Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Monitoring
sociálních médií ve
firemní praxi
Adam Zbiejczuk a Ondřej Jireš
WT100 – 10. 4. 2012 1
Co nás dnes čeká
• Marketing v sociálních médiích
• Monitoring v sociálních médiích
• Role influencerů v obchodní úspěšnos...
Proč být s firmou v SM
• Přítomnost v sociálních sítích se stává povinností, stejně jako
mít telefon a e-mail
• Lidé vás t...
4
Uvědomte si prosím...
• 25 % výsledků pro 20
světových top značek vede na
user generated content...
(Socialnomics 2009)
...
Pro co využít sociální média
• PR
• Marketing
• Péče o zákazníky
• Analýzy pro marketing, PR, obchod, výrobu apod.
• Data ...
PR a marketing
• Lidé pomáhají šířit vaše sdělení mezi vaší cílovou skupinou
= ušetříte na výdajích za inzerci.
• Samovoln...
Péče o zákazníky
• V sociálních médiích stále roste požadavek na kvalitní
zákaznickou podporu
• Ve velkých firmách se o to...
Co je potřeba dělat v SM
• Komunikovat
• Tvořit obsah
• Sledovat, co se děje
• Mít přidanou hodnotu pro své fanoušky 8
Náklady
• Čas zaměstnanců
• Větší firma = alespoň jeden člověk na on-line
marketing
• Finance
• Vzdělávání zaměstnanců
• A...
Návratnost
• Náklady se budou většinou vracet pomalu, ale trvale
• Cokoliv, co uděláte, bude mít význam i do budoucna
• Vy...
Jak se měří návratnost
• Musíte znát cíle každé aktivity
• Musíte vědět, co a jak vyhodnotit
• Musíte to umět změřit
• => ...
Jaké mohou být dílčí cíle
• Zvýšit angažovanost lidí vůči vaší firmě
• Ovlivnit, jak o vaší firmě lidé smýšlejí
• Zvýšit p...
Nástroje na měření
• Google Analytics
• „Přehledy“ (Insights) na Facebooku
• SocialBakers
• Zoomsphere
13
14
15
Příklad kampaně pro Aaron
• Prodejce fototechniky
• Založili jsme FB stránku, branding, zaškolení, mediaplán
• Vznikla pot...
17
Monitoring sociálních sítí
18
19
Bez monitoringu...
Pokud chcete vstoupit do světa sociálních
médií a nevíte, jak se o vás lidé baví, je to
jako vykroči...
20
První krok - mind setting
Základem konverzace
je umění naslouchat.
To neznamená, že si
koupíte licenci drahého
programu...
21
Druhý krok - plán
To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.
22
Třetí krok - komunikační desatero
Ne každý je love
brand a ne každý
může spoléhat na
seskok padákem ze
stratosféry.
Kaž...
23
OK, jak tedy na to?
• Proč to chceme sledovat?
• Co chceme monitorovat?
• Co s tím budeme dělat?
• Kdo to bude mít na s...
24
Co monitorujeme
• Facebook
• problémy se Search API, těžkosti s tím, jak reagovat (zpráva
nemusí fungovat, příspěvek ne...
Jaké parametry sledujeme
• Objem zmínek k zadanému klíčovému slovu v čase
• Porovnání četnosti výskytu klíčových slov (tém...
26
27
Proč nám to nejde?
• Nevíme, co chceme...
• „Grafy? Víc grafů! Nejvíc grafů!“
• Anylýza sentimentu – „Ať nám to řekne, jes...
Zahraniční nástroje
• Neporadí si s češtinou
• Skloňování?
• Diakritika?
• Lokální zdroje?
• Mnohdy stylem „kanón na vrabc...
Zahraniční nástroje
• Radian6
• Alterian SM2
• Brandwatch
• Sysomos
• Lithium
• NM Incite
• Attentio
• Vocus
• … a mnoho d...
Kdo je na našem trhu?
• Ataxo Social Insider
• Buzzboot / Newton
• Wunderman Listening Platform
• eMerite
• Jde o různé ty...
Jak ANO
32
• Kdo umí přijmout kritiku, může si pak taky dovolit větší
porci propagace.
• Sami upozorníme na nedostatek neb...
33
34
Komu se zadaří
• Konkrétní očekávání = plán a strategie
• Přátelský tón a osobní přístup
• Interakce
• Ochota poradit a po...
Spolupracujte s vlivnými lidmi
• Brand ambassador = obhájce značky
• Zastává se vás často z nepochopitelných důvodů
• Podp...
Influenceři
37
• Hledejte:
• Nejlepší fanoušky
• Největší hatery
• Novináře
• Blogery
• Lidi ovlivňující
nákupy...
V každé...
38
39
Podceňovaný mimibazar
• Maminky jsou krk, který hýbá hlavou rodiny – a na svých
diskusních serverech řeší v podstatě vše:
...
Klout – hype nebo ne?
• Nezávislá metrika měřící vliv podle aktivity v sociálních sítích
(Facebook, Twitter, Google+…)
• B...
Influenceři = on-line PR
• Mechanickými postupy zjistíte, že vlivní jsou roboti
• Nezastupitelná úloha člověka, který se v...
Děkujeme za pozornost
43
Ondřej Jireš
ondrej.jires@gmail.com
gplus.to/ondrejjires
Adam Zbiejczuk
adam@zbiejczuk.com
www.zb...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Monitoring sociálních médií ve firemní praxi - WebTop100

