Online Reputation Management - L'approccio pratico in 3 passi Presentata in occasione del Rimini Web Marketing Event '09 - 22 novembre 20009

1. Online Reputation Management
L’approccio pratico in 3 passi
Marco Pezzano

2. ONLINE REPUTATION MANAGEMENT DALLA “A” ALLA “R”

3. ONLINE REPUTATION MANAGEMENT DALLA “A” ALLA “R”
Recuperare

4. ONLINE REPUTATION MANAGEMENT DALLA “A” ALLA “R”
Recuperare Riconoscere

5. ONLINE REPUTATION MANAGEMENT DALLA “A” ALLA “R”
Recuperare Riconoscere Razionalizzare

6. RECUPERARE: STRUMENTI E MODALITÀ

7. RECUPERARE: STRUMENTI E MODALITÀ

8. RECUPERARE: STRUMENTI E MODALITÀ
La prospettiva dell’utente

9. RECUPERARE: STRUMENTI E MODALITÀ
La prospettiva dell’utente
Olio di gomito

10. RECUPERARE: STRUMENTI E MODALITÀ
La prospettiva dell’utente
Olio di gomito
Strumenti automatizzati: sì o no?

11. RECUPERARE: STRUMENTI E MODALITÀ
La prospettiva dell’utente
Olio di gomito
Strumenti automatizzati: sì o no?
Software senza sense of humour

12. RECUPERARE: STRUMENTI E MODALITÀ
La prospettiva dell’utente
Olio di gomito
Strumenti automatizzati: sì o no?
Software senza sense of humour
Luglio 2008: Microsoft
acquista Powerset per
100 milioni di dollari.
Obiettivo: imparare a
parlare.

13. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO

14. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO

15. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO
Posizionamento x Gravità = RepuScore

16. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO

17. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO

18. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO
L’asciugamano e la suocera

19. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO
L’asciugamano e la suocera
Mattoncini verdi, gialli e rossi

20. RICONOSCERE: DAL REPUSCORE ALLA DECOSTRUZIONE DEL MESSAGGIO
L’asciugamano e la suocera
Mattoncini verdi, gialli e rossi
Uno sguardo al passato

21. RAZIONALIZZARE: INACCETTABILE VS INATTACCABILE

22. RAZIONALIZZARE: INACCETTABILE VS INATTACCABILE
Professionale

23. RAZIONALIZZARE: INACCETTABILE VS INATTACCABILE
Professionale Preconfezionato

24. RAZIONALIZZARE: INACCETTABILE VS INATTACCABILE
Professionale Preconfezionato
Risposta circostanziata = Problema circoscritto

25. “L'ambulatorio del mio medico di base è più accogliente”

26. “L'ambulatorio del mio medico di base è più accogliente”

27. “Augurandomi di averLa ancora come nostra gradita ospite”
Gentile utente,
La ringraziamo per aver voluto condividere la Sua esperienza e siamo sinceramente dispiaciuti del fatto che il Suo
soggiorno non sia stato pienamente soddisfacente. Il nostro Hotel ha come primo obiettivo il benessere dei propri
ospiti, e investe quotidianamente in questo senso gli sforzi delle decine di persone che compongono il suo Staff.
Nel presentarLe le più sentite scuse a nome della Direzione e di tutto il personale, vorremmo che considerasse, a
giustificazione dell’accaduto, che la nostra struttura sta attraversando un forte momento di rinnovamento dovuto al sempre
maggior numero di clienti che ci scelgono e ci rinnovano la fiducia. Ciò ci ha spinto a pianificare una serie di iniziative e
interventi che coinvolgono la struttura, i servizi e il personale, per garantire gli alti standard qualitativi che ci contraddistinguono
dal 1948. In tale circostanza, ci affidiamo alla comprensione e alla collaborazione dei nostri ospiti per risolvere prontamente
eventuali anomalie.
Nella fattispecie, ci lascia sorpresi la Sua esperienza con il nostro centro benessere, vero punto di forza della nostra offerta,
visitato nell’ultimo anno da oltre duecento ospiti: a seguito della Sua segnalazione, abbiamo predisposto una serie di controlli
accurati da parte del nostro Staff tecnico, che ne ha confermato il perfetto funzionamento. Allo stesso modo, abbiamo voluto
verificare l’adeguatezza del servizio bar/ristorante, potenziando la disponibilità di personale nei periodi di maggiore affluenza.
Tutto ciò per venire incontro alle esigenze degli ospiti che, come Lei, desiderano vivere un soggiorno di relax presso il nostro
Hotel. A questo proposito, mi permetta di offrirLe l’opportunità di valutare di persona il risultato delle nostre iniziative:
contattandoci al numero 0498767776 saremo lieti di proporLe uno speciale pacchetto soggiorno riservato a Lei, a condizioni
particolarmente vantaggiose.
Augurandomi di averLa ancora come nostra gradita ospite, La saluto cordialmente.
Marco Pezzano
Managing Director
Hotel XYZ

28. THANK YOU, MERCI, DANKE, GRACIAS, SHUKRAN, ARIGATO, SPASIBA, EUCHARISTO!

29. THANK YOU, MERCI, DANKE, GRACIAS, SHUKRAN, ARIGATO, SPASIBA, EUCHARISTO!

30. THANK YOU, MERCI, DANKE, GRACIAS, SHUKRAN, ARIGATO, SPASIBA, EUCHARISTO!

31. THANK YOU, MERCI, DANKE, GRACIAS, SHUKRAN, ARIGATO, SPASIBA, EUCHARISTO!
I due vantaggi del ringraziare

32. THANK YOU, MERCI, DANKE, GRACIAS, SHUKRAN, ARIGATO, SPASIBA, EUCHARISTO!
I due vantaggi del ringraziare
Posizione invidiabile

33. Marco Pezzano
marco.pezzano@semplify.it
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34. Grazie!
Marco Pezzano
marco.pezzano@semplify.it
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