1. Dr. H. Muslihin, M.Pd.
Widyaiswara Ahli Utama
HP: 081917204866
Email: amaqhilim@gmail.com

2. 6
How we See . . .
Keberlangsungan karir saya sebagai
ASN sangat ditentukan oleh kinerja
dan kapasitas saya
Sumber: FranklinCovey
BASIC CHANGE MODEL
The results we Get..
Birokrasi yang profesional
What we Do. . .
Saya akan berusaha untuk berkinerja
baik dan belajar keras untuk
meningkatkan kapasitas saya
Jika mindset berhasil dirubah
How we See . . .
Sebagai ASN saya sih aman sampai
pensiun, K/L/D tempat saya bekerja
tidak bakal bubar. PGPS?
The results we Get..
Birokrasi yang kurang (tidak)
profesional
What we Do. . .
Saya bekerja secukupnya aja, nggak
usah terlalu ngoyo, yang penting ada
sampingan atau koneksi
Mindset Sebagian ASN

3. Efek Domino
ASN PROFESIONAL
Birokrasi memudahkan
Sektor ekonomi
tumbuh dengan cepat
Pendapatan pajak
bisa optimal
Kesejahteraan ASN
bisa ditingkatkan
ASN TIDAK PROFESIONAL
Birokrasi menyulitkan
Sektor ekonomi
terhambat
Pendapatan pajak
tidak optimal
Kesejahteraan ASN
sulit ditingkatkan

4. Harmonis
Akuntabel
Kami bertanggung jawab atas
kepercayaan yang diberikan
Berorientasi
Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan
prima demi kepuasan masyarakat
Kompeten
Kami terus belajar dan
mengembangkan kapabilitas
Loyal
Kami berdedikasi dan
mengutamakan kepentingan
bangsa dan negara
Adaptif
Kami terus berinovasi dan
antusias dalam menggerakan
ataupun menghadapi
perubahan
Kolaboratif
Kami membangun kerja sama yang
sinergis
Kami saling peduli dan menghargai
perbedaan

5. Muslihin
Membekali Peserta dengan menginternalisasi nilai-nilai
dasar ASN yang dibutuhkan dalam menjalankan tugas
jabatan PNS secara profesional sebagai pelayan
masyarakat yang meliputi kemampuan untuk:
memberikan pelayanan prima demi kepuasan
masyarakat, bertanggungjawab atas kepercayaan yang
diberikan, terus belajar dan mengembangkan
kapabilitas, saling peduli dan menghargai perbedaan,
berdedikasi dan mengutamakan kepentingan bangsa
dan negara, terus berinovasi dan antusias dalam
menggerakkan serta menghadapi perubahan, dan
membangun kerja sama yang sinergi
Agenda II

6. # Kami berkomitmen memberikan
pelayanan prima demi kepuasan
masyarakat #
Kata Kunci:
1. Rensponsivitas
2. Kualitas
3. Kepuasan
Kode Etik (Panduan Perilaku) :
1. Memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat
2. Ramah, cekatan, solutif, dan dapat diandalkan
3. Melakukan perbaikan tiada henti
PELATIHAN
DASAR
CPNS
TAHUN
2022

7. MATERI POKOK
02 NILAIBERORIENTASI
PELAYANAN
Berorientasi
Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan
prima demi kepuasan masyarakat
1. Memahami dan menjelaskan peran ASN
sebagai pelayan publik dan nilai
Berorientasi Pelayanan secara
konseptual/teoretis;
2. Memahami dan menjelaskan panduan
perilaku (kode etik) nilai Berorientasi
Pelayanan, serta memberikan contoh perilaku
spesifik yang kontekstual dengan
jabatan/organisasinya; dan
3. Mengaktualisasikan nilai Berorientasi
Pelayanan dalam pelaksanaan tugas
jabatannya masing-masing
01 KONSEP PELAYANAN
PUBLIK
02 PEDOMANPERILAKU
BERORIENTASIPELAYANAN
Tujuan Pembelajaran

