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Mas allá del Gobierno Digital
Digitalización de servicios para el bienestar ciudadano
Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico
Ministerio Secretaría General de la Presidencia




                                 Andrés Bustamante
                                 Valenzuela
                                 Director de Gobierno Digital   Santiago, Octubre de 2012
                                 @abustamante_tic
Hacia una sociedad de oportunidades




         “Una verdadera sociedad de oportunidades es aquella que combina un ambiente
                                                                                mismo, y a
         la vez tenga las seguridades que una sociedad solidaria otorga.” - Presidente
         Sebastián Piñera – Programa de Gobierno

         “…Y el problema no es el tamaño sino la calidad del Estado…estamos trabajando
         para modernizar nuestro Estado y ponerlo 100 por ciento al servicio de
         nuestros ciudadanos. ” - Presidente Sebastián Piñera, 21 Mayo 2011


Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia                          2
Generando condiciones de bienestar

                                                                      • Integrar al ciudadano en el diseño
                                                                      • Atender sujetos reales
                                                                      • Empatía con realidad de los
                                                                        ciudadanos
                                                                      • Salir de la comodidad del
                                                                        monopolio
                                                                      • El foco es el ciudadano, no la
                                                                        institución
                                                                      • Salir de trabas
                                                                        mentales, legales, culturales
                                                                      • Innovación Pública




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ChileAtiende

                                                                      • 153 sucursales con presencia en 151
                                                                        comunas del país
                                                                      • Call Center 101
                                                                      • Portal con información de más de 2000
                                                                        trámites
                                                                      • 16 instituciones públicas con una oferta
                                                                        de 131 servicios del Estado
                                                                      • 71% de la población con una oficina de
                                                                        ChileAtiende en su comuna
                                                                      • Más de 4 millones de atenciones
                                                                        durante el 2012 en la red multiservicios
                                                                        del Estado




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Algunas cifras


       Impacto                                          • Ahorro para los ciudadanos de US$ 4,8 millones
                                                          mensuales
                                                        • 491.000 horas mensuales ahorradas
      Ciudadano                                         • 756.000 viajes mensuales ahorrados



                                                        • 9.000 horas funcionarias mensuales de ahorros en
     Impacto en                                           instituciones en convenio
                                                        • Menor inversión pública por uso de servicios
      el Estado                                           compartidos ha implicado un ahorro estimado de US$
                                                          40 millones



                                                        • 1,3 MM de atenciones mensuales = 15,6 millones de
              Marzo                                       atenciones anuales
                                                        • US$10 MM mensuales de ahorros a la ciudadanía = US$120
                                                          millones año
              2014                                      • 1 millón de horas ciudadanas ahorradas mensualmente
                                                          equivalentes a 12 millones de horas anuales


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Chile sin Papeleo



                                                                      • Situación actual
                                                                          – Solo 25% de cerca de 2000 trámites
                                                                            digitalizados
                                                                          – Solo el 15% completamente digital
                                                                          – La digitalización de trámites
                                                                            permitirá la completa integración
                                                                            multicanal
                                                                          – La tecnología es lo mas simple
                                                                          – Sabemos que hay uso generalizado
                                                                            de internet: Facebook, MINVU
                                                                          – La digitalización de cara al
                                                                            ciudadano, incentiva digitalización
                                                                            interna




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Algunos avances


  • Portal ChileAtiende
  • ClaveUnica
  • Postulación al subsidio
    habitacional
  • Postulación a subsidios SENCE
  • Certificado estudios en línea,
    MINEDUC
  • Gratuidad de certificados de
    Registro Civil
  • Autorización de asignaciones
    familiares IPS
  • Portal de servicios municipales


                                                   Pero aún nos falta…
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La realidad de unos…




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   8
La realidad de otros…




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   9
El instructivo presidencial
  • Pone objetivos para digitalizar
    servicios
  • El foco no debe ser “cumplir con el
    instructivo”, sino que generar
    condiciones de bienestar a los
    ciudadanos
  • No es lo mismo entregar, que
    “entregar bien”.
  • La diferencia es acerca de la
    dignidad
  • Relevar derechos ciudadanos
  • Digitalización de servicios impacta
    a todos los canales
  • Foco en lo que requieren los
    ciudadanos, integrándolos en el
    proceso

Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   10
Lo que quieren los ciudadanos




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   11
¿Qué es un trámite?




         Ciudadano                                     Información
                                                                      Resultado
         interesado                                     de entrada




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¿Da lo mismo como?




