duong

1. BÀI TIỂU LUẬN MÔN
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Danh sách nhóm:
Lê Quang Huy (092C66P029)
Võ Thị Lý (092C66P048)
Huỳnh Thị Nở (092C66P062)
Trần Thị Dạ Lành (092C66P040)
Đinh Thị Mai Ty (092C66P133)
Vy Thị Thuý (092C66P094)
Trần Thị Hương Lan (092C66P038)
Trần Thị Kim Yến (092C66P152)
Lê Thị Thu Thuận (092C66P089)
Nguyễn Ngô Nguyệt Trang (092C66P111)

2. LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay , với xu hướng toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẻ , nó thâm nhập
vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội làm thay đổi bộ mặt cuộc sống . Đời sống của
người dân ngày càng cao và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng
được nâng cao . Du lịch trở thành 1 nhu cầu phổ biến của con người .Khi nói đến
đi du lịch thì con người quan tâm nhiều nhất nơi lưu trú ,dừng chân cùng với các
dịch vụ kèm theo .Vì thế ngày càng có nhiều khách sạn ra đời với đầy đủ các tiện
ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng .Chính vì thế Sheraton Sài Gòn ra đời là 1 sự
lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch trên thế giới .
Nhằm giúp chúng ta hiểu rõ hơn , bài tiểu luận này đưa đến sự phân tích về
tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn , từ đó đưa ra các giải pháp cho sự
phát triển của khách sạn .
I) Giới thiệu khách sạn Sheraton Sài Gòn:

3. - Người đại diện: Ông Dietmark Kielnhofer – Tổng giám đốc Sheraton Sài Gòn.
- Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Q.1, TP.HCM.
- Website: www.sheraton.com/saigon
- Khách sạn Sheraton Sài Gòn & Tower là một trong những khách sạn tốt nhất
Việt Nam. Khách sạn có đầy đủ dịch vụ, tiện nghi kinh doanh và giải trí gồm:
trung tâm kinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho meetting, bể bơi ngoài trời, sân
tennis, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc bộ đêm nổi tiếng và mua sắm. Với
các phòng sang trọng phục vụ của một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Quốc tế.
Được bao quanh bởi những trung tâm mua sắm, các khu hành chính và thương mại
sầm uất. Sheraton là lựa chọn hàng đầu dành cho những ai muốn khám phá hay
đến công tác tại TP.HCM.
- Vị trí: Nằm ở trung tâm TP, gần chợ Bến Thành, bảo tàng, nhà thờ Đức Bà, nhà
hát, bưu điện, cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 20 phút.
- Đối tượng khách phục vụ: dành cho mọi đối tượng du khách nhưng đặc biệt là
dành cho giới doanh nhân, doanh nghiệp.
II) Tìm hiểu quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài
Gòn:
1) Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn:
- Khách sạn gồm có 382 phòng Deluxe& Suite, 92 phòng Executive Residente,
các phòng của Sheraton có hướng nhìn ra sông Sài Gòn hoặc trung tâm thành
phố, với đầy đủ tiện nghi của khách sạn 5 sao.
- Tiện nghi và dịch vụ: các dịch vụ giải trí đa dạng được bố trí ở tầng 20, 21,22
như câu lạc bộ thư giản, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe dành cho khách hàng
VIP, ở tầng 23 của khách sạn là một thế giới mê hoăc của những món ăn ngon,
đồ uống độc đáo. Còn có những màu sắc huyền bí của các loại rượu được pha

