Wien, 25. März 2015
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter Customer Focus
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Nils Hafner
-  Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern,
Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
-  Edu...
CRM Trends
Quelle: www.horx.com
Trend-Innovations-Modell
Quelle: Zukunftsinstitut
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Erste Valdidierung
-  University-Peers
-  Industry Experts
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(Technology)
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Die CRM Trends des Jahres 2015
1.  Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.
2.  Customer Experience Management...
Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle
an
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§  Spontanaktivitäten
§  Geringere Werbewi...
Moderne Vermarktungs-Strategie in diesem
Kontext heisst:
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Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden
langfristig glücklich machen!
Quelle: Beyond Philosophy 2010
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Wer seine Kunden glücklich machen will, muss
auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind
- Komplexität
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Digitalisierung meint aber nicht nur digitale
Touchpoints
- Schnelle Identifikation.
- Schnelle Rückfrage
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Jeder Touchpoint hat seine spezifischen Nutzungszeiten
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Aber auch seine einzigartige Rolle
in einer CX Strategie
Quelle: deloitte consulting
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Customer Experience Management wird eine
Inhouse Aufgabe
- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen
Touchpoints.
- Co...
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Community Management wird
essentiell
Das integrierte Cockpit wird Realität
Quelle: service-excellence-cockpit.com
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Big Data wird auch im Service zur Realität
Quelle: deloitte consulting (2014) 16
Auch die Kundenperspektive muss
ins Cockpit einfliessen
Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17
Der Umgang mit Daten
Wofü...
Soziale Akzeptanz steuert technische Machbarkeit
Quelle: GDI und Cisco Systems
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Kundenorientierung wird zum
unternehmensweiten Change Project
- Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen
zustän...
And last but not least – MIND THE DATA
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CRM Trends 2015

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Die CRM Trends für 2015

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CRM Trends 2015

  1. 1. Wien, 25. März 2015 Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt +41 78 75 84 989 nils.hafner@hslu.ch CallCenterCircle Austria Die CRM Trends 2015 Customer orientation of the world`s leading companies
  2. 2. Nils Hafner -  Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern, Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen -  Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker -  Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in Kundenmanagement und Kundenintegration -  Definition und Vorstellung der CRM Jahrestrends seit 2006 -  Alumni President des MTP e.V., der deutschen akademischen marketing-Initiative 2
  3. 3. CRM Trends Quelle: www.horx.com Trend-Innovations-Modell Quelle: Zukunftsinstitut 3
  4. 4. Erste Valdidierung -  University-Peers -  Industry Experts -  Analysten (Technology) -  Analysten (Banken) -  Technology Provider -  CX Specialits -  Data-Whisperers CRM Trends 2015 Input 2014: -  Projects -  Research -  Fachartikel -  Events -  Talks Erste Ideen Zweite Validierung -  Verständlich? -  Nützlich? -  Reif? -  Publikations- fähig? Veröffent- lichung „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015 Proinzip der gesättigten Stichprobe Proinzip der gesättigten Stichprobe Unterricht Research 4
  5. 5. Die CRM Trends des Jahres 2015 1.  Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an. 2.  Customer Experience Management wird zur Inhouse- Aufgabe. 3.  Das integrierte Service-Cockpit wird Realität. 4.  Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als technische Machbarkeit. 5.  Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Projekt. 5
  6. 6. Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an §  Hoher Vernetzungsgrad §  Spontanaktivitäten §  Geringere Werbewirkung §  Subjektiv kleinere Budgets bei Unternehmen aber auch Privaten 6
  7. 7. Moderne Vermarktungs-Strategie in diesem Kontext heisst: Bewerten ErlebenEmpfehlen CRM Strategie 2 13 7
  8. 8. Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden langfristig glücklich machen! Quelle: Beyond Philosophy 2010 8
  9. 9. Wer seine Kunden glücklich machen will, muss auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind - Komplexität - Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte? - Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse? - Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation? - Unsicherheit - Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen? - Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche geredet? - Stress - Prozesse dauern zu lange. - Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten statt. 9
  10. 10. Digitalisierung meint aber nicht nur digitale Touchpoints - Schnelle Identifikation. - Schnelle Rückfrage - Höhere Erstlösungsquote Channel   FCR   Phone   98%   Online Self-Service   93%   Chat   90%   Mobile App   88%   Facebook   85%   SMS, MMS   83%   Web call-back   75%   Fax   73%   Web-Forum   67%   E-Mail   63%   Physical letter   40%   Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor 10
  11. 11. Jeder Touchpoint hat seine spezifischen Nutzungszeiten 11
  12. 12. Aber auch seine einzigartige Rolle in einer CX Strategie Quelle: deloitte consulting 12
  13. 13. Customer Experience Management wird eine Inhouse Aufgabe - Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen Touchpoints. - Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe. - Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar? - Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7. - Externe Experten haben eine hohe Fach- und Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht. - Externe Experten können oft nicht alle internen Schnittstellen steuern. 13
  14. 14. 14 Community Management wird essentiell
  15. 15. Das integrierte Cockpit wird Realität Quelle: service-excellence-cockpit.com 15
  16. 16. Big Data wird auch im Service zur Realität Quelle: deloitte consulting (2014) 16
  17. 17. Auch die Kundenperspektive muss ins Cockpit einfliessen Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17 Der Umgang mit Daten Wofür die Deutschen ihre persönlichen Daten preisgeben Welche persönlichen Daten die Deutschen am ehesten preisgeben: • Hobbys: 58% • Alter und Anschrift: 48% • Kaufverhalten: 42% • Gesundheitszustand: 23% • persönliche Kontakte: 12% • Finanzen: 7% 3 Wem die Deutschen einen sorgsamen Umgang mit ihren persönlichen Daten zutrauen: • Krankenkassen: 76% • Finanzämtern: 73% • Ärzten: 73% • Banken: 64% • Kreditkartenunternehmen: 49% • Einzelhandel: 44% • Versicherungen: 41% • Reiseveranstalter: 30% • Telekommunikationsunternehmen: 28% • Internetanbieter: 19% 2 Anteil der Deutschen, die immer genau und sorgfäl- tig darauf achten, wem sie welche Daten im Internet über sich zur Verfügung stellen: 76% 1 Anteil der Deutschen, die eine Telema- tik-Box nutzen würden, um günstigere Versicherungstarife zu erhalten: 32% 4 5 Anteil der Deutschen, die persönliche Daten gegen eine monetäre Vergütung zur Verfügung stellen würden: 20%
  18. 18. Soziale Akzeptanz steuert technische Machbarkeit Quelle: GDI und Cisco Systems 18
  19. 19. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Project - Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zuständig? - Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen kundenorientierter ist als die Konkurrenz? - Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden die Extrameile zu gehen? - Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr? - Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als noch vor einem Jahr? - Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent , um stets kundenorientiert handeln zu können und zu dürfen? 19
  20. 20. And last but not least – MIND THE DATA 20

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