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Web-to-store : numbers, issues, methodology

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Web-to-store : numbers, issues, methodology

  1. 1. Web-to-Store From Virtual to Real World
  2. 2. Bonjour… Je me présente :  E-Tourisme : expertises et investissements  Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …  Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web- to-Store, RoPo • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
  3. 3. Web-to-Store ?  Le digital informe : prix, caractéristiques produits, comparaison, … Web  Le mobile raccourcit les distances et comprime le temps Store  Le store contribue à l'expérience produit Web  Les vendeurs en magasin garantissent le succès de la finalisation de l’expérience client Store …  3 secteurs top prioritaires :  High Tech, Electroménager, Vêtement  … à terme, tous les secteurs sont concernés
  4. 4. Web-to-Store : de combien parlons-nous? 1300 Mds $ 13% dans le du retail monde 50% des en 2012 (e-commerce achats (Google) 5%) influencés par le online (Forrester, 2009) 85 % des 72% des internautes internautes utilisent les cherchent online sites e- Conversion un produit commerce pour 3 fois avec son prix et préparer un celle du e- sa localisation achat en commerce (source : Ipsos Mori) magasin (source : DI MART)
  5. 5. Bénéfices clients : efficacité multicanal ! Voir & essayer Tout de suite Choix, Sélection, Comparaison Sans surcoût Avec l’aide du vendeur Web & Boutique Mobile
  6. 6. Attentes & Exigences Clients Fortes Normales Bonus Accès par les Socialisation du site Cohérence des prix vendeurs aux & présence réseaux mêmes informations sociaux Retour produits en Visualisation des Appli mobile magasin stocks en ligne Fidélisation cross- Accès en magasin Product locator canal aux infos digitales
  7. 7. Perceptions clients : frustration & déception, délaissement de la marque, buzz négatif, …  Les références produits ne sont pas identiques online et offline  Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes  Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web
  8. 8. Enjeu #1 : instantanéité et fiabilité de l’information  Accès aux stocks, aux prix, …  product locator – store locator  Comment disposer de ces informations?  investissements techniques et technologiques  Comment gérer ces informations entre la consultation et la présence en point de vente?  réflexions organisation & fonctionnement
  9. 9. Enjeu #2 : personnalisation et géolocalisation  L’information doit se centrer autour du client:  CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…  La géolocalisation des clients et la densité du réseau de points de vente sont essentiels:  capillarité et maillage  So – Lo – Mo :  Social, Local, Mobile
  10. 10. Enjeu #3 : organisation, process, formation , information  Garantir un service homogène, une qualité de service identique partout, sur tous les canaux  homogénéité des process  coordination, préparation des opérations marketing et commerciales  Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes en point de vente  investissements techniques  formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue, (offres promotionnelles, particulières, etc)
  11. 11. Enjeu #4 : suivre, comprendre, agir, améliorer  Identifier les flux de clients et la provenance des achats :  Couponning?  Programmes de fidélisation?  Offres spécifiques?  Hotlines dédiées?  Mobile?  Décrypter, évaluer les performances, agir :  Datamining – bigdata  Mesure et actions d’optimisation
  12. 12. Cas pratiques : exemples In Real Life  En France :  Checkandtake  Socloz  WeAreTheShops.com  Mc Donald’s  Ailleurs :  Argos  Halford  Et dans le travel ?  Voyageurs du monde  Distributeurs généralistes
  13. 13. Plyce + CheckAndTake lèvent 1,5M€
  14. 14. Socloz : Alven, FaDièse et des B.A. investissent 1M€
  15. 15. Wearetheshops : bientôt une levée de fonds
  16. 16. Mc Do investit dans le SoLoMo
  17. 17. Argos : 70% ventes online en click and collect
  18. 18. Halfords : 80% ventes online en click and collect
  19. 19. Et dans le travel?  80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser leurs achats  15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne:  30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par exemple).  15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits nettement plus engageant d’un point de vue « affectif ».  Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !
  20. 20. Et dans le travel : voyageurs du monde, de belles performances
  21. 21. Et dans le travel : les agences généralistes ont du mal…  Différenciation?  Richesse de l’expérience utilisateurs?  Comment le Online et le Offline s’enrichissent? …
  22. 22. Perspectives : ouverture, curiosité, stratégie de tests, …  Digitalisation des points de vente : personnalisation des vitrines, des étiquettes, des offres, …  Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de fidélisation particulières, …  Innovations techniques : nouvelles fonctions (seamless, mobile, …), nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux médias (vidéo, …), …
  23. 23. Stratégie Agir pour avancer : produits - clients quels domaines ? Technologie  Pilotage et gestion de projet(s) Scoring clients  Organisation  Management des RH et des Segmentation équipes  Les outils, les technologies, les innovations Marketing Direct Datamining
  24. 24. Contacts  E-Tourisme : expertises et investissements  Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …  Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web- to-Store, RoPo • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
  25. 25. Merci pour votre attention et votre temps !

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