La Calidad en los Servicios Turísticos.

1. CALIDAD EN LOS
SERVICIOS TURISTICOS
POR MAGISTER: NADIEZHDA ALEXANDRA. RUIZ M.

2. QUE ES LA CALIDAD
• En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión
de los clientes sobre el producto o servicio que reciban.
• Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, le empresa debe
satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas.
• La calidad y mas concretamente la calidad en el servicio , se esta convirtiendo en nuestros
días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y
comerciales de todo el mundo.

3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
• Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad de
servicio que suministra debe prestar una especial atencion en los aributos en
que se fijan los clientes para evaluarla, es decir a los elementos del servicio que
el cliente puede percibir y cuya valorización les permitirá juzgar un servicio
como de buena o mala calidad. Se trata de Factores determinantes de la
percepción de la calidad del servicio

4. 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
• Las prestaciones: que comprenden los atributos mensurables y dependen , en
general , de las preferencias de carácter subjetivo de los clientes.
• Las peculiaridades: todo aquello que sirva de cómplemento al funcionamiento
básico del servicio, se trata de atributos de carácter objetivo y susceptibles de
ser medidos.
• La fiabilidad: forma cuidadosa de prestar el servicio, atención personalizada.
• La conformidad: las especificaciones que en los servicios consiste , en general,
en precisión y puntualidad.

5. TIPO DE CALIDAD
• Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del servicio.
• Calidad Corporativa: relaciona con la imagen de la empresa.
• Calidad Interactiva: deriva de diferentes interacciones personales, bien entre
empleado y cliente , o bien de un cliente con otro cliente.
• Calidad de servicio prestado como su resultado final, que depende del grado
en el que se cubren las necesidades y expectativas del cliente.
• Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de prestación del
servicio, referida a aspectos relacionados con el soporte físico, el personal de
contacto , los clientes y la eficacia de su participación.

6. FUNDAMENTOS TEORICOS SOBRE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
• Tanto la investigación académica como la practica empresarial vienen
sugiriendo, desde hace ya algún tiempo , que un alto nivel de calidad de los
servicios proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a
cuota de mercado , productividad, motivación del personal, diferenciación
respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes

8. 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
• La Durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio.
• La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía y competencia en el
trabajo.
• La estética
• La calidad percibida que depende generalmente de la imagen de la empresa.

9. GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
• Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es
pertinente establecer el ciclo de servicio para identificar los momentos de
verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el
cliente. La gestión de la calidad se fundamenta en la retroalimentación al
cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios
del ciclo de servicio.

10. CAUSAS DE LA DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO DE
CALIDAD
• Falta de cultura orientada a la investigacion , falta de comunicación ascendente
y excesiva niveles jerárquicos de mandos.
• Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio, mala
especificación de objetivos .
• Falta de sentido de trabajo de equipo, desajuste entre los empleados y sus
funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control
percibido, sistema de Supervisión y mandos inadecuados, existencia de
conflictos funcionales.

11. LAS RELACIONES HUMANAS Y EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Analizar las experiencias de las relaciones interpersonales en la realidad
cotidiana.
• Comprender los procesos que involucran las relaciones humanas.
• Desarrollar experiencias que conduzcan a relaciones mas satisfactorias en los
ambitos. actuales y futuros.

12. LAS RELACIONES HUMANAS
• Las relaciones humanas son basicas para el desarrollo intelectual y personal de
los seres humanos gracias a esto permite la constitucion de la sociedad. Las
relaciones son la forma como tratamos a los demás y como los demás nos
tratan a nosotros.
• Algunos creen equivocadamente , que un buen ambiente de relaciones
humanas, es aquel en que no hay discrepancias entre las. Personas y que no
hay discrepancias entre la persona y que todo marcha perfectamente. El que
puede estar bien es un clima artificial de hipocrecía y falsedad por el contrario,
las autenticas relaciones son aquellas en que a pesar de las divergencias
lógicas entre la persona, hay un esfuerzo por lograr un atmosfera de
comprensión y sincero interés del bien común.

13. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS
RELACIONES HUMANAS
• Respeto: conviene considerar las creencias y sentimientos de los demás. Usted
depende de los demás por lo que es importante respetar y hacerse respetar.
• Comprensión: Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones , necesidades
individuales , derechos, características especiales y debilidades. La comprensión y la
buena. Voluntad son la clave de las. Relaciones humanas.
• Cooperación: es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se
obtiene los mejores resultados y beneficios.
• Comunicación: es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas,
opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.
• Cortesia: Es el trato amable. Y cordial , facilita el entendimiento con los demás , permite
trabajar junto en armonía y lograr resultados.

14. COMO MANEJAR QUEJA PARA BRINDAR BUEN
SERVICIO
• Escuche activamente
• Compruebe que entendio el problema
• Haga preguntas si necesita mayor informacion.
• Tome accion inmediata.
• Presente disculpas al cliente por la. situación.
• Dele seguimiento al caso , en ese momento usted representa la empresa.

15. VALORES BASICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• Innovación continua
• Iniciativa , creatividad y dinamismo.
• Confiabilidad, honestidad y responsabilidad.
• Vocación de servicio.

16. ACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO
• La llave del éxito se llama actitud positiva , es por ello que, la actitud positiva ,
es por ello que , la actitud que expresas. La actitud que recibes.
• La actitud del ser humano no debe medirse por sus esfuerzos sino, por la
actitud que refleja todos los días.

17. TALLER GRUPAL EN CLASES
• Servicio al cliente y calidad.
• Analisis de un contenido especifico y exoponerlo.