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El proceso de “chile sin papeleos”



                    Definicion                                  Feedback      Confirmación
                   contrapartes                                 ciudadano       trámites




                                                                                Definir
                   Definir apoyo                               Definir
                                                                              compromiso
                     técnico                              interoperabilidad
                                                                                 2012




                      Definir
                    compromiso
                       2013



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Confirmación de trámites

  • Se envió un “listado oficial” de trámites, basado en lo que cada institución
    ha declarado en el contexto del cumplimiento de la ley de transparencia.
          – Ley 20.285 art 7 lestras h) e i) : Los órganos de administración del Estado
            deberán mantener a disposición permanente del publico en sus sitios
            electrónicos, actualizados al menos una vez al mes:
                  • Los trámites y requisitos que debe cumplir el interesado para tener acceso a los
                    servicios que preste el respectivo órgano
                  • El diseño, montos asignados y criterio de acceso a los programas de subsidios y
                    otros beneficios que entregue el respectivo órgano
          – De acuerdo al oficio 1665 de MINSEGPRES, esta infomación se debe publicar
            en el portal de servicios del Estado
          – Oficio 1930 MINSEGPRES define nuevo portal ChileAtiende y solicita
            contraparte oficial
  • De este modo, se solicita confirmar o rectificar la información oficial de su
    institución de acuerdo a lo establecido en la Ley de Transparencia
  • Definir “nivel” de digitalización
  • Es necesario coordinarse con la contraparte actual del portal

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Algunas consideraciones


                                                                      • No se debe solicitar nada que no
                                                                        este en el marco juridico
                                                                      • En el caso que el marco jurídico
                                                                        impida la entrega del servicio de
                                                                        manera digital, informar para
                                                                        tomar medidas correspondientes
                                                                      • Si se requiere algún tipo de
                                                                        autenticación, esta debe ser
                                                                        utilizando la plataforma de
                                                                        ClaveUnica de Registro Civil
                                                                      • Se debe privilegiar el uso de la
                                                                        plataforma de interoperabilidad
                                                                        del Estado



Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia                                 16
Cumplimiento compromiso


                                                                      • Implementación del trámite
                                                                      • Publicación en ChileAtiende,
                                                                        destacado en diferentes
                                                                        canales comunicacionales
                                                                      • Sello de calidad ChileAtiende
                                                                      • Lista con compromiso 2013
                                                                        con un 30% de sus trámites
                                                                        a digitalizar
                                                                      • Premio de calidad en
                                                                        servicios digitales a
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Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia                          17
Herramientas e Iniciativas
                                                                      Identificación ante SRCeI
                                                                      Openid 2.0
                                                                      Kit de integración
                                                                      Bus de integración
                                                                      40 instituciones 100+ servicios
                                                                      Kit integración
                                                                      Software público
                                                                      Plataforma Workflow
                                                                      PHP + MySQL / Framework MVC

                                                                      Apoyo técnico procesos y software
                                                                      Priorización
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                                                                      Convenios y coordinación
                                                                      Estándares de usabilidad
                                                                      Nuevo DS100
                                                                      Estándares desarrollo software
                                                                      Mejores prácticas
                                                                      Colaboración
                                                                      Información
Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia                                       18
Software de apoyo


  • Sistema “simple” de utilizar
  • Se puede entregar “as a service”
  • Basado en PHP / MySQL
  • Código Libre, para empresas e instituciones
  • Bajos requerimientos TIC y de conocimientos
  • Fácil integración a cualquier website (CSS)
  • Opcional, como alternativa a instituciones que lo
    requieran
  • Cumple estándares de usabilidad
  • Algunas funcionalidades
          –    Formularios online
          –    Bandejas de entrada
          –    Firma digital simple
          –    Procesos y roles
          –    Certificados digitales
Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   19
Modelamiento de procesos




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   20
Modelamiento de formularios y eventos




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   21
Seguimiento de Procesos




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   22
Integración ClaveUnica




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   23
Bandeja ciudadana




       • Bandeja de entrada para estado de trámites
       • Interfaz tipo wizard
       • CSS para integración de estilo




Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia   24
Preguntas Frecuentes



  • ¿Cuándo comenzará a la asesoría y que ayuda entregará? ¿Cuándo se
    coordinarán reuniones?
  • ¿Cuáles son las herramientas de ayuda que dispondrán?
  • ¿Qué pasa con las claves para el sitio web de chile s/papeleo?
  • ¿Cuándo se enviará la planilla o la forma en que se reportará
    interoperabilidad?
  • Existe un paso dentro de mi trámite que debe ser presencial y eso no me
    deja llegar a nivel 4 ¿Qué hago?
  • ¿La clave única sirve para las personas jurídicas?
  • Ya digitalice un trámite este año que cumple con nivel 4 ¿Puedo
    comprometer el mismo para el año 2012?
  • ¿De dónde aparecieron los trámites listados en la planilla enviada?



Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia       25
Andrés Bustamante Valenzuela
                                                Director de Gobierno Electrónico
                                                @abustamante_tic




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Mas allá del Gobierno Digital

  • 1. Mas allá del Gobierno Digital Digitalización de servicios para el bienestar ciudadano Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico Ministerio Secretaría General de la Presidencia Andrés Bustamante Valenzuela Director de Gobierno Digital Santiago, Octubre de 2012 @abustamante_tic
  • 2. Hacia una sociedad de oportunidades “Una verdadera sociedad de oportunidades es aquella que combina un ambiente mismo, y a la vez tenga las seguridades que una sociedad solidaria otorga.” - Presidente Sebastián Piñera – Programa de Gobierno “…Y el problema no es el tamaño sino la calidad del Estado…estamos trabajando para modernizar nuestro Estado y ponerlo 100 por ciento al servicio de nuestros ciudadanos. ” - Presidente Sebastián Piñera, 21 Mayo 2011 Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 2
  • 3. Generando condiciones de bienestar • Integrar al ciudadano en el diseño • Atender sujetos reales • Empatía con realidad de los ciudadanos • Salir de la comodidad del monopolio • El foco es el ciudadano, no la institución • Salir de trabas mentales, legales, culturales • Innovación Pública Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 3
  • 4. ChileAtiende • 153 sucursales con presencia en 151 comunas del país • Call Center 101 • Portal con información de más de 2000 trámites • 16 instituciones públicas con una oferta de 131 servicios del Estado • 71% de la población con una oficina de ChileAtiende en su comuna • Más de 4 millones de atenciones durante el 2012 en la red multiservicios del Estado Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 4
  • 5. Algunas cifras Impacto • Ahorro para los ciudadanos de US$ 4,8 millones mensuales • 491.000 horas mensuales ahorradas Ciudadano • 756.000 viajes mensuales ahorrados • 9.000 horas funcionarias mensuales de ahorros en Impacto en instituciones en convenio • Menor inversión pública por uso de servicios el Estado compartidos ha implicado un ahorro estimado de US$ 40 millones • 1,3 MM de atenciones mensuales = 15,6 millones de Marzo atenciones anuales • US$10 MM mensuales de ahorros a la ciudadanía = US$120 millones año 2014 • 1 millón de horas ciudadanas ahorradas mensualmente equivalentes a 12 millones de horas anuales Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 5
  • 6. Chile sin Papeleo • Situación actual – Solo 25% de cerca de 2000 trámites digitalizados – Solo el 15% completamente digital – La digitalización de trámites permitirá la completa integración multicanal – La tecnología es lo mas simple – Sabemos que hay uso generalizado de internet: Facebook, MINVU – La digitalización de cara al ciudadano, incentiva digitalización interna Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 6
  • 7. Algunos avances • Portal ChileAtiende • ClaveUnica • Postulación al subsidio habitacional • Postulación a subsidios SENCE • Certificado estudios en línea, MINEDUC • Gratuidad de certificados de Registro Civil • Autorización de asignaciones familiares IPS • Portal de servicios municipales Pero aún nos falta… Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 7
  • 8. La realidad de unos… Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 8
  • 9. La realidad de otros… Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 9
  • 10. El instructivo presidencial • Pone objetivos para digitalizar servicios • El foco no debe ser “cumplir con el instructivo”, sino que generar condiciones de bienestar a los ciudadanos • No es lo mismo entregar, que “entregar bien”. • La diferencia es acerca de la dignidad • Relevar derechos ciudadanos • Digitalización de servicios impacta a todos los canales • Foco en lo que requieren los ciudadanos, integrándolos en el proceso Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 10
  • 11. Lo que quieren los ciudadanos Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 11
  • 12. ¿Qué es un trámite? Ciudadano Información Resultado interesado de entrada Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 12
  • 13. ¿Da lo mismo como? Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 13
  • 14. El proceso de “chile sin papeleos” Definicion Feedback Confirmación contrapartes ciudadano trámites Definir Definir apoyo Definir compromiso técnico interoperabilidad 2012 Definir compromiso 2013 Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 14
  • 15. Confirmación de trámites • Se envió un “listado oficial” de trámites, basado en lo que cada institución ha declarado en el contexto del cumplimiento de la ley de transparencia. – Ley 20.285 art 7 lestras h) e i) : Los órganos de administración del Estado deberán mantener a disposición permanente del publico en sus sitios electrónicos, actualizados al menos una vez al mes: • Los trámites y requisitos que debe cumplir el interesado para tener acceso a los servicios que preste el respectivo órgano • El diseño, montos asignados y criterio de acceso a los programas de subsidios y otros beneficios que entregue el respectivo órgano – De acuerdo al oficio 1665 de MINSEGPRES, esta infomación se debe publicar en el portal de servicios del Estado – Oficio 1930 MINSEGPRES define nuevo portal ChileAtiende y solicita contraparte oficial • De este modo, se solicita confirmar o rectificar la información oficial de su institución de acuerdo a lo establecido en la Ley de Transparencia • Definir “nivel” de digitalización • Es necesario coordinarse con la contraparte actual del portal Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 15
  • 16. Algunas consideraciones • No se debe solicitar nada que no este en el marco juridico • En el caso que el marco jurídico impida la entrega del servicio de manera digital, informar para tomar medidas correspondientes • Si se requiere algún tipo de autenticación, esta debe ser utilizando la plataforma de ClaveUnica de Registro Civil • Se debe privilegiar el uso de la plataforma de interoperabilidad del Estado Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 16
  • 17. Cumplimiento compromiso • Implementación del trámite • Publicación en ChileAtiende, destacado en diferentes canales comunicacionales • Sello de calidad ChileAtiende • Lista con compromiso 2013 con un 30% de sus trámites a digitalizar • Premio de calidad en servicios digitales a instituciones destacadas Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 17
  • 18. Herramientas e Iniciativas Identificación ante SRCeI Openid 2.0 Kit de integración Bus de integración 40 instituciones 100+ servicios Kit integración Software público Plataforma Workflow PHP + MySQL / Framework MVC Apoyo técnico procesos y software Priorización Estándares Convenios y coordinación Estándares de usabilidad Nuevo DS100 Estándares desarrollo software Mejores prácticas Colaboración Información Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 18
  • 19. Software de apoyo • Sistema “simple” de utilizar • Se puede entregar “as a service” • Basado en PHP / MySQL • Código Libre, para empresas e instituciones • Bajos requerimientos TIC y de conocimientos • Fácil integración a cualquier website (CSS) • Opcional, como alternativa a instituciones que lo requieran • Cumple estándares de usabilidad • Algunas funcionalidades – Formularios online – Bandejas de entrada – Firma digital simple – Procesos y roles – Certificados digitales Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 19
  • 20. Modelamiento de procesos Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 20
  • 21. Modelamiento de formularios y eventos Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 21
  • 22. Seguimiento de Procesos Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 22
  • 23. Integración ClaveUnica Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 23
  • 24. Bandeja ciudadana • Bandeja de entrada para estado de trámites • Interfaz tipo wizard • CSS para integración de estilo Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 24
  • 25. Preguntas Frecuentes • ¿Cuándo comenzará a la asesoría y que ayuda entregará? ¿Cuándo se coordinarán reuniones? • ¿Cuáles son las herramientas de ayuda que dispondrán? • ¿Qué pasa con las claves para el sitio web de chile s/papeleo? • ¿Cuándo se enviará la planilla o la forma en que se reportará interoperabilidad? • Existe un paso dentro de mi trámite que debe ser presencial y eso no me deja llegar a nivel 4 ¿Qué hago? • ¿La clave única sirve para las personas jurídicas? • Ya digitalice un trámite este año que cumple con nivel 4 ¿Puedo comprometer el mismo para el año 2012? • ¿De dónde aparecieron los trámites listados en la planilla enviada? Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 25
  • 26. Andrés Bustamante Valenzuela Director de Gobierno Electrónico @abustamante_tic Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de la Presidencia 26

