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MarketingERFOLG
Zehn Regeln für
erfolgreiche Kommunikation
Glaubwürdigkeit wird
in Zeiten zunehmen-
der Markttransparenz
und Produktüberflu-
tung immer wichtiger.
Dazu sind Authentizi-
tät, Ehrlichkeit und
der Mut zur Verände-
rung nötig. Anhand
von folgenden zehn Regeln können Sie Ihr
Unternehmen glaubwürdig in der Öffent-
lichkeit positionieren.
Regel Nr.1: Authentizität siegt
Authentizität muss im Unternehmen beginnen
und sich in der Aussendarstellung fortsetzen.
DasheisstvorallemkeinefalschenVersprechun-
gen zu machen.Dazu gehören auch eine leicht
verständliche Sprache und Kritikbereitschaft.
Regel Nr.2: Wertschätzung durch Individua-
lität
Wenn Kunden das Gefühl vermittelt bekom-
men, ernst genommen und persönlich ange-
sprochen zu werden, dann werden sie Sie
dafür lieben. Sammeln Sie möglichst viele
Kundendaten und nutzen Sie diese zur indivi-
duellen Ansprache.So ist zum Beispiel ein per-
sönlicher Brief oder ein E-Mail, einer interes-
santen Information deutlich wirksamer als ei-
ne Massenaussendung.
Regel Nr.3: Die Kunst des Zuhörens
Den Kunden ernst nehmen heisst, ihren Vor-
schlägen und ihrer Kritik ernsthaft und regel-
mässig zuhören, auf jede Information des
Kunden zeitnah reagieren und angeregte Um-
setzungen kommunizieren. Eröffnen Sie den
Dialog auf allen Kanälen und nutzen Sie zum
Beispiel Dialogelemente auf IhrerWebsite,Re-
klamationshotline, sowie Zielgruppenanaly-
sen, um dieWünsche der Kunden genau zu er-
gründen.
Regel Nr.4: Emotionen sind der Schlüssel
zur Seele
Rationalität und Anonymität prägen die Wirt-
schaft. Doch gerade in wirtschaftlich unsiche-
ren Zeiten sehnen sich Menschen nach Emo-
tionalität und Nähe.Marken,die sich mensch-
lich zeigen und Geschichten erzählen werden
geliebt und bringen Menschen in Bewegung.
Nutzen Sie deswegen Emotionen als Schlüssel
zum Kunden, werden Sie ein Unternehmen
«zum Anfassen».
Regel Nr.5: Die Kraft der Mobilisierung
Wenn Sie Ihre Zielgruppen überzeugt haben,
müssenSiehandeln.IndemSieIhreKundenan
ihren Unternehmungen teilhaben lassen, Ih-
nen die Möglichkeit geben,sich einzubringen
und zum Beispiel an Produkten mitzugestal-
ten, mobilisieren Sie sie für sich.Gut geeignet
sind hier personalisierte E-Mails, Social Com-
munities und Dialog-Aktionen.
Regel Nr.6: Wer zuerst loslässt,gewinnt
ImdigitalenInformationszeitalteristeineKon-
trolleüberdieAussenwirkungIhresUnterneh-
mens kaum mehr möglich.Der moderne Kun-
deistheutzutageeinKommunikationspartner
auf Augenhöhe. Bieten Sie ihm daher ein Fo-
rum zum Kommunizieren – wenn Sie nicht auf
ihn reagieren,wird er seine Meinung an ande-
rerStelleimNetzkundtun,dienichtunbedingt
positiv ausfällt.
Regel Nr.7: Das
grösste aller Ge-
schenke ist Gemein-
samkeit
Gemeinschaftserlebnis-
se, bei denen Sie Ihre
Kunden als Gruppe zu-
sammenbringen, stei-
gern die Loyalität zur
Marke.Nutzen Sie virtu-
elleCommunities,inde-
nen sich Ihre Kunden
untereinander vernet-
zen können und veran-
stalten Sie spannende
Events für Ihre Kernziel-
gruppe.
