Boris Garfías, Director General de TOGA Soluciones

1. La visión del mercado ante las
aplicaciones de Contact Center
y CRM Hosteadas
Congreso Internacional CRM 2010
Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

2. Toga Soluciones Integrales Confidential

3. Agenda
• Los Centros de Contacto
• El Modelo Hosteado
- ¿Por qué esta revolucionando la industria de los
Contact Centers y CRM
• Ayer - Hoy y Call Center 2.0
• ¿Qué es una solución de Contact Center Hosteada?
• Preocupaciones y prioridades actuales de los
Ejecutivos en los Centros de Contacto
• ¿Qué dice el mercado?
• Beneficios de una oferta On Demand
• Resumen y Conclusión
Toga Soluciones Integrales Confidential

4. Ayer,
Hoy
&
Call Center / CRM 2.0
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

5. ¿ Qué es una Solución Contact Center
Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
Bases de
Datos del
Cliente Servidores
de Comunicación
Administradores
Clientes Agentes Supervisores
Toga Soluciones Integrales Confidential

6. Los Centros de Contacto
• Centro de Contacto como elemento estratégico de la
compañía
- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen
- Proceso y Distribución adecuada
- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
Toga Soluciones Integrales Confidential

7. Diagrama de Conectividad Call
Center
P
S
T
N
CTI Server
CRM Database
TK´s - Líneas Server
PBX
CTI Link
LAN
Administración
Adminstrador
Agentes Call
Supervisor ACD
Center
Toga Soluciones Integrales Confidential

8. Diagrama Contact Center
PSTN
Remote/Home
IP-PBX Servidor Agent
Contact Center
Agents
LAN/WAN
WEB
Supervisor
Database CRM Station
Toga Soluciones Integrales Confidential

9. El Modelo Hosteado
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

10. El Modelo Hosteado
Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM como
Un servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y opera
Una plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos
servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un
costo basado en el uso.
El modelo de hosteo esta ganado popularidad porque
Cuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia.
Toga Soluciones Integrales Confidential

11. Contact Center Anywhere Deployment
Options
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s
Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off
60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected
5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway
12M Interactions per Month
24/7/365 Support PSTN
Tie Line/Crossover
Gateways
SIP/PRI Gateway
Remote Agent
PBX
Hot Mirrored Backup
100% Application Uptime Internet/Managed Service
Master
LAN TCP/IP Bus
CCA Remote Site LAN
Backup
IP Phones
IP Phone
SOHO Solutions
Router
Remote Site LAN
Softphones
DSL Modem
Remote Site LAN
Media Gateway or IP phones via a
SIP Proxy
Softphone integrated with Agent PC
VoIP to every desk requires a solid LAN architecture
and support personnel
Toga Soluciones Integrales Confidential

12. ¿Realidad o moda
pasajera?
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

13. Servicios Montados en la Nube
• Existe gran interés
• Virtualización – Servicios basados en internet,
apoyados por recursos virtuales.
• Almacenamiento, redes, servidores y
herramientas para administrar la información
colocada en la nube.
• USUARIOS FINALES?
Toga Soluciones Integrales Confidential

14. Usuarios Finales
• En verdad están solicitando
este tipo de tecnologías?
• Riesgos?... desconfianza?
• Dónde está físicamente la
infraestructura?
• Qué ocurre con la pérdida de
datos?
• Qué tan confiable es destinar
toda mi información clave a un
proveedor de servicios
externo?
Toga Soluciones Integrales Confidential

15. ¿Quiénes son los
clientes para este
tipo de soluciones?
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

16. Candidatos para soluciones hosteadas
•Pequeñas y medianas compañías
(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.
• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente
• Compañías multi-sitios con
multiples Contact Centers
• Organizaciones en crecimiento mediante
fusiones o adquisiciones
• Empresas en ampliación con agentes remotos
• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers
• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones
de temporadas altas/tráfico/campañas
• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades
Toga Soluciones Integrales Confidential

