SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 17
Downloaden Sie, um offline zu lesen
ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА
ТЕЛЕФОННОГО СЕРВИСА ИНФО ЛИНИЙ
ДВАДЦАТИ КРУПНЕЙШИХ СТРАХОВЫХ
КОМПАНИЙ УКРАИНЫ

Киев - 2014
ЧТО И ЗАЧЕМ МЫ СДЕЛАЛИ
Провели
оценку
качества
обслуживания
информационных линий страховых компаний, оценивая
телефонных консультантов, с целью выявить сильные и
слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом
по рынку, и дали комментарии по улучшению.

КАК МЫ ЭТО СДЕЛАЛИ
Совершили обзвон по принципу «mystery
calling»,
провели
оценивание
звонков,
проанализировали
ошибки
и
дали
рекомендации по улучшению телефонного
сервиса.
КОГО МЫ ИССЛЕДОВАЛИ
№ п/п

Компания

Телефон

1

0800 50 05 05

2

ПРОВИДНА

0800 30 10 30

3

ТАС

0800 50 01 95

4

AXA Страхование

0800 30 27 23

5

Гарант - Авто

0800 500 456 0

6

Для исследования выбраны
крупнейшие страховые компании
Украины, декларирующие наличие
колл/контакт-центров.
Критерий, по которому были
ранжированы компании, — по
сборам премий по ОСГПО за 9
месяцев 2013 года Моторнотранспортного страхового бюро
Украины.

Оранта

Княжа

0800 50 14 86

7

Уника

0800 60 06 00

8

Українська охороннострахова компанія (УОСК)

0800 21 10 00

9

Гарантия

0800 50 15 31

10

Про100 страхование

044 206 28 85

11

Dominanta

044 220 07 55

12

Універсальна

0800 50 03 81

13

Днепринмед

0800 50 03 10

14

Країна

0800 50 04 67

15

Українська страхова група
(УСГ)

0800 50 03 49

16

PZU Україна

0800 50 31 15

Украинская транспортная
страховая компания
(УТСК)

044 303 97 76

18

Арсенал Страхование

0800 60 44 53

19

АСКА

0800 50 15 01

20

ИНГО Украина

0800 30 55 53

17
ЧТО МЫ ГОВОРИЛИ

Основной вопрос звучал так:
Алло, здравствуйте! Девушка/Молодой человек, могу я узнать, сколько стоит полис автогражданки на
мою машину?

Дополнительные вопросы:
•
•
•
•

А я слышала, что стоимость зависит от франшизы?
А что вообще будет застраховано?
А что еще влияет на стоимость страховки?
Подскажите адрес вашей компании в Киеве/Чернигове/Харькове

Возражение:
Ого! Это дорого! У других дешевле!
ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
БАЗОВЫЕ НАВЫКИ
Максимальный балл - 18. Более всего ошибок было допущено в таких критериях, как:
"Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента" (в 95% исследуемых
компаний) и "Благодарность за звонок" (в 100%).
СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
Максимальный балл - 12. Более всего ошибок допущено в критерии "Грамотность и
культура речи" (в 95% исследуемых компаний). Помимо традиционных ошибок
(суржик, слова с не правильным ударением, слова-паразиты) встречаются не
правильные или недопустимые стилистические обороты (например: "без проблем",
"без понятия").
УПРАВЛЕНИЕ ОБЩЕНИЕМ
Максимальный балл - 12. Наиболее важными критериями данного блока являются:
Активная позиция в разговоре и Работа с возражением. В первом критерии были
допущены ошибки в 65% исследуемых компаний (активность недостаточная или
отсутствовала как таковая). Во втором - в 90% участников исследования.
ЗНАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Максимальный балл - 6. Одинаковое количество ошибок (в процентном
соотношении) было допущено в двух критериях данного блока: и в
критерии "Понятное объяснение", и в "Впечатление о компетентности
оператора". Ошибки в 40% исследуемых компаний.
ПРОЦЕДУРНАЯ ЧАСТЬ