Hinweis der Redaktion

  1. El Estado ofrece a los ciudadanos servicios y beneficios, los cuales para ser obtenidos requieren de la realización de un trámiteTrámite / Procedimiento administrativo: sucesión de acciones o tareas vinculados entre sí, producidos por una Institución Pública o por particulares interesados, que son de interés para los ciudadanos*Un ciudadano interesado en que este procedimiento se realice.Información de entrada, que puede ser provista por el ciudadano, solicitada a otras instituciones o interna a la institución que entrega el trámite. Y,Un resultado que es lo que busca el ciudadano. Este puede ser la obtención de un beneficio, un documento que certifique alguna información que esté en poder de la institución, u otro.* Ley 19.880 rige los procedimientos administrativosPor digitalizado, entenderemos la posibilidad de que el ciudadano pueda realizar todo el proceso en línea y no deba desplazarse
  2. Algunos derechos:Identificar a la autoridad o personal institucional responsable del trámite.Trato respetuoso y facilidades para realizar el trámite en caso de obligaciones personales.No presentar documento que ya tiene el Estado, o no se relaciona con el objetivo del trámite.Acceder a información sobre los requisitos o solicitudes que se desee realizar.Acceder a información sobre el estado del trámite y sobre el servicio público.Acceder a copia del expediente y devolución de documentos originales presentados.Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier etapa del procedimiento.Recibir respuesta dentro de 20 días hábiles (Ley Nº 19.880).