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Gerência da Equipe de Vendas

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Gerência da Equipe de Vendas

  1. 1. Gerência da Equipe de Vendas Michel Moreira
  2. 2. 1 Dimensionamento do Mercado
  3. 3. Para entender o presente devemos olhar o passado
  4. 4. ACABOU
  5. 5. Cenário Atual! Briga de preços Margens de lucro baixas Muitos produtos similares As organizações se reestruturando Guerra de Propagandas de baixo impacto Clientes Indiferentes
  6. 6. Mudanças do Mercado Leis de proteção do consumidor Clientes + Informados Concorrência Clientes + Exigentes
  7. 7. Mudanças do Mercado Ponto de Partida Fábrica Mercado Alvo Foco Produtos Necessidades do Consumidor Meios Fins Vendas e Promoção Lucro através do volume de Vendas Conceito de Vendas Marketing Coordenado Lucro através da Satisfação do Cliente Conceito de Marketing
  8. 8. Mudanças do Mercado
  9. 9. Constatação do Mercado • Dois grandes fenômenos – Bônus demográfico – Crescimento da renda real • Mas temos que estar atentos – Em 20 anos inicia-se o envelhecimento da população – Custo previdenciário – Aversão a riscos – Crises mundiais – Flexibilização excessiva de políticas macroeconômicas
  10. 10. Tendências do Mercado  Mulheres comandando famílias  O homem comprando o que a esposa mandou  Consumidores de educação  Famílias com filhos únicos  Mulheres trabalham fora  79,9 milhões de internautas (Ibope NetRatings)  Brasil é o 5º país mais conectado. De 27% para 48%, entre 2007 e 2011  Mais Celulares que habitantes  Conexão a internet por Celulares Smartphones
  11. 11. Estamos vivendo a Era do AFOGAMENTO INFORMACIONAL
  12. 12. Estudos Apontam • Revista Science: 1986 o total de informações armazenadas em computadores no mundo era de 2,6 Exabytes. Em 2007 o estudo apontou que esse volume era de 295 exabytes. Um exabyte equivale à mil vezes um petabyte, que equivale à mil vezes um terabyte, que equivale à mil vezes um gigabyte.
  13. 13. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  14. 14. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  15. 15. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  16. 16. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  17. 17. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  18. 18. Se a decisão de compra fosse baseada somente em critérios racionais, não existiria uma marca.
  19. 19. “A diferença essencial entre a emoção e razão é que a primeira leva à ação, enquanto a segunda leva a conclusões”
  20. 20. O que aparece da Marca. Qualidades Visíveis ou perceptíveis Estrutura de benefícios  Tangíveis (tecnologia, inovação, d esign, etc.)  Intangíveis (status, posicionamento, etc.) Do produto ou da empresa que sustenta a marca
  21. 21. 2 Comportamento dos consumidores
  22. 22. Definição de satisfação Para o Cliente A Satisfação é a Relação entre o que o cliente percebe e o que ele esperava ver!
  23. 23. Níveis de Satisfação do Cliente Níveis de Entrega do Vendedor Encantado CLIENTE EXPECTATIVAS Satisfeito Temporária Insatisfeito ou Decepcionado
  24. 24. Níveis de Satisfação do Cliente EXPECTATIVAS CLIENTE FICA ENCANTANDO Entrega do Vendedor na 1ª Vez
  25. 25. Níveis de Satisfação do Cliente TEMPORARIAMENTE EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS CLIENTE FICA SATISFEITO Entrega do Vendedor na 2ª Vez
  26. 26. Espiral da Vida
  27. 27. Todo Problema é uma oportunidade disfarçada.
  28. 28. Todos Sonham com... Casa Crescer Profissionalmente Dinheiro Qualidade De Vida Carro Viagem Ser Feliz
  29. 29. O que faz esse cliente escolher e permanecer com sua Empresa?
  30. 30. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL “As pessoas querem fazer negócios Com alguém de quem gostem”
  31. 31. Como as Pessoas Escolhem • 84%... Restaurantes • 79%... Remédios • 77%... Hotéis • 75%... Filmes • 73%... Serviços Profissionais • 69%... Serviços Financeiros • 65%... Computadores • 63%... Automóveis • 61%... Lojas • 59%... Supermercados Fonte: Roper Reports RECOMENDADOS
  32. 32. 3 Percepção de Valor
  33. 33. Onde o cliente vê valor !