Максимальный балл - 6. В 20% исследуемых компаний были допущены ошибки
при постановке клиента на холд. В 45% - при дальнейшей маршрутизации
звонка. Как показало исследование, в сфере страховых компаний
распространено такое явление, как трансфер вызова (в более 50%
исследуемых компаний), но далеко не все представители владеют правилами,
по которым должна осуществляться данная процедура.
ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ

Уровень телефонного сервиса
Отличный уровень

Высокий уровень

Удовлетворительный уровень
Недостаточный уровень

Значение
96% и выше

От 90 до 95% (включительно)

От 80% до 89%
От 0 до 79 %
ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОМПАНИЙ

Уровень телефонного сервиса

Значение

Отличный уровень

отсутствуют

Высокий уровень

ПРОВИДНА

Удовлетворительный уровень

Уника, Оранта, PZU Украина, Инго Украина, AXA
Страхование

Недостаточный уровень

Княжа, УСГ, УТСК, Арсенал Страхование, УОСК,
Днепринмед, Країна, Гарантия, Dominanta, ТАС,
Про100страхование, Гарант-авто,
Універсальна, АСКА
СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ, 2012-2013 гг.
Как видим из представленного графика, общий уровень качества телефонного сервиса информационных линий страховых компаний в 2013 году
стал немного ниже в сравнении с 2012 годом. У 7 представителей рынка уровень снизился, у 6 - стал выше и 2 компании в 2013 г. остались на
таком же уровне, как и в 2012 г. В сравнении приняли участие компании, которые исследовались и в 2012 г., и в 2013 г. Возможно, небольшое
снижение уровня телефонного сервиса связано с процессом оптимизации затрат, который сейчас проходит в сфере страховых компаний, и таким
образом в развитие качества телефонного обслуживания клиентов на протяжении 2013 года было вложено не достаточное количество ресурсов.
РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ
1. Базовые навыки. При обучении необходимо обратить внимание специалистов на то, что обращаться к позвонившему
по имени в течение разговора – это должно быть незыблемым правилом. К сожалению, многие операторы уточняют имя
клиента, но не используют его в дальнейшем. Также важно при уточнении имя записать, чтобы не забыть в течение
разговора и не переспрашивать. Важно не перепутать имя и не обратиться, например, к Лене: «Оксана,…».
2. Стиль общения. Традиционно больше всего ошибок допускается в критерии «Грамотность и культура речи». Хорошо
поставленная грамотная речь - это норма как профессионального сотрудника любой компании, так и просто воспитанного
человека. Самыми распространенными ошибками является употребление слов-паразитов, суржика и слов с неправильным
ударением. Что касается культуры речи, то нельзя допускать фривольность и употреблять не правильные стилистические
обороты.
3. Управление общением. Наиболее значимыми критериями данного блока являются «Активная позиция в разговоре» и
«Работа с возражением». Для того, чтобы полноценно помочь клиенту, нужно не просто отвечать на вопросы, но и самому
выявить потребность, предложить оптимальное решение. Что касается отработки возражения, то здесь важно полноценно
владеть информацией по проекту и быть уверенным в себе при ответе. А также сохранять спокойствие и в случае
необходимости успокоить клиента.
4.
Знание предметной области. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение» - вот
составляющие данного блока критериев. Выполнение этих параметров зависит от того, насколько качественно проводится
подготовка оператора к работе и от желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени
ознакомлению оператора с информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки.
5. Процедурная часть. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы
правила выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при
поиске оператором информации или переключении звонка.
СКОЛЬКО НУЖНО ЖДАТЬ, ПОКА ОТВЕТИТ
ОПЕРАТОР?
(IVR + ожидание соединения с оператором)

ЧАСТО ЛИ ПРОИСХОДИТ
ТРАНСФЕР ЗВОНКА
Переключение клиента на вторую линию
произошло более, чем в 50% исследуемых
компаний. Большая часть специалистов не
владеют
правилами
маршрутизации
вызова.

