Análisis pragmático de la relación entre la gente del Negocio y la de TI, con indicaciones prácticas para mejorarla y aumentar la probabilidad de éxito de los proyectos y de la operación de sistemas informáticos.

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Consultoría en Gestión de Procesos de Negocios
[BPM] y Tecnologías de la Información [TI]
Entendiendo la Complejidad Negocio-TI
Santiago, Noviembre de 2017

2. MSC©2017 2
Agenda
Protagonistas
Gente del Negocio
Gente de TI
Lenguaje Natural
Lenguaje Artificial
Pr
Necesidades
Procesos de Negocios
Operación
Componentes
Proyectos

3. MSC©2017 3
Hipótesis
§ La complejidad en las relaciones de la gente del Negocio
con la gente de TI se derivan del uso de lenguajes, propios
de cada actividad, distintos. Luego, si se utilizan instancias
de conversación formales, en la que cada parte conoce algo
del lenguaje de su contraparte, la complejidad se reduce y
se aumentan las probabilidades de éxito de los proyectos.

4. MSC©2017 4
Personas
Directorio
Gerente General
Ejecutivos 1ª Línea
Ejecutivos 2ª Línea
Supervisores
Colaboradores Usuarios
Negocio
Ejecutivos 2ª Línea
Supervisores
Colaboradores
TI
Diversidad de personas, con distintos intereses y ca-
pacidad de decisión, implica múltiples instancias de
comunicación y, por ende de posibilidad de errores
de interpretación y de entendimiento.

5. MSC©2017 5
Partes Interesadas - Stakeholder
§ Las Partes Interesadas son personas, grupos, u
organizaciones que pueden afectar a los proyectos,
a la operación; a su vez, estas personas pueden ser
afectadas por un proyecto, cambios en los procesos
de negocios, o perciben ser afectadas por decisio-
nes, actividades, o resultados de la operación o de
los proyectos.
§ Existen diferentes Parte Interesadas que pueden
tener expectativas que entran en conflicto con la
operación o con los proyectos.

6. Lenguajes
Aunque todos hablamos castellano, cada quién asig-
na los significados conforme a su rol, experiencia y
cultura.

7. MSC©2017 7
La Torre de Babel
5 Pero el Señor bajó para observar la ciudad y la torre
que los hombres estaban construyendo, 6 y se dijo:
«Todos forman un solo pueblo y hablan un solo
idioma; esto es solo el comienzo de sus obras, y todo
lo que se propongan lo podrán lograr». 7 Será mejor
que bajemos a confundir su idioma, para que ya no se
entiendan entre ellos mismos».
Génesis 11:5-7

8. MSC©2017 8
Una Frase à n Significados
Frase NO Operando Error de Software
Gerente No recibe información. El sistema no genera la información esperada.
Key User No obtiene el resultado deseado. No logra completar su tarea y asume que es por causa de un
error en el Sistema.
Gerente TI Existe un reclamo registrado. Existe un reclamo registrado.
Consultor Tiene asignado un reclamo. Tiene asignado un reclamo y hará un análisis para establecer
si efectivamente el error es de software, del proceso, regla de
negocio, infraestructura computacional / red o de uso.
Programador Tiene asignada la modificación de un programa. Tiene asignada la corrección de un programa, que tiene un
error reproducible.
Comentario Para el Negocio NO operando es cuando no obtiene los
resultados esperados.
Para TI NO Operando es cuando está formalmente registrado
un reclamo y ya tiene el diagnóstico que el sistema en
cuestión tiene un problema.
Para el Negocio un error de software es cuando visualiza un
mensaje con un código de error y/o cuando no obtiene los
resultados esperados.
Para TI un error de software es cuando un programa no genera
los resultados esperados para una condición dada y, el error se
puede reproducir estableciendo la condición que lo provoca.
Cualquier otro error pertenece al ámbito donde se produce:
Proceso, Reglas, Operación, Infraestructura o Uso.

9. MSC©2017 9
Lenguaje Natural versus Lenguaje Artificial
§ Los lenguajes de la computación están formalmente definidos;
tienen una definición matemática formal para su sintaxis, y para
su semántica.
§ Los lenguajes de la computación son perfectamente inequívocos
–no ambiguos- y tienen definido con precisión la vaguedad, lo
que significa que cualquier declaración tiene exactamente un
significado, independientemente del contexto.
§ Los lenguajes de la computación son simples, son menos
redundantes y más concisos. El lenguaje computacional más
complejo apenas se acerca a la complejidad estructural de los
lenguajes humanos más sencillos.
§ Las lenguajes de la computación significan exactamente lo que
dicen; es decir son literales.
§ El lenguaje natural existe desde hace miles de años, nadie sabe
quién los diseñó.
§ Los lenguajes naturales están llenos de ambigüedad, con las que
la gente se ocupa utilizando pistas contextuales y otra
información. Los lenguajes formales están diseñados para ser
casi o completamente inequívocos,
§ Para compensar la ambigüedad y reducir malentendidos, los
lenguajes naturales emplean mucha redundancia. Como
resultado, a menudo son verbosos.
§ Los lenguajes naturales están llenos de modismos y metáforas.
No son literales. Si digo: ”Perdí el hilo de la conversación",
claramente no tiene que ver con hilo de coser o hilo de hilar.
Humano - Natural Computacional - Artificial

10. Identificación de la Necesidad
Identificación
Justificación
Valor Esperado
Expectativas
Negocio / Negocio
El Negocio tiene que identificar y describir el Proble-
ma / Necesidad / Pain Point que requiere resolver, y
proyectar que beneficios espera y cuánto está
dispuesto a invertir.