  34. 34. Não me ofereça coisas ! Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente! Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento! Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas! Não me ofereça móveis. Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante! Não me ofereça coisas... Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
  35. 35. PREÇO ≠ VALOR
  36. 36. Preço é o que você paga pelo produto, Valor é quanto o produto ou serviço é útil ou valioso pra você!
  37. 37. Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
  38. 38. Transporte de Casa para o Trabalho Ônibus Bicicleta Moto X Carro
  39. 39. Preço
  40. 40. Preço?
  41. 41. 2 lugares
  42. 42. 2 lugares Valor? Qualidade Durabilidade Potência Design Velocidade Estilo Garantia Atendimento Tecnologia Marca Poder Status
  43. 43. Quanto Custa?
  44. 44. Quanto Vale Aqui?
  45. 45. Nosso Grande Desafio Descobrir o que é valor para o Cliente
  46. 46. TUDO ENVOLVE PERCEPÇÃO DE VALOR.
  47. 47. Pra que serve um sabão em pó? Para deixar as roupas mais limpas = Commodity Outras marcas = combate à sujeira OMO = ‘Se Sujar Faz Bem’ Entenderam como o consumidor vai vivenciar a experiência da sujeira na sua vida. Se seu filho chegar em casa sujo, é sinal que ele está aproveitando a vida e fazendo coisas interessantes.
  48. 48. 4 Liderança de Equipe
  49. 49. Habilidade de Comunicação Fará toda a diferença na Liderança
  50. 50. Comunicação Eficaz Para a Liderança mensagem Sua Compreendida
  51. 51. Comunicação Interpessoal O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo também mais humano Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção. Pode ser afetada por diversos fatores. Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
  52. 52. Formas de Comunicação Comunicação Verbal e Não Verbal Oral e Escrita As pessoas acreditam mais no que PERCEBEM e menos no que é dito Expressões, T om de Voz, Postura, Sinais, Gestic ulação
  53. 53. Meio Emissor Mensagem Receptor  Feedback 
  54. 54. Absorção da Mensagem • Conteúdo 7% • Tom de Voz 38% • Expressão Corporal 55% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  55. 55. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo 18% • Tom de Voz 82% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  56. 56. Retenção de Aprendizagem 100% 80% 60% 40% Fazer 20% Ouvir e Ver 10% Ver Ouvir Ouvir Ver Fazer
  57. 57. Comunicação Não Verbal •BRAÇOS CRUZADOS •QUEIXO APOIADO NA MÃO •TAMBORILAR OS DEDOS NA MESA •INCLINAR-SE PARA FRENTE
  58. 58. Barreiras na Comunicação
  59. 59. Barreiras na Comunicação • Deficiências e diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação • Problemas com o meio • Fatores Psicológicos
  60. 60. FATORES PSICOLÓGICOS  Filtragem  Posição defensiva  Timidez  Falta de empatia  Nervosismo do emissor  Concorrência de informações  Prolixidade
  61. 61. Como Superar as Barreiras?  Saber ouvir  Saber perguntar  Repetir o que entendeu reduzida  Concentração na conversa
  62. 62. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
  63. 63. A Empatia  Empatia – é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Gerentes empáticos têm mais $UCE$$O
  64. 64. Criando Empatia 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
  65. 65. Criando Empatia 2. Fique de frente, com as mãos visíveis. Isto envia sinais que você não é um perigo, que não tem nada a esconder.
  66. 66. Cuidados Especiais Evite... Mão para trás ou no bolso Ficar de lado ou com muita intimidade
  67. 67. RAPPORT
  68. 68. Criando Empatia 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala. Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
  69. 69. Cuidados Especiais Evite... Fazer imitações
  70. 70. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas.
  71. 71. Mensagens que enviamos quando interrompemos alguém: 1. Não estava muito atento, já que minha cabeça estava ocupada com a resposta 2. Estou me recusando a ouvir porque não valorizo a opinião do meu cliente. 3. Eu devo acreditar que o que tenho a dizer é mais importante do que o meu cliente tem a dizer.
  72. 72. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
  73. 73. tive Que comportamentos eu que contribuíram para estabelecer um clima de confiança? Que comportamentos eu tive que não contribuíram para estabelecer um clima de confiança?
