1. ‫פרויקט‬ ‫קו‬–‫לניהול‬ ‫יועצים‬
‫בצלאל‬8,‫ת‬.‫ד‬.1926,‫רמת‬‫גן‬52118
‫טל‬:03-6126868‫פקס‬03-6126168
www.kavproject.co.il
‫לציבור‬ ‫הממשלתי‬ ‫השירות‬ ‫מדידת‬
‫ספטמבר‬2010,‫תש‬ ‫אלול‬"‫ע‬
‫סימוכין‬:

2. 2
‫לא‬
‫מוחשי‬
‫ניתן‬ ‫לא‬
‫להפרדה‬
‫הטרוגני‬
‫מיוחד‬ ‫מה‬
‫בשירות‬
?

3. 3
‫שאינו‬ ‫מה‬
‫אינו‬

4. 4
‫תפוקות‬/‫ביצועים‬
‫השירות‬ ‫ליבת‬
‫השירות‬ ‫רמת‬
‫השירות‬ ‫איכות‬
‫תשומות‬/‫תשתיות‬
Best practices

5. 5
‫תפוקות‬/‫ביצועים‬
‫השירות‬ ‫ליבת‬
‫השירות‬ ‫רמת‬
‫השירות‬ ‫איכות‬
‐Service Level Masseurs
‐‫לשירות‬ ‫המתנה‬ ‫זמן‬
‐‫הטיפול‬ ‫לסיום‬ ‫מגעים‬ ‫מספר‬
‐‫הטיפול‬ ‫משך‬
‐‫השירות‬ ‫זמינות‬
‐‫נגישות‬
‐‫נטישה‬
‫נוספים‬ ‫נפוצים‬ ‫פרמטרים‬:
‫המתנה‬ ‫קטעי‬ ‫מספר‬,‫מספר‬
‫העברות‬,‫לשירות‬ ‫הפניות‬ ‫היקף‬

6. 6
‫תפוקות‬/‫ביצועים‬
‫השירות‬ ‫ליבת‬
‫השירות‬ ‫רמת‬
‫איכות‬
‫השירות‬
‫מודל‬SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml & Berry 84, 88. 90.)
Tangibles-‫מתקן‬ ‫איכות‬,‫וציוד‬ ‫חומרים‬
Reliability-‫והובטח‬ ‫שתוכנן‬ ‫מה‬ ‫אספקת‬
Assurance-‫האמון‬,‫הביטחון‬ ‫תחושת‬
‫העובדים‬ ‫במקצועיות‬
Empathy-‫אישית‬ ‫לב‬ ‫תשומת‬,‫אכפתיות‬
Responsiveness
-‫לסייע‬ ‫העובדים‬ ‫נכונות‬
‫נוספים‬ ‫נפוצים‬ ‫פרמטרים‬:
Effort-‫מאמץ‬,Ease of
‫תלונות‬
‫בציפיות‬ ‫אמידה‬

7. ‫השירות‬ ‫גוף‬ ‫של‬ ‫המטרה‬ ‫מדידת‬
‫תחרותית‬ ‫בסביבה‬ ‫פנימיים‬ ‫מדדים‬
•‫נאמנות‬/‫עריקה‬–%‫פעילות‬ ‫שמספיקים‬ ‫הלקוחות‬
•NPS–%‫פחות‬ ‫ממליצים‬%‫משמיצים‬
(Reichheld 03)
‫חיצוניים‬ ‫מדדים‬
•ACSI–Satisfaction, Expectancy, Performance
(NQRC, University of Michigan)
•J.D. Power

8. 8
•‫פרמטרים‬ ‫של‬ ‫מדידה‬‫אוניברסליים‬(‫השירותים‬ ‫מרבית‬ ‫את‬ ‫שמאפיינים‬)
•‫והיחידות‬ ‫הציבור‬ ‫לאמון‬ ‫הזוכים‬ ‫מדדים‬ ‫יצירת‬
‫מהימנות‬:‫מקרי‬ ‫באופן‬ ‫קופצים‬ ‫לא‬,‫שנמדד‬ ‫מה‬ ‫את‬ ‫נאמנה‬ ‫משקפים‬
‫ייצוגיות‬:‫השירותים‬ ‫סוגי‬ ‫את‬ ‫ומשקפים‬ ‫מכסים‬,‫והאוכלוסיות‬ ‫המגע‬ ‫ערוצי‬
‫אובייקטיביות‬:‫ושקוף‬ ‫מובנה‬ ‫באופן‬ ‫חיצוניים‬ ‫גורמים‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫מדידה‬
•‫שיפור‬ ‫ויצירת‬ ‫להסבר‬ ‫שניתנים‬ ‫מדדים‬
‫מימדי‬ ‫מבחינת‬ ‫לגורמים‬ ‫לפירוק‬ ‫ניתנים‬/‫המדידה‬ ‫מרכיבי‬
‫יחידה‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫שונים‬ ‫לשירותים‬ ‫לפירוק‬ ‫ניתנים‬
•‫מהיר‬ ‫זמנים‬ ‫בלוח‬ ‫ראשונות‬ ‫תוצאות‬ ‫הצגת‬
‫א‬ ‫שלב‬'-‫לקוחות‬ ‫ותשאול‬ ‫שירות‬ ‫בנקודת‬ ‫תצפית‬ ‫מבוססת‬ ‫מדגמית‬ ‫מדידה‬
‫ב‬ ‫שלב‬'-‫המשרדים‬ ‫של‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬ ‫נתוני‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫התבססות‬

9. 9
‫אוכלוסיית‬
‫הרחב‬ ‫הציבור‬
‫אוכלוסיות‬
‫מהמגזר‬
‫הממשלתי‬
‫שירותים‬
‫למגזרים‬
‫צרים‬
‫לקוחות‬ ‫קהלי‬ ‫של‬ ‫סגמנטציה‬

10. 10
‫שירותים‬ ‫היררכיית‬
‫ממשלת‬
‫ישראל‬ ‫א‬ ‫משרד‬'
‫ב‬ ‫משרד‬'
‫יחידת‬
‫שירות‬B
‫יחידת‬
‫שירות‬C
‫שירות‬i
‫שירות‬ii
‫שירות‬iii
‫שירות‬ ‫תת‬
I
‫שירות‬ ‫תת‬
II
‫שירות‬ ‫תת‬
III
‫מבנה‬
‫ארגוני‬
‫תפיסת‬
‫הלקוח‬

11. 11
‫הגדרת‬
‫נושאים‬
‫נמדדים‬
‫אפיון‬
‫ראשוני‬
‫בדיקת‬
‫ישימות‬
RFI
‫לחברות‬
‫מודדות‬
‫מדידת‬
‫תמונות‬
‫מצב‬
‫ראשונית‬
RFP
‫מדידות‬
‫ועיבוד‬
‫נתונים‬
‫פרסום‬
‫המדד‬
‫פיתוח‬
‫ב‬ ‫שלב‬'