2.519 Aufrufe

Veröffentlicht am

Společná přednáška Adama Zbiejczuka a Ondřeje Jireše z klubu WebTop100 ze dne 10. 4. 2012. Tématem je marketing a monitoring sociálních médií včetně využití influencerů.

  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

Monitoring sociálních médií ve firemní praxi - WebTop100

  1. 1. Monitoring sociálních médií ve firemní praxi Adam Zbiejczuk a Ondřej Jireš WT100 – 10. 4. 2012 1
  2. 2. Co nás dnes čeká • Marketing v sociálních médiích • Monitoring v sociálních médiích • Role influencerů v obchodní úspěšnosti vaší firmy 2
  3. 3. Proč být s firmou v SM • Přítomnost v sociálních sítích se stává povinností, stejně jako mít telefon a e-mail • Lidé vás tam očekávají • Roste počet uživatelů • V budoucnu SM do značné míry převezme roli SEO • Snadné udržování kontaktu se zákazníky • Před 15 lety kdekdo tvrdil, že „my ty internety nepotřebujem“ 3
  4. 4. 4 Uvědomte si prosím... • 25 % výsledků pro 20 světových top značek vede na user generated content... (Socialnomics 2009) • 63 % lidí dá na hodnocení jiných uživatelů. (NM Incite 2011) • Obykle vidí vaše příspěvky z FB stránky méně než 10 % fanoušků. (Allfacebook.com 2011) • Customer service is the new marketing. (Frank Eliason, Citibank 2011)
  5. 5. Pro co využít sociální média • PR • Marketing • Péče o zákazníky • Analýzy pro marketing, PR, obchod, výrobu apod. • Data mining • Interní komunikace / kontrola vlastních lidí 5
  6. 6. PR a marketing • Lidé pomáhají šířit vaše sdělení mezi vaší cílovou skupinou = ušetříte na výdajích za inzerci. • Samovolné šíření dobrého jména vaší firmy • Brandová reklama • Přímý prodej – jen v některých případech • Retence zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti (NPS) 6
  7. 7. Péče o zákazníky • V sociálních médiích stále roste požadavek na kvalitní zákaznickou podporu • Ve velkých firmách se o to starají speciální týmy nebo call centra • Je třeba mít řádně školené lidi • Prioritní je POKORA • Náš zákazník, náš pán 7
  8. 8. Co je potřeba dělat v SM • Komunikovat • Tvořit obsah • Sledovat, co se děje • Mít přidanou hodnotu pro své fanoušky 8
  9. 9. Náklady • Čas zaměstnanců • Větší firma = alespoň jeden člověk na on-line marketing • Finance • Vzdělávání zaměstnanců • Agentury na výpomoc • Kontextová reklama • Grafici, vývojáři 9
  10. 10. Návratnost • Náklady se budou většinou vracet pomalu, ale trvale • Cokoliv, co uděláte, bude mít význam i do budoucna • Vytvořený obsah bude mít vliv na SEO dlouhodobě • Nelze se ptát, jaká je návratnost sociálních médií. Musíte se ptát, jaká je návratnost jednotlivých aktivit firmy v sociálních médiích. • Kdo začne dřív, získá náskok oproti konkurenci 10
  11. 11. Jak se měří návratnost • Musíte znát cíle každé aktivity • Musíte vědět, co a jak vyhodnotit • Musíte to umět změřit • => Než začnete, musíte mít jasnou strategii a plán. • Ten lze průběžně upravovat, ale je zásadní chybou mít přístup: „chceme social media, protože je to trendy“ a nemáte plán žádný nebo typu „co nejvíc fanoušků“ a nic víc. 11