  74. 74. Confiança na Comunicação Não esconde o jogo, passa informações relevantes, abre-se com os outros, toma iniciativa nas negociações Aceita as pessoas, Convive com sentimentos, valores e prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente. Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convicção sobre suas ideias Cumpre o que Promete, Faz o que diz
  75. 75. Funções Gerenciais
  76. 76. Comparativo Líder x Chefe Situação Ao acordar Agenda Planejamento Problemas Decisões Atualização Respeito O líder Está pronto para os desafios Planeja seu dia. Tem planos e metas muito claros. Tenta descobrir por que determinada ação ou procedimento não está funcionando. Está sempre pronto para tomar decisões ou resolver problemas. Assina e lê boletins e revistas que o ajudem em sua carreira profissional. Procura ganhar, no dia a dia Tarefas Faz o que é melhor. Carreira Cuida de sua carreira. Investimento Investe seu dinheiro em crescimento profissional e pessoal para aprimorar seu desenvolvimento na empresa. O chefe Já está cansado. Apaga incêndios e reage Tem desculpas prontas. Culpa os outros quando alguma coisa não está funcionando. Diz: “E o que você quer que eu faça?”. Acha que boletins e revistas profissionais são perda de tempo e dinheiro. Reclama por não ser respeitado. Faz o que os outros fazem. Tem medo de perder o emprego. Acha um absurdo gastar o que ganha em “coisas de trabalho”.
  77. 77. 1. Visão Sistêmica Organizacional Sistema é um conjunto organizado de regras e ações responsáveis pela manutenção de todo organismo vivo, dividido em vários subsistemas que funcional harmoniosamente para atingir os objetivos comuns
  78. 78. Empresa 100% integrada Dep. Contabilidade Dep. Planeja. Dep. Arquitetura Dep. Limp. & Conservação Dep. Financeiro Dep. de Marketing Dep. de Compras Dep. Comercial
  79. 79. Organização Sistêmica • Conceito nasceu das ciências biológicas • A partir da concepção de organismos vivos – Conjunto de órgãos e aparelhos – Coordenados pelo cérebro • Recursos Humanos + Materiais + Financeiro 1 ou + RESULTADOS • Empresas = Sistemas abertos • Interagem com o ambiente
  80. 80. Efetividade Organizacional Conjunto de resultados favoráveis aos objetivos da empresa. EFICÁCIA + EFICIÊNCIA = EFETIVIDADE
  81. 81. Efetividade Organizacional Depende de 3 grupos de ações: – Atingir os resultados desejados – Manutenção otimizada dos processos – Adaptação ágil ao ambiente
  82. 82. Maria: Conhecimento de finanças João: Conhecimento de planejamento Aguiar: Organiza essas competências Paulo: Excelente Marceneiro Silvia: Relacionamento e Vendas
  83. 83. União de habilidades para Resolver Problemas de Mercado
  84. 84. Funções Gerenciais • Planejamento Definir metas e Como alcançar • Organização Quais tarefas devem ser realizadas, quem vai realizar, como serão agrupadas, quem se reporta a quem e quais as decisões a serem tomadas. • Liderança Coordenar os trabalhos de fora inspiradora, usando canais de comunicação eficientes e intercedendo nos conflitos • Controle Monitorar o desempenho da equipe comparativamente com as metas para agir corretivamente se necessário
  85. 85. Ciclo de Deminng ou Ciclo PDCA Definir as Metas a serem atingidas Atuar Corretivamente ACTION PLAN (A) (P) CHECK DO (C) (D) Planejar que ações permitirão atingir as Metas definidas Verificar os Resultados da Tarefa executada Preparação / Treinamento Executar o plano (coletando dados) 1º Teste Piloto em Ambiente Controlado 2º Em escala maior
  86. 86. Cuidado Conflito de duas forças Redemoinho Metas Atividades Diárias Novas Atividades Urgente Importante
  87. 87. O Poder do Foco Além do Redemoinho, sabe-se que Número De Metas 1-3 4-10 11-20 Metas Atingidas 1-3 1-2 0 Pesquisa Realizada pela Franklin Covey Consultoria e Treinamentos.
