Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie บทที 6 การจัดการคุณภาพ (20)
Mehr von Dr.Krisada [Hua] RMUTT (20)
บทที 6 การจัดการคุณภาพ
- 3. การจัดการคุณภาพ เป็นกลยุทธ์ที่สาคัญ ที่ช่วย ให้เกิดความแตกต่างลดต้นทุน และตอบสนองความ ต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นาไปสู่ความสาเร็จของ องค์กร • Bose Corporation ประสบความสาเร็จในการสร้าง ความแตกต่าง • Nucor เรียนรู้ที่จะผลิตเหล็กที่มีคุณภาพด้วยต้นทุนที่ ต่าจากการพัฒนาประสิทธิภาพของกระบวนการผลิต • Dellสามารถตองสนองคาสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่าง รวดเร็วด้วยระบบการปฏิบัติการที่มีคุณภาพ
คุณภาพและกลยุทธ์
- 4. กรณีศึกษาบริษัทระดับโลก
•โรงพยาบาล Arnold Palmer • สาหรับที่ Arnold Palmer นั้น คุณภาพเป็น เสมือนหัวใจหลักที่ทุกคนในองค์การได้ยึดถือ
• ผู้จัดการจะติดตามผลที่ได้รับจาก แบบสอบถามของผู้รับการรักษาในทุกๆ วัน หากมีอะไรผิดปกติเกิดขึ้น
•จะได้ปรับปรุงแก้ไขได้โดยทันที
- 5. คุณภาพช่วยเพิ่มผลกาไร 2 องค์ประกอบ
การเพิ่มยอดขาย
ปรับปรุงการตอบสนองดียิ่งขึ้น
กาหนดราคาขายสูงขึ้นได้
มีชื่อเสียงมากขึ้น
การลดต้นทุน
เพิ่มผลิตภาพ
ลดต้นทุนการซ้าและของเสีย
ลดต้นทุนการประกันสินค้า
กาไรเพิ่มขึ้น
การปรับปรุงคุณภาพ
การเพิ่มผลกาไรโดยวิธีการปรับปรุงคุณภาพ
- 6. ความหมายของคุณภาพ
คุณภาพ หมายถึง รูปแบบและ คุณลักษณะโดยรวมของสินค้าหรือบริการ ที่ สามารถสร้างความพอใจหรือตอบสนองความ ต้องการของลูกค้า
คุณภาพต้องสามารถระบุได้ โดยใช้วิธีการ ค้นหาความต้องการของลูกค้า (ยึดหลักผู้ใช้เป็น สาคัญ) ซึ่งจะนาไปสู่การกาหนดคุณลักษณะสินค้า (ยึดหลักตัวสินค้าเป็นสาคัญ) และเมื่อผลิตสินค้า จะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่วางไว้ (ยึดหลักการผลิต เป็นสาคัญ)
- 7. 1. ชื่อเสียงบริษัท เกิดจากการรับรู้สินค้าใหม่ของบริษัท การปฏิบัติงานของพนักงาน
2. ความรับผิดชอบต่อสินค้า จะช่วยสร้างความเชื่อมั่น ให้กับผู้บริโภคว่าจะไม่ได้รับอันตรายในการใช้สินค้า
3. การก้าวสู้ระดับโลก การได้รับการยอมรับว่าสามารถ ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพในตลาดโลกได้นั้น ต้องมีความ สอดคล้องและได้มาตรฐานในระดับสากล
ความหมายโดยนัยของคุณภาพ
- 8. แบ่งออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่
1. ต้นทุนการป้องกัน เช่น ต้นทุนการฝึกอบรม
2. ต้นทุนการประเมิน เช่น ต้นทุนสาหรับการทดสอบ
3. ต้นทุนความสูญเสียภายใน เช่น ต้นทุนการทาซ้า
เวลาที่เสียไป
4.ต้นทุนภาพนอก เช่น ต้นทุนการแก้ไข การส่งสินค้า กลับคืน
ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality)
- 9. มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
•ISO 9000
