"La relation client par l'email". Un atelier numérique organisé par l'office de tourisme Rochefort Océan. Retrouvez l'ensemble du programme sur notre site ww.rochefort-ocean.com

1. Atelier
Optimiser ma relation client
par l’email

2. TOUR DE TABLE
# Présentation.
# Comment gérez-vous
vos emails ?

3. POURQUOI SOIGNER VOTRE RELATION
CLIENT ?
Aujourd’hui, dans un environnement où la concurrence est
importante, il est indispensable de connaître ses clients et de
construire une vraie relation avec ces derniers. Pourquoi ?
# Pour se démarquer
# Pour fidéliser
# Pour faire de la promotion
# Pour prospecter d’autres clients

4. UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ?
La différence principale entre une adresse mail personnelle et une
adresse mail professionnelle: c'est le nom de domaine.
* Le mail peut vous être fourni par un opérateur internet (Orange,
SFR, Neuf…). Cela peut aussi être un webmail: Gmail, Yahoo,
hotmail, ...: c’est l’adresse mail personnelle.
* Vous avez le cas où vous avez commandé un nom de domaine
(location) , avec ou sans site internet: mongite.fr
Dans ce cas, le mail vous est fourni: vous avez une adresse mail
professionnelle.

5. UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ?
Exemple d’adresse mail personnelle :
mon.nom@orange.fr
Elle ne fait pas très professionnelle dans le cadre
d'une activité professionnelle.

6. UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ?
Exemple d’adresse mail professionnelle :
mon.nom@monentreprise.fr
mon.nom : c’est votre compte de messagerie, vous pouvez le choisir
monentreprise.fr : c’est votre nom de domaine; vous pouvez le
choisir et il vous appartient.
Cette adresse est utilisée de façon générale dans les entreprises
de toutes tailles, sont coût et l'absence de maintenance en font
un outil professionnel très accessible et donnant une image
professionnelle à vos interlocuteurs, même dans le cas de très
petites entreprises.

7. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
monrestaurant.fr
Nous allons voir comment chercher un nom
de domaine disponible.
Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer votre
nom de domaine:
* http://www.ovh.com
* http://www.gandi.net
* http://www.amen.fr
* http://www.1and1.fr
1ère étape:
mon nom de
domaine

8. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
monrestaurant.fr
Tutoriel vidéo pour vous aider
(sur OVH):
1ère étape:
mon nom de
domaine

9. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
contact@monrestaurant.fr
À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine, vous
pouvez créer votre adresse mail professionnelle.
Tutoriel vidéo sur Youtube:
2ème étape:
mon adresse
mail

10. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
Comment lire mes
messages ? sur ma
boîte MAIL PERSONNELLE
Dans le tutoriel vidéo précédent, vous voyez comment lier votre
nouvelle adresse professionnelle à une adresse de type Gmail,
Thunderbird, Outlook, …
3ème étape: lier
mon adresse mail
à mon mail
personnel

11. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
LE MAIL DE GOOGLE:
GMAIL et ses avantages:
# Un accès à vos mails où vous voulez
# Un anti-spam efficace
# 7 GO d’espace minimum (pour comparer, Outlook = 2 GO)
# Une archive de messages reçus mais aussi des messages envoyés
depuis votre Gmail + archive de tous les mails que vous
adresseriez de votre mail lié

12. CRÉATION D’UN COMPTE GMAIL
Les avantages
de GMAIL (suite):
# Une solution mobile compatible avec tous les smartphones /
tablettes
# Un espace de stockage en ligne, sur le « cloud », appelé
Google Drive. En plus de pouvoir créer et y stocker vos Google
Documents, vous pouvez y enregistrer et partager tous vos
fichiers, jusqu’à 5 Go, et ce, gratuitement (au delà, l'espace
de stockage est payant).

13. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
Cliquez ici (accounts.google.com) pour arriver sur l’écran:
suivant:
Créer votre compte

14. PRÉSENTATION DE LA BOÎTE MAIL

15. LIER SON MAIL PRO À GMAIL
Gestion des
paramètres

16. LIER SON MAIL PRO À GMAIL
Cliquez sur l’image pour
accéder au guide de
paramétrage

17. LIER SON MAIL PERSO À GMAIL
Récupérer automatiquement les mails
de ses autres boîtes de réception.
Vous pouvez également rediriger vos mails perso vers Gmail. Ainsi, vous aurez une seule boîte mail à
consulter.
Il faut configurer votre boîte de réception pour que vous receviez sur votre adresse @gmail les mails
provenant de vos autres boites mails. Pour cela, 2 choix s’offrent à vous :
1. Aller dans les options de vos autres boites mails pour que tous les mails que vous receviez soient
transférés directement sur votre adresse @gmail.com. La majorité des boites mail permettent ce
transfert.
2. Configurer Gmail pour qu’il aille chercher tous les mails reçus dans vos boites mails. Il s’agit du
« protocole POP3″ que vous pouvez configurer dans vos paramètres de messageries, puis dans l’onglet
Comptes et importation. (Plus d’info avec le centre d’aide Google)
Désormais, vous recevez tous vos mails sur votre boite de réception Gmail. Il manque désormais une partie
importante : Comment envoyer un email de la part de telle ou telle adresse mail ?
En effet, si vous recevez un email envoyé à exemple@yahoo.fr, vous allez vouloir répondre avec cette même
adresse email, et non par votre adresse Gmail (cela dit c’est tout a fait possible). Cela se configure
également.

18. MISE EN PRATIQUE : CRÉER SES MODÈLES
DE MAIL
# Grâce aux réponses
standardisées de Gmail !

19. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL

20. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL

21. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL
Pour retrouver vos
mails enregistrés,
cliquez sur le mail
souhaité dans
insérer.

22. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de
bien composer vos signatures d'e-mails.
Votre signature, au même titre que tous vos supports de communication
(numériques ou pas), doit véhiculer votre image de marque.
Pour développer et faire connaître votre activité, elle doit renvoyer
non seulement vers votre site web mais aussi vers tous les autres sites
et réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.
Un outil:

23. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
# Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des
signatures mails et de les afficher sur tout service webmail.
# Wisestamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre
signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous
permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera
également possible d’ajouter des liens vers vos réseaux sociaux tels que
Facebook, Twitter, Pinterest, ...

24. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
Adresse du site:
www.wisestamp.com
Téléchargez
en cliquant
ici.

25. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
Les templates vous
facilitent la tâche. Ce
sont des modèles déjà
créés. Vous avez juste à
renseigner vos
informations.

26. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE

27. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE

28. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE

29. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
6. Formatez la boîte de votre signature

30. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE

31. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
Quelques exemples :

32. PASSONS À LA RELATION CLIENT
Maintenant que vous avez les outils pour mettre en place votre
nouvelle relation client, passons à la relation client en elle-
même. Nous allons évoquer :
# Le cycle du voyageur
# Les actions à mener avant, pendant
et après le séjour

33. CYCLE DU VOYAGEUR
1. Rêver
2. Comparer
3. Rechercher
4. Planifier
5. Réserver
6. Voyager
7. Visiter
8. Partager
Comment le touriste
organise son séjour,
vient sur place et
rentre chez lui

34. CYCLE DU VOYAGEUR
1. Rêver
2. Comparer
3. Rechercher
4. Planifier
5. Réserver
6. Voyager
7. Visiter
8. Partager
À chaque étape du cycle
du séjour, on peut trouver
des actions web à mener
Séduire,
déclencher
l’envie
Donner 1 info complète
Rassurer,
valoriser ses
produits
Faciliter
la résa et
l’acte d’
achat
Faciliter l’arrivée sur
place, rassurer
Faciliter la
découverte du
territoire
SAV, que dit-on de moi
Client satisfait,
ambassadeur

35. CYCLE DU VOYAGEUR
1. Rêver
2. Comparer
3. Rechercher
4. Planifier
5. Réserver
6. Voyager
7. Visiter
8. Partager
AVANT LE
SÉJOUR
PENDANT
LE SÉJOUR
APRÈS LE
SÉJOUR

36. AVANT LE SÉJOUR: 1er CONTACT
# Soyez réactif: Répondez vite
# Adaptez votre réponse: Monsieur X, Madame Y.
Vous pouvez également adapter le ton, le fond, la
forme
# Donnez de l’information en restant séduisant:
lien vers votre site web, photos, les + de votre
établissement
# Pensez “Offre globale de séjour” en proposant les
activités, les sites à visiter, … pendant le séjour.

37. exemple de mail: 1er contact

38. AVANT LE SÉJOUR: LA RÉSERVATION
Ne pas oublier :
# de RASSURER votre client: soyez précis sur les conditions de
réservation
# de RASSURER votre client: rappeler quels sont vos services et les
conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, …
# de RASSURER votre client: annoncez-lui les manifestations phares
pendant sa période de réservation
# de RASSURER votre client: donnez-lui les coordonnées de
l’Office de Tourisme. Il pourra continuer à préparer son
séjour.

39. JUSTE AVANT LE SÉJOUR: LE PRÉ-
ACCUEIL
Rappel!
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant la
prestation:
# Rappelez les dates de début et de fin de la réservation,
éventuellement l’heure de RDV.
# Insérez un lien vers une carte de géolocalisation de votre
établissement.
# Donnez la météo et les activités en fonction de celle-ci
# Rappelez que vous êtes à la disposition de votre
client ainsi que le numéro de téléphone de l’Office de
Tourisme

40. EXEMPLE DE MAIL : LE PRÉ-ACCUEIL

41. PENDANT LE SÉJOUR: LE MAIL DE SÉJOUR
À NE PAS OUBLIER LE JOUR D’ARRIVÉE DU CLIENT
# Souhaitez-lui la bienvenue ! (par mail ou sms)
# Vous pouvez aussi maintenir une relation client
pendant le séjour:
> Les applications et sites mobiles utiles
> Les points d’accès WIFI gratuits
> “C’est ce soir, ça peut vous intéresser”

42. APRÈS LE SÉJOUR: LE MAIL DE REMERCIEMENT
# Vous pouvez lui envoyer une photo souvenir de son
séjour et lui proposer de partager sur Instagram,
Facebook, Flickr…
# Proposez-lui de garder le contact en aimant votre
page Facebook ou en visitant votre blog
# Dites-lui que vous êtes prêts à entendre des suggestions pour
améliorer la qualité de votre accueil
# Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant
un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche
Au revoir
et
à bientôt.

43. LE MAIL DE REMERCIEMENT POUR
SUSCITER DES COMMENTAIRES

44. PANORAMA DES SITES D’AVIS

45. MERCI !
Nos prochains ateliers:
# Mes Premiers Pas sur Facebook - le 20 mai
# Créer et animer ma Page Facebook - le 3 juin
# Google + Local - le 17 juin
Inscrivez-vous en envoyant un mail à :
animation.numerique@rochefort-ocean.com

46. Sources:
# Ludovic Dublanchet, consultant etourisme et websocial
# Les Offices de Tourisme de Aunis Marais Poitevin, de Pauillac et
du Pays de Bergerac
# Le blog etourisme.info
# Site internet : Marketing & Tourisme

47. IL NOUS RESTE UN PEU DE TEMPS ?

48. Contacts :
animation.numerique@rochefort-ocean.com
sandrine.bouron@rochefort-ocean.com