  12. 12. Jaké mohou být dílčí cíle • Zvýšit angažovanost lidí vůči vaší firmě • Ovlivnit, jak o vaší firmě lidé smýšlejí • Zvýšit počet návštěvníků webu ze sociálních médií • Sběr kontaktů na potenciální zákazníky • Přímý prodej prostřednictvím social media / MGM programy • Počet fanoušků NE 12
  13. 13. Nástroje na měření • Google Analytics • „Přehledy“ (Insights) na Facebooku • SocialBakers • Zoomsphere 13
  14. 14. 14
  15. 15. 15
  16. 16. Příklad kampaně pro Aaron • Prodejce fototechniky • Založili jsme FB stránku, branding, zaškolení, mediaplán • Vznikla potřeba mít fanoušky z cílové skupiny • Ideální je soutěž • Soutěže jsou přísně omezené pravidly – nutnost využití aplikace 16
  17. 17. 17
  18. 18. Monitoring sociálních sítí 18
  19. 19. 19 Bez monitoringu... Pokud chcete vstoupit do světa sociálních médií a nevíte, jak se o vás lidé baví, je to jako vykročit si vesele do minového pole. obrázek: @amoosefloats
  20. 20. 20 První krok - mind setting Základem konverzace je umění naslouchat. To neznamená, že si koupíte licenci drahého programu, ale že chcete slyšet, co vám ostatní říkají. Pokud někam přijdete a začnete hulákat do megafonu, budou vás mít právem za hulváta.
  21. 21. 21 Druhý krok - plán To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.
  22. 22. 22 Třetí krok - komunikační desatero Ne každý je love brand a ne každý může spoléhat na seskok padákem ze stratosféry. Každý může hrát fér, dobře poradit, dokázat se omluvit a ukázat, že mu na jeho klientech skutečně záleží. Nástroje jsou důležité, ale komunikační desatero ještě víc.
  23. 23. 23 OK, jak tedy na to? • Proč to chceme sledovat? • Co chceme monitorovat? • Co s tím budeme dělat? • Kdo to bude mít na starosti? Jinak funguje day-to-day monitoring a jinak měsíční reporty! • Pak vybírejte odpovídající nástroje!
  24. 24. 24 Co monitorujeme • Facebook • problémy se Search API, těžkosti s tím, jak reagovat (zpráva nemusí fungovat, příspěvek nemusí být možné napsat, reakce mohou být negativní) • Twitter • výhodou v českém prostředí je existence Klábosení.cz (zdarma, víc než jen samotné vyhledávání) • Diskuze pod články (zpravodajské weby) • těžko zachytit, obsah je obvykle strašná žumpa • Diskuzní fóra • podceňovaná část, ale těžko se do ní zvnějšku vstupuje, je potřeba být členem komunity (1000+ zmínek na slovo hypotéka za měsíc jen na maminkovských webech)
  25. 25. Jaké parametry sledujeme • Objem zmínek k zadanému klíčovému slovu v čase • Porovnání četnosti výskytu klíčových slov (témat) • Rozložení zmínek podle typu zdrojů • Lze vyhodnotit míru spokojenosti zákazníků • Nejpřínosnější výstupy získáte kvalitativní, nikoliv kvantitativní analýzou 25
  26. 26. 26
  27. 27. 27
  28. 28. Proč nám to nejde? • Nevíme, co chceme... • „Grafy? Víc grafů! Nejvíc grafů!“ • Anylýza sentimentu – „Ať nám to řekne, jestli nás mají rádi!“ • „Chceme report, my na to nemáme čas ani lidi!“ • Neschopnost pracovat s výsledky 28
  29. 29. Zahraniční nástroje • Neporadí si s češtinou • Skloňování? • Diakritika? • Lokální zdroje? • Mnohdy stylem „kanón na vrabce“ • Složitější na zaškolení (= často používané špatně) • Podívejte se na srovnání 29