Regel Nr.8: Keine Angst vor neuen Wegen
Nur wer mutig neue Wege geht und Spuren
hinterlässt,fällt auf.Seien Sie deswegen mutig
undbindenSiesodieAufmerksamkeitansich.
Dabei sind nicht unbedingt grosse Budgets
nötig, vielmehr ist Ihre Kreativität und Experi-
mentierfreude gefragt.Lassen Sie sich in Wort
und Bild etwas Neues einfallen, wenn Sie mit
Ihren Kunden kommunizieren.
Regel Nr.9: Königsweg Crossmedialität
Nicht nur wollen und sollen alle Kommunika-
tionswege genutzt werden, sie müssen auch
sinnvoll untereinander verzahnt werden. Das
beginnt bereits in Ihrem eigenen Unterneh-
men:ArbeitenMarketingundPresseabteilung
sinnvoll zusammen?Wie steht es mit externen
Dienstleistern? Machen Sie ihre Mitarbeiter
und Dienstleister zu Ihren Verbündeten und
eröffnen Sie auch hier den Dialog zwischen al-
len Beteiligten.
Regel Nr.10: Messen,Lernen,Messen
Die letzte der 10 Regeln steht für die Wichtig-
keit, eigene Handlungen,Produkte und Ideen
immer wieder zu überprüfen und aus Erfolgen
und Fehlern zu lernen.Verlassen Sie sich hier-
bei nicht nur auf Ihr Bauchgefühl:Überprüfen
Sie ihre Aktionen, analysieren Sie Ergebnisse
und ziehen Sie Ihre Schlüsse,bevor Sie schnell
eine neue Aktion starten. So werden Sie mor-
gen besser als heute sein.
Fazit:
Konsumenten, die sich mit Top-Down-Infor-
mationen und verdummender Werbung ab-
speisen lassen,waren gestern.An dieser Stelle
stehen heute 360°-Kunden, die aufgeklärter,
informierter, kritischer und individueller sind,
als je zuvor. Sie wollen von Ihnen ernst ge-
nommenwerden–undSiesollenaufmerksam
auf sie reagieren und die Dialogbereitschaft
Ihrer Kunden als Chance begreifen. Arbeiten
Sie hier mit allen modernen Medien,und nut-
zen Sie den Dialog mit Ihren Kunden, um Er-
kenntnisse und Glaubwürdigkeit zu gewin-
nen.WennSiediesedannauchinHandlungen
umsetzen wird das Ergebnis Sie überraschen
und zum wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unter-
nehmens beitragen. Kerstin Plehwe
Kerstin Plehwe ist Vorsitzende der Initiative Pro
Dialog sowie geschäftsführende Gesellschafterin
der Kerstin Plehwe GmbH. Die 41-Jährige gilt als
einer der führenden Köpfe im Bereich der Dialog-
Kommunikation sowie als profilierte Expertin in
allen Fragen der strategischen Kundenorientie-
rung und des Customer Relationship Manage-
ments. Von 2002 bis 2005 war sie Präsidentin des
Deutschen Direktmarketing Verbandes. Seit 2007
moderiert sie die Sendung «Politik konkret» beim
HauptstadtsenderTVBerlin.SieistAutorinzahlrei-
cher Fachartikel und Bücher.