* На графике представлены показатели (среднее время ожидания по всем 3-м звонкам) по каждой
компании, в секундах.
ЧТО НЕ ОЦЕНИВАЛОСЬ, НО НА ЭТО СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ

• Во время очередного звонка в компанию Днеринмед потенциального клиента просто
отказались консультировать, сославшись на то, что вся информация представлена на
сайте.
• В отделение Чернигова компании Гарант-авто так и не смогли дозвониться (номер
предоставили на основной информационной линии компании).
• В компании Країна работает интересный консультант. Он готов предоставить
информацию и про другие компании: где стоит покупать полис, а где нет: «Но, если
Вы определитесь где-то страховаться, узнайте страховую компанию и не поленитесь
набрать по телефону меня. Я Вам скажу, стоит это делать или не стоит. Вот и все»
КТО МЫ
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при
Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):











Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами
Горелая Лилия, OS-Direct
Калинина Наталья
Калашник Валентин, OS-Direct
Левченко Елена, Beeper
Несведов Юрий, МТС
Сенченко Владимир, ПРОВИДНА
Стреканова Елена, Альфа-Банк
Шалыга Татьяна
Орехова Светлана, FreshTel

В основу методики легли:
• базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия)
• разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)
• индивидуальный опыт Экспертов
Техническое исполнение: компания FreshTel
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Мария Авраменко
Аналитик
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
(044) 490 90 88
avramenko@uadm.com.ua

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie презентация страховые 2013 - 2014

Исследование качества телефонного обслуживания Страховые компании
Исследование качества телефонного обслуживания Страховые компанииИсследование качества телефонного обслуживания Страховые компании
Исследование качества телефонного обслуживания Страховые компанииDmitriy Pastukh
 
Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014
Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014
Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014Dmitriy Pastukh
 
Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014
Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014
Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014Dmitriy Pastukh
 
Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015
Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015
Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015Dmitriy Pastukh
 
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI Group
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI GroupАктивные продажи и Клиентский сервис PRAVI Group
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI GroupАлександр Орехов
 
Современные коммуникации для старта бизнеса
Современные коммуникации для старта бизнесаСовременные коммуникации для старта бизнеса
Современные коммуникации для старта бизнесаBranchMarketing
 
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...Rost_Group
 
Маркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсии
Маркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсииМаркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсии
Маркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсииСкобеев и Партнеры
 
Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.
Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.
Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.Michael Lufanov
 
HR-branding pracicies 2014 report_hh.ua
HR-branding pracicies 2014 report_hh.uaHR-branding pracicies 2014 report_hh.ua
HR-branding pracicies 2014 report_hh.uaTetiana Riabokin
 
BIG CALL WEBINAR. Константин Червяков
BIG CALL WEBINAR. Константин ЧервяковBIG CALL WEBINAR. Константин Червяков
BIG CALL WEBINAR. Константин ЧервяковLPgenerator
 
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Retail & Strategy
 
Удаленный отдел продаж
Удаленный отдел продажУдаленный отдел продаж
Удаленный отдел продажIvan Kizimenko
 
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центраАналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центраКРОК
 

Ähnlich wie презентация страховые 2013 - 2014 (20)

Исследование качества телефонного обслуживания Страховые компании
Исследование качества телефонного обслуживания Страховые компанииИсследование качества телефонного обслуживания Страховые компании
Исследование качества телефонного обслуживания Страховые компании
 
Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014
Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014
Hot skills исследование компании каталожной торговли_2014
 
Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014
Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014
Исследование качества телефонного обслуживания телеком 2014
 
Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015
Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015
Исследование качества телефонного обслуживания банков 2015
 
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI Group
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI GroupАктивные продажи и Клиентский сервис PRAVI Group
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI Group
 
