2. البرنامج يُساعد المنظمة على تطوير أداء خدمة العمالء من خالل سلسلة من المنافع
تتمثل منها مايلي:
1. دراسة وضع المنظمة وتصميم معايير ومؤشرات األداء العلمية والمهنية المُالئمة
لخدمة عمالئها.
2. يساعدك المنظمة على فهم إحتياجات العمالء وتطوير مستوى لرجال الواجهات
األمامية..
3. تقديم التقارير واإلحصاءات الدورية التي تمكن المُنظمة من الوقوف على أداء
األفراد.
4. مُراقبة خدمة العمالء عبر زيارة منافذ الشركة في تردد وتكرار مُخطط ومعلوم
مُسبقا
3. 1. التحقق من الخدمات التي يقدمها كل فرع على بمطابقة معايير الخدمة المرسومة.
2. تقديم تسهيالت لتطبيق برنامج المسابقات ومكافآت األداء الشخصية لموظفي لرجال
الواجهات األمامية.
3. قياس جهود رجال الواجهات األمامية لتعزيز الترويج للخدمات والمنتجات.
4. التحقق من تطبيق لرجال الواجهات األمامية للسياسات اإلدارية والفنية والقانونية.
5. العميل السري يُقدم للُمنظمة الميزة التنافسية التي توفرها مقابل منافسيها.
4. Marketing
قبـ ــل البدء في الحديث التسويقي عن
” برنامـج العميـل الس ــري ” وتطبيقه في
جميع انحاء المنظمة ، سنلقي الضوء
على بعض اإلشارات او العالمات
الساسية المساعدة لضمان نجاح
البرنامج ونجملها في ثالث قيم مضافة.
5. Marketing
: Value A
إن من أكثر ألاسباب أهمية إلدارة وتنفيذ مشروع العميل السري بنجاح
هو أن ترى املنظمة عملها بعيون العمالء «»Customer Eyesمن
خالل وجود برنامج للعناية بالعمالء « رض ى / شكاوى» بصورة
احترافية وتنفيذ مجموعات التركيز « »focus groupsبصورة ربع /
نصف سنوية مع مجموعة حقيقية من العمالء.
ألامر الذي سيتيح لنا الجمع بين املعلومات الكمية والنوعية « excellent
»feedbackمن خالل نظام واضح للتغذية العكسية وتحليلها
للوقوف على مؤشر أداء حقيقي قابل للقياس والتطوير نستطيع
أن نبني عليه في أي مشروع للتطوير وبدون ذلك ستكون املسألة
إنطباعية وغير منهجية.
6. Marketing
:Value B
فوائد برنامج العميل السري للمنظمة :أنه يسمح إلدارة
المنظمة بالتقييم الدقيق للعائد من التدريب بحسب
الرؤية التدريبية للموارد البشرية
ومثال ذلك :
إذا كان العاملين قد تدربوا على استقبال العمالء بطريقة
معينة تمثل المنظمة ،فإن برنامج العميل السري
سيُظهر تلك النتائج من خالل الزيارات المتتالية
وكذلك فإن العميل أحد أفضل الطرق على اإلطالق لقياس
قوة المسئولية واالعتمادية على الفريق سواء الذاتية أو
التي تدربوا عليها .
,they must greet the customer in a certain way
also a way to The team accountable
7. Marketing
Value C:
يساعد الشركة في التركيز على المجاالت
التي تحتاج إلى تحسين ، وتقويم بناء
.على ردود أفعال العمالء
it helps a company to truly
focus on the areas that need
improving, based on the
customer's reactions.
9. Marketing
ألن العاملين لديهم حقوق منها حق المعرفة والعلم فيما يدور من
حولهم وفوقهم بل وتحتهم من منطلق شفافية اإلدارة والمنظمة.
Employee's have rights to know
فالمنظمة التي لديها قيادة وثقافة قوية
هي التي تستطيع أن تطبق ذلك
إذا أردت تكوين فريق قوي فيجب عليك
أن تعلمهم ما هي خطة اللعبة.ُ
.The game plan
10. Marketing
البد إلدارة المنظمة من تقديم فكرة وافية
للعاملين عن المشروع على أن تكون
بطريقة إيجابية ومحفزة بالتأكيد على
التوجهات والمعايير العالمية الحديثة
المعمول بها في مجال خدمة العمالء
وتحسين الجودة وكذلك ربط البرنامج
بفوائد مادية ومعنوية.
Go to the next step
11. Marketing
من قبيل :
1- توزيع شهادات تدريب وفق معايير الخدمة.
2- صرف مكافأت مالية مجزية لمتميزي األداء.
وعندها سيكون العاملين أقل إنزعاجا من قبل
تطبيق البرنامج ، إذا ما تم منحهم فرصة كافية
للتدريب والدراسة قبل قياس النتائج.
Go to the next step
12. Marketing
لكي نعرف من اين نبدا علينا ان نفكر في طبيعة المعلومات التي نريد
الحصول عليها من البرنامج من حيث : الحجم - النوع - الكم - المصادر
كما ينبغي ان يتم تحديد ماذا سنفعل اإلدارة بهذه المعومات بعد الحصول عليها ؟
وافضل وسيلة للحصول على النتائج الصحيحة هي العودة إلى الخطة
التدريبية ومراجعة الهداف والمهارات التي خططت المنظمة ل كـتسابها خالل
العوام الثالثة الخيرة.
وإذا لم يكن لدى المنظمة خطة سابقة فالبد من تحديد خطة للسنوات القادمة.
.”“if you train them you can test them
13. Marketing
العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز
للوقوف على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في
المستقبل لذا يجب علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين
لذلك.
وهذه الخطوة هي أهم خطوة رئيسية يبنى عليها
المشروع ألن أي خلل فيها سيؤدي بالتالي إلى
عدم نجاح المشروع .
لذا العميل السري نحرص على تعيين عناصر
بشرية مؤهلة ومدربة وفق خصائص ومعايير
مهنية. Go to the next step
14. Marketing
العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز للوقوف
على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في المستقبل لذا يجب
علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين لذلك.
: منها
الثقة والمصداقية / • Trust and credibility
الدقة والحرفية / • Accuracy & professionally
المسئولية / • Responsibility
مهارات اإلتصال / • Communication skills
وبالطبع يجب أن يكون لدينا تنوع في أعمار وأنواع وجنسيات
العمالء.
Go to the next step