Protocolos de servicio al cliente

1. ¿DE DONDE SALIÓ QUE LOS TERMINOS DAMA Y CABALLERO
DEBEN SER USADOS EN SERVICIO AL CLIENTE?
Por: Liliana López- Consultora Empresarial Contact Center/ Customer Care
Es muy común encontrar al personal que atiende clientes en los diferentes
establecimientos de comercio de nuestra ciudad, utilizando el siguiente protocolo
de servicio:
Buen Día/ tarde, Dama/ Caballero en que le puedo colaborar?. Muchos de ellos
se sienten orgullosos de usarlo, pero es un protocolo totalmente incorrecto.
El protocolo profesional de servicio al cliente es:
Buenos Días / Tardes, Señor/ Señora, en que le puedo servir?.
Empecemos con el saludo, Buen Día/ Tarde. La gente pregunta ¿Por que se dice
“Buenos Dias” y no “Buen Dia”, si el dia es solo uno?
La respuesta es que en español existe un tipo de plural llamado “ Plural
Expresivo”, que no denota Cantidad, sino Intensidad. Se usa mucho en fórmulas
de respeto, como "gracias", "mis condolencias", "saludos”, "felices fiestas",
"felicidades", "besos y abrazos" y, claro, "buenos días (y buenas tardes/ noches)".
También se usa en algunas construcciones de uso cotidiano, como "¿qué horas
son estas de llegar?”, "sin lugar a dudas", "tengo ganas", "los calores", etc.
(Fuentes: sistema de preguntas de la Hispanoteca y sistema de consultas en línea
"Español al día" de la Real Academia Española).
Aquí vemos por que no se usa el Buen Día , Buena tarde o Buena noche, sino
Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches.
Segundo, el protocolo para referirse a alguien es Señor, Señora, no Dama ni
Caballero, por que.
Según Wikipedia, El significado primario de Dama se refiere a "dueña de un
hogar" es casi obsoleto, salvo por el término casero y en frases hechas como "la
señora de la casa y el termino Caballero es, según la acepción más estricta de la
palabra, una persona que monta a caballo.
Por lo tanto vemos, que son términos que ya están obsoletos y que en ningún

2. momento son aceptados en servicio al cliente.
Tercero, en que le puedo servir?
El termino SERVICIO tiene origen en el término latino
• Servitĭum
• Ser- vitium
Ser: Razón de existir
Vitium: Una persona que esta a disposición de otro para hacer lo que éste exige u
ordena.
Significa que las personas que atienden clientes no le estarían
«COLABORANDO» ni «AYUDANDO» al cliente, le estarían prestando un
«SERVICIO» por el cual el ya pagó o lo está haciendo.
Otra pregunta muy común, es si se debe tutear al cliente, la respuesta es NO. El
tuteo denota demasiada confianza e informalidad. Este solo es aceptable cuando
se atienden niños.
Hay que tener en cuenta, que cuando atienda clientes, debe dejar a un lado todas
las labores que este haciendo en ese momento, mirar a su cliente y saludarlo con
una sonrisa natural, brindarle toda su atención, hay que ser siempre naturales, no
falsos ni mecánicos, debemos demostrar energía y cordialidad, que el cliente se
sienta atendido en todo momento.
Para terminar, recordemos que los clientes recuerdan un buen servicio más
tiempo, que lo que recuerdan el precio. En un mercado globalizado, competitivo, el
diferenciador mas grande es el Servicio al Cliente.