Service Design für Alle?!

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Präsentation von der IA Konferenz in Köln vom 15.5.2010

Veröffentlicht in: Bildung, Technologie, Business
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Service Design für Alle?!

  1. 1. Service Design! … für Alle? Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010
  2. 2. Eine kurze Definition: Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13 Service Design “ Service design is simply the application of human-centric ideas and methods of design to services.” (Pinhanez, 2009, p. 3).
  3. 3. Entwicklung des Design Produkte Nützlichkeit Funktionalität Universelle Ästhetik Güter, Dienstleistungen und Identitäten Vermarktungsfähigk. Symbolische Vielfalt Traditionelle und lokale Ästhetik Interfaces Neutrale Interaktivität Verständlichkeit Rekonfigurierbarkeit /Anpassungsfähigkeit Multiuser Systeme/ Netzwerke Informativität Netzwerke Zugang Projekte Soziale Gültigkeit Richtung Einsatz Diskurse Generativity Rearticulability Solidarität 20. Jahrhundert 21. Jahrhundert
  4. 4. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
  5. 5. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
  6. 6. KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) <ul><li>Bolton Report </li></ul><ul><li>Inhabergeführt </li></ul><ul><li>Finanziell unabhängig </li></ul><ul><li>Kleiner Marktanteil </li></ul><ul><li>Dept. Of Trade and Industry </li></ul><ul><li>Klein: 0 - 200 Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter </li></ul>Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
  7. 7. Definition von KMUs der EU <ul><li>„ Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als 250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich auf höchstens 43 Mio. EUR beläuft.“ . </li></ul><ul><li>(Europäische Kommission, 2003) </li></ul>Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG
  8. 8. Charakteristika von KMUs Begrenzte finanzielle Ressourcen Begrenzter Bereich Begrenzte Kapazitäten bei F&E Flache Hierarchien Lokaler Fokus Schnellere Reaktionszeit Mehr Optionen für Förderung und Subventionen Weniger politischer Einfluss Begrenzter Marktanteil
  9. 9. Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs <ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul><li>Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel für das Projekt </li></ul><ul><li>Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen </li></ul><ul><li>Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc. </li></ul>Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
  10. 10. Wie werden Ressourcen bei Produktentwicklungen eingesetzt? Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 41,9% in der Konzept Phase 45,6% in der Produktion
  11. 11. Empfohlene Ressourcenverteilung für SD Projekte Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 50% in der Konzept Phase 50% in der Implementierung
  12. 12. Empfohlene Ressourcenverteilung für SD Projekte Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlägen.
  13. 13. <ul><li>Anaylse durch Einbindung von Stakeholdern </li></ul><ul><li>Standardisierter Designprozess </li></ul><ul><ul><li>Verwendung von Templates </li></ul></ul><ul><li>Tools und deren Verwendung früh auswählen </li></ul><ul><li>So früh wie möglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu überzeugen </li></ul><ul><ul><li>Prozess der Verfeinerung klar machen </li></ul></ul><ul><ul><li>Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren </li></ul></ul>Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?
  14. 14. Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?
  15. 15. Vereinfachter Service Design Prozess
  16. 16. Tool-Auswahl Template
  17. 17. Service Design Tools für KMUs
  18. 18. Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG Beobachtung Interviews Fragebogen Stakeholder Bestimmung Storyboard Character Profiles Personas Angebots Maps Mock Up Blueprint Use Cases Service Prototypen
  19. 19. Kombination von Prozess und Tools Beobachtung Stakeholder Fragebogen, Interview Story Board Character Profile Mock Up Angebots Map Personas UseCase BluePrint Prototype SERVICE
  20. 20. Fallstudie <ul><li>Augenoptik Kette in München </li></ul><ul><li>Gegründet 1980 </li></ul><ul><li>5 Filialen </li></ul><ul><li>37 Employees </li></ul><ul><li>< 5 Mio. Umsatz jährlich </li></ul><ul><li> KMU </li></ul>
  21. 22. Services Diagramm / Status Quo
  22. 23. Analyse der Informationsquellen
  23. 24. Stakeholder <ul><li>Wettbewerber </li></ul><ul><li>Kunden </li></ul><ul><li>Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Geschäftsleitung </li></ul><ul><li>Kooperationspartner </li></ul><ul><li>Zulieferer </li></ul><ul><li>Öffentlichkeit / PR </li></ul><ul><li>Öffentlichkeit / Lokale Gemeinde </li></ul><ul><li>Banken </li></ul><ul><li>Staat </li></ul><ul><li>... </li></ul>
  24. 25. Stakeholder Levels
  25. 26. Stakeholder Levels
  26. 27. Methods used
  27. 31. Produktlebenszyklus
  28. 33. Service Blueprint
  29. 34. Erkenntnisse <ul><li>Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service </li></ul><ul><li>Schaffung eines Bewusstseins für die Notwendigkeit von Service Design </li></ul><ul><li>Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen </li></ul><ul><li>Viele Lösungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen </li></ul><ul><li>Viele Ideen für weitere Dienstleistungen </li></ul><ul><li>Veränderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation </li></ul><ul><li>Steigerung der Innovationsfähigkeit des Unternehmens </li></ul>
  30. 35. Service Design für Alle!? <ul><li>Ergebnis: </li></ul><ul><li>Vereinfachung des Designprozesses möglich </li></ul><ul><li>Schnelles Prototyping schafft V e rtrauen </li></ul><ul><li>Verfügbare Informationsquellen und Stakeholder sind wertvolle Quellen </li></ul><ul><li>Wenige mächtige Service Design Tools reduzieren Komplexität </li></ul><ul><li>Probleme: </li></ul><ul><li>Service Design bleibt komplex! </li></ul><ul><li>Erfahrener Designer notwendig der durch den Prozess führt </li></ul><ul><li>Reduzierte Effektivität durch Generalisierung </li></ul><ul><li>Ergebnisse auch hier nicht messbar (quantitativ) </li></ul>
  31. 36. Mehr Info: www.mhmk.de und www.servicebydesign.de Connect at XING , LinkedIn and Twitter ( @netsaver ) Vielen Dank!

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