SlideShare a Scribd company logo
1 of 17
Download to read offline
De menselijke factor in een
wereld van AI en bots
Rogier van der Werf
Online Tuesday 13.06.2017
“Facebook Messenger bots
have a failure rate of 70%”
Silicon Valley blog The Information
“Tolerance for a mediocre bot is
much less than for a mediocre
app”
Sam Mandel, CEO of Poncho.
De déjà vu van marketing automation
Waar gaat dit dan mis?
“Een meer menselijke en
persoonlijke ervaring op
digitale kanalen voor
iedereen”
De belofte van AI en bots….
Te weinig….
“Een meer menselijke en
persoonlijke ervaring op
digitale kanalen voor
iedereen”
De belofte van AI en bots….
Vertrouwen
Empathie
Emotie
Conversatie
Relevant
Cx
Content
Real-time
Geïntegreerd
Vertrouwen komt uit User Generated content (UGC)
Revoo
70% van klanten hebben
meer vertrouwen in peer
content dan in merk
content
Shopify
Digitale omgevingen met
social proof converteren
4x beter dan omgevingen
zonder
AdWeek
Campagnes met UGC
resulteren gemiddeld in
29% hogere conversie
inSided
40%-60% van antwoorden
op online service vragen
worden gegeven door
gebruikers
AdWeek
93% van klanten tussen
20-35 hecht waarde aan
UGC bij het maken van
een aankoop
Kissmetrics
25% van zoekresultaten
voor de 20 grootste
merken verwijzen naar
UGC
BazaarVoice
84% van de Millennials
zegt dat UGC hun
aankoop beslissingen
beïnvloeden
Voorbeeld: complete user generated toestelhulp bij T-Mobile
Menselijke Conversatie verhoogt conversie en tevredenheid
Ontdekken & verkennen
Conversational commerce
kortere doorlooptijden van eerste
kennismaking tot aankoop door het
aanbieden van community content
(Community Roundtable)
20%
hogere conversie door relevante expert
conversatie toe te voegen aan de pre-
purchase klantreis (iAdvize)
3-5x
Gebruiken en vragen
Conversational support
hogere klanttevredenheid scores bij
klanten die actief deelnemen in de
conversaties (inSided)
+10-15 NPS
empathisch
emotioneel
Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter
Brand
Community
Van
Bot ⇢ IA
1. Natural language generation (NLG): Gestructureerde UGC uit een community kan heel goed
worden gebruikt door een intelligente assistent om de juiste antwoorden te geven
2. Natural language understanding (NLU): Begrijpen van de taal van je klanten. Een
intelligente assistent kan veel leren van de vragen, antwoorden en conversaties die je kan
vinden op een community
Brand
Community
Van
Bot ⇢ IA
3. Real-time content retrieval: Een intelligente bot kan direct de juiste antwoorden opvragen uit
de enorme UGC library en deze laten zien aan gebruikers (incl. avater en social proof)
4. Machine learning: De enorme long-tail of content (vaak wel tot 100x meer dan dat je zelf
produceert) kan een bot helpen intelligenter te worden en bepaalde zaken beter te begrijpen
5. Improved Cx: Alle hiervoor genoemde elementen maken de bot (IA) ervaring menselijker,
rijker en persoonlijker.
Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter
Integratie tussen community en bot maakt de engagement rijker
Brand
Community
Van
Bot ⇢ IA
1. Transfer of conversations:
 Naar de community – Als de Intelligente Assistant er niet uitkomt is er altijd de
mogelijkheid om je vraag te stellen in de community. De creatieve power die daar zit
weet alijd wel een antwoord.
 Naar een Experts – Je kunt de klant ervaring nog rijker maken door een warme
overdracht in te bouwen naar experts (gebruikers met kennis)
Voorbeeld hoe je community content kan integreren in messaging
Of in een service bot…
concluderend
“The digital experiences that get it right are
those that allow us to be real humans”
Sociaal
Conversatie centraal
Empower klanten
Menselijk
Vertrouwen
Emotioneel
Empathisch
Geïntegreerd
Intelligent (NLP, ML)
Andere kanalen /bronen
Optimale Cx
Amsterdam | New York | Berlin | London | Madrid
inSided HQ
Singel 118, 1015 AE Amsterdam, The Netherlands
www.insided.com / @insidedmedia
Rogier van der Werf
Head of CSM & Consultancy
Rogier.vanderwerf@insided.com
+31 6 333 1111 0 (mobile) / +31 20 4279597 (office)
Presentatie: Rogier van der Werf - De menselijke factor in AI

