1. NA BD

2. Cosas que pasan ...
NA BD

3. ¿Satisfacción?
¿Satisfecho. .. .. ?
¿Satisfecho. ?
Cuanto hacemos, decimos, pensamos o sentimos
buscamos el néctar del placer (gusto, satisfacción),
realizándose tan sutil y rutinariamente que apenas
nos damos cuenta de ello. Frente al triple proceso
(recepción, asociación, resultado) suceden
circunstancias, hechos y situaciones que nos afectan
en sentido contrario -insatisfacción- obstaculizando o
contrariando conseguir el néctar buscado.
NA BD

4. ¿Satisfacción?
¿Satisfecho. .. .. ?
¿Satisfecho. ?
Nuestro ser físico obtiene la satisfacción activando la
necesidad: respirar, beber, comer, abrigarse...
Nuestro ser psicológico la obtiene por medio de la
activación del interés o deseo: querer y sentirse querido,
hablar de ciertos temas (que nos interesen), obtención de
nuevos conocimientos, etc.
NA BD

5. ¿Satisfacción?
¿Satisfecho. .. .. ?
¿Satisfecho. ?
Cubrir la satisfacción es cíclico, nunca estamos
satisfechos definitivamente.
El instinto de satisfacción hace que llevemos una
vida compulsiva (instintiva inconsciente e
involuntaria).
NA BD

6. ¿Como satisfacer a los clientes?
VALOR Y SATISFACCIÓN. .. ..
VALOR Y SATISFACCIÓN.
En el proceso de toma de decisiones para llevar a
cabo una compra, el cliente enfrenta una amplia gama de
opciones (productos, servicios, marcas).
Este cliente realiza una estimación de qué oferta le
brindará mayor valor, es decir, el cliente es maximizador
valor
de valor.
Si la oferta finalmente le brinda el valor estimado por
el cliente, genera satisfacción o insatisfacción en éste.
NA BD

7. ¿Como satisfacer a los clientes?
DEFINICIÓN DE VALOR. .. ..
DEFINICIÓN DE VALOR.
Valor entregado al cliente es la diferencia entre
valor total para el consumidor menos costo total para el
consumidor.
Valor total para el consumidor es el conjunto de
beneficios que el cliente espera obtener con el
producto o servicio.
Costo total para el consumidor es el conjunto de
costos en los que el cliente espera incurrir, para
disponer del producto o servicio.
NA BD

8. ¿Como satisfacer a los clientes?
CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. .. ..
CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS.
CALIDAD: Suma de rasgos y características de un producto o
servicio que influyen en su capacidad para satisfacer las
necesidades declaradas o implícitas.
SERVICIOS: Cualquier actividad o beneficio que una parte
pueda ofrecer a otra y que, en esencia, es intangible.
NA BD

9. ¿Como satisfacer a los clientes?
CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. .. .. ..
CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS.
Valor entregado
al cliente
Valor total Costo total
para el cliente para el cliente
Valor de Costo
producto Monetario
Valor de Costo
servicios de tiempo
Valor del Costo
personal de Energía
Valor de Costo
la imagen Psíquico
NA BD

10. ¿Cómo definir el valor para los
clientes?
RELACIÓN MATEMÁTICA .. .. ..
RELACIÓN MATEMÁTICA
(Valor del producto, los
Entonces Valor total para el
servicios, el personal y la
cliente
imagen)
Costo Total para el (Costos relativos a tiempo,
Menos cliente energía y psicológicos, etc.)
Valor proporcionado al
(“Utilidad” para el consumidor)
Igual a cliente
NA BD

11. El proceso de generación de valor
Seleccionar el valor
Segmentación de mercado
Elección de blanco Marketing estratégico
Posicionamiento de valor
Generar el valor
Desarrollo del producto
Precio
Compras, fabricación
Distribución, servicios
Comunicar el valor
Marketing táctico
Fuerza de ventas
Promoción de ventas
Publicidad
NA BD

12. ¿Como satisfacer a los clientes?
Para sobrevivir las empresas .. .. ..
Para sobrevivir las empresas
Motivado a los cambios que han
enfrentado los mercados en los últimos
años, las empresas tienen que cambiar
para poder sobrevivir y tener éxito.
NA BD

13. ¿Como satisfacer a los clientes?
Para sobrevivir las empresas .. .. ..
Para sobrevivir las empresas
Adoptar la filosofía del cliente y
la mercadotecnia.
Proporcionar más valor a los
clientes.
Ser aptas para crear
consumidores y no sólo
productos.
Hábiles para la ingeniería de
mercados y no sólo ingeniería
de productos.
NA BD