11. MSC©2017 11
Consiste en:
§ Descripción General
§ Identificación del Problema
§ Objetivos y Justificación
§ Partes Interesadas
§ Solución Esperada
§ Alcance
§ Restricciones
§ Supuestos
§ Hitos
§ Análisis de Factibilidad
§ Riesgos del Proyecto
§ Costo Estimado
§ Análisis Costo-Beneficio
Generar el documento “Identificación de la
Necesidad” o como se convenga llamarlo:
Solicitud de Proyecto, Business Case, etc.
Objetivo Contenido

12. Modelamiento del Proceso de Negocios
Negocio / Negocio
Identificación
Justificación
Valor Esperado
Expectativas
Negocio / TI
Especificación,
Flujos, Datos, Roles
Reglas de Negocio
KPI
1ª Traducción – Definición del Proceso
Lenguaje del Negocio à Lenguaje Proceso de Negocios.
El Negocio da a conocer su Problema / Necesidad / Pain Point a TI.
Los interlocutores de TI tienen que hablar el castellano del negocio
para poder especificar el requerimiento en términos de Procesos de
Negocios, comprensibles para el Negocio y los Consultores TI.

13. MSC©2017 13
Definición de Proceso de Negocios
“Un Proceso de Negocios es un sistema estructurado, con un
conjunto específico de actividades diseñadas para producir
una salida especifica ya sea para un cliente o un mercado
particular. Implica un énfasis fuerte en cómo el trabajo se
hace dentro de una organización”
Davenport 1993
“Un Proceso de Negocios es un conjunto de tareas y
actividades formalmente coordinadas, realizadas por
personas y sistemas, que llevan a cabo objetivos
organizacionales específicos.”
BPM for Dummies 2008

14. MSC©2017 14
Ejemplo: Proceso Solicitud de Proyecto
Gerente
Evaluación
Firma Digital
Rechazada
FIN
Solicitud
Del Negocio
BPX – Key User (Cliente)
Generación Solicitud
PMO
Asignar Recursos
Aplicar Reglas de
Evaluación
BSL
Generar la
Solicitud Técnica
Rechazada
Solicitud de Modificación
FIN
Portafolio
OK
Rechazada
Hold
FIN
Comité PN y TI
Decisión de Ejecutar
Más Antecedentes
Gerente TI Local
Generar Solicitud en Tracker
PMO
Revisión Documentación
Soporte

15. MSC©2017 15
Entregable Especificación Proceso de Negocios
§ Introducción
§ Objetivos
§ Beneficios
§ Glosario de Términos y Siglas
§ Mapa de Procesos
§ Diagramas de Proceso
§ Inputs
§ Descripción de los Pasos de Procesos
§ Paso 1
§ Paso 2
§ Paso 3
§ Paso n
§ Eventos
§ Outputs
§ Excepciones
§ Roles
§ Reglas de Negocios
§ Interfaces con Otros Sistemas
§ KPI
Contenido

16. MSC©2017 16
Proyecto
Negocio / Negocio
Identificación
Justificación
Valor Esperado
Expectativas
Negocio / TI
Especificación,
Flujos, Datos, Roles
Reglas de Negocio
KPI
Negocio / TI
Plan
Objetivos
Cronograma
Ejecución
2ª Traducción - Proyecto
Negocio ßàTI Consultores
Esta es la gran conversación del Negocio con TI sobre el Proyecto,
que comienza con el diseño de la “solución” y termina con ésta
implementada, operando y con los Usuarios debidamente capaci-
tados.

17. MSC©2017 17
Definición de Proyecto
§ Un proyecto es un esfuerzo temporal que se hace para crear un
producto único, un servicio o un resultado.
§ La naturaleza temporal del proyecto indica que tiene definidas una fecha
de comienzo y otra de fin.
§ Un proyecto es un conjunto de actividades a realizar que previamente se
convinieron y que se expresan en la “Descripción de Proyecto”
aprobada por los ejecutivos senior de la organización.
§ La Gestión de Proyectos provee una estructura y control para el
ambiente de ejecución de las actividades convenidas pueda producir los
producto o servicios adecuados, tal que satisfagan las expectativas de los
clientes. Las Fases de un Proyecto.
www.pmi.org

18. MSC©2017 18
Fases de un Proyecto

19. Operación
Negocio / Negocio
Identificación
Justificación
Valor Esperado
Expectativas
Negocio / TI
Especificación,
Flujos, Datos, Roles
Reglas de Negocio
KPI
Negocio / TI
Plan
Ejecución
Objetivos
Cronograma
Negocio / TI
Puesta en Marcha
Uso
Mejoramiento
Soporte
Infraestructura
Mantenimiento
Mejoramiento
3ª Traducción – Operación
Gente Negocio ßà Gente TI
El uso a régimen de la ”solución” necesita de una conversación per-
manente entre el Negocio y TI para resolver asuntos de Soporte y de
Mejoramientos a a “solución”.

