El documento describe cómo las nuevas expectativas de los clientes y el entorno cambiante de negocios requieren que las empresas de telecomunicaciones mejoren la experiencia del cliente a través del monitoreo predictivo de redes. Para lograr esto, las empresas deben vincular sus sistemas de soporte al negocio y operaciones con métricas que midan la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto. Esto permitirá identificar oportunidades, tendencias y el impacto en los objetivos del negocio para mejorar proactivamente la calidad del servicio.
Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la Experiencia del Cliente
1. Monitoreo Predictivo de Redes:
Innovando para la “Experiencia del Cliente”
Adrián Cuadros Gutiérrez
Chief Technology Officer
Mayo 25 de 2010
Página 1 Alestra – Propietaria (Uso Público)
2. Nuevo Entorno de Operación de Negocio
Nuevas Expectativas del Cliente
Vínculos entre los BSS/OSS y la Experiencia del
Cliente
Página 2 Alestra – Propietaria (Uso Público)
3. Nuevo entorno de Operación en
los Negocios
Página 3 Alestra – Propietaria (Uso Público)
4. Ambiente de Información y Comunicación
Fuente: Cisco
Página 4 Alestra – Propietaria (Uso Público)
5. Continuidad de Negocios
The Diffusion of IP
The world of tomorrow is about information
and clarity
Fuente: Cisco
Página 5 Alestra – Propietaria (Uso Público)
6. Tecnología como Habilitador de Nuevos
Esquemas de Negocio
• A la luz de ciclos de tecnología cada vez más cortos, las necesidades y formas de comunicación han
evolucionado de manera acelerada.
• Se redefinen las relaciones de hacer negocio – más eficientes, más rápidas.
Página 6 Alestra – Propietaria (Uso Público)
7. Nuevo Ecosistema de Aplicaciones y Servicios
Aplicaciones
de Servicio
Red Unificada
Application Enabling (Servicios de Red,
Presencia, Localización, etc)
Network
Dispositivos
Cualquier tipo de Acceso
Página 7 Alestra – Propietaria (Uso Público)
10. Nuestros clientes quieren…….
Un socio estratégico para su negocio
Servicios confiables
Evidencia de pro-actividad
Tomar decisiones acerca de sus objetivos de negocio
Tiempo para operar y crecer su negocio principal
Información relevante a su negocio
Conocer el impacto del desempeño
Una experiencia del cliente “personalizada”
Información de servicio detallada y a tiempo
(solo lo que necesitan, cuando lo necesitan, como lo necesitan)
Facilidad de acceso y uso de los servicios
Ticket de servicio simples y exactos
… usar sus recursos en administrar su negocio,
no en coordinar y ejecutar actividades de sus
proveedores de servicios de telecomunicaciones
Página 10 Alestra – Propietaria (Uso Público)
11. …… apoya tu Cliente, escucha a tu cliente…….
La Experiencia del Cliente se construye con la calidad de los servicios y el nivel de
soporte proporcionados - calidad del contacto con el cliente.
Los objetivos orientados al Cliente deben ser revisados y adoptados por toda la
organización - deben ayudar a formar y promover nuevos paradigmas de negocio
¿Qué tan abierta y madura es la organización, los procesos y servicios, para satisfacer
al cliente y absorber el shock de una evaluación del cliente?
Feedback Risk Observed behavior
• Reluctance to No one else can do it as well as
Highly change
Positive
• Overconfident we do it, …no need to change…
• Comfort Zone
We are doing OK, … don´t take
Average
• Inactive unnecessary risks,… if it works
…don´t change it…
• Premature
Customer Highly
Termination It is a failure !!!, it´s your fault !!!,
• Lack of focus …try something else,
feedback Negative
• Loss of
confidence …try anything, but change it …..
Página 11 Alestra – Propietaria (Uso Público)
12. Sistemas de Soporte a la Operación y al Negocio
ante la Satisfacción del Cliente
Para Mejorar la Experiencia del Cliente se requiere llevar un Índice de
Satisfacción del mismo, sin embargo este índice
No puede ser un objetivo si no es observado y medido
No será transformado eficientemente si no es entendido
No será proactivo si no es procesado y extrapolado, a tiempo y con precisión
El Índice de Satisfacción no será un reflejo fiel de la Satisfacción del Cliente si no
se cuenta con los Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y una estructura
de datos común que capturen y reflejen los parámetros de la experiencia del
cliente.
Se requiere de un Marco de Referencia que ayude a implementar los sistemas
y procesos para explorar e identificar tendencias, áreas de oportunidad y
ventajas competitivas en la operación y los servicios.
Página 12 Alestra – Propietaria (Uso Público)
13. Experiencia del Cliente – Factores Críticos y
Contactos
Los clientes construyen una percepción de la calidad de sus proveedores de Servicios de
Telecomunicaciones a través de diversos canales y en distintas etapas, donde cada canal es una
función distinta o un punto de contacto.