стандарты
стандартыстандарты
стандарты
 
Hot skills исследование телекомм комп
Hot skills исследование телекомм компHot skills исследование телекомм комп
Hot skills исследование телекомм комп
 
Hot skills исследование телекомм комп
Hot skills исследование телекомм компHot skills исследование телекомм комп
Hot skills исследование телекомм комп
 
Современные коммуникации для старта бизнеса
Современные коммуникации для старта бизнесаСовременные коммуникации для старта бизнеса
Современные коммуникации для старта бизнеса
 
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
 
Маркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсии
Маркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсииМаркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсии
Маркетинговые исследования ЦА как инструмент увеличения конверсии
 
Zirer & Co presa 2015
Zirer & Co presa 2015Zirer & Co presa 2015
Zirer & Co presa 2015
 
Netpromoter2010 sevostianov работа по лидам
Netpromoter2010 sevostianov работа по лидамNetpromoter2010 sevostianov работа по лидам
Netpromoter2010 sevostianov работа по лидам
 
Netpromoter2010 sevostianov работа по лидам
Netpromoter2010 sevostianov работа по лидамNetpromoter2010 sevostianov работа по лидам
Netpromoter2010 sevostianov работа по лидам
 
Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.
Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.
Повышение эффективности бизнес-модели продаж. Часть 3. Аудит модели продаж.
 
HR-branding pracicies 2014 report_hh.ua
HR-branding pracicies 2014 report_hh.uaHR-branding pracicies 2014 report_hh.ua
HR-branding pracicies 2014 report_hh.ua
 
BIG CALL WEBINAR. Константин Червяков
BIG CALL WEBINAR. Константин ЧервяковBIG CALL WEBINAR. Константин Червяков
BIG CALL WEBINAR. Константин Червяков
 
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
 
Удаленный отдел продаж
Удаленный отдел продажУдаленный отдел продаж
Удаленный отдел продаж
 
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центраАналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра
 

Mehr von Михаил Мушкин

исследование качества телефонного обслуживания им 2013
исследование качества телефонного обслуживания им 2013исследование качества телефонного обслуживания им 2013
исследование качества телефонного обслуживания им 2013Михаил Мушкин
 
исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012
исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012
исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012Михаил Мушкин
 

Mehr von Михаил Мушкин (6)

исследование акц 2014
исследование акц 2014исследование акц 2014
исследование акц 2014
 
исследование акц 2014
исследование акц 2014исследование акц 2014
исследование акц 2014
 
осс 2013f1
осс 2013f1осс 2013f1
осс 2013f1
 
осс 2013f1
осс 2013f1осс 2013f1
осс 2013f1
 
исследование качества телефонного обслуживания им 2013
исследование качества телефонного обслуживания им 2013исследование качества телефонного обслуживания им 2013
исследование качества телефонного обслуживания им 2013
 
исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012
исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012
исследование кач.телеф.обслуж.страховых компаний 2012
 

