El documento presenta una introducción a las soluciones de contact center para PYMES, incluyendo el modelo de contact center hospedado y las aplicaciones de contact center basadas en plataformas de código abierto. También discute la integración de las redes sociales con los contact centers y cómo ambos pueden trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente.

1. Soluciones Contact Center al
alcance de las PYMES
La integración de las redes sociales al mercado de
los Centros de Contacto
Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director Comercial

2. Agenda
• Los Centros de Contacto
• Ayer - Hoy y Call Center 2.0
• El Modelo Hosteado
- Esquemas de adquisición para PYMES
• Las Redes Sociales
• Social Media & Contact Centers
• Conclusiones
• Preguntas
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3. Ayer,
Hoy
&
Call Center / CRM 2.0
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4. Maximizar el valor de la relación con cada cliente
a largo plazo
El centro de servicios al cliente
sigue siendo el eje de sus servicios al cliente
% de todas las interacciones
con los clientes se realiza
p o r t e l é f o n o.
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5. Los Centros de Contacto
• Centro de Contacto como elemento estratégico de la
compañía
- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen
- Proceso y Distribución adecuada
- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
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6. ¿ Qué es una Solución Contact Center
Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
Bases de
Datos del
Cliente Servidores
de Comunicación
Administradores
Clientes Agentes Supervisores
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7. Terminología - Call Center
 Inbound Call Center - Llamadas Entrantes
 ACD / IVR / Soluciones CTI
 Outbound Call Center - Llamadas Salientes
 Preview / Progressive / Predictive Dialing
 Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes
 Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o
controlar vía host las llamadas entrantes o salientes
(In / Outbound)
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8. Diagrama de Conectividad Call
Center
P
S
T
N
CTI Server
CRM Database
TK´s - Líneas Server
PBX
CTI Link
LAN
Administración
Adminstrador
Agentes Call
Supervisor ACD
Center
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9. Diagrama Contact Center
PSTN
Remote/Home
IP-PBX Servidor Agent
Contact Center
Agents
LAN/WAN
WEB
Supervisor
Database CRM Station
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10. El Modelo Hosteado -
Desarrollos Open
Source
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11. El Modelo Hosteado
Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM como
Un servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y opera
Una plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos
servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un
costo basado en el uso.
El modelo de hosteo esta ganado
popularidad porque
cuenta con propuestas de valor y un
bajo costo de pertenencia.
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12. Contact Center Anywhere Deployment
Options
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s
Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off
60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected
5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway
12M Interactions per Month
24/7/365 Support PSTN
Tie Line/Crossover
Gateways
SIP/PRI Gateway
Remote Agent
PBX
Hot Mirrored Backup
100% Application Uptime Internet/Managed Service
Master
LAN TCP/IP Bus
CCA Remote Site LAN
Backup
IP Phones
IP Phone
SOHO Solutions
Router
Remote Site LAN
Softphones
DSL Modem
Remote Site LAN
Media Gateway or IP phones via a
SIP Proxy
Softphone integrated with Agent PC
VoIP to every desk requires a solid LAN architecture
and support personnel
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13. Aplicaciones CC montadas sobre
plataformas Open Source
Multimedia Contact Center Package
Linux OS
Complete Asterisk based voice communications package
Embedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS
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14. Capacidades avanzadas en los Contact
Centers
Quality Monitoring
Browser Based & 100% Voice
Recording Interactive Voice
Interfaces Response
Personal & Multi-Channel
Workgroup Fax Automatic Call Distribution
Supports TDM, SIP Call Blending/
& H.323 Telephony Preview & Predictive
Dialing
Instantly Accessible
E-Mail Routing with
Cross-Media
Content Analysis &
Interaction Histories
Suggested Responses
Skills Based Multi-Tenant
Routing Partitioning
Web Collaboration Chat with
Form Sharing Intelligent Routing
PBX Functionality Automated
Reporting & E-Mail Response
Web Callback Analytics
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15. ¿Quiénes son los
clientes para este
tipo de soluciones?
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16. Candidatos para soluciones hosteadas
•Pequeñas y medianas compañías
(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.
• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente
• Compañías multi-sitios con
multiples Contact Centers
• Organizaciones en crecimiento mediante
fusiones o adquisiciones
• Empresas en ampliación con agentes remotos
• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers
• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones
de temporadas altas/tráfico/campañas
• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades
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17. Esquemas de
Adquisición
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18. Esquemas de Adquisición
• Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional
• Arrendamiento
• Financiamiento
• Soluciones por mercado vertical
• Hosteo
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19. Social Media
&
Contact Centers
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20. Social Media & Contact Centers
Sabemos que Social media es GRANDE
Pero que tan grande?
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21. Años para alcanzar
50 millones de usuarios
Radio – 38 años Internet – 4 años
Televisión – 13 años Ipod – 3 años
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22. Social Media
Los usuarios gastan El día de hoy FB tiene más
aprox. 700 billones de de 500 millones de usuarios
minutos por mes dentro
de FB
En promedio cada usuario 50% de los usuarios activos
Tiene 130 amigos se loggean diariamente
Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses
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23. Social Media
Las descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses
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24. Social Media
Facebook supera a google en tráfico semanal en USA
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25. Social Media
1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media
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26. Social Media
Si Facebook fuera un país sería el 3er país más grande
del mundo
• 1.- China
• 2.- India
• 3.-
• 4.- Estados Unidos
• 5.- Indonesia
• 6.- Brasil
• 7.- Pakistán
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27. Social Media
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28. Social Media
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29. Social Media
Ashton Kutcher & Britney Spears tenían más
seguidores que población entera de
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30. Social Media
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31. Social Media
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32. Socia Media
Hay más de 200 millones de blogs
El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas más
Importantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos
El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, servicios
y marcas… Experiencias sobre las marcas
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33. Qué dicen sobre tu marca?
A las personas les importa más como
los productos y servicios están posicionados
en las gráficas sociales que como están
posicionados en google…
78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer”
y solo el 14% en publicidad…
Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un Retorno
Positvo de Inversión (ROI)
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34. Social Media
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35. Las Conversaciones están
en todas partes…
Conversación es Mercado…
Partición es Marketing…
Cuál es tú estrategia de participación?
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36. Social Media - Conversaciones
Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave
Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:
Marketing:
El nicho siempre es menos gente que la masa de
campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho
siempre tiene un mejor costo-beneficio
Menos números, por lo tanto los números tienen
mayor significado, el nicho es mejor calificado para
clientes potenciales
Dentro de una conversación de nicho el tema siempre
es más especializado, por lo tanto tu participación
Será más certera y especializada… el mensaje se
quedará..
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37. Social Media - Conversaciones
Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave
Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:
Contact Center:
El nicho se vuelve un cluster, haciendo que la
Comunicación sea más efectiva que un contacto
1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayor
Costo - Beneficio
Plataforma abierta, transparencia genera confianza,
Manejando correctamente a los participantes del nicho
Puede volverse tu mejor fuerza de venta
Dentro de una conversación de nicho el tema siempre
es más especializado, por lo tanto tu participación
Será más certera y especializada… el mensaje se
quedará..
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38. Contact Centers & Social Media
Vs
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39. Contact Centers & Social Media
• Similitudes
- Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente
- Ambas forman parte de tu experiencia de marca
- Ambas son conversaciones
- Ambas son extremadamente susceptibles de medición
- Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes
- Ambos métodos tienen claras expectativas de los
clientes
- Ambas son canales de comunicación con tus clientes:
generan prospectos y permiten mantener a los
existentes.
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40. Contact Centers & Social Media
• Diferencias
- Tienes representación directa en una conversación
dentro del contact center, esto permite tener un
elemento de control.
- Frecuentemente no estas representado en una
conversación dentro de social media, es necesaria una
estrategia de participación
- Contact Center Ratio 1:1
- Social Media ratio Ratio 1: Muchos
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41. Contact Centers & Social Media
• Diferencias
- El Contact Center es normalmente un canal de entrada
reactivo
- Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al
mismo tiempo
- El Contact Center requiere estrategia, estructura y
procesos para que funcione correctamente
- Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una
estrategia consistente.
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42. Conclusiones
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43. Algo para tener en mente…
Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Media
no podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades
y objetivos del negocio…
Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, es
simplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que es
necesario para vivir … como el aire…
SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERS
TRABAJARAN JUNTOS
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44. www.togasoluciones.com
@BorisGarfias
@togasoluciones
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