8. Muslihin
Citra Pelayanan Publik Dulu

9. Berorientasi
Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan
prima demi kepuasan masyarakat
Muslihin
“Setiap ASN harus mempunyai orientasi yang
sama, yaitu memberikan pelayanan
terbaik untuk masyarakat. Jiwa melayani
serta membantu masyarakat wajib tertanam
kuat dalam diri setiap ASN. Bukan zamannya
lagi ASN bergaya seperti pejabat zaman
kolonial, yang justru minta dilayani. Saat ini
dunia menjadi serba hybrid, serba
kolaboratif. Tidak boleh lagi ada ego, baik
ego sektor, ego daerah, dan ego ilmu”
- Pidato Presiden Joko Widodo pada Launching Core Values
dan Employer Branding ASN, 27 Juli 2021-

10. Muslihin
Harapan Masyarakat
dalam Pelayanan Publik
Kepuasan dan
Kebahagiaan Publik

12. Asas penyelenggaraan
pelayanan publik
1. KEPENTINGAN UMUM;
2. KEPASTIAN HUKUM;
3. KESAMAAN HAK;
4. KESEIMBANGAN HAK DAN
KEWAJ IBAN; KEPROFESIONALAN;
5. PARTISIPATIF;
6. PERSAMAAN PERLAKUAN/TIDAK
DISKRIMINATIF;
7. KETERBUKAAN;
8. AKUNTABILITAS;
9. FASILITAS DAN PERLAKUAN
KHUSUS BAGI KELOMPOK RENTAN;
10. KETEPATAN WAKTU;
11. KECEPATAN, KEMUDAHAN, DAN
KETERJ ANGKAUAN.
Pasal4 UUPelayanan Publik

13. Pelayanan Publik
UNSUR PENTING yang harus ada:
1. ASN sebagai penyelenggara
2. publik/masyarakat sebagai penerima
layanan
3. kepuasan masyarakat/pelanggan
(customer satisfaction)
Masyarakat Penerima Layanan adalah seluruh pihak, baik warga
negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun
badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, baik secara langsung maupun tidak langsung
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata- mata untuk kegiatan pelayanan publik

14. Muslihin

15. Berorientasi
Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan
prima demi kepuasan masyarakat
Muslihin

16.  Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi di masa yang akan
datang;
 Kepuasan pelanggan merupakan promosi
terbaik;
 Kepuasan pelanggan merupakan aset
terpenting;
 Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan
dan perkembangan organisasi;
 Pelanggan makin kritis dalam memilih produk
atau jasa;
 Pelanggan puas akan kembali (costumer
retention);
 Pelanggan yang puas mudah memberikan
referensi.
Pentingnya Pelayanan Prima

17. Strategic Concept
Penyediaan layanan sesuai
dengan sasaran dan kebutuhan
masyarakat.
Commitment
Komitmen pimpinan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Manajemen tidak hanya dalam
financial performance namun juga
service performance
Services Standards
Penerapan dan Penyesuaian
Standar Pelayanan.
Managing Productivity
Sumber Daya Manusia: Pengembangan
Kompetensi, Penjaminan keamanan dan
keselamatan kerja, fleksibilitas kerja.
Infrastruktur: Teknologi, Informasi, dan
Komunikasi serta Sarana Prasarana
Satisfying both employees
and customers
Memberikan perlindungan bagi
internal pegawai.
Tindaklanjut pengaduan masyarakat.
01
02
03
04
05
06
Monitoring Systems
Melakukan monitoring dan evaluasi
terhadap kinerja penyelenggara
pelayanan publik
MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA
Top Management

18. Strategi Peningkatan Pelayanan Prima
Kepatuhan terhadap UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik:
• Menerapkan Standar Pelayanan & Maklumat Pelayanan.
• Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, minimal 1tahun sekali.
• Pengelolaan pengaduan masyarakat.
• Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan.
• Pengembangan Inovasi.
• Replikasi Best Practice.
• Perbaikan Berkelanjutan.
35

19. KETERLIBATAN MASYARAKAT DALAM
PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA
1. Penyusunan kebijakan.
2. Penyusunan standar pelayanan dan maklumat pelayanan.
3. Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat.
4. Penyampaian & pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
37

20. “memberikan layanan yang bermutu tidak
boleh berhenti ketika kebutuhan customer
sudah dapat terpenuhi, melainkan harus
terus ditingkatkan dan diperbaiki agar mutu
layanan yang diberikan dapat melebihi
harapan customer. Layanan hari ini harus
lebih baik dari hari kemarin, dan layanan hari
esok akan menjadi lebih baik dari hari ini
(doing something better and better).”
4