  30. 30. Zahraniční nástroje • Radian6 • Alterian SM2 • Brandwatch • Sysomos • Lithium • NM Incite • Attentio • Vocus • … a mnoho dalších 30
  31. 31. Kdo je na našem trhu? • Ataxo Social Insider • Buzzboot / Newton • Wunderman Listening Platform • eMerite • Jde o různé typy produktů, nelze je tedy podle našeho názoru porovnávat podle počtu nalezených zmínek – vybírejte podle toho, co potřebujete! 31
  32. 32. Jak ANO 32 • Kdo umí přijmout kritiku, může si pak taky dovolit větší porci propagace. • Sami upozorníme na nedostatek nebo kritiku (ideálně s tím, že už jsme to napravili) = velmi chytrý marketingový trik... • Rychlá reakce bývá klíčová • Nechvalte se sami, nechte to na klientech
  33. 33. 33
  34. 34. 34
  35. 35. Komu se zadaří • Konkrétní očekávání = plán a strategie • Přátelský tón a osobní přístup • Interakce • Ochota poradit a pomoci • Super produkt/služba • Je třeba investovat čas a peníze! • Mějte toho co nejvíc in-house a zapojte zaměstnance po celé firmě – oni jsou nejlepší brand ambassadoři 35
  36. 36. Spolupracujte s vlivnými lidmi • Brand ambassador = obhájce značky • Zastává se vás často z nepochopitelných důvodů • Podporujte ho, pomáhejte mu, zvěte ho na off-line akce • Ušetří vám spoustu práce • Influencer = opinion leader = vlivná osoba • Ovlivňuje, jak lidé vnímají vaši značku • Mít ho na své straně přináší hmatatelné výsledky 36
  37. 37. Influenceři 37 • Hledejte: • Nejlepší fanoušky • Největší hatery • Novináře • Blogery • Lidi ovlivňující nákupy... V každém odvětví fungují věci trochu jinak...
  38. 38. 38
  39. 39. 39
  40. 40. Podceňovaný mimibazar • Maminky jsou krk, který hýbá hlavou rodiny – a na svých diskusních serverech řeší v podstatě vše: • Bankovní účty a další finanční produkty • Kam jít nakoupit • Kosmetika / drogerie • Elektrospotřebiče • Dovolené a volnočasové aktivity • Dají na názor druhých, ale jsou alergické na „spamování“ od firem • Lze si je ale „vychovat“ – viz projekt Perfect Crowd pro Sunar 40
  41. 41. Klout – hype nebo ne? • Nezávislá metrika měřící vliv podle aktivity v sociálních sítích (Facebook, Twitter, Google+…) • Blackbox – není jasné, podle čeho se přesně počítá • V zahraničí se stává standardem – tzv. Klout perks: nabídky pouze pro lidi s klout skóre vyšším než X. • Problém: i pokud bychom metrice obecně důvěřovali, jak je to její přenositelností do ČR? • Tzv. Klábosení TOP101: • novináři, PR, blogeři, vůdčí osobnosti komunit (např. programátoři) 41
  42. 42. Influenceři = on-line PR • Mechanickými postupy zjistíte, že vlivní jsou roboti • Nezastupitelná úloha člověka, který se vyzná ve své oblasti • Skutečný influencer není „online“ nebo „offline“ – spojuje oba světy a musíte se mu věnovat podobně jako novinářům • Nejedná se s nimi v módu kampaní – je třeba udržovat dlouhodobé vztahy • Musí mít svobodu (nebo si to aspoň myslet) 42
  43. 43. Děkujeme za pozornost 43 Ondřej Jireš ondrej.jires@gmail.com gplus.to/ondrejjires Adam Zbiejczuk adam@zbiejczuk.com www.zbiejczuk.com

×