O documento apresenta conceitos-chave como criatividade, design, inovação e design thinking. Discute-se a importância destes conceitos no desenvolvimento de produtos, serviços e processos, enfatizando uma abordagem centrada no usuário, colaborativa e experimental. São apresentadas ferramentas do design de serviços como blueprint, touchpoint matrix e customer journey map.
4. “Vá tirar um curso de design.
Mande os seus designers para um
curso de marketing. E tanto você
como eles deveriam passar uma
semana na fábrica.”
Seth Godin em “Vaca Púrpura”
17. Noutras palavras, "ele" faz parte de tudo... da aparência, do
toque, do sabor, da cor dos produtos, serviços, escritórios e
outras instalações da sua empresa, da sua informação, dos
seus anúncios, dos formulários internos, das políticas de
recursos humanos (e também da engenharia), e assim por
diante."
By Tom Peters
18. Design
É o processo criativo e projectual através do qual, e em
função de um programa, um objecto/serviço é criado para
satisfazer uso e fruição, num determinado(s) contexto(s).
21. The secret of
innovation is to think
big, act small, fail fast
and learn rapidly.
By Dean Crutchfield, Principal @ Method.
22. Criatividade
Ideias originais que acrescentam valor.
Design
Processo criativo e projectual ... (um dos meios)
Inovação
Capacidade de materializar/implementar de forma rentável.
23. Design Thinking
is a methodology for practical, creative resolution of problems
or issues that looks for an improved future result. It is the
essential ability to combine empathy, creativity and
rationality to meet user needs and drive business success.
Process:
DEFINE > RESEARCH > IDEATE >PROTOTYPE >
CHOOSE > IMPLEMENT > LEARN
- Product Design
- Service Design
- …
24.
25. UNIVERSOS
• Pessoas (mercado): o que é desejável, quais são
as necessidades delas, quais as oportunidades que
poderam surgir.
• Negócios (empresas): o que é viável fazer, como
tornar o processo rentável.
• Recursos: tecnologia actual, os colaboradores, os
fornecedores, os espaços, orçamentos, tempo.
26. SERVIÇOS
CONCEITO INOVAÇÃO E
CRIATIVIDADE
PESSOAS NEGÓCIOS
PRODUTOS RECURSOS PROCESSOS
27. VALORES
• Empatia: visto do lado consumidor ...
• Integrado e integrador: Pensar em tudo, agir como
um todo ...
• Optimista: Não desistir, a solução está à porta ...
• Experimentalista: Não ter receio de fazer ...
• Colaborativo: Quantos mais melhor ...
28. PROCESSO
1. Inspiração/Descoberta ou Solicitação:
Observação e Investigação > História e Cultura >
Síntese
2. Ideia ou Invenção:
Brainstorming > Planeamento e/ou Projecto > Protótipo
3. Implementação / Operacionalização:
Execução > Implementação > Controlo
Termina o processo ou é reformulado ...
29. Service Design
1. Service Blueprint
Sistema visual (diagrama, mapa ...) que representa uma
sequência linear de processos, pontos de contactos, e
evidências. (B2E)
2. Touchpoints Matrix
Sistema visual (diagrama, mapa ...) que representa os pontos
de contacto de todo o serviço com o cliente, com o objectivo
de identificar o(s) caminho(s) a percorrer pelo cliente
3. Customer Journey Map
Sistema visual, da representação da “experiência” do ponto
de vista do cliente. (B2C). Resultado da interacção 1+2