1. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio El cliente no siempre tiene la razón

3. La naturaleza del consumo del servicio Una frase bien conocida en economía es la siguiente: NO HAY ALMUERZO GRATIS En materia de servicios, es muy probable que el elemento más importante que se consuma es EL TIEMPO , el cual es un recurso irremplazable tanto para el cliente como para el proveedor del servicio. Por lo que…… ESCASEZ, ELECCION Y COSTO Rentan el uso de a activo fijos o intangibles: edificios, vehículos, habitaciones, etc Los bancos: prestan dinero COSTO DE OPORTUNIDAD Sin embargo, toda esta actividad genera un….. Ya que el activo deja de estar disponible para otros usos.

4. Comprensión de los costos del usuario para obtener servicios Como hemos visto, si los clientes desean obtener los beneficios del servicio, deben ofrecer algo a cambio . Por lo que desde el punto de vista del cliente, el precio monetario que cobra el proveedor es sólo el primero de muchos costos relacionados con la compra y la entrega de un servicio. Veamos cuáles otros costos participan: Precio de compra + otros gastos financieros Costos adicionales financieros por encima del precio de compra. Aquí se contemplan los gastos incidentales al sitio donde se presta el servicio, la compra de otros bienes y servicios de ayuda. La combinación de todos estos gastos, combinados con el precio de compra Pero aquí no terminan estos costos, sigamos….

6. COSTOS TOTALES EN QUE INCURRE EN QUE INCURRE EL USUARIO DE UN SERVICIO Costo de búsqueda Costos de compras y de uso Costos posteriores Dinero Tiempo Esfuerzo físico Cargas psicológicas Experiencias sensoriales Seguimiento necesario Solución de problemas Costos operativos Gastos incidentales

7. COMPONENTES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Necesidades personales Creencias sobre lo que es posible Servicio deseado Zona de tolerancia Servicio adecuado Factores situacionales Servicio deseado Promesas de servicios explícitas e implícitas Comentarios de boca en boca Experiencias pasadas Servicio pronosticado

10. Etapa del encuentro de servicio Puede comenzar con…………. En los servicios de alto contacto, los clientes experimentan diferentes elementos durante la entrega del servicio, los cuales envían señales de la calidad del mismo…….. El ambiente del servicio, los cuales incluyen todas las características tangibles que los clientes perciben: la apariencia de los exteriores e interiores de los edificios, la naturaleza del mobilirio y del equipo, la presencia o ausencia del polvo, la apariencia y comportamientos de otros clientes sirven para definir las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio.

11. El colaborardor….pieza clave En los servicios de alto contacto el colaborador es de máxima importancia, debido a las interacciones directas con los clientes. Los clientes esperan que los colaboradores actúen y sigan determinados guiones al momento del encuentro del servicio, por lo tanto…., las desviaciones exceivas de estos guiones producen insatisfacción. Un buen manejo de los encuentros de servicios por parte del colaborador, requieren de habilidades aprendidas y personalidad. Razones estas, que merecen especial atención al momento de reclutar al personal, la capacitación, la motivación y las compensaciones a los anfitriones. Finalmente, la efectividad de muchos encuentros de servicios no es posible alcanzar, si el servicio tras bambalinas (servicio de apoyo) no se lleva a cabo adecuadamente, por lo que esta máxima demuestra la importancia de este equipo de trabajo: SI NO ESTA SIRVIENDO AL CLIENTE, ESTA SIRVIENDO A ALGUIEN QUE SIRVE AL CLIENTE

12. Etapa posterior a la compra