HCD-Netフォーラム2015 研究発表会発表スライド

1. カプセルホテル施設における
カスタマージャーニーマップによる業務改
善
株式会社インサイ
ト 相沢 直人

2. 私について
小樽商科大学大学院 修了
2008年
株式会社U’eyes Design
2008年～2012年
2013年～
株式会社インサイ
ト
リサーチャー/ユーザビリティエンジニ
ア
マーケティングプラン
ナー

3. 本発表のポイント
札幌の企業 を対象に実施した、
カスタマージャーニーマップ の事例で
す。

4. 今回の対象企業
カプセルホテル、サウナ、飲食店娯楽施設を運営。
ニコーリフレ様（株式会社ニコー）

5. 現状
経営課題
サービスレベル向上
客単価アップ
リピーター獲得
外部環境
可処分所得減少傾向
サウナ施設数の現象
北海道経済の長引く低迷

6. 2014年よりマーケティング研修実施
• マーケティングの概要
• 顧客情報の有用性の理解
• 数字に強くなる
• データによる裏付けを取る癖をつけ
る

7. 座学で得た知識を業務で活かすために
• サービスに対する積極的な参加意識
• 社員間での課題共有
• 社員による自発的な業務改善
実践・体験 してみることが一番の
近道

8. そこで
カスタマージャーニーマップ
ワークショップを提案し、実施が決定！

9. 実施までの経緯
11月
12月
マーケティング研修実施
マーケティング研修を踏まえての次回研修実施提案依
頼
カスタマージャーニーマップワークショップ研修提案
＜2014年＞
1月
2月
3月
4月～
＜2015年＞
ワークショップ実施決定
ワークショップ資料作成
ワークショップ研修実施
実施内容に基づいた業務改善策検討

10. ワークショップについて
参加人数：10名
浴室清掃 フロント
アカスリ飲食店ホール

11. ワークショップスケジュール
30分
15分
60分
60分
15分
座学（カスタマージャーニーマップの説明）
練習問題
ウォークスルー
カスタマージャーニーマップ作成
発表
合計3時間で実施

12. 実施内容について
まず、
カスタマージャーニーマップを
実施する目的 と どのようなものなのか を説明。
次に、
あるビデオを見て
カスタマージャーニーマップ をつくってもらいま
した。

13. 練習用ビデオ
タスク： 「コンビニでカフェオレとチョコレートを購入す
る」

14. 練習用シート
ビデオを見て、
このシートを埋めてもらいました。
“カスタマージャーニーマップ”
とは言っても、ポイントは
・ユーザーの行動を洗い出
す
・ユーザーの感情を想起す
る
・問題点を抽出する
・解決策を考える
ユーザー調査の基礎能力を
必要とします。
プロセス
行動
周辺
お客様が
思うこと
感情
感情
曲線
課題
解決策

15. 実習
＜グループ分け＞
職種に偏りがないように、3グループに分けました。
タスク および ペルソナ は事前に用意。

16. タスク
1．チェックイン
2．脱衣してサウナ・浴室を利用する
3．入浴後、休憩スペースを利用する
4．チェックアウト
チェックイン～チェックアウトの一連の流れ

17. ペルソナ
① 初めての利用 武田 和樹（たけだ かずき）
② 他ホテル宿泊
・25歳 建設業会社員
・会社の先輩に無料招待券をもらい
初めての利用。
・仕事帰りの夕方に来店。
坂本 浩司（さかもと こうじ）
・32歳 銀行員
・旭川から出張で他ホテルに宿泊だが、
ロウリュと大浴場を楽しみに来店。
・夜に来店。
・これが2度目（昨年来店）

18. 実際に歩いて……

19. メモを整理して……

20. マッピングしていきます……

21. グループで発表

22. ワークショップの効果
• ユーザー視点 でモノゴトを考えるようになった
• 経営的視点 の理解が進んだ
• 施設の 問題点を指摘する機会 になった
• 先方担当者の マークティング的思考 が根付いた
＜スタッフに対する効果＞
＜会社に対する効果＞

23. 今後について
ワークショップ実
施
問題点の発見
問題点の改善
施設のUX向上
定期的に
ワークショップ実施

24. ご清聴ありがとうございました