1. Comment la notion
d'expérience utilisateur
peut-elle contribuer à une
meilleure utilisation
professionnelle des
medias sociaux ?
Catherine Bellino

2. Introduction
de l'engagement des utilisateurs...
1

3. • Web 1.0 :
Les internautes interagissent avec
des sites & contenus
proposés par des émetteurs définis
• Web 2.0 :
Les internautes interagissent avec des
contenus & personnes et
produisent eux-mêmes des contenus

4. L'engagement
"degré d'implication, d'interaction, d'intimité et
d'influence qu'une personne a vis à vis d'une marque
dans le temps".
Forrester

5. La qualité et la visibilité de
l'engagement des internautes
sont au cœur de la réussite
d'une stratégie d'utilisation
des medias sociaux

6. qu'est-ce que
2
L'expérience
utilisateur ?

7. Expérience utilisateur (UX)
• Tous les aspects intervenant avant, pendant et après l'interaction avec un produit,
système ou service, et déterminant la façon dont celui-ci sera perçu et utilisé.
• Emotions, convictions, préférences, perceptions, réactions
physiques et psychologiques, comportements et réalisations
D'après la définition de la norme ISO 9241-210

8. Un ensemble de
caractéristiques
D'après Peter Morville

9. L'utilisabilité
utilisable
efficace efficient
satisfais
ant
"est-ce que je
peux réaliser
ma tâche ?"
"quel effort
(temps,
ressources
cognitives) est
nécessaire ?"
"avec quel
degré de
confort et de
plaisir ?"
L'utilisabilité est au coeur de la démarche ergonomique

10. Une approche holistique
singulière...
un utilisateur + un but + un
contexte – spécifiques
Efficacité, efficience,
satisfaction, plaisir,
émotions...
et globale
l'ensemble des expériences
vis à vis d'une entité (service,
événement...) – canaux,
modes d'interaction, et
d'autres individus

11. médias sociaux
nouvelles expériences
pour les utilisateurs
3

12. L'information : omniprésente
• Fluide
• Omniprésente
• Embarquée
• Multi-canaux

13. L'individu = information
• Du document
à l'individu
• Réseaux
sociaux
centrés sur les
personnes
person

14. L'utilisateur > "Prosumer"
• Réactions
– Aimer – Suivre –
Commenter – Tagger...
• Publication
– "User-generated
content" (UGC)

15. L'interactivité > L'interaction
– Interactions formelles entre émetteurs institutionnels et
internautes
– Interactions informelles entre individus via les réseaux
sociaux
Image d'après OMA formation

16. Les contextes : hybrides
– Présence / distance
– Temps réel / Temps différé
– Fixité / mobilité
– Interfaces multiples, objets connectés...

17. Reconfiguration
de l'expérience
utilisateur

18. l'expérience utilisateur
:
une démarche
4

19. Faciliter l'engagement
• Dans un contexte global, multi-canaux
• "Design d'interaction"
• Approche centrée sur les utilisateurs
• Utilisateurs - contextes - buts

20. Utilisateurs identifiés
• Caractéristiques cognitives,
culturelles, sociales...
• Leviers et freins
• Rôle : particulier vs professionnel
• Aisance & style d'interaction
• ...
> Personas

21. Contextes spécifiques
• Types de medias, autres outils
• Interfaces & environnement physiques
• Contexte temporel (temps disponible, fréquence...)
• Contexte géographique (mobilité, fixité...)
• Contexte informationnel / attentionnel global
• ...

22. Buts définis
• Réels vs prescrits / attendus (espérés)
• Buts utilitaires (actions à réaliser)
• Buts personnels, besoins
> Scénarios d'usage

23. Bonnes pratiques
pour favoriser
l'engagement
5

24. 1- Analyser
• Utilisateurs / Contextes / Buts
• Quelle présence, quels medias
• Méthodologies d'enquêtes, ethnographie, tests
utilisateurs...

25. 2- Impliquer
• Les utilisateurs à tous les stades :
– Explorer, concevoir, tester, améliorer...
– Itérer !

26. 3- Faciliter
• Préoccupation ergonomique pour les différents
niveaux d'intégration :
– Utilisation de medias sociaux existants
– Intégration de liens, fonctionnalités
– Développement d'interfaces spécifiques

27. 4- Rassurer
• Crédibilité & preuves
• Etre là pour une bonne raison
• Juste quantité
• Régularité

28. 5- Inciter
• Incitation à l'action et au feedback
• Implication et évaluation
• Intégration dans des pratiques sociales

29. Merci pour votre attention !
Catherine Bellino
Consultante en communication et
architecture de l'information
www.dia-logos.net
@DLCathBell
catherine.bellino@dia-logos.net