Presentatie gegeven op Cascadis congres op 6 november 2013 in Driebergen.

1. GENERATIEGERICHTE
KANAALSTURING
MENNO OUWENEEL
6 NOVEMBER 2013
1

2. MENNO OUWENEEL
 Beroep:





manager /
developer
Bedrijf
Status:
Woonplaats:
Generatie:
Gezin:
Marketing &
communicatie
Business
Zig Websoftware
Gehuwd
Amersfoort
Gen X (of toch Gen Y?)
3 x Gen Z
 Twitter.com/mouweneel
Facebook.com
menno_ouweneel
2

3. ONLINE BETER BEKEND ALS …
mouweneel
mjhouw
bemmo
MBCNRO

4. HOE GEBRUIK IK SOME?
•Zakelijk
•netwerk / nationaal
•relaties
•Zakelijk / persoonlijk
•verwondering
•delen / kort
•nieuws
•Persoonlijk
•netwerk / internationaal
•delen / uitgebreid
•vrienden
•Ondersteuning
•foto’s
•video’s
•tekst
•contacten

5. GENERATIES?
Een illustratie
5

6. KANAALSTURING?
Definitie:
`Kanaalsturing is het inzetten van
middelen om klanten te verleiden
naar de meest effectieve en
efficiënte kanalen gegeven de
klantvraag.`
6

7. DOELEN VOOR KANAALSTURING
 Terugdringen herhaal verkeer
 Zelfredzaamheid verhogen
 Kosten reductie
 Kwaliteits verbetering
 Betere afstemming doelgroep
 Hogere kwaliteit van informatie
-> onnodig contact
-> voorkom contact
-> meer met minder
-> digitaliseren
-> effectiviteit
-> persoonlijk/relevant
7

8. UNIEK MOMENT
4
3
2
1
Generaties
Werken
Toekomst
Vraag
8

9. “Hoe kan ik omgaan met andere generaties”
“Hoe communiceer ik met de diverse generaties”
“Hoe bereik ik de verschillende generaties”
“Hoe kan ik nu kosten besparen in zo´n complex landschap?”

10. DE GENERATIES
Silent generation
Baby Boomers
Generation X
Generation Y
1925-1945
1945-1965
1965-1980
1980-2000
88-68
68-48
48-33
33-13
10

11. SILENT GENERATION - 1925-1945 / 85-65 JAAR
 Oorlog meegemaakt
 Gezagsgetrouw
 Spaarzaam ingesteld
 Introductie tot technologie
11

12. BABY BOOMERS - 1945-1965 / 65-45
 Na/oorlogs generatie
 Opbouw – hard werken
 Kansen
 Afkeur tegen gevestigde orde
 Fortuinlijk
12

13. TECHNOLOGISCHE REVOLUTIE
1876
1901
1930
1948
1970
1973
1980
1982
2001
13

14. 14

15. DEOUDERE GENERATIES EN INTERNET
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
95
81
88
80
83
84
73
75
61
50
39
16
Baby boomers
Silent generation
15

16. GENERATIE X - 1965-1980 / 45-31
 Individualistisch
 Technologisch adoptie
 Flexibel
 Werk/privé Balans
16

17. GENERATIE Y - 1980-2000 / 31-11
 Technologie-gedreven
 Familie-gecentreerd
 Doelmatig
 Teamspeler
 Aandacht vragen
17

18. TECHNOLOGISCHE REVOLUTIE GEN X – GEN Y
1972
1976
1980
1981
1982
1982
1984
1990
1996
18

19. GENERATIE Y
 < 5000 uur gelezen
 >10.000 uur games spelen
 > 20.000 uur tv kijken
 games, e-mail, internet en cellphone zijn een
geïntegreerd onderdeel van hun leven
 De helft van de dag wordt aan media besteed
 Consumeren 11 uur media per dag
Bron: o.a. http://www.steelcase.com/en/resources/research-projects/documents/steelcase_workspace%20futures_geny_usa_june2011.pdf
19

20. GENERATIE Y - DEELT, DEELT EN DEELT
Intern./nationaal >
HBO
Universiteit
90%
89%
100%
> 1/3 twittert dagelijks
HBO
78%
Universitair
71%
23 % profielpagina
70 % om te netwerken,
27% om zichzelf te profileren.
20

21. 5 TIPS OM GENERATIE Y TE BEREIKEN
maak het relevant
heb lef
wees aanwezig
waar zij zijn
verstevig loyaliteit
activeer
conversaties
22

22. GENERATI E Y - MOBIEL
 86% heeft een laptop
 84% heeft een smartphone
 17% heeft een iPad en 5% een andere tablet computer
23