14. La empresa de alto rendimiento
Crear estrategias para
satisfacer a las partes
PARTES interesadas
Mejora INTERESADAS
proceso r los
s crítico
negocio s de
s PROCESOS
RECURSOS ORGANIZACIÓN
Poseer y nutrir los recursos y  Valores
competencias centrales que  Expresan sus propósitos
son la esencia del negocio  Visión de futuro
NA BD

15. La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?
¿Cómo definirla?
Valor proporcionado
¿Cómo se forman Experiencia que han
las expectativas tenido al comprar
los compradores?
Opinión de amigos
Promesas de los
comerciantes
NA BD

16. La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?
¿Cómo definirla?
Si la actuación del producto no llega a
cumplir sus expectativas, el cliente
estará:
Estos clientes no
volverán a comprar
en estas empresas
NA BD

17. La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?
¿Cómo definirla?
Si la actuación del producto está a la
altura de las expectativas, el cliente
expectativas
estará:
Estos clientes cambiarán
de proveedor cuando
se les presente una
oferta mejor
NA BD

18. La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?
¿Cómo definirla?
Si la actuación supera las expectativas, el
expectativas
cliente estará:
Estos clientes permanecen leales durante más
tiempo, son menos sensibles a los precios
compran otros productos de la empresa
hablan favorablemente a otros
NA BD

19. La satisfacción de los clientes
¿CÓMO SEGUIRLE LA PISTA ?
¿CÓMO SEGUIRLE LA PISTA ?
Sistemas de quejas y sugerencias
Encuestas de la satisfacción de los clientes
Compradores Fantasma
Análisis de clientes perdidos
Hay que considerar que el cliente como
ser humano que es, raramente esta
del todo satisfecho, lo cual es un
constante reto de superación
NA BD

20. ¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción
al cliente?
A través de:
A través de:
El Sistema para
Y proporcionar Valor
La Cadena del Instrumento básico para
Valor identificar la manera de
crear más valor para el
cliente.
Costos y Costos y
desempeño actuación de los
para cada competidores
actividad
NA BD

21. ¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción
al cliente?
Cadena de Valor
Cadena de Valor
Infraestructura de la empresa
Gerencia de Recursos Humanos
Ma
Ma
Actividades
de Respaldo
rge
rge
Desarrollo de Tecnología
Procuración - Compras
n
n
Mercadotecnia
Operaciones
Logística
Servicios
Logística
y ventas
exterior
interior
para el
para el
Ma
Ma
rge
rge
n
n
Actividades Primarias
NA BD

22. ¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
Cadena de Valor
Cadena de Valor
La Cadena de Valor esta
contituida por todas las
actividades que una
empresa debe llevar a cabo
para vender un producto/
servicio.
Las actividades que configuran la Cadena de
Valor pueden ser agrupadas en dos grandes
conjuntos:
Actividades Primarias.
Actividades Secundarias o de Respaldo.
NA BD

23. ¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
Cadena de Valor
Cadena de Valor
El Análisis de la Cadena de Valor es una
herramienta gerencial para identificar
fuentes de Ventaja Competitiva.
• Las Actividades Directas, que son
Directas
aquellas directamente comprometidas
en la creación de valor para el
comprador.
Son muy variadas, dependen del tipo de empresa y son por ejemplo
las operaciones de la fuerza de ventas, el diseño de productos, la
publicidad, el ensamblaje de piezas, etc.
• Las Actividades Indirectas, que son aquellas que le permiten
Indirectas
funcionar de manera continua a las actividades directas, como
podrían ser el mantenimiento y la contabilidad.
• El Aseguramiento de la Calidad, en el desempeño de todas las
Calidad
actividades de la empresa.
NA BD

24. ¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
Cadena de Valor
Cadena de Valor
Las actividades de la Cadena de
Valor están interrelacionadas
Las relaciones existentes entre el modo de llevar a cabo una
actividad y su costo, y el desempeño y costo de otra actividad
son los eslabones
Esto significa que el como realizar una actividad y el costo de
su ejecución va a tener repercusiones sobre las actividades
relacionadas con ellas .
NA BD

25. ¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
Cadena de Valor
Cadena de Valor
El análisis se aborda en
términos de sus costos totales y
en función de cómo se efectúan
las actividades y cómo
intervienen los eslabones.
Todo ello le permitirá identificar las actividades y
eslabones que suponen fuentes de ventaja competitiva, ya
sea en costo o diferenciación.
NA BD

26. ¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
Cadena de Valor
Cadena de Valor
Hoy en día se está evolucionando hacia lo que
podríamos denominar :
NA BD

27. ¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
El sistema para proporcionar valor
El sistema para proporcionar valor
Las empresas tienen que ver
mas allá de su cadena de valor.
Ver las cadenas de Generar satisfacción
valor de los Mantener un
rentable, tanto al
involucrados con la equilibrio
cliente como a su
empresa empresa
Accionistas Distribuidores Proveedores
Empleados
NA BD

28. ¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción
al cliente?
EL SISTEMA PARA PROPORCIONAR VALOR
EL SISTEMA PARA PROPORCIONAR VALOR
Clientes
Pedido
Entrega
Pedido Pedido Pedido
Levi
Millike Du
Strauss Pont
Embarque Embarque (Telas) Embarque
(Ropa) (Fibras
)
NA BD

29. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el
En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el
cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva
cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva
percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del
percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del
cliente.
cliente.
NA BD

30. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿Qué es un cliente?
¿Qué es un cliente?
“EL CLIENTE es la persona que impulsada
por un interés personal tiene la opción de
recurrir a usted en busca de un bien o
servicio.” (1)
(1) Linda Silverman: Primero estoy yo
NA BD

31. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿QUÉ ES LO QUE QUIERE UN CLIENTE?
¿QUÉ ES LO QUE QUIERE UN CLIENTE?
 BAJO PRECIO
 PRODUCTO DE CALIDAD
 RAPIDEZ
 BUEN TRATO
 EFICIENCIA
 GARANTÍA
NA BD

32. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿QUÉ TIPOS DE CLIENTE HAY?
¿QUÉ TIPOS DE CLIENTE HAY?
APÓSTOLES
SATISFECHOS
LEALES
MERCENARIOS
NEUTRALES
REHENES
DESERTORES
INSATISFECHOS
TERRORISTAS
NA BD

33. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?
¿ESTADÍSTICAS?
 Sólo 4 % de los clientes se queja.
 96 % se aleja furioso.
 Por cada queja hay 26 clientes con problemas
sin resolver y 6 tienen problemas graves.
 Entre los que se quejan, 56% a 70% volverán a
comprar si su queja es atendida, 96% si es con
rapidez.
NA BD

34. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?
¿ESTADÍSTICAS?
 Un cliente descontento hablará mal de su
negocio a otras 10 personas y 13% de estas
contarán el problema a otras 20.
 Los clientes satisfechos o con quejas resueltas
le dirán a entre 3 y 5 personas de la buena
experiencia.
NA BD

35. La pirámide de los clientes
NA BD

36. La pirámide de los clientes
¿ESTADÍSTICAS?
¿ESTADÍSTICAS?
 El 20% de los clientes = el 80% de la
facturación
 El 20% de los clientes = + del 100 % de
rentabilidad
 Los presupuestos de marketing se gastan en no
clientes no clientes
 Entre 5- 30% tienen potencial de crecimiento en
compras potencial de crecimiento en compras
NA BD

37. La pirámide de los clientes
¿ESTADÍSTICAS?
¿ESTADÍSTICAS?
 El análisis de la satisfacción análisis de la
satisfacción es crítico para el crecimiento
 2% de aumento en ventas es mas de 10% en
utilidad
 El comportamiento de los clientes depende de
marketing y marketing y ventas ventas
NA BD

38. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?
¿ESTADÍSTICAS?
EL SERVICIO AL CLIENTE SE RIGE
POR LA “REGLA DE LOS 10”.
 CUESTA 10.000$ GANAR UN CLIENTE.
 10 SEGUNDOS PERDERLO.
 10 AÑOS PARA QUE PASE AL OLVIDO.
NA BD

39. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?
¿ESTADÍSTICAS?
LOS CLIENTES DEJAN DE HACER
TRATOS PORQUE:
 1% Muere.
 3% Se muda lejos.
 5% Buscan otras opciones.
NA BD

40. ¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?
¿ESTADÍSTICAS?
LOS CLIENTES DEJAN DE HACER
TRATOS PORQUE:
 9% se muda a la competencia.
 14% están descontentos con el producto
 68% están molestos por el trato.
NA BD

41. ¿Cómo conservar a un cliente?
PRINCIPALES FRUSTRACIONES
PRINCIPALES FRUSTRACIONES
 La mercancía buscada no está en su lugar o no
hay.
 No hay quien ayude.
 Empleados mal capacitado, sin información o
distraidos.
 Procesos burocratizados.
 Colas.
NA BD

42. ¿Cómo conservar a un cliente?
PRINCIPALES FRUSTRACIONES
PRINCIPALES FRUSTRACIONES
 Publicidad confusa.
 Valor vs precio pagado.
 Calidad vs expectativas.
 Presentación de la tienda.
 Localización inconveniente.
NA BD

43. ¿Cómo conservar a un cliente?
TRES REGLAS PARA NO PERDER UN CLIENTE
TRES REGLAS PARA NO PERDER UN CLIENTE
 HAGA LO CORRECTO LA PRIMERA VEZ.
 SI FRACASA, CORRÍJALO.
RECUERDE:
NO HAY TERCERAS OPORTUNIDADES.
LEONARD BENNY
NA BD