21. A. Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat,
Nilai Dasar yang dapat diwujudkan :
1.Mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
2.Menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
3.Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
4.Menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.
PANDUAN PERILAKU
BEROREINTASI PELAYANAN

22. Berorientasi
Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan
prima demi kepuasan masyarakat
Muslihin
Perilaku yang semestinya ditampilkan adalah:
1. Menyapa dan memberi salam;
2. Ramah dan senyum manis;
3. Cepat dan tepat waktu;
4. Mendengar dengan sabar dan aktif;
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan
penampilan;
6. Terangkan apa yang Saudara lakukan;
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih;
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan;
9. Mengingat nama pelanggan.
Djamaludin Ancok (2014)
B.Ramah,Cekatan,Solutif,dan dapatDiandalkan

23. Berorientasi
Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan
prima demi kepuasan masyarakat
Muslihin
C. Melakukan Perbaikan Tiada Henti
Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan
perilaku Berorientasi Pelayanan yang ketiga ini diantaranya:
1.Mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya
kepada publik;
2.Mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja
pegawai.

24. Muslihin
PELATIHAN
DASAR
CPNS
TAHUN
2022
# Kami bertanggung jawab atas
kepercayaan yang diberikan #
"PANDUAN PERILAKU/KODEETIK"
MelaksanakanTugasdenganjujur,bertnggungjawab, cermat, disiplin dan berintegritas tinggi
Menggunakankekayaandanbarangmilik negarasecara bertanggungjwab,efektif danEfisien.
Tidak menyalahgunakankewenanganjabatan

25. 1.Potret Pelayanan Publik Negeri Ini
2. Konsep Akuntabilitas
3. Panduan Perilaku Akuntabel
4.Akuntabel dalam Konteks Organisasi
Pemerintahan
PELATIHAN DASAR CPNS
03
MATERI POKOK
Akuntabel
Kami bertanggung jawab atas
kepercayaan yang diberikan

26. PELATIHAN DASAR CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL
Responsibilitas adalah kewajiban untuk
bertanggung jawab yang berangkat dari moral
individu.
Akuntabilitas adalah kewajiban untuk
bertanggung jawab kepada seseorang/organisasi
yang memberikan amanat.
Dalam konteks ASN Akuntabilitas adalah
kewajiban untuk mempertanggungjawabkan
segala tindak dan tanduknya sebagai pelayan
publik kepada atasan, lembaga pembina, dan lebih
luasnya kepada publik (Matsiliza dan Zonke, 2017).
KONSEP AKUNTABILITAS

27. AKUNTABILITAS CORE VALUES ASN BERAKHLAK
Akuntabilitas merujuk pada kewajiban setiap individu, kelompok atau institusi
untuk memenuhi tanggung jawab dari amanah yang dipercayakan kepadanya.
Amanah seorang ASN menurut SE Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2021 adalah menjamin terwujudnya perilaku
yang sesuai dengan Core Values ASN BerAKHLAK. Dalam konteks Akuntabilitas,
perilaku tersebut adalah:
PERILAKU
AKUNTABEL
Kemampuan melaksanaan tugas dengan jujur, bertanggung jawab,
cermat, disiplin dan berintegritas tinggi
Kemampuan menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara
bertanggung jawab, efektif, dan efisien
Kemampuan menggunakan Kewenangan jabatannya dengan
berintegritas tinggi

28. Akuntabilitas adalah sebuah hubungan
(Accountability is a relationship)
ASPEK
AKUNTABILITAS
Akuntabilitas berorientasi pada
hasil (Accountability is results-
oriented)
Akuntabilitas membutuhkan
adanya laporan (Accountability
requiers reporting)
Akuntabilitas memerlukan
konsekuensi (Accountability is
meaningless without
consequences)
Akuntabilitas memperbaiki kinerja
(Accountability improves
performance)

29. Untuk menyediakan kontrol demokratis
(peran demokrasi)
1
Akuntabilitas adalah prinsip dasar bagi organisasi yang berlaku pada setiap level/unit
organisasi sebagai suatu kewajiban jabatan dalam memberikan pertanggungjawaban
laporan kegiatan kepada atasannya. Akuntabilitas publik memiliki tiga fungsi utama
(Bovens, 2007), yaitu:
Pentingnya
Akuntabilitas
Untuk mencegah korupsi dan penyalahgunaan
kekuasaan (peran konstitusional)
2
Untuk meningkatkan efisiensi dan
efektivitas (peran belajar).
3