17. Tendencias de la Industria
La industria del call center
Esta pasando por grandes cambios
tecnológicos, económicos y sociales
Aplicaciones de software de bajo costo pueden ahora ser entregadas a través de
Internet… un representante de servicio al cliente pueden ser un “outsourcer” en
Estados Unidos y quedarse a trabajar en casa de su mamá en México o puede ser
un agente con doctorado trabajando desde casa.
Frost & Sullivan dice:
Anualmente se ha tenido y se tendrá un crecimiento en ingresos del 34.1%
del 2006 al 2013.
Para desarrollos de menos de 100 asientos, la estimación de crecimiento en
Ingresos es aún mayor: 41.3% para el mismo periodo.
Toga Soluciones Integrales Confidential

18. Prioridades y
Preocupaciones
De los Ejecutivos
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

19. Prioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos
• Prioridades Estratégicas
- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)
- Incrementar productividad
- Incrementar lealtad del cliente
• Retos
- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con
actualizaciones tecnológicas.
- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente
y a bajo costo puedan expandirse globalmente.
- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?
- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y
Hardware
- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.
Toga Soluciones Integrales Confidential

20. Capacidades avanzadas en los Contact
Centers
Quality Monitoring
Browser Based & 100% Voice
Recording Interactive Voice
Interfaces Response
Personal &
Multi-Channel
Workgroup Fax
Automatic Call Distribution
Supports TDM, SIP Call Blending/
& H.323 Telephony Preview & Predictive
Dialing
Instantly Accessible
E-Mail Routing with
Cross-Media
Content Analysis &
Interaction Histories
Suggested Responses
Skills Based Multi-Tenant
Routing Partitioning
Web Collaboration Chat with
Form Sharing Intelligent Routing
PBX Functionality Automated
Reporting & E-Mail Response
Web Callback Analytics
Toga Soluciones Integrales Confidential

21. Propuestas de Valor
Para la Adopción
de los modelos de
Hosteo
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

22. Propuestas de Valor - Hosteo
A. Ventajas Financieras
1. Pay-by-the-drink
2. CapEx a OpEx
3. Pay-as-you-go
B. Seguridad Robusta
1. La mayor preocupación de los usuarios
2. Características ambiente seguro de hosteo
C. Opciones flexibles de trabajo y virtualización
1. Contact Centers Virtualizados
2. Home – agents – mejor servicio
3. Crecimiento de la fuerza de trabajo
Toga Soluciones Integrales Confidential

23. Propuestas de Valor - Hosteo
A. Acceso a la Tecnología de Punta
1. Probar sin gastar
2. Mínimo riesgo
3. El proveedor de servicio asegura desempeño, operación y soporte
(SLA)
B. Continuidad de negocio reduce riesgos
1. Horas fuera de operación, clima, emergencias, etc.
2. Contact Center desde cualquier lugar
3. Elimina el costoso site de back up
C. Flexibilidad Operacional
1. Expandir la operación
2. Crecer en número de posiciones
Toga Soluciones Integrales Confidential

24. Beneficios de una Oferta On Demand
 Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión
(ROI).
 Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios.
 Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados
día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados.
 Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la
compañía.
 Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden
expandirse de forma global.
 Disminuye requerimientos técnicos para las
 corporaciones.
On Demand
According to Gartner, 30% of all software
Sales will be delivered On Demand by 2011 Traditional
Software
Toga Soluciones Integrales Confidential

25. Razones para
Evaluar
Modelos Hosteados
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

26. Factors para el uso…
Reducción clara en Mantenimiento del Sistema
Frost & Sullivan’s
Acesso a nueva tecnología
Toga Soluciones Integrales Confidential

