5. Характеристики опер.центра
В ноябре 2009 года начал работу
процессинговый центр LMC Operations.
В процессинговом центре используется полный
пакет программного обеспечения SAP: CRM 7.0,
Loyalty, Business Intelligence (аналитика), E-
commerce (для ведения личных кабинетов
клиента и участника программы, а также
продажи товаров в интернет-магазине за
бонусы), CMS (центр обработки обращений) и
т.д.
6. Характеристики опер.центра
Программное обеспечение центра учитывает все
потребности стремительно развивающегося
российского рынка.
А лежащие в его основе новейшие технологии и
наши экспертные знания позволили добиться
соответствия самым строгим стандартам в
области аутсорсинга поддержки программ
лояльности.
7. Характеристики опер.центра
• Универсальность – Благодаря современной
архитектуре система легко интегрируется с
другими программными продуктами, что
позволяет работать со всеми видами карт.
Кроме того система обладает широким набором
шлюзов для интеграции с разными кассовыми
системами и системами хранения данных.
• Масштабируемость системы – В основе
архитектуры лежит принцип модульного
наращивания мощностей, что позволяет легко
осуществлять масштабирование и обслуживать
как региональные, так и федеральные ПЛ.
8. Характеристики опер.центра
• Технологичность – Технологическими
партнерами проекта выступают ведущие
мировые консалтинговые и IT компании.
• Оснащенность – Центр оборудован
современным телекоммуникационным и
полиграфическим оборудованием.
9. Характеристики опер.центра
• Безопасность – Операционный центр
обеспечивает высокую степень безопасности и
сохранности переданной в него информации
(круглосуточная охрана, строго ограниченный
доступ, выделенные сервера под каждую
программу, защищенные каналы передачи
данных, резервное копирование в режиме
реального времени)
• Отказоустойчивость - Гибкая архитектура
центра построена по принципу дублирования
функциональных компонентов и
взаимозаменяемости аппаратного обеспечения.
10. Основные возможности опер.центра
• Процессинговые операции (он-лайн поддержка
бонусных, дисконтных, подарочных и клубных
карт) и клиринговые операции.
• Маркетинговая поддержка и аналитика баз
данных (система позволяет сегментировать
клиентов по различным критериям,
планировать, проводить и четко отслеживать
результаты интегрированных маркетинговых
кампаний, анализировать историю
взаимодействий с клиентами для более четкого
понимания их потребностей для своевременного
предложения дополнительных продуктов и
услуг).
11. Основные возможности опер.центра
• Набор он-лайн сервисов как для клиентов
центра (доступ к базовой аналитической
отчетности), так и владельцев карт.
• Современный контакт-центр (все виды
удаленных контактов — рассылки,
телемаркетинг, курьерская доставка) с
выделением отдельной телефонной линии 8-
800 под каждую из находящихся на хостинге
программ.
• Широкий спектр консалтинговых услуг по
аудиту концепции программы лояльности,
разработке и развитию стратегии; разработке
и внедрению систем подарочных карт.
12. Дополнительные возможности
• выпуск карт программ лояльности, подарочных
или предоплатных карт, дисконтных карт;
• директ-маркетинг, включая бумажную,
электронную и sms-рассылку;
• ведение проекта «Каталог вознаграждений»;
• интеграция с кассовыми системами;
• обучение персонала работе с программой;
• формирование кобрендинга или коалиции,
включая последующее ведение этих проектов;
• разработку и комплексное ведение проектов
“Клуб потребителей” для компаний
производителей товаров.
14. Группы
покупателей
Внешние
Покупатели приложения/
кассовая
система
Мульти-
канальное
сопряжение
Web
Центр сопряжения CRM UI Web-сервисы
магазин
Сопровождение участника
Процессинговый движок
наград
Управление правилами
Управление
Генерация Активность
начислениями
бонусов участника
бонусов
Управление
лояльностью
и взаимоотношениями
Погашение Бонусный Сгорание
бонусов счет бонусов
Program Management
Система коммуникаций
14
15. Обзор решения
Программа
лояльности
Группа Уровни Партнер Тип
правил Баллов Участник
Independent
Affiliates
Кампания Активность
3PL Членство
Уровень участника
Service
участия stations
Other B2C
business
Бонусный
Правило Карта счет
Процессинг
Транзакционные
данные
Мастер-данные
16. Управление Управление Сопровождение Процессинговый
программой наградами участника движок
Управление Моделирование Типы участия и Масштабируемые
уровнями правил регистрация компоненты
Управление Управление
Управление Обработка онлайн
бонусными уровнем
версиями активности
счетами участника
Группировка
Шаблоны и Активность
Сгорание бонусов собранной
экспертиза участника
информации
Поддержка
Разработка Планировщик Обработка
профиля
программы правил замены уровней
участника
Управление Обработка
Взаимодействие с Управление
активностью сгорающих
партнерами бонусным счетом
партнеров бонусов
Симуляция
Динамические Интегрированные
Выпуск карт правил
атрибуты кампании
программы
Интеграция / Анализ / Взаимодействие
Интеграция с
Возможности Интеграция с
системой IC интеграция
сопряжения WEB
продаж
Функциональные блоки
16
18. Формирование программы
Партнеры
Множество групп и уровней
Автоматическое определение рядов и сегментов
Автоматическая оценка будущих изменений
Постоянная перенастройка системы
Разные типы бонусов
Правила сгорания бонусов
Динамические атрибуты
Тип Даты начала Управление
кампании Программа и конца уровнями
Управление
бонусами
Участвующие Партнеры
стороны
Ответственные сотрудники Другие ритейлеры
Менеджер программы Гостиницы
Сервисные станции…
19. Возможность определять срок жизни баллов для каждого уровня
Правила перехода между уровнями – квалификационные полеты, гостиницы и т.п.
