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AMVQ 2015
3- Que faire après les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Objectifs
 Réaliser l’importance de l’analyse des
plaintes
 Se doter d’outils d’analyse de plaintes afin
de faire une meilleure analyse
 Trouver les meilleures façons de sonder
vos clients afin de faire un meilleur suivi
du service et avoir des clients encore plus
satisfaits
Processus de gestion de plainte
1 • Acceptation de la plainte
2 • Cheminement de la plainte
3 • Analyse de la plainte
4 • Règlement de la plainte
5 • Validation de la satisfaction client
6 • Correction des procédures internes
Le succès d’une entreprise en gestion des
plaintes ne se mesure pas au nombre de
plaintes reçues, mais plutôt à la façon de
les traiter.
Le client ne se plaint pas
 L’effort est trop grand par rapport aux
résultats espérés
 Le client pense que ça ne changera rien
 Le client peut se sentir captif, prisonnier
 Le client pense qu’il ne trouvera pas mieux
 Il a peur de passer pour une personne
difficile
 Le client manque de courage ou d’arguments
 Ce n’est juste pas dans la nature du client
Alors…
Outils pour aller chercher le
feedback
 Formulaire de commentaire
 Sondage client
 Appels téléphoniques de suivi
 Lien sur le site web pour un sondage ou pour
écrire directement pour des plaintes ou
remerciements
 Lien sur votre Facebook pour un sondage ou
pour écrire directement pour des plaintes ou
remerciements
 Questionner vos meilleurs clients pour savoir ce
qu’ils aiment et ce qui pourrait être mieux
Formulaire de commentaires
Sondage client
Outils pour analyser les plaintes
 Fiche de plainte
 Journal de bord des plaintes, ou un
registre des plaintes (voir exemple
suggéré)
 Dossier de plainte: si plainte très importante et longue à gérer
 Lettre de réponse ou de suivi des plaintes
Fiche de plainte
 Numéroter la plainte
 Date de l’événement
 Renseignements du client
 Problème rencontré
 Employés impliqués dans la plainte
 Suivis faits avec le client
 Ententes et solutions
 Catégories de la plainte
Exemple
Journal ou registre des plaintes
Endroit où on consigne toutes les plaintes
des clients. Devrait contenir:
 Numéro de la plainte
 Date de l’événement
 # dossier du client
 Nom du client
 Catégorie de la plainte
 Nom de la personne impliquée
Exemple
Lettre de réponse
 Personnalisée
 Mise en contexte neutre, sans jugement
 Présente des excuses
 Contient des remerciements pour le
client qui a prit le temps de vous informer
de ses griefs
 Explique les gestes qui seront accomplis
 Signée par la personne responsable
Solutions aux plaintes récurrentes
Provient de différentes sources:
 Un système informatique déficient
 Un employé mal formé
 Du matériel défectueux
 Un manque de clarté dans la documentation
 De mauvaises habiletés en communication
 Etc.
Y a-t-il des plaintes récurrentes dans votre
entreprise? Comment pouvez-vous les
gérer?
Une bonne gestion
de plainte ne
repose pas sur les
promesses faites,
mais bien sur
celles qui sont
tenues.
Important…
 Il faut faire connaitre votre approche en
matière de plaintes tant à vos clients qu’à
vos employés
◦ Mettez ceci sur vos outils de communication
◦ Mettez un lien sur votre site web pour
exprimer les insatisfactions
◦ Questionnez vos meilleurs clients
◦ Cherchez à savoir pourquoi vos clients ne
reviennent pas
 Former vos employés
Retour sur les objectifs
 On a réalisé l’importance de l’analyse des
plaintes
 Nous nous sommes doté d’outils
d’analyse de plaintes afin de faire une
meilleure analyse
 Nous avons trouvé les meilleures façons
de sonder vos clients afin de faire un
meilleur suivi du service et avoir des
clients encore plus satisfaits
Bibliographie
 La qualité du service à la clientèle, collection « Entreprendre »
du Ministère de l’Industrie et du commerce du Québec
 Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes, Centre
d’expertise des grands organismes, réseau d’échange sur le traitement des
plaintes
 La gestion de plaintes consommateur, Industrie Canada
 Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich
 Les entreprises de service, Benoit Paquin et Normand Turgeon
 Vos clients aiment…, Harry Beckwith
 Cessez d’être gentil, soyez vrai!, Thomas D’Ansembourg
 L’intelligence sociale, le nouvel art des relations
humaines, Karl Albrecht

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3 apres la plainte

  • 1. AMVQ 2015 3- Que faire après les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV
  • 2. Objectifs  Réaliser l’importance de l’analyse des plaintes  Se doter d’outils d’analyse de plaintes afin de faire une meilleure analyse  Trouver les meilleures façons de sonder vos clients afin de faire un meilleur suivi du service et avoir des clients encore plus satisfaits
  • 3. Processus de gestion de plainte 1 • Acceptation de la plainte 2 • Cheminement de la plainte 3 • Analyse de la plainte 4 • Règlement de la plainte 5 • Validation de la satisfaction client 6 • Correction des procédures internes
  • 4. Le succès d’une entreprise en gestion des plaintes ne se mesure pas au nombre de plaintes reçues, mais plutôt à la façon de les traiter.