30. TINGKATAN AKUNTABILITAS
Akuntabilitas memiliki 5tingkatan yang berbeda yaitu akuntabilitas personal,
akuntabilitas individu, akuntabilitas kelompok, akuntabilitas organisasi, dan
akuntabilitas stakeholder.
TINGKATAN
AKUNTABILITAS
Akuntabilitas Stakeholder
Akuntabilitas Organisasi
Akuntabilitas Kelompok
Akuntabilitas Individu
Akuntabilitas Personal (Personal Accountability)

31. PANDUAN PERILAKU
AKUNTABEL
1. AKUNTABILITAS DAN INTEGRITAS
Akuntabilitas dan Integritas adalah dua konsep
yang diakui oleh banyak pihak menjadi landasan
dasar dari sebuah Administrasi sebuah negara
(Matsiliza dan Zonke, 2017).
2. INTEGRITAS DAN ANTI KORUPSI
Integritas adalah salah satu pilar penting dalam
pemberantasan korupsi. Secara harafiah, integritas
bisa diartikan sebagai bersatunya antara ucapan dan
perbuatan. Jika ucapan mengatakan antikorupsi,
maka perbuatan pun demikian
#highlight
3.MEKANISME AKUNTABILITAS
Untuk memenuhi terwujudnya organisasi sektor
publik yang akuntabel, maka mekanisme
akuntabilitas harus mengandung dimensi : kejujuran
dan hukum, proses , program dan kebijakan
4.KONFLIK KEPENTINGAN
Persinggungan kepentingan ini dapat menyulitkan
orang tersebut untuk menjalankan tugasnya.
5.PENGELOLAAN GRATIFIKASI YANG
AKUNTABEL
6. MEMBANGUN POLA PIKIR ANTI
KORUPSI
Pentingnya akuntabilitas dan integritas menurut
Matsiliza (2013) adalah nilai yang wajib dimiliki oleh
setiap unsur pelayan publik, dalam konteks modul ini
adalah PNS.
6. APA YANG DIHARAPKAN DARI
SEORANG ASN??

32. Untuk memenuhi terwujudnya organisasi sektor publik yang akuntabel,
maka mekanisme akuntabilitas harus mengandung dimensi:
Mekanisme
Akuntabilitas
AKUNTABILITAS KEJUJURAN DAN HUKUM
(ACCOUNTABILITY FOR PROBITY AND LEGALITY)
Akuntabilitas hukum terkait dengan kepatuhan terhadap
hukum dan peraturan yang diterapkan.
AKUNTABILITAS PROGRAM (PROGRAM
ACCOUNTABILITY)
Akuntabilitas ini dapat memberikan pertimbangan apakah tujuan
yang ditetapkan dapat tercapai, dan Apakah ada alternatif
program lain yang memberikan hasil maksimal dengan biaya
minimal.
AKUNTABILITAS PROSES (PROCESS
ACCOUNTABILITY)
AAkuntabilitas ini diterjemahkan melalui pemberian pelayanan publik
yang cepat, responsif, dan murah. Pengawasan dan pemeriksaan
akuntabilitas proses dilakukan untuk menghindari terjadinya kolusi,
korupsi dan nepotisme.
AKUNTABILITAS KEBIJAKAN (POLICY
ACCOUNTABILITY)
Akuntabilitas ini terkait dengan pertanggungjawaban
pemerintah atas kebijakan yang diambil terhadap DPR/DPRD dan
masyarakat luas.