презентация страховые 2013 - 2014

  • 1. ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ТЕЛЕФОННОГО СЕРВИСА ИНФО ЛИНИЙ ДВАДЦАТИ КРУПНЕЙШИХ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ УКРАИНЫ Киев - 2014
  • 2. ЧТО И ЗАЧЕМ МЫ СДЕЛАЛИ Провели оценку качества обслуживания информационных линий страховых компаний, оценивая телефонных консультантов, с целью выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по рынку, и дали комментарии по улучшению. КАК МЫ ЭТО СДЕЛАЛИ Совершили обзвон по принципу «mystery calling», провели оценивание звонков, проанализировали ошибки и дали рекомендации по улучшению телефонного сервиса.
  • 3. КОГО МЫ ИССЛЕДОВАЛИ № п/п Компания Телефон 1 0800 50 05 05 2 ПРОВИДНА 0800 30 10 30 3 ТАС 0800 50 01 95 4 AXA Страхование 0800 30 27 23 5 Гарант - Авто 0800 500 456 0 6 Для исследования выбраны крупнейшие страховые компании Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров. Критерий, по которому были ранжированы компании, — по сборам премий по ОСГПО за 9 месяцев 2013 года Моторнотранспортного страхового бюро Украины. Оранта Княжа 0800 50 14 86 7 Уника 0800 60 06 00 8 Українська охороннострахова компанія (УОСК) 0800 21 10 00 9 Гарантия 0800 50 15 31 10 Про100 страхование 044 206 28 85 11 Dominanta 044 220 07 55 12 Універсальна 0800 50 03 81 13 Днепринмед 0800 50 03 10 14 Країна 0800 50 04 67 15 Українська страхова група (УСГ) 0800 50 03 49 16 PZU Україна 0800 50 31 15 Украинская транспортная страховая компания (УТСК) 044 303 97 76 18 Арсенал Страхование 0800 60 44 53 19 АСКА 0800 50 15 01 20 ИНГО Украина 0800 30 55 53 17
  • 4. ЧТО МЫ ГОВОРИЛИ Основной вопрос звучал так: Алло, здравствуйте! Девушка/Молодой человек, могу я узнать, сколько стоит полис автогражданки на мою машину? Дополнительные вопросы: • • • • А я слышала, что стоимость зависит от франшизы? А что вообще будет застраховано? А что еще влияет на стоимость страховки? Подскажите адрес вашей компании в Киеве/Чернигове/Харькове Возражение: Ого! Это дорого! У других дешевле!
  • 5. ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ БАЗОВЫЕ НАВЫКИ Максимальный балл - 18. Более всего ошибок было допущено в таких критериях, как: "Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента" (в 95% исследуемых компаний) и "Благодарность за звонок" (в 100%).
  • 6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ Максимальный балл - 12. Более всего ошибок допущено в критерии "Грамотность и культура речи" (в 95% исследуемых компаний). Помимо традиционных ошибок (суржик, слова с не правильным ударением, слова-паразиты) встречаются не правильные или недопустимые стилистические обороты (например: "без проблем", "без понятия").
  • 7. УПРАВЛЕНИЕ ОБЩЕНИЕМ Максимальный балл - 12. Наиболее важными критериями данного блока являются: Активная позиция в разговоре и Работа с возражением. В первом критерии были допущены ошибки в 65% исследуемых компаний (активность недостаточная или отсутствовала как таковая). Во втором - в 90% участников исследования.
  • 8. ЗНАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ Максимальный балл - 6. Одинаковое количество ошибок (в процентном соотношении) было допущено в двух критериях данного блока: и в критерии "Понятное объяснение", и в "Впечатление о компетентности оператора". Ошибки в 40% исследуемых компаний.
  • 9. ПРОЦЕДУРНАЯ ЧАСТЬ Максимальный балл - 6. В 20% исследуемых компаний были допущены ошибки при постановке клиента на холд. В 45% - при дальнейшей маршрутизации звонка. Как показало исследование, в сфере страховых компаний распространено такое явление, как трансфер вызова (в более 50% исследуемых компаний), но далеко не все представители владеют правилами, по которым должна осуществляться данная процедура.
  • 10. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ Уровень телефонного сервиса Отличный уровень Высокий уровень Удовлетворительный уровень Недостаточный уровень Значение 96% и выше От 90 до 95% (включительно) От 80% до 89% От 0 до 79 %
  • 11. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОМПАНИЙ Уровень телефонного сервиса Значение Отличный уровень отсутствуют Высокий уровень ПРОВИДНА Удовлетворительный уровень Уника, Оранта, PZU Украина, Инго Украина, AXA Страхование Недостаточный уровень Княжа, УСГ, УТСК, Арсенал Страхование, УОСК, Днепринмед, Країна, Гарантия, Dominanta, ТАС, Про100страхование, Гарант-авто, Універсальна, АСКА