  88. 88. Habilidades Gerenciais • Técnicas Competência técnica para realização das atividades. O Saber como ou Know How. Financeira / administrativa / Contábil / Etc. • Humanas Saber trabalhar com pessoas e respeitando as individualidades, entender as necessidades de cada um, conduzi-las através da comunicação para inspirá-las a alcançarem objetivos comuns da empresa. • Conceituais Capacidade de fazer análise e diagnósticos de situações complexas. Processo de tomada de Decisão.
  89. 89. Liderança
  90. 90. Liderança não é gerenciamento
  91. 91. Teoria das Relações Humanas Influência da liderança no comportamento das pessoas • Traços de Personalidade • Estilos de Liderança • Situações de liderança Início com a Experiência de Howthorne, coordenada por Elton Mayo em Chicago, Estados Unidos, 1927 na fábrica da Western Eletric Company
  92. 92. Estilos de Liderança Autoritário coercivo Autoritário benevolente Consultivo Participativo
  93. 93. Marca Pessoal A trajetória pessoal e profissional sempre será um PATRIMÔNIO individual a ser administrado com rigor e competência, principalme nte para quem quer ser um líder.
  94. 94. Ser um líder é fundamentalmente uma Escolha
  95. 95. O que é Liderança? É a habilidade de influenciar as pessoas para trabalharem com entusiasmo a fim de atingir metas para o bem comum, com um caráter que inspire confiança. James Hunter
  96. 96. O que é habilidade? É algo que se aprende ou se adquire.
  97. 97. O que é caráter “É a pessoa que você é, no escuro, quando ninguém está olhando.” Dwight Moody
  98. 98. Definição de Liderança dos Fuzileiros Navais dos EUA “São as qualidades de caráter que permitem alguém inspirar e influenciar um grupo de pessoas com sucesso”
  99. 99. Uma Responsabilidade atraente Liderança é interferir seriamente na vida de outras pessoas. Max DePree
  100. 100. Tudo o que fazemos está sendo percebido pelas pessoas
  101. 101. Habilidades Necessárias Habilidade Paciência Definição Demonstrar auto-controle. Ge Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia. Humildade Saber que precisa aprender sempre. Respeito Tratar os outros como importantes. Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros. Honestidade Não levar vantagem, ser ético. Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa. AMOR PELO QUE FAZ
  102. 102. Comportamento humano... Estímulo Resposta Caráter
  103. 103. Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow
  104. 104. Hábito O que fazer e porquê. Conhecimento Vontade Motivação e desejo de fazer Capacidade Como fazer.
  105. 105. Hábitos dos Líderes Eficazes 1. Proatividade 2. Ter objetivos definidos 3. Definir prioridades 4. Pensa numa relação ganha- ganha 5. Compreende antes de ser compreendido 6. Desenvolve sinergia 7. Renovação – Física, mental, emocional, espiritual
  106. 106. Objetivos, Estrutura, Recursos , Tecnologia Percepções, Valores, Sentimentos, Interações informais, Atitudes, Normas do grupo, Cultura F.R.BITTENCOURT
  107. 107. Recrutamento e Seleção Etapa Recrutamento Definição Perfil Identificação de Currículos Triagem Convocação Candidatos Etapa Seleção Entrevistas Individuais Aplicação de Testes Avaliações de Perfil Escolha dos Candidatos
  108. 108. Treinamento 1. A equipe precisa de competências e habilidades 2. Sempre surgem novos problemas / oportunidades 3. Normalmente treinamentos motivam a equipe • O que a sua equipe precisa saber? • Quais lacunas de competência da equipe? • Defina os objetivos do treinamento • O trainer tem que estar comprometido com resultado. • Avalie o treinamento
  109. 109. Avaliação do Treinamento 1. Avaliação de Reação - Questionário 2. Avaliação de Aprendizado – testes de conhecimento 3. Avaliação de aplicação – Verificação de aplicação prática 4. Avaliação de retorno – Verificação de retorno para a empresa
  110. 110. 5 Planejamento Operacional de Vendas
  111. 111. Vamos Começar Pelo Início 1. Definir as Metas a serem atingidas 6. Atuar Corretivamente ACTION PLAN (A) (P) CHECK DO (C) (D) 2. Planejar que ações permitirão atingir as Metas definidas 5. Verificar os Resultados da Tarefa executada 3. Preparação / Treinamento 4. Executar o plano (coletando dados) 1º Teste Piloto em Ambiente Controlado 2º Em escala maior
