Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Mystery shopping presentation arabic-10-2011

من أكثر الأسباب أهمية لإدارة وتنفيذ مشروع العميل السري بنجاح هو أن ترى المنظمة عملها بعيون العملاء «Customer Eyes

  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

Mystery shopping presentation arabic-10-2011

  1. 1. ‫البرنامج يُساعد المنظمة على تطوير أداء خدمة العمالء من خالل سلسلة من المنافع‬ ‫تتمثل منها مايلي:‬‫1. دراسة وضع المنظمة وتصميم معايير ومؤشرات األداء العلمية والمهنية المُالئمة‬ ‫لخدمة عمالئها.‬ ‫2. يساعدك المنظمة على فهم إحتياجات العمالء وتطوير مستوى لرجال الواجهات‬ ‫األمامية..‬ ‫3. تقديم التقارير واإلحصاءات الدورية التي تمكن المُنظمة من الوقوف على أداء‬ ‫األفراد.‬‫4. مُراقبة خدمة العمالء عبر زيارة منافذ الشركة في تردد وتكرار مُخطط ومعلوم‬ ‫مُسبقا‬
  2. 2. ‫1. التحقق من الخدمات التي يقدمها كل فرع على بمطابقة معايير الخدمة المرسومة.‬‫2. تقديم تسهيالت لتطبيق برنامج المسابقات ومكافآت األداء الشخصية لموظفي لرجال‬ ‫الواجهات األمامية.‬ ‫3. قياس جهود رجال الواجهات األمامية لتعزيز الترويج للخدمات والمنتجات.‬ ‫4. التحقق من تطبيق لرجال الواجهات األمامية للسياسات اإلدارية والفنية والقانونية.‬ ‫5. العميل السري يُقدم للُمنظمة الميزة التنافسية التي توفرها مقابل منافسيها.‬
  3. 3. ‫‪Marketing‬‬ ‫قبـ ــل البدء في الحديث التسويقي عن‬ ‫” برنامـج العميـل الس ــري ” وتطبيقه في‬ ‫جميع انحاء المنظمة ، سنلقي الضوء‬ ‫على بعض اإلشارات او العالمات‬ ‫الساسية المساعدة لضمان نجاح‬ ‫البرنامج ونجملها في ثالث قيم مضافة.‬
  4. 4. ‫‪Marketing‬‬ ‫: ‪Value A‬‬ ‫إن من أكثر ألاسباب أهمية إلدارة وتنفيذ مشروع العميل السري بنجاح‬ ‫هو أن ترى املنظمة عملها بعيون العمالء «‪»Customer Eyes‬من‬ ‫خالل وجود برنامج للعناية بالعمالء « رض ى / شكاوى» بصورة‬ ‫احترافية وتنفيذ مجموعات التركيز « ‪»focus groups‬بصورة ربع /‬ ‫نصف سنوية مع مجموعة حقيقية من العمالء.‬ ‫ألامر الذي سيتيح لنا الجمع بين املعلومات الكمية والنوعية « ‪excellent‬‬ ‫‪ »feedback‬من خالل نظام واضح للتغذية العكسية وتحليلها‬ ‫للوقوف على مؤشر أداء حقيقي قابل للقياس والتطوير نستطيع‬ ‫أن نبني عليه في أي مشروع للتطوير وبدون ذلك ستكون املسألة‬ ‫إنطباعية وغير منهجية.‬
  5. 5. ‫‪Marketing‬‬ ‫:‪Value B‬‬ ‫فوائد برنامج العميل السري للمنظمة :أنه يسمح إلدارة‬ ‫المنظمة بالتقييم الدقيق للعائد من التدريب بحسب‬ ‫الرؤية التدريبية للموارد البشرية‬ ‫ومثال ذلك :‬ ‫إذا كان العاملين قد تدربوا على استقبال العمالء بطريقة‬ ‫معينة تمثل المنظمة ،فإن برنامج العميل السري‬ ‫سيُظهر تلك النتائج من خالل الزيارات المتتالية‬ ‫وكذلك فإن العميل أحد أفضل الطرق على اإلطالق لقياس‬ ‫قوة المسئولية واالعتمادية على الفريق سواء الذاتية أو‬ ‫التي تدربوا عليها .‬ ‫,‪they must greet the customer in a certain way‬‬ ‫‪also a way to The team accountable‬‬
  6. 6. Marketing Value C: ‫يساعد الشركة في التركيز على المجاالت‬ ‫التي تحتاج إلى تحسين ، وتقويم بناء‬ .‫على ردود أفعال العمالء‬ it helps a company to truly focus on the areas that need improving, based on the customers reactions.
  7. 7. Marketing