33. PERENCANAAN
STRATEGIS
(STRATEGIC PLANS)
Akuntabilitas tidak akan mungkin terwujud
apabila tidak ada alat akuntabilitas. Di Indonesia,
alat akuntabilitas antara lain adalah:
Mekanisme
Akuntabilitas
Birokrasi Indonesia
KONTRAK KINERJ A
PNS
LAPORAN KINERJ A YAITU
BERUPA LAPORAN
AKUNTABILITAS KINERJ A
INSTANSI PEMERINTAH
(LAKIP)

34. Menciptakan Lingkungan Kerja yang Akuntabel
MENCIPTAKAN LINGKUNGAN YANG AKUNTABEL
KEPEMIMPINAN
(LEAD BY EXAMPLE)
TRANSPARANSI
TANGGUNG JAWAB
(RESPONSIBILITAS)
INTEGRITAS
KEADILAN
KEPERCAYAAN
KEJELASAN
KESEIMBANGAN
KONSISTENSI
MENCIPTAKAN LINGKUNGAN YANG AKUNTABEL MENCIPTAKAN LINGKUNGAN YANG AKUNTABEL

35. Konflik kepentingan secara umum adalah suatu keadaan sewaktu seseorang pada
posisi yang diberi kewenangan dan kekuasaan untuk mencapai tugas dari
perusahaan atau organisasi yang memberi penugasan, sehingga orang tersebut
memiliki kepentingan profesional dan pribadi yang bersinggungan.
KONFLIK
KEPENTINGAN
Untuk memperkuat pemahaman Anda, silakan pelajari materi-
materi terkait pada tautan berikut:
https://www.youtube.com/watch?v=822SB0PgZSs
https://aclc.kpk.go.id/learning-
materials/education/infographics/definition-about-conflict-of-interest
https://aclc.kpk.go.id/materi-pembelajaran/pendidikan/infografis/prinsip-
dasar-penanganan-konflik-kepentingan
https://aclc.kpk.go.id/materi-pembelajaran/tata-kelola-
pemerintahan/infografis/tahap-tahap-dalam-penanganan-konflik-
kepentingan
https://aclc.kpk.go.id/materi-pembelajaran/politik/infografis/faktor-
pendukung-keberhasilan-penanganan-konflik-kepentingan

36. Konsekuensi Konflik Kepentingan
HILANGNYA/BERKURANGNYA KEPERCAYAAN DAN
STAKEHOLDERS
MEMBURUKNYA REPUTASI PRIBADI ATAU INSTITUSI
PEMUTUSAN HUBUNGAN KERJA
TINDAKAN IN-DISIPLINER,
PEMUTUSAN HUBUNGAN KERJA

37. a.
Pengelolaan Gratifikasi yang Akuntabel
Gratifikasi merupakan salah satu
bentuk tindak pidana korupsi. Mari kita
mempelajari lebih dalam mengenai
gratifikasi. Apakah perbedaannya
dengan hadiah, suap-menyuap dan
pemerasan?

38. 1.Transparansi dan
Akses Informasi
Prinsip yang paling universal (berlaku hampir
diseluruh negara dunia) adalah
1.Maximum Access Limited Exemption (MALE)
2.Permintaan Tidak Perlu Disertai Alasan
3.Mekanisme yang Sederhana, Murah, dan
Cepat Nilai dan daya guna suatu informasi
sangat ditentukan oleh konteks waktu
4.Informasi Harus Utuh dan Benar
5.Informasi Proaktif
6.Perlindungan Pejabat yang Beritikad Baik

39. 2. Praktek
Kecurangan dan
Perilaku Korup
Pada umumnya fraud terjadi karena tiga hal yang
dapat terjadi secara bersamaan, yaitu
Insentif atau tekanan untuk melakukan fraud.
Sikap atau rasionalisasi untuk
membenarkan tindakan fraud. Hal ini
terjadi karena seseorang mencari
pembenaran atas aktifitasnya yang
mengandung fraud.
Sikap atau rasionalisasi untuk
membenarkan tindakan fraud

40. Record Keeping and Use of Government Information
Perilaku berkaitan
dengan Penyimpanan dan
Penggunaan Data serta
Informasi Pemerintah
ASN bertindak dan mengambil keputusan
secara transparan.
ASN menjamin penyimpanan informasi
yang bersifat rahasia.
ASN mematuhi perencanaan yang telah ditetapkan.
ASN diperbolehkan berbagi informasi untuk
mendorong efisiensi dan kreativitas.
ASN menjaga kerahasiaan yang
menyangkut kebijakan negara.
ASN memberikan informasi secara benar dan tidak
menyesatkan kepada pihak lain yang memerlukan
informasi terkait kepentingan kedinasan;

41. ANTI
CORRUPTION

42. ANTI
CORRUPTION

43. ANTI
CORRUPTION

44. Berorientasi
Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan
prima demi kepuasan masyarakat
Muslihin