Design Thinking para innovar en RRHH (Misión Chile-España)

DESIGN THINKING PARA INNOVAR
Amalio Rey
Irún, 9/9/2013
SEMINARIO RRHH MISIÓN CHILE-ESPAÑA

Amalio Rey – www.amaliorey.com
¿DT por tipos de empresas/sectores?
1. Sector bancario y financiero (SCOTIA BANK, SANTANDER, BANCOESTADO
MICROEMPRESAS)
2. Sector de la Minería (CAP MINERÍA, MINERA ESCONDIDA)
3. Servicios tecnológicos y de ingeniería (INZAMAC , DICTUC)
4. Venta Minorista / Tiendas (RIPLEY, ABC-DIN)
5. Sector energético (E-CL)
6. Servicios de Capacitación (PROFORMA)
7. Otras (Pro-Activa)
¿DT para la función de RRHH?
Oportunidades para innovar en la Gestión de Personas
inspirándonos en el Design Thinking: ¿Cambia en algo la historia
cuando el “cliente” es el personal interno?

Mito-1
Diseño (tradicional):
Diseñar objetos (atributos estéticos… y funcionales)
Realidad
Diseño (“expandido”):
Product Design + Service Design + Social Design + Business
Model Design + Design of organizations

Mito-2
Design Thinking
wow!! ¿Pensamiento-de-Diseño?
“Habilidades especiales que tienen los diseñadores”
(Design Thinkers => Designers)
Realidad
Design Thinking
Pensamiento + Acción + Antropología + Diseño
= Anthropological Doing
“Metodología para la resolución de problemas”
(Design Thinkers => Innovadores que siguen esta metodología)

OTRAS PROFESIONES
DISEÑA-
DORES
DESIGN
THINKERS
No todos los
diseñadores son
“pensadores de
diseño”
No todos los
“pensadores de
diseño” son
diseñadores

En resumen: ¿Qué es el Design Thinking?
• Innovación: Una filosofía, una metodología, y unas
herramientas para resolver problemas de innovación
• Empatía: Metodología y decenas de herramientas para
ponerse en el lugar de los usuarios (“Research methods”)
• Colaboración: “Coalition builders” = T-shaped people
• Experimental: prototipado, no a la hiperplanificación, no al
perfeccionismo, no a los metodólogos de salón.
• Pensamiento de sistema: Poner el problema en su
contexto = “Ecosistema” = la sostenibilidad como “problema
maldito” >> Sistémico: humanista, aceptación de la complejidad

OBSERVAR
PROTOTIPAR
EMPATÍA
(INSPIRA-
CIÓN)
IDEACIÓN
(SINTESIS)
IMPLEMEN
TACIÓN
1
2
3
4
5
6
El Método: seis pasos

¡¡Observación!!: Métodos cualitativos

Empatía
Una observación profunda, empática y
multidisciplinar de las necesidades de los
usuarios, incluyendo las emociones.

Empatía ≠ Paternalismo
Creer que uno sabe lo que es bueno para los
demás equivale a pensar que ellos son
incapaces de saber lo que es bueno para ellos
Cuesta encontrar el equilibrio entre ayudar e
incapacitar, entre colaborar y suplantar.

¿Por qué los “clientes” no compran productos
que dicen que quieren?

Necesidades percibidas vs. latentes
Necesidades,
expectativas,
sentimientos y
temores que
no se verbalizan, y
a menudo ni se
conocen
Necesidades y
expectativas que
se expresan
porque son
percibidas, y los
usuarios
saben
verbalizarlas

DT => Observación
No dirigir preguntas directas, que ataquen
frontalmente a la cuestión
Se les pide a los usuarios que dibujen, que
fotografíen, que cuenten su experiencia y su
contexto.
Todo esto ayuda a documentar la observación
mediante videos, grabaciones, apuntes y fotos.