Kerstin Plehwe

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Sammeln Sie möglichst viele Kundendaten und nutzen Sie diese zur indivi- duellen Ansprache.So ist zum Beispiel ein per- sönlicher Brief oder ein E-Mail, einer interes- santen Information deutlich wirksamer als ei- ne Massenaussendung. Regel Nr.3: Die Kunst des Zuhörens Den Kunden ernst nehmen heisst, ihren Vor- schlägen und ihrer Kritik ernsthaft und regel- mässig zuhören, auf jede Information des Kunden zeitnah reagieren und angeregte Um- setzungen kommunizieren. Eröffnen Sie den Dialog auf allen Kanälen und nutzen Sie zum Beispiel Dialogelemente auf IhrerWebsite,Re- klamationshotline, sowie Zielgruppenanaly- sen, um dieWünsche der Kunden genau zu er- gründen. Regel Nr.4: Emotionen sind der Schlüssel zur Seele Rationalität und Anonymität prägen die Wirt- schaft. Doch gerade in wirtschaftlich unsiche- ren Zeiten sehnen sich Menschen nach Emo- tionalität und Nähe.Marken,die sich mensch- lich zeigen und Geschichten erzählen werden geliebt und bringen Menschen in Bewegung. Nutzen Sie deswegen Emotionen als Schlüssel zum Kunden, werden Sie ein Unternehmen «zum Anfassen». Regel Nr.5: Die Kraft der Mobilisierung Wenn Sie Ihre Zielgruppen überzeugt haben, müssenSiehandeln.IndemSieIhreKundenan ihren Unternehmungen teilhaben lassen, Ih- nen die Möglichkeit geben,sich einzubringen und zum Beispiel an Produkten mitzugestal- ten, mobilisieren Sie sie für sich.Gut geeignet sind hier personalisierte E-Mails, Social Com- munities und Dialog-Aktionen. Regel Nr.6: Wer zuerst loslässt,gewinnt ImdigitalenInformationszeitalteristeineKon- trolleüberdieAussenwirkungIhresUnterneh- mens kaum mehr möglich.Der moderne Kun- deistheutzutageeinKommunikationspartner auf Augenhöhe. Bieten Sie ihm daher ein Fo- rum zum Kommunizieren – wenn Sie nicht auf ihn reagieren,wird er seine Meinung an ande- rerStelleimNetzkundtun,dienichtunbedingt positiv ausfällt. Regel Nr.7: Das grösste aller Ge- schenke ist Gemein- samkeit Gemeinschaftserlebnis- se, bei denen Sie Ihre Kunden als Gruppe zu- sammenbringen, stei- gern die Loyalität zur Marke.Nutzen Sie virtu- elleCommunities,inde- nen sich Ihre Kunden untereinander vernet- zen können und veran- stalten Sie spannende Events für Ihre Kernziel- gruppe. Regel Nr.8: Keine Angst vor neuen Wegen Nur wer mutig neue Wege geht und Spuren hinterlässt,fällt auf.Seien Sie deswegen mutig undbindenSiesodieAufmerksamkeitansich. Dabei sind nicht unbedingt grosse Budgets nötig, vielmehr ist Ihre Kreativität und Experi- mentierfreude gefragt.Lassen Sie sich in Wort und Bild etwas Neues einfallen, wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Regel Nr.9: Königsweg Crossmedialität Nicht nur wollen und sollen alle Kommunika- tionswege genutzt werden, sie müssen auch sinnvoll untereinander verzahnt werden. Das beginnt bereits in Ihrem eigenen Unterneh- men:ArbeitenMarketingundPresseabteilung sinnvoll zusammen?Wie steht es mit externen Dienstleistern? Machen Sie ihre Mitarbeiter und Dienstleister zu Ihren Verbündeten und eröffnen Sie auch hier den Dialog zwischen al- len Beteiligten. Regel Nr.10: Messen,Lernen,Messen Die letzte der 10 Regeln steht für die Wichtig- keit, eigene Handlungen,Produkte und Ideen immer wieder zu überprüfen und aus Erfolgen und Fehlern zu lernen.Verlassen Sie sich hier- bei nicht nur auf Ihr Bauchgefühl:Überprüfen Sie ihre Aktionen, analysieren Sie Ergebnisse und ziehen Sie Ihre Schlüsse,bevor Sie schnell eine neue Aktion starten. So werden Sie mor- gen besser als heute sein. Fazit: Konsumenten, die sich mit Top-Down-Infor- mationen und verdummender Werbung ab- speisen lassen,waren gestern.An dieser Stelle stehen heute 360°-Kunden, die aufgeklärter, informierter, kritischer und individueller sind, als je zuvor. 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Kerstin Plehwe