20. MSC©2017 20
Definición Operación del Negocio
“Trabajos o tareas consistentes en uno o más elementos o
subtareas, realizados normalmente en una ubicación. Las
operaciones transforman los recursos o las entradas de datos
en bienes, servicios o resultados deseados, y crean y entregan
valor a los clientes”.
http://www.businessdictionary.com/definition/operations.html

21. MSC©2017 21
Entregables de la Operación
§ Control.
§ Cumplimiento –Compliance.
§ Integridad de los Procesos de Negocios.
§ Mejora Continua.
Generar los Productos y/o Servicios de
acuerdo con el Plan de Negocios.
De Ejecución De Gestión

22. MSC©2017 22
Definición Soporte para Operación
Soporte Funcional: es el apoyo que se
presta a los Usuarios para ayudarles a
resolver problema de uso del Proceso de
Negocios, problemas uso de la
Transacciones (Software) y, apoyo en caso
de Emergencias.
Soporte Infraestructura: incluye el
soporte a los componentes de hardware y
software básico que tiene asignado el
Usuario, como ser: PC, comunicaciones,
sistema operativos, aplicaciones de
productividad, correo, impresoras,
scanners, hand held, smartphones,
continuidad de los servicios TI, etc.
Capacitación: se refiere a la capacitación
formal que debe tener cualquier usuario
al cual se le asigna uno o varios roles a
ejecutar, en el marco de un proceso de
negocios.
Mejoramiento: comprende todas las
iniciativas de los Usuarios que permiten
mejorar la operación de sus respectivos
procesos de negocios. Estas iniciativas
son evaluadas de acuerdo a criterios
técnicos y económicos, y son incluidas en
un portafolio de proyectos o backlog, para
su eventual implementación.
https://msaffirio.com/2015/04/17/soporte-para-usuarios-de-procesos-de-negocios-parte-i-soporte-funcional/

23. MSC©2017 23
Conclusión:
•Las actividades del Negocio precisan la participación de TI y
viceversa.
•Las Personas, los Lenguajes y la Formalidad son los factores
críticos para un entendimiento efectivo y para maximizar la
probabilidad de éxito de los proyectos y de la operación de
los sistemas.
•Mi experiencia en más de 30 años en proyectos es que el
patrocinio y compromiso del Gerente General con los
proyectos simplifica enormemente las complicaciones de la
comunicación entre el Negocio y TI, específicamente en
Chile.

24. mario.saffirio@gmail.com | Mail
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Consultoría en Gestión de Procesos de Negocios
[BPM] y Tecnologías de la Información [TI]
Ingeniero Civil Electricista, con más de 30 años de experiencia profesional en tecnologías de información, con énfasis en los
últimos 12 años en la dirección y ejecución de proyectos de implementación de sistemas ERP. En la mayoría de los trabajos
que he desempeñado me ha correspondido la responsabilidad de crear y poner en marcha las áreas que me han asignado.
Esto me ha permitido desarrollarme en los temas de especificar proyectos, en los aspectos técnicos y financieros, en la
dirección y en la ejecución de los mismos. También me ha posibilitado tener un conocimiento detallado de los procesos de
negocios de empresas medianas y grandes de los rubros: distribución mayorista y construcción.
He tenido la oportunidad de trabajar, en varias oportunidades, con equipos y tecnologías que se introdujeron en Chile por
primera vez, como también requerimientos técnicos sobre los cuales no existía mayor experiencia en el mercado. Esto me ha
llevado a desarrollar capacidades para generar conocimiento a partir de fuentes de información pública, ejecución de
proyectos pilotos y pruebas de diseño.
La participación en procesos de venta y de dirección de proyectos me ha motivado a interesarme en el tema del lenguaje,
debido a la gran incidencia que tiene en el éxito de los proyectos comprender tanto los lenguajes de los clientes como de los
especialistas técnicos.
Desarrollé la función de Arquitecto de Sistemas (Enterprise Architect) en Embotelladora Andina S.A durante 5 años y después
mi actividad principal fue facilitar la actualización funcional de los procesos de negocios, mediante el uso de la disciplina
BPM, estando a cargo del liderazgo técnico del proyecto Coke One – Andina 2020.
Actualmente proveo servicios de consultoría en Gestión de Proyectos TI y BPM-, específicamente en: Definición de Alcance,
Revisión y Recuperación de Proyectos, Implementación de Metodologías para la Gestión de Proyectos y Mentoring.