23. DOELEN OP EEN WEBSITE
Informatie
Interactie
Transactie
•
•
•
•
•
•
•
•
• Betalingsregeling
• Huur opzeggen
• Portaal
functionaliteit
• Reparatieverzoek
• Onderhoud
Tekst
Foto
Video
Brochures
“Eenzijdige communicatie
met de bezoeker”
Fora
Chat
Kennisbank
KCC
“Uitwisselen van informatie,
ideeën en gegevens”
“De directe ruil staat
centraal”
25

24. Doelen
INTERNET DOELEN
3
2
1
0
Silent Gen
Baby Boomers
Gen X
Gen Y
Informatie
Interactie
Transactie
1
2
3
26

25. 2
1
Silent Gen
Baby Boomers
Gen X
Gen Y
Chat
Sociale media
Website mobiel
Website desktop
Email
SMS
0
Balie
Brief
Telefoon
Aandacht
VOORKEURS KANALEN
Negatief
Neutraal
Postitief
1
2
3
27

26. 28

27. DEVICES
29

28. 30

29. GEBRUIKERS DIVERSITEIT
31

30. WEAR-ABLES
32

31. 33

32. DRIVE-ABLES
34

33. 35

34. CONTENT MANAGEMENT STRATEGIE





Stel doelen
Creëer content
Verrijk content
Publiceer content
Analyseer
-> Planning
-> Input
-> Content
-> Output
-> Rapportage
36

35. CONTENT MANAGEMENT
37

36. CONTENT MANAGEMENT
38

37. TRENDS IN CM
 Trans mediaal boven
multi-channel
 Sociale media
monitoring/marketing
 Contextuele informatie
 Content is KING
39

38. TRENDS IN CONTENT MANAGEMENT 1/4
`Trans-media wordt belangrijker dan
multi-channel in online marketing`
40

39. CONTENT MANAGEMENT
Titel
Samenvatting
Lorem ipsum
dolor sit amet
Volledig bericht
Lorem ipsum dolor sit
amet, consectetur
adipiscing elit. Quisque
et velit id mi
tincidunt
rhoncus
sodales ac
lorem.
41

40. CONTENT MANAGEMENT
Titel
Titel
Samenvatting
Samenvatting
Lorem ipsum
Lorem ipsum
dolor sit amet
dolor sit amet
Volledig bericht
Volledig bericht
Lorem ipsum dolor sit
Lorem ipsum dolor sit
amet, consectetur
amet, consectetur
adipiscing elit.
adipiscing elit.
Quisque et velit id mi
Quisque et velit id mi
tincidunt
tincidunt
rhoncus
rhoncus
sodales ac
sodales ac
lorem.
lorem.
42

41. TRENDS IN CONTENT MANAGEMENT 2/4
`Vergroeiing van social media monitoring
met social media marketing`
43

42. TRENDS IN CONTENT MANAGEMENT 2/4
44

43. TRENDS IN CONTENT MANAGEMENT 3/4
`Contextueel aanbieden van mobiele diensten
nadert zijn hoogtepunt`
45

44. TRENDS IN CONTENT MANAGEMENT 4/4
`De roep om content specialisten
zal alleen maar groeien`
46

45. OVERDENKINGEN - GEN Y
 Content VS. Context
Context
 Aansluiten VS. Onderbreken
Aansluiten
Social context first– Techn. Content second
 `What you make` VS. `What you mean`
Betekenis
`All meaning is made in the offline world`
 Push VS. Pull
Pull
47

46. LEREN VAN ANDEREN
 5%/95% regel
 Context stuurt ons gedrag
 Onbeloond gedrag levert passiviteit
 Dreigend verlies is 2 tot 2,5 keer zo effectief
 Schaarste leidt tot pro-actief gedrag
Ben Tiggelaar – 5/95 doorbraak

47. KANAALSTURING?
 Bewustwording klantgedrag
 Verander de context
 Biedt volledig multi-channel
portaal
 Multi-channel levert
kostenvoordeel
 Creëer schaarste
 tijdstippen van reparatieverzoek
 Bellen duurder

48. ZIG PROPOSITIE: VRAAG GESTUURD
50

49. ZIG PROPOSITIE: VRAAG GESTUURD
51

50. CONCREET
 Responsive, flexibel design
-> Doelgroep eerst
 Online kennis centraal/vindbaar
-> First time right
 Ken je doelgroep
-> Van volgend naar
leidend
 Leer van je web applicaties
-> Analyseer en organiseer
ONTDEK HET ZELF!!
FAIR
Fast
Innovative
Rewarding
52

51. …VRAGEN…
Jouwnaam@zigwebsoftware.nl
53