คุณภาพมีความสาคัญในระดับสากล จึงต้อง มีมาตรฐานคุณภาพที่เป็นหนึ่งเดียวกัน จุดมุ่งเน้น ของมาตรฐานนี้ คือ การกาหนดระเบียบการจัดการ คุณภาพขึ้นผ่านทางผู้นาองค์การ รายละเอียดใน เอกสาร คู่มือปฏิบัติงาน และการบันทึกข้อมูล องค์การจะต้องผ่านกระบวนการเป็นเวลา 9-18 เดือน จึงจะได้รับการรับรองมาตรฐาน
- 10. มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
•ISO 14000
เป็นมาตรฐานการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม เป็นระบบในการป้องกันมลภาวะ เพิ่มโอกาสใน ความได้เปรียบทางการแข่งขันได้ ประกอบด้วย
- การจัดการด้านสิ่งแวดล้อม
- การตรวจสอบ
- การประเมินผลการดาเนินการ
- การติดฉลากอธิบาย
- การประเมินช่วงวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์
- 11. การจัดการคุณภาพโดยรวม : TQM
การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นการเน้น คุณภาพทั่วทั้งองค์กรเริ่มตั้งแต่ผู้จัดหาวัตถุดิบจนกระทั่ง ถึงลูกค้า เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในการผลิตสินค้าและ บริการที่มีความสาคัญต่อลูกค้า
แนวความคิด 14 ประการของ Dr. W. Edward Deming สามารถพัฒนาเป็นแนวคิดของการจัดการ คุณภาพโดยรวมได้ 7 ประการ ดังต่อไปนี้
- 13. 2. ซิกซ์ ซิกมา (Six sigma)
หมายถึง กระบวนการสินค้าหรือบริการที่ สามารถอยู่ในระดับสูง อีกลักษณะหนึ่ง หมายถึง แผนการดาเนินงาน ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อลดความ บกพร่อง ทาให้มีต้นทุนต่าลง ประกอบด้วย
กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ระเบียบวิธีปฏิบัติ5 ขั้นตอนหลัก เรียกว่า DMAIC
เครื่องมือทางเทคนิค
- 16. ตัวอย่างการทา Benchmarking
L.L Bean บริษัทที่เป็นที่โปรดปรานด้านการ เทียบเคียงสมรรถนะ •Xerox สนใจในกระบวนการรับคาสั่งซื้อของ L.L Bean ว่ามีความคล้ายกับของXerox แต่สามารถทา ได้เร็วมากกว่าถึงสามเท่า
•Xerox จึงทาการเทียบเคียงกับ L.L Bean
•ผลจากการเทียบเคียงทาให้ลดต้นทุนได้ถึง 10% •ปัจจุบัน L.L. Bean ได้รับคาร้องเพื่อขอเยี่ยมชม มากกว่า 5 ครั้งต่อสัปดาห์
- 18. 6. แนวความคิดของ Taguchi
เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงคุณภาพทั้งสินค้า และกระบวนการผลิต มีแนวความคิด3 ประการ คือ
1.ความทนทานด้านคุณภาพ คือ การพยายามที่ จะกาจัดผลกระทบจากสภาพแวดล้อมแทนการ กาจัดที่สาเหตุของปัญหา
2. ฟังก์ชันการสูญเสียด้านคุณภาพ เป็นการระบุ ต้นทุนทั้งหมดที่สัมพันธ์กับการด้อยคุณภาพและ แสดงให้เห็นว่า ต้นทุนจะเพิ่มขึ้นหากสินค้ามี ความแตกต่างไปจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
- 20. 6. แนวความคิดของ Taguchi (ต่อ)
3. เป้าหมายด้านคุณภาพ คือ การมุ่งเน้นการผลิต ผลิตภัณฑ์ให้อยู่ที่เป้าหมายที่กาหนด ทาให้เกิด ความสูญเสียและความพึงพอใจของลูกค้ามาก ที่สุด เพื่อที่จะนาผลิตภัณฑ์ให้อยู่ใกล้เป้าหมาย มากที่สุด
