Impartido por Dinorah de los Santos, Senior Sales Consultant, Apps de Oracle y Evelyn Espinosa, Senior Sales Consultant, Indirect Sales de Oracle en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contwacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México

1. El CRM Social y su Impacto en los
Negocios
Dinorah de los Santos Mayo
CRM Sales Consultant
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2. La tecnología está avanzando
Social Móvil Datos Cloud
La tasa de innovación se ha acelerado
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3. Las conductas están evolucionando…
Siempre conectados Siempre compartiendo Siempre consciente
La tasa de adopción no tiene precedentes
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4. Las expectativas y demandas están creciendo
Más opciones Mayor acceso Mayor influencia
Incrementando en casa, donde compras y donde trabajas
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5. Generando nuevos retos…
Mayor Explosión en Competencia
Comoditización Medios Global
Es más difícil diferenciarse, competir y ganar
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6. Con respuestas NO efectivas
El mismo enfoque NO funciona
CARENCIA DE
Agilidad | Entendimiento | Expertise
Eficiencia | Escalabilidad | Innovación
Compromiso | Sustentabilidad | Diferenciación
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7. Provoca consecuencias NO deseadas
26%! 86%! 69%!
De los consumidores postea De los clientes deja de hacer
De los empleados No están
comentarios negativos en sitios negocio con una organización
activamente comprometidos
sociales después de una mala después de una mala
con su trabajo*
experiencia* experiencia
Los clientes están peleando y tomando el control
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8. Impacto Significativo en el Negocio
Disruptive Change
§ Más difícil adquirir nuevos clientes
§ Complejidad para obtener y
mantener relaciones de valor Increasing Complexity
§ Más dificil lograr y crecer las
inversiones de manera eficiente Ineffective Execution
El negocio se puede volver poco sustentable
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9. Reimaginemos la experiencia
94%! 88%!
Pagará más por una De los empleados
mejor experiencia* creen que pueden
impactar la calidad de
la experiencia*
Entendamos la Experiencia del Cliente como el único diferenciador sustentable
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10. El ciclo de vida del Cliente
“represéntame”
“recompénsame” “sirve MIS necesidades”
“minimiza el riesgo” “gana mi confianza”
“conoce mi historia”
“hazlo fácil”
“se relevante” “genérame valor”
“comprométeme” “se consistente”
“se honesto”
Entregando las Experiencias que NUESTROS clientes quieren
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11. ENTENDER EL COMPORTAMIENTO Y LA INFLUENCIA
SOCIAL
ENTENDER QUÉ PIENSAN ACERCA DE LOS PRODUCTOS
ENTENDER QUÉ PIENSAN ACERCA DE LA MARCA
APROVECHAR A LOS PARTIDARIOS PARA GENERAR
MÁS INGRESOS
VENTAS
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12. UTILIZAR LOS MEDIOS SOCIALES PARA GENERAR TRÁFICO
PROPORCIONAR UNA GUÍA Y EXPERIENCIA
PERSONALIZADA
RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES
FORTALECER LA MARCA
COMERCIO ELECTRÓNICO
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13. INTEGRAR MERCADOTECNIA SOCIAL CON OTRAS
CAMPAÑAS
ENTENDER EL IMPACTO E INFLUENCIA DE LAS CAMPAÑAS
ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES
APROVECHAR LOS MEDIOS SOCIALES PARA DISEÑAR Y
COMERCIALIZAR PRODUCTOS
MERCADOTECNIA
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14. RESPONDER A CONVERSACIONES SOCIALES
REDISEÑAR OFERTAS DE SERVICIO EN BASE A LAS
CONVERSACIONES SOCIALES
CONSTRUIR UNA BASE DE CONOCIMIENTO DE SERVICIO EN
BASE AL CONOCIMIENTO SOCIAL
SERVICIO A CLIENTES

15. SOLUCIONES
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16. Visión Enterprise SRM
Social + Datos = Éxito
Crea la primer plataforma de Social Relationship
Management a través de toda la empresa con tecnología y
técnicas de procesamiento de clase mundial
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17. Oracle Enterprise SRM
Enterprise SRM Suite
provee un marco con
propiedades adicionales
para integrarse con
múltiples sistemas
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18. Oracle Enterprise SRM
Promueve
Promote
Perfil Social
Procesamiento de datos
Administración empresarial
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19. Oracle Enterprise SRM
Motor de Datos
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20. Suite de Productos SRM
Completa, Integrada, Empresarial
Social Social Social Social Social
Monitoring and Data Network Sites Marketing
Engagement
Servicios de Infraestructura Compartida
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21. Social Engagement and Monitoring
Social Engagement and
Monitoring
§ Consume conversaciones sociales
§ Encuentra información significativa
y relevante
§ Monitoreo de medios sociales
§ Recolecta y analiza streams
sociales
§ Responde y dar servicio a los
clientes
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22. Social Network
Social Network
§ Feeds: Captura y unifica feeds
de aplicaciones y empresas
§ Colabora en tiempo real
utilizando conversaciones y
documentos
§ Captura la gráfica social
§ Entendimiento social
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23. Social Data
Social Data
§ Compartir la informacion: Opt-in si
así lo decides
§ Agregación: Datos enriquecidos
en diferentes segmentos
§ Estandarización: Los datos
agreagados son convertidos en
KPIs
§ Entrega KPIs compartidos a
través de las diferentes
aplicaciones
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24. Social Marketing
Social Marketing
§ Establece, construye y desarrolla
marcas
§ Vista holística de las
interacciones sociales de los
clientes
§ Comunicaciones dirigidas a través
de cualquier dispositivo
§ Vista completa de las actividades
sociales de merdadotecnia y
ventas
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25. Una Experiencia Única de Servicio para los
Consumidores
Experiencia Completa
Web Social Contact Colaboración SaaS
Center
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26. En Resumen
• ENTENDER
q Unificar el entendimiento con datos móviles y sociales
q Infundir el conocimiento social (Implícito y explícito)
q Cosechar el conocimiento colectivo
• HABILITAR
q Cultivar ventas al enganchar al cliente
q Hacer el auto-servicio fácil y eficiente
q Alinear a los socios de negocio con la promesa de
marca
• ADAPTAR
q Aprovechar servicios en la nube
q Capturar oportunidades en múltiples canales
q Diferenciación innovadora a través personalización
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27. Demos
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28. 28 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal

29. Reimagine The Experience…
<Insert Picture Here>
The Experience Revolution
Monday, June 25, 2012
New York City Event Briefing