1.
Nathalie Soeteman (SNS bank) & Gaby Remmers (Blauw Research)
MIE 4 februari 2015

2.
Organisation
Customer Centricity
NPS
Customer perspective
Flow/eNPS
Employee perspective
Waar is Voice of the Employee?

3.
Er zijn momenten dat alles meezit, lekker
loopt, op zijn plaats valt. Je gaat volledig op
in je werkzaamheden, met veel energie,
betrokkenheid én succes.
Wat is Flow?
Er zijn momenten dat alles meezit, lekker loopt, op zijn
plaats valt.
Je gaat volledig op in je werkzaamheden, met veel
energie, betrokkenheid én succes.

4.
FLOW
Ruimte/
Vertrouwen
Positieve feedback
Hoger doel
Plezier
Mastery
De drivers van Flow

5.
Invloed complimenten op Flow
Leidinggevende
Zorg voor (positieve) feedback!
Flow (score 1-­‐7)

6.
Geef klantgerichtheid de ruimte!Flow (score 1-­‐7)

7.
Goede graadmeter
Voice of the Employee maandelijks op de agenda!
Starten van positieve dialoog en daarmee de beweging
Flow Manager
i.s.m. SuperPromoterAcademy

8.
Flow Manager cyclus

9.
Frequente, leuke, relevante waves

10.
Flow terugkoppeling

11.
Flow follow up

12.
De kunst van het managen

13.
PubliekClassificatie:
Meer beweging met Flow!
De praktijk
Nathalie Soeteman (@Nathalief)

14.
Publiek14
Waarom Flow?
Menselijke maat centraal
Focus op klantgedrevenheid
Focus op faciliterend leiderschap
Resultaten beter meetbaar en inzichtelijk maken
Pilot met teams waarin al regelmatig aandacht is voor activiteiten die
Flow-verhogend werken: ITGO en I&CM Risk Bank

15.
Publiek
Effect en resultaten sinds september 2014*
Dat wat goed gaat en nog beter
kan onderwerp van gesprek
Meer feedback en
complimenten
Medewerkers ervaren:
o meer betrokkenheid
o transparantie en vertrouwen
o meer saamhorigheid
o gevoel dat stem telt
Leidinggevenden stellen zich
kwetsbaar op en helpen elkaar
Stijging productiviteit
Stijging eNPS
15
*tot nu toe 4 waves

16.
Publiek16
Valkuilen

17.
Publiek17
Reacties na eerste wave
Soms zijn het niet de uitblinkers
die een compliment nodig hebben,
maar de hele kleine individuele
successen.
Opgevoed met het principe
nieuws is
Dit is een welkome verande-
ring.
Het is heel logisch,
maar het wordt toch
vaak vergeten.
Positieve feedback
werkt beter dan
negatieve feedback.
Ik vind de vraagstelling
veel te klef. Overdreven
positief wat helemaal
niet bij mij past.
Getverdemme.
Ik krijg een boost als
ik een welgemeend
compliment krijg.
Van mijn direct
leidinggevende
bijvoorbeeld.
Leuke
vragenlijst.
:)

18.
Publiek18
Reacties na eerste wave

19.
Publiek
Reacties na eerste wave
Hallo Frans, ik vind dat jij
een ongelooflijk betrokken
afdelingshoofd bent, dat
medewerkers stimuleert
om het roer in eigen hand
te nemen.
Hi Roel, ik wil je een
compliment geven voor
de wijze waarop je je
persoonlijke ontwikkeling
ter hand neemt en daarin
het lef toont om
kwetsbaar te zijn.
19

20.
Publiek20
Onderliggende principes

21.
Publiek21
Samen aan de slag

22.
Publiek22
Laat zien wat je doet

23.
Publiek23
Pilot-afdelingen in de Flow

24.
Publiek24
Flow-initiatieven koppelen

25.
Publiek25
Ervaringen delen
Filmpje!

26.
Publiek26
Lessons learned

27.
Publiek
Vragen?
© SNS REAAL 27
Nathalie Soeteman
Social Business Change Manager
LinkedIn: NathalieSoeteman
Twitter: @Nathalief
Email: nathalie.soeteman@sns.nl