  • 12. СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ, 2012-2013 гг. Как видим из представленного графика, общий уровень качества телефонного сервиса информационных линий страховых компаний в 2013 году стал немного ниже в сравнении с 2012 годом. У 7 представителей рынка уровень снизился, у 6 - стал выше и 2 компании в 2013 г. остались на таком же уровне, как и в 2012 г. В сравнении приняли участие компании, которые исследовались и в 2012 г., и в 2013 г. Возможно, небольшое снижение уровня телефонного сервиса связано с процессом оптимизации затрат, который сейчас проходит в сфере страховых компаний, и таким образом в развитие качества телефонного обслуживания клиентов на протяжении 2013 года было вложено не достаточное количество ресурсов.
  • 13. РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ 1. Базовые навыки. При обучении необходимо обратить внимание специалистов на то, что обращаться к позвонившему по имени в течение разговора – это должно быть незыблемым правилом. К сожалению, многие операторы уточняют имя клиента, но не используют его в дальнейшем. Также важно при уточнении имя записать, чтобы не забыть в течение разговора и не переспрашивать. Важно не перепутать имя и не обратиться, например, к Лене: «Оксана,…». 2. Стиль общения. Традиционно больше всего ошибок допускается в критерии «Грамотность и культура речи». Хорошо поставленная грамотная речь - это норма как профессионального сотрудника любой компании, так и просто воспитанного человека. Самыми распространенными ошибками является употребление слов-паразитов, суржика и слов с неправильным ударением. Что касается культуры речи, то нельзя допускать фривольность и употреблять не правильные стилистические обороты. 3. Управление общением. Наиболее значимыми критериями данного блока являются «Активная позиция в разговоре» и «Работа с возражением». Для того, чтобы полноценно помочь клиенту, нужно не просто отвечать на вопросы, но и самому выявить потребность, предложить оптимальное решение. Что касается отработки возражения, то здесь важно полноценно владеть информацией по проекту и быть уверенным в себе при ответе. А также сохранять спокойствие и в случае необходимости успокоить клиента. 4. Знание предметной области. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение» - вот составляющие данного блока критериев. Выполнение этих параметров зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе и от желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора с информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки. 5. Процедурная часть. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правила выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поиске оператором информации или переключении звонка.
  • 14. СКОЛЬКО НУЖНО ЖДАТЬ, ПОКА ОТВЕТИТ ОПЕРАТОР? (IVR + ожидание соединения с оператором) ЧАСТО ЛИ ПРОИСХОДИТ ТРАНСФЕР ЗВОНКА Переключение клиента на вторую линию произошло более, чем в 50% исследуемых компаний. Большая часть специалистов не владеют правилами маршрутизации вызова. * На графике представлены показатели (среднее время ожидания по всем 3-м звонкам) по каждой компании, в секундах.
  • 15. ЧТО НЕ ОЦЕНИВАЛОСЬ, НО НА ЭТО СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ • Во время очередного звонка в компанию Днеринмед потенциального клиента просто отказались консультировать, сославшись на то, что вся информация представлена на сайте. • В отделение Чернигова компании Гарант-авто так и не смогли дозвониться (номер предоставили на основной информационной линии компании). • В компании Країна работает интересный консультант. Он готов предоставить информацию и про другие компании: где стоит покупать полис, а где нет: «Но, если Вы определитесь где-то страховаться, узнайте страховую компанию и не поленитесь набрать по телефону меня. Я Вам скажу, стоит это делать или не стоит. Вот и все»
  • 16. КТО МЫ Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):           Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-Direct Калинина Наталья Калашник Валентин, OS-Direct Левченко Елена, Beeper Несведов Юрий, МТС Сенченко Владимир, ПРОВИДНА Стреканова Елена, Альфа-Банк Шалыга Татьяна Орехова Светлана, FreshTel В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина) • индивидуальный опыт Экспертов Техническое исполнение: компания FreshTel
  • 17. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Мария Авраменко Аналитик Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (044) 490 90 88 avramenko@uadm.com.ua