Encuestas: ¿por qué “preguntar” no
suele funcionar?
1. Errores de diseño de cuestionarios (las opciones
condicionan)
2. La gente miente deliberadamente por prudencia,
desconfianza u otras razones
3. La gente no es objetiva (miente sin saberlo) por fallos de
memoria, prejuicios, disonancias, fobias, filias, etc.
4. La gente no es rigurosa en las respuestas por la prisa,
porque no está motivada para contestar o por fallos de aplicación de
la encuesta.

¡¡Capturar historias!! Vs. Encuestas
Relatos sobre personas y comportamientos
humanos (no datos) que sirven para inspirar
oportunidades, ideas y soluciones

Extreme users = Innovation opportunities

A human-centered approach for innovation
¡¡Por fin las humanidades (y los humanistas) encuentran su sitio
en los equipos de innovación!!
Se buscan gerentes/directivos humanistas
Desarrollo de las capacidades del hemisferio derecho del cerebro
(empatía, intuición, emociones, observación, imaginación)

¡¡Necesitamos buenos “observadores”!!

Técnica: Mapas de recorrido / Flujos de decisión

Empathy Map = Mapa de Empatía
DICE PIENSA
SIENTEHACE

¿Pero cómo es un prototipo “concebido para pensar”?
Doctrina: “No hay que mostrar una idea a medias a
un cliente importante”
Prototipos LO-FI
“Sucios”, “baratos”, “rápidos”, “imperfectos”,
“abiertos” y “colaborativos” (Agile methodology-
SCRUM, OS)
Un prototipo verde e incompleto, puede ser más
interesante que uno exhaustivo => Concebir “prototipos de
conceptos” que den lugar a la conversación
En un prototipo terminado, ves problemas; en un prototipo
abierto e incompleto, ves posibilidades

Modelo en construcción: ¿Beta perpetuo?
LO BUENO:
Una contribución esencial del prototipo es que
rebaja la tentación a ser PERFECCIONISTAS:
“Si esto está en Beta y no es lo definitivo, tampoco
tiene que ser perfecto… todavía”
La cultura de prototipo es el bálsamo
perfecto para el estrés del perfeccionista

“Build to think vs. Build to communicate”
“En lugar de pensar qué construir, se trata de
construir lo que pensar” (Tim Brown)
Tom Wujec en TED: El desafío del Malvavisco

Prototipado y transparencia
Según el paradigma
industrial, los “prototipos” son
la pieza que se guarda más en
secreto.
Según el DT, como los
prototipos se someten a ciclos
de iteración muy cortos, la
transparencia aflora de forma
natural porque no llegas a
acumular secretos.

Prototipando un servicio hospitalario

¿DT en empresas de la Misión?
1. Sector de la Minería (CAP MINERÍA, MINERA ESCONDIDA)
2. Sector energético (E-CL)
3. Servicios tecnológicos y de ingeniería (INZAMAC , DICTUC)
4. Sector bancario y financiero (SCOTIA BANK, SANTANDER, BANCOESTADO
MICROEMPRESAS)
5. Venta Minorista / Tiendas (RIPLEY, ABC-DIN)
6. Servicios de Capacitación (PROFORMA)
¿El bancario ideal y los estereotipos?
(+) OBVIO
(-) OBVIO

REFLEXIÓN y ANÁLISIS
• Oportunidades: ¿Qué puede aportar el Design Thinking a la
innovación en la gestión de personas?
• Desafíos: ¿Cuáles son las dificultades y desafíos para poder
incorporar estos principios y metodologías?
• Experiencias: ¿Qué experiencias ya han tenido con el
Design Thinking, si se da el caso, las empresas chilenas que
participan en la misión?

Para seguir profundizando…
Microsite de eMOTools
http://www.emotools.com/contents/line/design-thinking/
Artículo en blog: “Mi FAQ sobre Design Thinking”
http://www.amaliorey.com/2012/02/26/mi-faq-sobre-design-thinking-post-286/

Amalio Rey
www.amaliorey.com
www.emotools.com
@arey
Gracias...

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