  112. 112. Defina Metas Metas e objetivos são o ponto futuro que você deseja que sua empresa e sua equipe alcancem. Sem ela será mais difícil medir o desempenho Meta em Volume de Vendas - $  Estabeleça uma Meta financeira global para a empresa atingir. Depois você poderá dividir pela equipe igualmente ou proporcionalmente conforme seu critério Meta de Ticket Médio por cliente  Estabeleça uma Meta de ticket médio por cliente para ser atingido. Meta em unidades vendidas  Estabeleça uma Meta quantidade de produtos que você quer ter mais saída. Seja um produto de coleção ou produtos que tenham pouco giro. Meta para redução de Descontos / Despesas  Estabeleça uma Meta ou mesmo um ranking para aqueles que menos concederam descontos ou reduziram custos internamente
  113. 113. Análise SWOT Tem por objetivo fazer uma análise atual da empresa interna e externamente para avaliação do estado atual e comparar com o estado desejado para cumprir os objetivos e metas. Forças - S Fraquezas - W Todos os aspectos internos da empresa que podem contribuir no cumprimento dos objetivos. Exemplo: Todos os aspectos internos que podem não contribuir para o cumprimento dos objetivos. Exemplos:  Equipe motivada  Equipe com conhecimento técnico dos produtos  Alta capacidade de estoque de produtos Oportunidades - O Avalie quais são as oportunidades no mercado em aberto que sua empresa e equipe podem explorar. São situações externas a empresa. Exemplo:  Demanda crescente pelo tipo de produto  Necessidade de conveniência por parte do cliente     Sistema de controle e gestão Demora nas entregas dos produtos Turn over alto com a equipe de entrega Precisa melhorar o atendimento ao cliente Ameaças - T Quais fatores externos ameaçam o seu negócio ou o cumprimento das suas metas. Exemplo:  Crise internacional  Taxa de juros  Inadimplência alta
  114. 114. Plano de Ação Meta: Ação Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação 4 Ação 5 Ação N Local da Ação Tempo de Duração da Ação Responsável pela Ação Orçamento Estimado da Ação Resultado Esperado
  115. 115. O GERENTE tem que ser o maior Vendedor da empresa
  116. 116. É fundamental fazer a Avaliação das Ações Verificar: – Quais as ações foram mais eficazes? – Que impactos isso provocou no resultado? – Quanto isso representou de despesas? – Quanto impactou na equipe? – O movimento continua ou caiu após as ações? – O que deu certo o que precisa melhorar?
  117. 117. Avaliação de Desempenho Mapear os pontos fortes e fracos da pessoa evidenciando: – Melhoria da produtividade – O potencial de desenvolvimento – A necessidade de treinamento – Adequação da pessoa ao cargo – Readaptação a um novo cenário – Necessidade de incentivos
  118. 118. Ranking de Corretores Vendedores 63.5 54.0 51.5 48.5 42.0 33.0 14.5 7.0 João Luciano Paulo Júnior 3% EXTERNOS 0% Júlio Aylton João 15% Cleverson 17% Marlene 12% 6.0 Lorena Luciano 2% Paulo 19% Lorena 13% Aylton 5% Julho 14% Marlene Cleverson Júnior 0.0 EXTERNOS
  119. 119. Planejamento de Ações É uma ferramenta administrativa, que possibilita atingir resultados de forma estruturada e com possibilidade de avaliações tangíveis dos resultados Preparar Rotas
  120. 120. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  121. 121. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  122. 122. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  123. 123. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  124. 124. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  125. 125. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  126. 126. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  127. 127. 7 Lidando com o cliente insatisfeito
  128. 128. Por que se perde um cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL US News and World Report
  129. 129. Ao tratar com um cliente insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o Corpo Fora?!
  130. 130. • Se coloque no Lugar dele! • Nunca perca a calma! • Escute e entenda o Problema! • Não Interrompa • Procure acompanhá-lo até o fim! • Pratique a comunicação Assertiva • Nunca diga que o problema não é seu
  131. 131. “Cada um pensa em mudar a humanidade, mas ninguém pensa em mudar a si mesmo” Shakespeare
  132. 132. $UCE$$O! Michel Moreira (27) 8817.0770

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