Инициированная система
Непрерывная оценка – сохранение текущего или повышение уровня
По истечению – сохранение уровня или его понижение
Инициированный пользователь
Покупка – повышение уровня за деньги или баллы
Покупательская удовлетворенность – возможность присвоить уровень мануально
Маркетинг:
Кампании и акции для вознаграждения участника
Обработка изменений уровней
Программа
Сегмент Сегмент
Базовый Активный
Сегмент Сегмент Сегмент Сегмент Сегмент Сегмент
Уровень
Базовый Серебряный Золотой €20000/год €50000/год €100000/год
Сегмент и
правила
Действие 12 месяцев 12 месяцев 12 месяцев Никогда
уровня EOY EOY EOY не сгорают
Продление
Сгорание баллов
действия 18 месяцев
бонусов EOM
Квалификационные
Германия 5000 баллов 10000 баллов 20000 баллов
Правила на
мили и права
сегмент
Другие страны 7500 баллов 15000 баллов 30000 баллов Баллы никогда Баллы никогда
не сгорают не сгорают
Гарантирован-
ный уровень Золотой Золотой Золотой
20. Возможность управления бонусами разных типов
Отслеживание состояния (динамики) бонусов
Множественность подходов к сгоранию бонусов:
Бонусы могут никогда не сгорать
Бонусы имеют определенный срок валидности, привязанный к дате получения
Бонусы сгорающие на неактивных счетах
Гибкое управление бонусами с возможностью перевода между счетами
Loyalty Point
Program Membership
Account
Marketing Project Category: Campaign
LOY Loyalty Program Type
V_CRM_MKTPL_TYPE
Partner WFP Status
Determination Profile
V_CRM_MKTPL_PD_L
LOY - WFP - LOYPRG01
Point Type Tier Point
Profile Profile Expiration Pr.
CRMV_POINT_PROF CRMV_TIERPROFILE CRMV_PT_EXP_PROF
WRLDFFP WORLDFFP WORLDFFP_P
Point-ID Tier Level Date-ID
Baeic
Point-ID Point Type Pr. Status C.-Fact. Date-ID MILES PLATINUM 1 Active NEVER
Point Tier Point MILES GOLD 2 Active 02YREOY
MILES WRLDFFP Active 1,00 12MOEOY
Type Group Expiration MILES SILVER 3 Active 18MOEOM
SPECIAL WRLDFFP Active 0,75 18MOEOM MILES REGULAR 4 Active 12MOEOM
CRMV_LOY_POINT CRMV_TIERGROUP CRMC_TIERPOINT
BASIC
Tier Group Type Qualifying Expiration
PUBLIC Start-Date Start-Date
Tier Group Type Type Date-ID
REGULAR BASIC 1 Current End Of Previous 12MOEOY
SILVER BASIC 2 Current End Of Previous 12MOEOY
Tier GOLD BASIC 3 End Of Previous End Of Previous 12MOEOY
Level PLATINUM BASIC 4 Current Current 02YREOY
CRMV_TIERLEVEL
22. Промо Для всех покупок
начисления Серебряные участники получают 25% дополнительных
за уровень бонусов
Золотые - 50% дополнительных бонусов
Платиновые - 100% дополнительных бонусов
Промо
If activity in store purchase over $300 in November, give 20% extra
Non-Qualifying Points to Gold members, 10% to all other tier level members.
Промо на
основе За каждые три покупки в течение месяца начислять 200 промо бонусов.
частоты
Промо
В январе начислить тройные бонусы за покупку ноутбука
месяца
Переход с базового уровня на элитный при условии:
Золотой: участник набирает10000 бонусов или совершает не
Изменение менее 25 покупок в квартал
уровня Серебряный: участник набирает 5000 бонусов или не
менее15 покупок в квартал
Также начислить 2000 приветственных бонусов новым “серебряным”
участникам и 5000 – “золотым”.