More Related Content

Similar to Presentatie: Rogier van der Werf - De menselijke factor in AI

Spargle social media_30062011
Spargle social media_30062011Spargle social media_30062011
Spargle social media_30062011Lode Broekman
 
Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'
Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'
Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'Valtech
 
Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)
Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)
Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)Advantive
 
Presentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHS
Presentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHSPresentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHS
Presentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHSAnja Feijen
 
Chatbot Meetup Utrecht December 2016
Chatbot Meetup Utrecht December 2016Chatbot Meetup Utrecht December 2016
Chatbot Meetup Utrecht December 2016Leo Bekhuis
 
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013Ivovanham
 
Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009
Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009
Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009Lode Broekman
 
Online video - cijfers en toegevoegde waarde
Online video - cijfers en toegevoegde waardeOnline video - cijfers en toegevoegde waarde
Online video - cijfers en toegevoegde waardeMichiel Holsheimer
 
Internet als massamedium voor DWWA - Isobar NL (by EvdB)
Internet als massamedium voor DWWA  - Isobar NL (by EvdB)Internet als massamedium voor DWWA  - Isobar NL (by EvdB)
Internet als massamedium voor DWWA - Isobar NL (by EvdB)Isobar
 
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyE Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyThe Selfservice Company
 
HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...
HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...
HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...Paul Blok
 
Open Innovatie Communicatie 2.0 Manta Media
Open Innovatie Communicatie 2.0 Manta MediaOpen Innovatie Communicatie 2.0 Manta Media
Open Innovatie Communicatie 2.0 Manta MediaSamantha_MM
 
20081126 Web2 Crash Course Kristof
20081126 Web2 Crash Course Kristof20081126 Web2 Crash Course Kristof
20081126 Web2 Crash Course KristofFARO
 
What the F...K is social media!
What the F...K is social media!What the F...K is social media!
What the F...K is social media!Manuela Fun
 
Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125bl1133a
 
Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...
Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...
Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...iProspect the Netherlands
 

Similar to Presentatie: Rogier van der Werf - De menselijke factor in AI (20)

Spargle social media_30062011
Spargle social media_30062011Spargle social media_30062011
Spargle social media_30062011
 
Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'
Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'
Presentatie kennissessie 'Online Trends 2010'
 
Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)
Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)
Hans blom @ Advantive Proven Partners zorgseminar (15-11-2012)
 
AI tech bots
AI tech botsAI tech bots
AI tech bots
 
Presentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHS
Presentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHSPresentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHS
Presentatie IBM Lotus Connections voor studenten HHS
 
Chatbot Meetup Utrecht December 2016
Chatbot Meetup Utrecht December 2016Chatbot Meetup Utrecht December 2016
Chatbot Meetup Utrecht December 2016
 
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
 
Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009
Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009
Social Networks Ambtenaar2.0 09-11-2009
 
Tags,triggers&timing
Tags,triggers&timingTags,triggers&timing
Tags,triggers&timing
 
Online video - cijfers en toegevoegde waarde
Online video - cijfers en toegevoegde waardeOnline video - cijfers en toegevoegde waarde
Online video - cijfers en toegevoegde waarde
 
Echatbot presentatie
Echatbot presentatieEchatbot presentatie
Echatbot presentatie
 
Internet als massamedium voor DWWA - Isobar NL (by EvdB)
Internet als massamedium voor DWWA  - Isobar NL (by EvdB)Internet als massamedium voor DWWA  - Isobar NL (by EvdB)
Internet als massamedium voor DWWA - Isobar NL (by EvdB)
 
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyE Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
 
HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...
HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...
HvA - werkconferentie De Nieuwe Landkaart van het Communicatie- en Mediavakge...
 