  8. 8. ‫‪Marketing‬‬ ‫ألن العاملين لديهم حقوق منها حق المعرفة والعلم فيما يدور من‬‫حولهم وفوقهم بل وتحتهم من منطلق شفافية اإلدارة والمنظمة.‬ ‫‪Employees have rights to know‬‬ ‫فالمنظمة التي لديها قيادة وثقافة قوية‬ ‫هي التي تستطيع أن تطبق ذلك‬ ‫إذا أردت تكوين فريق قوي فيجب عليك‬ ‫أن تعلمهم ما هي خطة اللعبة.‬‫ُ‬ ‫‪.The game plan‬‬
  9. 9. ‫‪Marketing‬‬ ‫البد إلدارة المنظمة من تقديم فكرة وافية‬ ‫للعاملين عن المشروع على أن تكون‬ ‫بطريقة إيجابية ومحفزة بالتأكيد على‬ ‫التوجهات والمعايير العالمية الحديثة‬ ‫المعمول بها في مجال خدمة العمالء‬ ‫وتحسين الجودة وكذلك ربط البرنامج‬ ‫بفوائد مادية ومعنوية.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  10. 10. ‫‪Marketing‬‬ ‫من قبيل :‬ ‫1- توزيع شهادات تدريب وفق معايير الخدمة.‬ ‫2- صرف مكافأت مالية مجزية لمتميزي األداء.‬ ‫وعندها سيكون العاملين أقل إنزعاجا من قبل‬ ‫تطبيق البرنامج ، إذا ما تم منحهم فرصة كافية‬ ‫للتدريب والدراسة قبل قياس النتائج.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  11. 11. ‫‪Marketing‬‬ ‫لكي نعرف من اين نبدا علينا ان نفكر في طبيعة المعلومات التي نريد‬ ‫الحصول عليها من البرنامج من حيث : الحجم - النوع - الكم - المصادر‬‫كما ينبغي ان يتم تحديد ماذا سنفعل اإلدارة بهذه المعومات بعد الحصول عليها ؟‬ ‫وافضل وسيلة للحصول على النتائج الصحيحة هي العودة إلى الخطة‬ ‫التدريبية ومراجعة الهداف والمهارات التي خططت المنظمة ل كـتسابها خالل‬ ‫العوام الثالثة الخيرة.‬ ‫وإذا لم يكن لدى المنظمة خطة سابقة فالبد من تحديد خطة للسنوات القادمة.‬ ‫.”‪“if you train them you can test them‬‬
  12. 12. ‫‪Marketing‬‬ ‫العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز‬ ‫للوقوف على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في‬ ‫المستقبل لذا يجب علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين‬ ‫لذلك.‬ ‫وهذه الخطوة هي أهم خطوة رئيسية يبنى عليها‬‫المشروع ألن أي خلل فيها سيؤدي بالتالي إلى‬ ‫عدم نجاح المشروع .‬ ‫لذا العميل السري نحرص على تعيين عناصر‬ ‫بشرية مؤهلة ومدربة وفق خصائص ومعايير‬ ‫مهنية.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  13. 13. ‫‪Marketing‬‬‫العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز للوقوف‬ ‫على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في المستقبل لذا يجب‬ ‫علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين لذلك.‬ ‫:‬ ‫منها‬ ‫الثقة والمصداقية / ‪• Trust and credibility‬‬ ‫الدقة والحرفية / ‪• Accuracy & professionally‬‬ ‫المسئولية / ‪• Responsibility‬‬ ‫مهارات اإلتصال / ‪• Communication skills‬‬ ‫وبالطبع يجب أن يكون لدينا تنوع في أعمار وأنواع وجنسيات‬ ‫العمالء.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  14. 14. ‫‪Marketing‬‬ ‫االلتزام بالوقت المحدد‬ ‫‪Branches‬‬ ‫االلتزام بالوعد للخدمة والعمل‬ ‫معرفة ومهارات الفريق‬ ‫‪knowledge & skills‬‬ ‫التعامل بسهولة ويسر ” للنظام واأللية“‬ ‫اللطافة الودية ” للشخص“‬ ‫نتائج برنامج‬ ‫العميل السري‬ ‫‪Call‬‬ ‫‪Internet‬‬ ‫‪Centers‬‬
  15. 15. ‫للتواصل واالستفسارات‬Mohamed Salah Aldinhttp://www.slideshare.net/msalah69http://www.networkedblogs.com/blog/‫حماية-الثورة‬http://protecttherevolution.blogspot.com/https://www.facebook.com/profile.php?id=100001049805104@msalahaldinhttp://www.linkedin.com/home?trk=hb_tab_home_top
  16. 16. The

×