Шаблоны Generic User Interface
Базовые правила Системные правила Правила исключения
Характеристики Характеристики Характеристики
Смоделированные маркетинговые кампании с Разовая настройка Комплексные условия
результатами Комплексные условия Не часто
Ограниченное количество шаблонов Небольшие или администрируемые
Возможность быстрой настройки непродолжительные
изменения Примеры
Множественные
Примеры
Примеры промоакции, основанные
Бонусы для новых участников на критерии времени,
Условия замены уровня
Сезонные промо сочетания покупок или
Основные и акционные
Удвоение бонусов бонусы действующие на группу
Предложения от партнеров участников
Аттрибуты, влияющие на
Зафиксированный курс вознаграждений правило
Основное правило
начисления бонусов
24. Множественность точек входа и Участник: Физическое или юридическое лицо, либо их сочетание,
видов участия вступившие в программу лояльности
Управление уровнями Членство: Участие – подтвержденное согласие участника с
Активность участника правилами программы. Участие включает: статус, персональные данные,
предпочтения, уровень участия, состояние бонусного счета.
Управление профайлом
Управление бонусным счетом
Выдача карты
Персональный счет Совместные счета Групповые счета
Программа Программа Программа
Бонусный Бонусный
Членство Членство Членство
счет счет
Бонусный
счет
Членство
Программа
Множество участников
Персональное членство – набор и Каждый из участников может иметь взаимодействуют с программой на
использование бонусов проходят в собственный уровень и условия единых условиях и накапливают или
рамках единого персонального участия в программе, но оба имеют используют бонусы единого счета в
счета. равный доступ к единому бонусному программе.
счету, как в разрезе накопления, так и
списания бонусов.
25. Регистрация участника
Возможность регистрировать участника через
разные точки входа
Определение для новых участников уровня по
умолчанию
Управление уровнем
Доступ к истории клиента
Возможность автоматически или посредством
менеджера изменить уровень
Операции с участником
Поддержка профиля участника
Аннулирование участия
Выписки
Повышение уровня
Объединение и разделение счетов
Участник
Программа
Активность
Членство
участника
Бонусный
Карта счет
27. Масштабируемый процессинговый движок
Онлайн процессинг активности участника
Пакетная обработка данных
Процессинг уровней участия
Процессинг сгорающих бонусов
Уровни
Начисления
Списания
Бонусный
30500 счет
Member
Activities
28. Пример стандартных акций
Начисление бонусов
Погашение бонусов
Обновление атрибутов
Изменение уровня
Start: Process
Member Activity Member
Специальные акции
Activities
Start: For each Processed at 28/04/2008 06:14:56
Get Program
Loyalty Reward rule
Program
yes COUNTRY = 'DE'
Reward PROCESS_TYPE = ‘Product'
Rule REWARD_RULE =
Start: For each
Reward rule group Rule has '00000000000000000000000000000000'
Rule a campaign ?
yes Program Object Id = 'LPROGRAM28APR2008_001'
Group
PARTNER_GUID =
Execute: '00000000000000000000000000000000'
Applicability Rule
of Rule Group
Marketing Member Object Id = 'LPROG28APR'
Campaign
Execute Rule Membership Object Id = '0000000711'
Card Object Id = '0000000000000913'
Is rule group Enrollment
CAMPAIGN_CODE =
applicable ? Required ? '00000000000000000000000000000000'
no yes
Activity Object Id = '0000000216'
BASE_Points = '000003000'
Product group = ‘Notebook'
yes
Member Value >= ‘€400'
End: For each
Reward rule Enrolled ? Reward Rule Group: RRG28Apr2008_001, Version:
No
001
Applicable: Yes
End: For each Reward Rule: RR28Apr2008_001, Version: 001
Reward rule group Eligible: Yes
Accrue No action to execute
Point
Redeem Reward Rule: RR28Apr2008_002, Version: 001
Resolve Conflicts Account
Return Eligible: Yes
Action: Earn Points
Execute Actions Change Tier Accrue 500 Qualifying Miles expiring on
31.12.2010
Reset Attribute Membership
Combinability: Maximum Points
Change Attribute RR28Apr2008_002
Stop: Process
Member Activity Processing completed
Custom Action
30. Сопровождение клиентов
Продажа дополнительных услуг (расширенная
гарантия)
Доставка персональных предложений
Создание скриптов обработки информации
Распределение и маршрутизация звонков
Данные счета Предупреждения Контактная информация
Блокнот
Навигация
Рабочее пространство
Navigation Bar
Сообщения
31. Коммуникационные каналы
Телефония
Вывод экранной и контактной информации
Управление телефонными обращениями
Автоматический определитель номера(ANI)
Идентификация набранного номера (DNIS)
Интеграция с IVR и голосовыми порталами
Email, Fax и письмо
Вывод экранной и контактной информации
Управление e-mail ответами (ERMS)
Менеджер входящих сообщений
Интеграция с платформой и сервисами
Web
Текстовый чат, IP телефония, обратный
звонок
Интеграция с E-service / Web сервисами
32. Регистрация
Регистрация
участника
Приглашение в
акцию
Управление
профайлом и
предпочтениями
Клиентские службы
Запрос баланса
Управление
жалобами
“Членские” операции
– объединение и
разделение счетов
Отчетность по
поврежденным,
блокированным и
потерянным картам
История
взаимодействия с
участником
Бонусы
Покупка и перевод
Начисление бонусов
Погашение бонусов
33. Позволяет пользователю легко создавать кампании для
максимизации отдачи от клиента.