  • 5. Le client ne se plaint pas  L’effort est trop grand par rapport aux résultats espérés  Le client pense que ça ne changera rien  Le client peut se sentir captif, prisonnier  Le client pense qu’il ne trouvera pas mieux  Il a peur de passer pour une personne difficile  Le client manque de courage ou d’arguments  Ce n’est juste pas dans la nature du client
  • 7. Outils pour aller chercher le feedback  Formulaire de commentaire  Sondage client  Appels téléphoniques de suivi  Lien sur le site web pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements  Lien sur votre Facebook pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements  Questionner vos meilleurs clients pour savoir ce qu’ils aiment et ce qui pourrait être mieux
  • 10. Outils pour analyser les plaintes  Fiche de plainte  Journal de bord des plaintes, ou un registre des plaintes (voir exemple suggéré)  Dossier de plainte: si plainte très importante et longue à gérer  Lettre de réponse ou de suivi des plaintes
  • 11. Fiche de plainte  Numéroter la plainte  Date de l’événement  Renseignements du client  Problème rencontré  Employés impliqués dans la plainte  Suivis faits avec le client  Ententes et solutions  Catégories de la plainte
  • 13. Journal ou registre des plaintes Endroit où on consigne toutes les plaintes des clients. Devrait contenir:  Numéro de la plainte  Date de l’événement  # dossier du client  Nom du client  Catégorie de la plainte  Nom de la personne impliquée
  • 15. Lettre de réponse  Personnalisée  Mise en contexte neutre, sans jugement  Présente des excuses  Contient des remerciements pour le client qui a prit le temps de vous informer de ses griefs  Explique les gestes qui seront accomplis  Signée par la personne responsable
  • 16. Solutions aux plaintes récurrentes Provient de différentes sources:  Un système informatique déficient  Un employé mal formé  Du matériel défectueux  Un manque de clarté dans la documentation  De mauvaises habiletés en communication  Etc. Y a-t-il des plaintes récurrentes dans votre entreprise? Comment pouvez-vous les gérer?
  • 17. Une bonne gestion de plainte ne repose pas sur les promesses faites, mais bien sur celles qui sont tenues.
  • 18. Important…  Il faut faire connaitre votre approche en matière de plaintes tant à vos clients qu’à vos employés ◦ Mettez ceci sur vos outils de communication ◦ Mettez un lien sur votre site web pour exprimer les insatisfactions ◦ Questionnez vos meilleurs clients ◦ Cherchez à savoir pourquoi vos clients ne reviennent pas  Former vos employés
  • 19. Retour sur les objectifs  On a réalisé l’importance de l’analyse des plaintes  Nous nous sommes doté d’outils d’analyse de plaintes afin de faire une meilleure analyse  Nous avons trouvé les meilleures façons de sonder vos clients afin de faire un meilleur suivi du service et avoir des clients encore plus satisfaits
  • 20. Bibliographie  La qualité du service à la clientèle, collection « Entreprendre » du Ministère de l’Industrie et du commerce du Québec  Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes, Centre d’expertise des grands organismes, réseau d’échange sur le traitement des plaintes  La gestion de plaintes consommateur, Industrie Canada  Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich  Les entreprises de service, Benoit Paquin et Normand Turgeon  Vos clients aiment…, Harry Beckwith  Cessez d’être gentil, soyez vrai!, Thomas D’Ansembourg  L’intelligence sociale, le nouvel art des relations humaines, Karl Albrecht