27. La realidad en $$$
• Costos de Software
• Costos de Hardware
• Costos de Implementación / Servicios Profesionales
• Gastos Ongoing (Mantenimiento, upgrades, etc.)
• Costos de Suscripción a Soluciones Hostedas
• Costos de IT Staff
Toga Soluciones Integrales Confidential

28. Números…
Toga Soluciones Integrales Confidential

29. Números…
Toga Soluciones Integrales Confidential

30. Software bajo Demanda
Inconvenientes
• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que
están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con
mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad,
control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría
consultarlos.
• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer
modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de
servicios que tenga con la compañía TI).
• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa
no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo
programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios
con la compañía de TI).
Toga Soluciones Integrales Confidential

31. ¿Que más dice el
mercado?
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Toga Soluciones Integrales Confidential

32. Frost and Sullivan
•24% use hosted contact center services
•Large deployments typically have higher per seat
cost due to integrations Hosted Contact Center Market 2008
•Top reasons for using Hosted Contact Center:
Small
•No capital investment, pay as you go expense Deployment
41%
•Ease of provisioning & managing multi-site & Large
remote agents Deployment
22%
•Flexible scalability & business agility
Midsize
Deployment
37%
The market is growing ~ 30%
Toga Soluciones Integrales Confidential

33. Gartner
Toga Soluciones Integrales Confidential

34. DMG Goes Myth Buster on
Hosted Contact Centers
DMG Consulting, LLC ~ March 2010
MYTH #1: Hosting es solo para contact centers pequeños.
Reality: Hosting vendors ofrecen tanto a pequeños como a compañias medianas a grandes
nuevos servicios que no requieren un compromiso de funcionalidad. Tipicamente los
compradores son empresas medianas, y la mayoria de las compras son para
reemplazar soluciones “on premise” que no cubren ya con las necesidades de las
organizaciones.
MYTH #2: Hosted contact center solutions son funcionalmente inadecuadas.
Reality: De hecho, los proveedores de Infraestructura de Servicios Hosteados de Contact
Centers ofrecen algunas de las más competitivas y funcionales soluciones en el
mercado de los Centros de Contacto. El rango de opciones disponibles hoy dia nunca
habia sido más grande.
MYTH #3: Hosted contact centers solutions son inflexibles y no customizables.
Reality: Lo contrario es la verdad. En general, los usuarios finales consideran las
soluciones de los proveedores de soluciones Contact Centers hosteadas muy flexibles y
escalables.
.
Toga Soluciones Integrales Confidential

35. DMG Goes Myth Buster on
Hosted Contact Centers
DMG Consulting, LLC ~ March 2010
MYTH #4: Implementaciones e integraciones de Hosted contact center son más
complicadas que las iniciativas de soluciones “premise-based.
Reality: Algunas de las plataformas de contact centers hosteadas utilizan estándares
más nuevos, así como tecnologia abierta que las anteriores soluciones. Mientras más
estadandares y sistemas abiertos sean utilizados es más sencilla la integración.
MYTH #5: Hosting tiene un costo total más alto que soluciones “on premise”.
Reality: Basados en un analisis de 3 años Vs la fecha de la compra, si el cálculo incluye
el costo de los “upgrates” y los costos significativos de los recursos internos
necesarios para soportar las premisas de una solución “on premise”, la solución de
hosteo ofrece un menor costo total.
Toga Soluciones Integrales Confidential

36. Toga Soluciones Integrales Confidential
Conclusión
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

37. Algo para tener en mente…
Las aplicaciones de CRM y Contact Center Hosteadas
no podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades
y objetivos del negocio…
Preguntar lo adecuado…
a) Experiencia y Conocimiento del ASP en el tema de CRM y Contact Centers
b) Consideraciones de IT
c) Ambiente de la plataforma de hosteo
d) Expectativas de la implementación
e) Acceso a los datos e información
Toga Soluciones Integrales Confidential

38. www.togasoluciones.com
Síguenos en:
@BorisGarfias
Toga Soluciones Integrales Confidential