- 23. เป็นแผนภาพที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ตัวแปร ถ้าตัวแปรสองทั้งตัวมีความสัมพันธ์ระดับสูง ตาแหน่งของข้อมูลจะมีลักษณะรวมกันเป็นแนวเส้น หากข้อมูลกระจายตัวไม่เป็นระเบียบ แสดงให้เห็นว่า ตัวแปรทั้งสองไม่มีความสัมพันธ์ระหว่างกัน
2. แผนภาพการกระจาย
- 25. เป็นวิธีการเรียบเรียงข้อผิดพลาดหรือ ข้อบกพร่องของการปฏิบัติการ ปัญ หา หรือของเสีย ในการผลิต เพื่อนาไปสู่ความพยายามในการ แก้ปัญหา
Hard Rockได้รวบรวมข้อมูลจากการ ร้องเรียนทั้งหมด 75 ครั้งประกอบด้วยข้อมูล เกี่ยวกับการบริการด้านห้องพัก 54 ครั้ง การเช็คอิน ล่าช้า 12 ครั้ง เวลาเปิดสระน้า 4 ครั้ง ราคาบริการ เครื่องดื่ม 3 ครั้ง และอื่นๆ อีก 2 ครั้ง
4. แผนภูมิพาเรโต
- 26. 4. แผนภูมิพาเรโต (ต่อ)
แผนภูมิพาเรโตแสดงให้เห็นว่า 72% ของข้อ ร้องเรียน มีสาเหตุมาจากการบริการห้องพัก ซึ่งจะทา ให้ทางโรงแรมสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญ หาหลักเป็น สาคัญ
- 30. บทบาทของการตรวจสอบ
การที่จะมั่นใจได้ว่า ระบบการผลิตมี คุณภาพในระดับที่ต้องการ ต้องมีการควบคุม กระบวนการการผลิต เพื่อตรวจสอบว่าระบบ เป็นไปตามมาตรฐานที่กาหนดไว้หรือไม่ โดยมี เป้าหมายเพื่อค้นพบกระบวนการผลิตที่ไม่มีคุณภาพ โดยทันที ประเด็นพื้นฐานที่มีความสัมพันธ์กับการ ตรวจสอบ 2 ประการ ได้แก่
- 31. 1. จะตรวจเมื่อไหร่และที่ไหน
การตรวจสอบจะขึ้นอยู่กับรูปแบบของ กระบวนการผลิตและมูลค่าที่เพิ่มขึ้นในแต่ละขั้นตอน ดังนี้
1.ที่โรงงานของผู้จัดหาวัตถุดิบขณะที่ทาการผลิต 2.ที่โรงงานเมื่อได้รับสินค้าจากผู้จัดหาวัตถุดิบ 3.ก่อนเริ่มกระบวนการผลิต 4.ระหว่างกระบวนการผลิตทุกขั้นตอน 5.เมื่อการผลิตสินค้าหรือบริการสาเร็จสมบูรณ์ 6.ก่อนการส่งมอบ 7.จุดที่ติดต่อกับลูกค้า
- 32. 2. การตรวจสอบที่แหล่ง
การตรวจสอบที่แหล่งอาศัยแนวคิดการให้ พนักงานสามารถตรวจสอบงานของตนได้ด้วย ตนเอง กล่าวคือ ผู้จัดหาวัตถุดิบแต่ละราย กระบวนการผลิตและพนักงานจะทาการ ตรวจสอบในทุกขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจในคุณภาพ ของผลิตภัณฑ์สาหรับจัดส่งต่อไปสู่ลูกค้า การ ตรวจสอบรูปแบบนี้อาจใช้แบบตรวจสอบรายการ (Checklist) และการควบคุมที่เรียกว่า Poka-yoke
- 33. บทสรุป
คุณภาพ คือรูปแบบและคุณลักษณะโดยรวม ของสินค้าหรือบริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจ ให้ลูกค้าได้ การระบุคุณลักษณะเหล่านี้มีผลสาคัญ ต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการปฏิบัติการ
การสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้น จาเป็นต้องนา แนวคิด 7 ประการของการจัดการคุณภาพโดยรวม มาประยุกต์ใช้ร่วมกับเครื่องมือการจัดการคุณภาพ ทั้ง 7 อย่าง จะทาให้องค์การสามารถสร้างความ ได้เปรียบเหนือคู่แข่งได้ในท้ายที่สุด