44. ¿Cómo conservar a un cliente?
RECUPERACIÓN DE UN CLIENTE
RECUPERACIÓN DE UN CLIENTE
 Pida disculpas.
 Aclare el problema inmediatamente.
 Comprensión.
 Restitución.
 Siga de cerca el problema.
NA BD

45. ¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS
10 MANDAMIENTOS
1. El cliente es la persona más importante en la
empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted
depende del cliente.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es
el propósito de su trabajo.
NA BD

46. ¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS
10 MANDAMIENTOS
4. El cliente le hace un favor al escogerlo para
hacer una transacción. Usted no le hace
ningún favor sirviéndolo.
5. El cliente es una parte de la empresa.
NA BD

47. ¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS
10 MANDAMIENTOS
6. El cliente no es una fría estadística, sino una
persona de carne y hueso.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o
ganarle con astucia.
8. Su trabajo es satisfacer las necesidades y
expectativas.
NA BD

48. ¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS
10 MANDAMIENTOS
9. El cliente merece ser tratado con la mayor
atención, cortesía y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de la empresa.
Recuerde siempre que sin sus clientes no
tendría actividades de negocio.
NA BD

49. ¿Cómo conservar a un cliente?
10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES
10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES
1. Llámelos por su nombre.
2. Escuche lo que tiene que decir cada cliente.
3. Muestre interés en cada uno.
4. Sea cortés con todos.
5. Trate de satisfacer las peticiones de todos.
NA BD

50. ¿Cómo conservar a un cliente?
10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES
10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES
6. Conozca la trayectoria de compra y sus
motivaciones.
7. Dedique un tiempo suficiente.
8. Involucre a los clientes en sus actividades.
9. Haga que sus clientes se sientan importantes.
10. Escuche antes para comprender y después hable
para que lo comprendan
NA BD

51. ¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
 En la mayoría de los casos, el tiempo y el
esfuerzo que invertimos en adaptarnos al
cliente dan buenos resultados. Y estas
son las razones:
NA BD

52. ¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
1. Le demuestra al público el esfuerzo que usted hace
para atenderlo. Los clientes escuchan lo que les
decimos, pero creen en lo que hacemos. Cuanto mayor
sea nuestro esfuerzo de adaptación al cliente, más nos
valorará éste como proveedor.
NA BD

53. ¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
2. Proporciona al personal de la empresa amor propio y
confianza en sí mismo. Al aprender a reaccionar ante
las necesidades específicas de cada cliente, el personal de
la empresa se siente más valioso a los ojos del cliente.
NA BD

54. ¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
3. Es una excelente razón para que el cliente no deje
de comprarle. ¿Cómo se comporta usted como cliente?
¿Prefiere comprar donde lo tratan como un trámite, o le
gusta más comprarle a alguien que se toma el tiempo
para tratarlo de manera especial? La gente vuelve a
comprar donde le hacen sentir que recibe un tratamiento
especial.
NA BD

55. ¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
4. Supera las actitudes defensivas de los
clientes. Adaptarse al cliente es ayudarlo a
comprar lo que es mejor para sus necesidades,
y es difícil resistirse a alguien que,
sinceramente, desea ayudarnos.
NA BD

56. ¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide
5. Elimina la competencia. Un productor de seguros cuenta
que atrapa al cliente con unas “esposas de oro”. Cuando
usted logra saber todo sobre el cliente y, además, todo
sobre su competencia, y sabe como brindarle al cliente lo
que él necesita y que la competencia no puede darle, en
la práctica usted ha dejado afuera a sus competidores.
Usted va a estar ofreciendo a sus clientes algo que nadie
más puede ofrecerles: su dedicación especial.
NA BD

57. NA BD

58. "Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse
y escuchar".
- Winston Churchill -
NA BD

59. Test para una autoevaluación de la habilidad
de Saber Escuchar
NA BD

60. Test para una autoevaluación de la habilidad
de Saber Escuchar
Para valorar sus resultados califique sus respuestas de la
siguiente forma:
Preguntas 2, 4, 9, y 10.
-A menudo: 1 punto.
-A veces: 2 puntos.
-Casi nunca: 3 puntos.
Preguntas 1, 3, 5, 6, 7, y 8.
-A menudo: 3 puntos.
-A veces: 2 puntos.
-Casi nunca: 1 punto.
Interpretación de los resultados:
Más de 27 puntos: Su capacidad de escuchar parece buena,
aunque podría perfeccionar algunos puntos.
22 – 26 puntos: Tiene cierta capacidad, pero podría lograr
mejoras considerables.
Menos de 22 puntos: Necesita mejorar sustancialmente en
muchos aspectos.
NA BD

61. NA BD