Создает долгосрочные выгодные отношения с участников, включая
анализ точек взаимодействия с ним.
Обеспечивает комплексный доступ к единой базе данных о текущей
и прошлой активности и вовлеченности участника в акции .
Программа
лояльности
34. Регистрация
Регистрация нового участника
Вовлечение в стимулирующие акции
Управление профайлом и
предпочтениями
Выписки по счету и транзакции
Просмотр истории транзакций
Покупка extra бонусов в Интернет
Погашение бонусов на товары
Создание, управление и
отслеживание заказов
Подписка на новостийную ленту
Кампания
Связка с каталогом
призов
37. Аналитика
Аналитические методы
1.Data Mining и дизайнер аналитических
процессов
2.RFM анализ
3.Оптимизация инструментария
4.Мониторинг купонных акций и
маркетинговых кампаний
5.Аналитические приложения и “предложения
в реальном времени”
38. Data Mining
Data Mining
Используйте предиктивное моделирование на базе накопленной информации
Вскройте закономерности и тренды
Используйте данные расчетов для принятия решений
39. Исследовательская аналитика
Кластеризация
ABC A B C
20% покупателей
анализ приносят 60% выручки
Ассоциативный
анализ
Таблица Вес
весов Покупатель Возраст Пол Доход Итог
… … … … …
… … … … …
40. Регрессия
Предиктивный анализ
Древо решений
Жалобы
<=4 >4
Жалобы
Нет
Возраст Нет Пол
Продажи
Пол
Доход
Купить
? F M
Да Доход Да
Количество продуктов
<=30k >30k
Нет Да
41. Аналитические методы – APD
Дизайнер аналитических
процессов
Получить доступ,
трансформировать,
проанализировать и
разверни информацию
используя единственный
бизнес процесс.
Визуализируй
информацию и работай с
ней.
42. Источники Трансформации
Агрегировать
Master Data Перемещать
DB Таблицы Стандартизи-
Запрос ровать
Выбирать
Flat File Сортировать
InfoProvider
Измерять
Фильтровать
Цели Data Mining
ABC Class.
Третья сторона
ODS Master Data Scoring
Object
Ассоциативный
CRM System Регрессия анализ
Кластеризация
Древо
решений
43. Аналитические методы – RFM
RFM анализ
Спрогнозируйте отклик на маркетинговые кампании
Оптимизируйте доходность и возврат инвестиций
Получите рекомендации о целевых группах воздействия
Используйте симулятор для моделирования проектов с разной расходной и
доходной частями
45. Другие аналитические методы
Оптимизация инструментария
Максимизируйте доходность маркетинговых кампаний
Оптимизируйте кампанию и найдите лучшее сочетание целей,
предложения и каналов коммуникаций
Введите ограничения в процесс оптимизации
Используйте симулятор для выбора оптимальной кампании
46. Вопрос Оптимизация Ответ
Какое предложение?
TV Set
20% Off
?
10% Off
TV Set TV Set
20% Off
TV SetWith Free VCR
2
Какие каналы коммуникаций?
? MORE
1
Какие целевые группы?
2
? TV Set
With Free VCR
1
3
47. Анализ купонной кампании
Мониторинг и измерение эффективности купонной компании
Предскажите вероятность погашения купонов
Оцените эффективность купонов в маркетинговой кампании
Интегрируйте и используйте возможные модели погашения купонов при
разработке плана кампании
48. Реализация маркетингового
проекта
Проведите
анализ текущей
кампании на
основе данных
CRM
Внесите
оперативные
изменения в
случае
отклонения от
оптимальной
модели
49. Справочник лучших практик
Проведите
анализ
текущей
кампании на
основе
данных CRM
Внесите
оперативные
изменения в
случае
отклонения
от лучшего
описанного
кейса
51. Благодарим за внимание!
Центральный офис LMC Group
E-mail: consulting@lmcg.ru
Адрес: Москва, 119019, Староваганьковский
пер., д.19, стр.7
Тел: +7(495) 697-2783
Сайты: www.lmcg.ru и www.loyaltymarketing.ru