4. chế với bí quyết riêng và có tiệc rượu vang đẳng cấp thế giới, ở tầng 5 là hồ bơi
với Spa, Tennis.
- Nhà hàng & Bar: The Delli là nhà hàng đa phong cách, có thể phục vụ bữa ăn
sáng, trưa, tối bằng những món ăn kết hợp sự hài hòa giữa đặc sản Đông Nam
Á và Quốc tế. Signature Restaurant là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn
quốc tế. The Lifestyle Bar lại phục vụ Cocktail và các loại đồ uống với thực
đơn nhẹ.
- Doanh nghiệp và sự kiện: dịch vụ giặt khô, dịch vụ thư kí, phòng họp, phòng
họp nhóm, trung tâm kinh doanh…
- Dịch vụ khác: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón sân bay, đổi
ngoại tệ, bộ phận trợ giúp, sòng bạc.
2) Đánh giá của khách hàng:
- Năm 2010: khách sạn Sheraton là một địa chỉ lý tưởng cho bạn lúc nghỉ chân
- Năm 2011: Good, good, good!
- Ngoài ra, khách sạn Sheraton làm cuộc khảo sát điều tra với 320 người thì
khách hàng đánh giá theo mức độ:
+ Excellent: 165 người
+ Very good: 109 người
+ Average: 24 người
+ Poor: 13 người
+ Terrible: 4 người
- Đánh giá của những khách hàng thường xuyên đến với khách sạn Sheraton:

5. + “Tôi cho rằng, vị trí của khách sạn rất tuyệt, đặc biệt với những ai thích mua
sắm, cung cách phục vụ tốt, bữa ăn sáng tự chọn cũng khá ngon, tôi cảm thấy
ấn tượng bởi nhân viên phục vụ rất nhiệt tình và năng động, tuy nhiên phòng
hơi nhỏ”
Đánh giá từ Asiaroom – Thành viên Le Mesurver, Joyce –
Singapore
+ “Khách sạn thoải mái, dịch vụ tuyệt vời, phòng trang trí đẹp, rộng rãi, tiện
nghi, thoải mái đầy đủ, phòng tắm đẹp, và phục vụ vượt xa nhiều khách sạn
khác, đặc biệt bữa sáng rất ngon” .
3) Phân tích hoạt động kinh doanh:
- Kết quả kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài Gòn trong
3 năm 2006, 2007, 2008:
Đơn vị tính: 1000 đồng
Tên chỉ tiêu 2006 2007 2008
Cơ sở sử 52,97% 60,4% 63,2%
dụng phòng
trung bình
Tổng doanh 11.225.808 8.912.703 9.482.783
thu
Tổng chi phí 7.201.604 5.889.908 6.329.727
Lãi ròng 1.700.092 1.212.515 1.246.303
- Nhận xét: tổng doanh thu, tổng chi phí và lãi ròng qua các năm có sự biến động
do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới.
+ Các chỉ tiêu từ năm 2006 đến 2007 có sự giảm sút đáng kể do việc thắt chặt
chi tiêu, nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách sạn ít.

6. + Từ năm 2007 đến năm 2008 có sự tăng lên của các chỉ tiêu do khách sạn sử
dụng một số chính sách khuyến mãi và các chương trình xúc tiến.
4) Phân tích PESTE:
+ Political: việt nam là một trong những nước ổn định về chính trị, nằm trong
khối ASEAN,nhà nước khuyến khích phát triển các loại hình kinh doanh nhà
hàng,khách sạn.
+ Economical: dành cho mọi đối tượng du khách nhưng đặc biệt là dành cho
giới doanh nhân, doanh nghiệp có thu nhập cao nên có nhu cầu cao về thư giãn
và nghỉ ngơi.
+ Social: Việt Nam có nền văn hóa đa dạng,phong phú,với nhiều lễ hội mang
đậm bản sắc dân tộc,nhiều di tích lịch sử,danh lam thắng cảnh nổi tiếng như :
Vịnh Hạ Long,Động Phong Nha…..
+ Technologycal: áp dụng các công nghệ kĩ thuật hiện đại tiên tiến như: hệ
thống camera an ninh, wifi…..
+ Environment: quan cảnh đẹp thu hút được nhiều du khách, môi trường trong
lành,thoáng mát tạo cảm giác thoải mái,thư giãn cho khách hàng.
5) Phân tích mô hình SWOT :
Điểm mạnh : Điểm yếu :
- Đội ngũ nhân viên năng động, - Gía cả hơi đắt so với các khách
trẻ trung qua đào tạo sạn khác.
- Cấu trúc kinh doanh linh hoạt - Mối quan hệ nội bộ trong khách
- Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 5 sạn chưa được tốt.
sao
Cơ hội : Thách thức :

