1) Os clientes continuam insatisfeitos com o atendimento de queixas, apesar dos esforços das empresas para facilitar compras. 2) Apesar de uma pequena queda na raiva dos clientes em 2017, emoções negativas como frustração e decepção permanecem altas. 3) As principais queixas dos clientes envolvem TV a cabo, internet e telefonia, mas as empresas ainda precisam melhorar o tratamento das reclamações.

1. As empresas estão sempre
facilitando a compra de
produtos e serviços, mas sinais
apontam que fornecer
atendimento aos clientes que
têm uma queixa continua sendo
um desafio, prejudicando o
negócio repetidamente.
CONSUMIDOR
IRRITADO:
“Pare de me dizer que
minha ligação é
importante para você”
O Customer Rage Survey é conduzido pela Customer Care
Measurement e Consultoria em colaboração com o
Centro de Liderança de Serviços no W. P. Carey School of
Business, Arizona State University, Confirmit e Bernett.

2. MENOS IRRITADO,
MAS EMOÇÕES
NEGATIVAS
CONTINUAM
INACEITAVELMENTE
ALTAS EM 2017:
BOAS NOTÍCIAS
• 10% menos raiva do que
em 2015
• Queda de 66% para 56%
MÁS NOTÍCIAS
Outras emoções negativas
associadas a maior parte de
problemas sérios
FRUSTRAÇÃO
DESAPONTAMENTO
IRRITAÇÃO
SURPRESA

3. OS USUÁRIOS TÊM CADA
VEZ MAIS PROBLEMAS

4. Reclamou
Não
Reclamou
MELHORIAS NAS
PRÁTICAS DE
TRATAMENTO DAS
RECLAMAÇÕES,
MAS AS NOTAS
AINDA SÃO
RUINS
Entre os 76% que reclamaram
sobre seus problemas mais sérios:
• Tratamento das reclamações
pelas empresas melhorou muito
pouco do ponto de vista do
consumidor
• 25% declara que o problema foi
resolvido no contato inicial,
comparando com 14% em 2015
• Satisfação dos clientes que
relataram que “conseguiram
alguma coisa" como um
resultado da queixa também
melhorou

5. 56% DOS CONSUMIDORES COM
UM PROBLEMA SENTIRAM RAIVA
Quais os produtos e serviços que os usuários mais procuraram?
TV a cabo
Serviços de Internet
Telefonia
Automotivo
Varejo

6. CONSUMIDORES QUE SENTIRAM
QUE NÃO CONSEGUIRAM NADA

7. PRÁTICAS DE ATENDIMENTO
AO TELEFONE QUE AS
PESSOAS ODEIAM
Ter que
repetir uma
informação
que já deu -
2,15
Exemplos de práticas com
nota 2,5 a 0 numa escala de
10 onde 0 é “diminui
significativamente a sua
satisfação”
Tentar
vender
alguma
coisa – 1,58
Terceirização - 2,01
Sotaque - 1,98
Uso indevido de sistemas
automatizados, por
exemplo, não ter opção
para falar com atendente
- 1,19
Falar
rápido
demais –
2,38

8. DAR MAIS DO QUE O
USUÁRIO ESPERA
Top 6 expectativas com maior
discrepância entre o que o que o
consumidor esperava e o que
conseguiram
1. Segurança de que o problema
não se repetiria (63%)
2. Conseguir se colocar no lugar do
consumidor (53%)
3. Ser tratado com dignidade (50%)
4. Meu produto/serviço consertado
ou resolvido (47%)
5. Uma explicação do que porque o
problema aconteceu (43%)
6. Conversa em linguagem casual,
sem respostas de script (42%)