Open Innovatie Communicatie 2.0 Manta Media
Open Innovatie Communicatie 2.0 Manta MediaOpen Innovatie Communicatie 2.0 Manta Media
Open Innovatie Communicatie 2.0 Manta Media
 
20081126 Web2 Crash Course Kristof
20081126 Web2 Crash Course Kristof20081126 Web2 Crash Course Kristof
20081126 Web2 Crash Course Kristof
 
What the F...K is social media!
What the F...K is social media!What the F...K is social media!
What the F...K is social media!
 
Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125
 
Nieuwe Media Post Hbo
Nieuwe Media   Post HboNieuwe Media   Post Hbo
Nieuwe Media Post Hbo
 
Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...
Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...
Checkit iProspect presentatie social media school (sms2010) social media en g...
 

More from onlinetuesday_speakers

Presentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketing
Presentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketingPresentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketing
Presentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketingonlinetuesday_speakers
 
Presentatie: Ronald Voorn - The Human Brand
Presentatie: Ronald Voorn - The Human BrandPresentatie: Ronald Voorn - The Human Brand
Presentatie: Ronald Voorn - The Human Brandonlinetuesday_speakers
 
Online tuesday 11 okt 2011 local_based_communication
Online tuesday 11 okt 2011 local_based_communicationOnline tuesday 11 okt 2011 local_based_communication
Online tuesday 11 okt 2011 local_based_communicationonlinetuesday_speakers
 
Martin de boer_emarmers_onlinetuesday_display
Martin de boer_emarmers_onlinetuesday_displayMartin de boer_emarmers_onlinetuesday_display
Martin de boer_emarmers_onlinetuesday_displayonlinetuesday_speakers
 
Mike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_display
Mike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_displayMike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_display
Mike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_displayonlinetuesday_speakers
 

More from onlinetuesday_speakers (10)

Presentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketing
Presentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketingPresentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketing
Presentatie: Wim Rampen - Emoties in digital marketing
 
Presentatie: Ronald Voorn - The Human Brand
Presentatie: Ronald Voorn - The Human BrandPresentatie: Ronald Voorn - The Human Brand
Presentatie: Ronald Voorn - The Human Brand
 
Presentatie: Bram Koster - inleiding
Presentatie: Bram Koster - inleidingPresentatie: Bram Koster - inleiding
Presentatie: Bram Koster - inleiding
 
120214 online tuesday video
120214 online tuesday video120214 online tuesday video
120214 online tuesday video
 
Presentatie Scoupy - Valentijn Bras
Presentatie Scoupy - Valentijn BrasPresentatie Scoupy - Valentijn Bras
Presentatie Scoupy - Valentijn Bras
 
Presentatie Scoupy - Valentijn Bras
Presentatie Scoupy - Valentijn BrasPresentatie Scoupy - Valentijn Bras
Presentatie Scoupy - Valentijn Bras
 
Online tuesday 11 okt 2011 local_based_communication
Online tuesday 11 okt 2011 local_based_communicationOnline tuesday 11 okt 2011 local_based_communication
Online tuesday 11 okt 2011 local_based_communication
 
Martin de boer_emarmers_onlinetuesday_display
Martin de boer_emarmers_onlinetuesday_displayMartin de boer_emarmers_onlinetuesday_display
Martin de boer_emarmers_onlinetuesday_display
 
Mike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_display
Mike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_displayMike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_display
Mike ossendrijver adsimilis onlinetuesday_display
 
Adatus online tuesday 140611_display
Adatus online tuesday 140611_displayAdatus online tuesday 140611_display
Adatus online tuesday 140611_display
 