Métricas cuantitativas para estas funciones deben ser definidas y medidas
9 Puntos de Contacto Ventas
(funciones) donde la experiencia Imagen & Marca
del Cliente se traduce en una Ejecutivos & Negociación
calidad percibida.
Servicios & Operación CRM
Entrega de Servicio Ofertas y Contratos
Administración de Incidentes Ordenamiento
Desempeño de Servicio Facturación
Atención a Clientes
Página 13 Alestra – Propietaria (Uso Público)
14. Vínculo entre la Infraestructura y
los Procesos de Negocio
Página 14 Alestra – Propietaria (Uso Público)
15. Marco de Trabajo para Procesos de Negocio
• eTOM (enhanced Telecomunication Operation Map) es un modelo y marco de trabajo
(framework) del TeleManagement Forum ampliamente usado por las industrias de
Entretenimiento, Comunicaciones e Información para representar los procesos de negocio
de un Proveedor de Servicio. Se enfoca a tres principales áreas de procesos:
– Estrategia, Infraestructura y Producto incluyendo la planificación y el ciclo de vida.
– Operaciones, cubriendo el mantenimiento y gestión operativa
– Enterprise Management, cubriendo el soporte a los procesos corporativos o de negocio
Página 15 Alestra – Propietaria (Uso Público)
16. Marco de Trabajo para Entrega de Servicios
y Gestión de TI
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de trabajo de buenas
prácticas destinadas a facilitar la entrega y gestión de servicios de tecnologías de información
Página 16 Alestra – Propietaria (Uso Público)
17. Tomar lo de mejor de los Marcos de Trabajo
• Fungiendo eTOM como modelo de Negocio e ITIL como modelo de soporte de servicios de
infraestructura, al combinarse la implementación de ambos permite que se provea una mejora
en la experiencia de Cliente Interno y Externo.
Página 17 Alestra – Propietaria (Uso Público)
18. Ejemplo: Incident Management - HOY
• En caso de algún problema o falla, los clientes levantan un reporte o Ticket vía telefónica a
cualquiera de los centros de atención.
– Seguimiento interno vía sistema CRM
– Retroalimentación al cliente vía telefónica
– Contacto ocasional vía medios no institucionales (Messenger, E-Mail)
Página 18 Alestra – Propietaria (Uso Público)
19. Ejemplo: Incident Management - MAÑANA
• En caso de algún problema o falla:
– Los clientes levantarían un reporte o Ticket por cualquiera de los medios disponibles a
cualquiera de los centros de atención.
o Seguimiento interno y externo en línea vía web
o Retroalimentación al cliente vía telefónica, vía web, pager, correo electrónico, Chat, etc.
o Registro de información para Score Cards de niveles de servicio disponibles en cualquier momento.
Página 19 Alestra – Propietaria (Uso Público)
20. Estado Deseado de Correlación BSS-OSS
La información recolectada con los Sistemas de Gestión de la Red (OSS) y los servicios es
traducida en parámetros de nivel de servicio (SLA).
Estos son presentados de forma gráfica para interpretar la calidad del servicio, atender incidentes,
analizar tendencias y operar de forma pro-activa.
Página 20 Alestra – Propietaria (Uso Público)
21. Business Impact Analysis
• En Marzo, 2007 Forrester Wave: Business Service
Management favoreció a aquellas entidades que
establecen conexiones entre los servicios de
infraestructura y de negocio, y que realizan Análisis
de Impacto al Negocio (BIA por sus siglas en
inglés).
• ¿Qué preguntas deben hacerse? :
– ¿Cuáles serán los niveles de servicio
esperados?
– ¿Cuáles son las nuevas aplicaciones que se
ejecutarán en los próximos meses?
– ¿Cómo se procesa la información de negocio
del cliente con la información de red que
soporta sus servicios? ¿cómo se desea
presentar?
Página 21 Alestra – Propietaria (Uso Público)
22. Relaciones entre Servicios y Objetivos del
Negocio
Mapa de servicios de negocio
y sus clientes, relacionándolos
con la infraestructura y los
servicios de comunicaciones
Identificar objetos y objetivos
de negocio afectados por
incidentes de infraestructura y
servicios
Identificar causas raíz de
problemas reales
Calcular el impacto que tiene
los incidentes de red,
aplicaciones y procesos sobre
los clientes y sobre los
objetivos de negocio
Página 22 Alestra – Propietaria (Uso Público)
23. Conclusiones
ITIL y eTOM proveen marcos de referencia para obtener una visión de los
servicios de telecomunicaciones, los procesos y objetivos de negocio.
La Satisfacción del Cliente es una medida de la Experiencia del Cliente y puede
interpretarse como una métrica del éxito del negocio para un Proveedor de
Servicios.
El programa de Administración de la Experiencia del Cliente y los Sistemas
de Gestión asociados, deben reflejar el estado de sus objetivos de negocio,
midiendo la Satisfacción de forma cuantitativa y estructurada, explotando todas
las fuentes significativas de información.
Página 23 Alestra – Propietaria (Uso Público)