7. - Có thể phát triển và mở rộng - Phải đối mặt với các đối thủ
quy mô. cạnh tranh mạnh.
- VN gia nhập WTO vì vậy cơ - Trình độ văn hoá và các kĩ năng
hội mở ra cho VN là rất lớn, nhất xử lý tình huống của các nhân
là đối với ngành du lịch viên còn hạn chế.
- Điểm mạnh :
+ Cấu trúc kinh doanh linh hoạt: vì không chỉ giúp cho khách đi du lịch , giải
trí mà vẫn làm việc tổ chức sự kiện ,hội họp hội thảo 1 cách tốt nhất .
+ Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 5 sao: được trang bị hệ thống thiết bị tiện nghi
tốt nhất.
- Điểm yếu :
+ Gía cả hơi đắt: từ 160 đến 170 USD/phòng/ngày.
+ Mối quan hệ nội bộ trong khách sạn chưa được tốt: bà Hoàng Nguyễn Thuý
Hoàng trước đây là phó tổng giám đốc bất ngờ bị điều động về làm phó phòng
tiếp thị và quản lí khách sạn vì thế bà cho rằng công ty đã đơn phương chấm
dứt hợp đồng với bà nên bà đã làm đơn khởi kiện vụ tranh chấp hợp đồng lao
động nhân sự cấp cao ở khách sạn.
- Cơ hội:
+ Việt Nam gia nhập WTO là cơ hội cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam,
ra chính sách mở cửa của nhà nước.
+ Có nền văn hoá đa dạng và nhiều các lễ hội mang đậm bản sắc dân tộc dễ
dàng thu hút khách du lịch đến với Việt Nam và cũng dễ dàng đến với

8. Sheraton, với việc mở cửa hội nhập với thế giới giúp Sheraton thu hút được
lượng khách hàng cao cấp từ các nước trên thế giới.
- Thách thức:
+ Xuất hiện tình trạng cạnh tranh gay gắt của các tập đoàn khách sạn lớn thế
giới đầu tư vào Việt Nam như Hilton, Hayatl, New World,…
+ Trình độ văn hoá cũng như cách giao tiếp với các khách nước ngoài còn gặp
nhiều khó khăn, kĩ năng xử lý tình huống của nhân viên còn hạn chế.
6) Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình hình kinh doanh của khách sạn:
 Mở ra các lớp tập huấn, thường xuyên đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ, ngoại ngữ, phẩm chất đạo đức và các kĩ năng ứng xử, xử lý tình huống cho
nhân viên.
 Trang bị và cải thiện các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại để đảm bảo chất
lượng cao và tránh sai sót.
 Giữ uy tín và cam kết thực hiện những gì mình đã hứa với khách hàng, tránh
tình trạng mất lòng tin của khách và uy tín của khách sạn.
 Thực hiện các chương trình xúc tiến đến các khách hàng ở các nước trên toàn
thế giới cũng như trên khắp Việt Nam như quảng bá sản phẩm, dịch vụ, quảng
bá thương hiệu Việt Nam đến thế giới.
Kết luận của nhóm: Qua bài tiểu luận của nhóm, đã giúp chúng ta hiểu thêm về
quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton, nhóm cũng đã phân tích
và đề ra các giải pháp giúp khách sạn phát triễn. Tuy bài có nhiều phần chưa phân

9. tích kĩ trong quá trình làm và trình bày bài làm. Nguồn tài liệu được tìm từ nguồn
internet và các nguồn tài liệu tham khảo.