なぜ、カスタマーエクスペリエンスの向上にNPS®が選ばれるのか？

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なぜ、カスタマーエクスペリエンスの向上に
NPS®が選ばれるのか？
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスインテリジェンス本部
熊⾕賢⼀（担当部⻑ NPS®認定資格者）

2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
批判者
Detractors
中⽴者
Passives
推奨者
Promoters
全く思わない
Not at all likely
どちらでもない
Neutral
⾮常にそう思う
Extremely likely
=-
NPSは「友⼈や同僚に勧めたいか？」という
究極の⼀問への回答から算出します。
Net Promoter Score及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です
推奨者の割合
% of PROMOTERS
(9-10と回答した推奨者の割合)
批判者の割合
% of DETRACTORS
(0-6と回答した批判者の割合)
NPS
(推奨者の正味⽐率)
Net Promoter Score
回答結果から「推奨者(9-10)」「中⽴者(7-8)」「批判者(0-6)」に分類しNPSを算出します
Q：この企業（商品/サービス/ブランド）を友⼈や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？
ex）「9-10の回答者:30％」－「0-6の回答者:50％」＝「NPS:－20」
Net Promoter Score (NPS) ®とは

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それは、顧客ロイヤルティが企業の成⻑を促すためです。
顧客ロイヤルティ
再購⼊
クロスセル
契約の⻑期化
他者へのポジティブな⼝コミ
建設的なフィードバック
なぜNPS ®なのか？

$1818
$816
推奨者
Promoter
$1615
平均
Average
$1457
批判者
Detractor
$-1352
$5000
$1000
$1000
0
購買換算価値
Buyer Economics
クチコミ換算価値
Referral Economics
■B2C：コンピュータハードウェアの例TotalCustomerWorth
推奨者1⼈あたりの
⽣涯価値：
LTV per Promoter:
$2,634
批判者1⼈あたりの
⽣涯価値：
LTV per Detractor:
$105
[出典] Satmetrix annual Net Promoter benchmark study
顧
客
価
値
の
合
計
4
推奨者と批判者がもたらす売上への影響

マネジメントシステムとしてのNPS®
 ブランドへの顧客ロイヤルティを測る指標
 財務パフォーマンスとの相関が証明された指標
 カスタマーエクスペリエンスに関するデータと顧客の声を収
集・分析し、アクションを起こしていくための⼿法
 顧客の満⾜・成功を第⼀に考える企業⽂化により事業を推進す
る⼿法
指標としてのNPS
マネジメントシステムとしてのNPS

成功のために必要なこと
顧客の声の収集
 ⾃社のカスタマー・エクスペリ
エンスをマッピングする
 適切な顧客から、適切な『真
実の瞬間』における、適切な
データを収集する
 顧客の成功・満⾜を創り出す（あ
るいは阻害する）事業上の要因に
ついての有⼒な洞察を得る
 洗い出された要因に対して、
強化・改善を⾏う
 顧客が⾃社の製品・サービ
スを勧めてくれる⼒を与え
る
要因分析強化・改善
フィードバック
 経営層の強いコミット
 プロモーターを醸成するプロセスにおいて従業員と密接にかかわっていく

7
顧客ロイヤルティ向上プログラムの⼀連のプロセスを
ワンストップでご提供
NTTコムオンラインのNPS®ソリューションとは
-全体設計-
NPS ®プログラム設計
-要因分析-
インサイト
発⾒
-改善アクション-
クローズドループ
の実施
-NPS測定-
顧客からの
フィードバック
-推奨者の把握-
ロイヤリティ別
顧客セグメン
テーション
-推奨者の育成-
ロイヤルティ戦略⽴案・施策実施
-売上向上-
ロイヤルカスタマー化の促進・拡充
-顧客の声の収集・評価・アクションのサポート-
コンサルティング
マーケティング
クラウドサービス
「Satmetrix Pro」
コンサルティング

【お問い合わせ】
ビジネスインテリジェンス本部
データ分析コンサルティング
Tel: 03 4330 8401(代表)
eMail: info@nttcoms.com
Thank you.ビジネスインテリジェンス本部
☎ 0120-051-500
nps-solution@nttcoms.com
http://www.nttcoms.com/

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