Presentatie: Rogier van der Werf - De menselijke factor in AI

  • 1. De menselijke factor in een wereld van AI en bots Rogier van der Werf Online Tuesday 13.06.2017
  • 2. “Facebook Messenger bots have a failure rate of 70%” Silicon Valley blog The Information
  • 3. “Tolerance for a mediocre bot is much less than for a mediocre app” Sam Mandel, CEO of Poncho.
  • 4. De déjà vu van marketing automation
  • 5. Waar gaat dit dan mis? “Een meer menselijke en persoonlijke ervaring op digitale kanalen voor iedereen” De belofte van AI en bots….
  • 6. Te weinig…. “Een meer menselijke en persoonlijke ervaring op digitale kanalen voor iedereen” De belofte van AI en bots…. Vertrouwen Empathie Emotie Conversatie Relevant Cx Content Real-time Geïntegreerd
  • 7. Vertrouwen komt uit User Generated content (UGC) Revoo 70% van klanten hebben meer vertrouwen in peer content dan in merk content Shopify Digitale omgevingen met social proof converteren 4x beter dan omgevingen zonder AdWeek Campagnes met UGC resulteren gemiddeld in 29% hogere conversie inSided 40%-60% van antwoorden op online service vragen worden gegeven door gebruikers AdWeek 93% van klanten tussen 20-35 hecht waarde aan UGC bij het maken van een aankoop Kissmetrics 25% van zoekresultaten voor de 20 grootste merken verwijzen naar UGC BazaarVoice 84% van de Millennials zegt dat UGC hun aankoop beslissingen beïnvloeden
  • 8. Voorbeeld: complete user generated toestelhulp bij T-Mobile
  • 9. Menselijke Conversatie verhoogt conversie en tevredenheid Ontdekken & verkennen Conversational commerce kortere doorlooptijden van eerste kennismaking tot aankoop door het aanbieden van community content (Community Roundtable) 20% hogere conversie door relevante expert conversatie toe te voegen aan de pre- purchase klantreis (iAdvize) 3-5x Gebruiken en vragen Conversational support hogere klanttevredenheid scores bij klanten die actief deelnemen in de conversaties (inSided) +10-15 NPS empathisch emotioneel
  • 10. Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter Brand Community Van Bot ⇢ IA 1. Natural language generation (NLG): Gestructureerde UGC uit een community kan heel goed worden gebruikt door een intelligente assistent om de juiste antwoorden te geven 2. Natural language understanding (NLU): Begrijpen van de taal van je klanten. Een intelligente assistent kan veel leren van de vragen, antwoorden en conversaties die je kan vinden op een community
  • 11. Brand Community Van Bot ⇢ IA 3. Real-time content retrieval: Een intelligente bot kan direct de juiste antwoorden opvragen uit de enorme UGC library en deze laten zien aan gebruikers (incl. avater en social proof) 4. Machine learning: De enorme long-tail of content (vaak wel tot 100x meer dan dat je zelf produceert) kan een bot helpen intelligenter te worden en bepaalde zaken beter te begrijpen 5. Improved Cx: Alle hiervoor genoemde elementen maken de bot (IA) ervaring menselijker, rijker en persoonlijker. Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter
  • 12. Integratie tussen community en bot maakt de engagement rijker Brand Community Van Bot ⇢ IA 1. Transfer of conversations:  Naar de community – Als de Intelligente Assistant er niet uitkomt is er altijd de mogelijkheid om je vraag te stellen in de community. De creatieve power die daar zit weet alijd wel een antwoord.  Naar een Experts – Je kunt de klant ervaring nog rijker maken door een warme overdracht in te bouwen naar experts (gebruikers met kennis)
  • 13. Voorbeeld hoe je community content kan integreren in messaging
  • 14. Of in een service bot…
  • 15. concluderend “The digital experiences that get it right are those that allow us to be real humans” Sociaal Conversatie centraal Empower klanten Menselijk Vertrouwen Emotioneel Empathisch Geïntegreerd Intelligent (NLP, ML) Andere kanalen /bronen Optimale Cx
  • 16. Amsterdam | New York | Berlin | London | Madrid inSided HQ Singel 118, 1015 AE Amsterdam, The Netherlands www.insided.com / @insidedmedia Rogier van der Werf Head of CSM & Consultancy Rogier.vanderwerf@insided.com +31 6 333 1111 0 (mobile) / +31 20 4279597 (office)