O documento lista 20 competências essenciais para empresas de serviços de outsourcing, como companheirismo, adaptabilidade, foco em resultados e comunicação. Ele também descreve características únicas de serviços como inseparabilidade, intangibilidade, variabilidade e perecibilidade.

1. Mapeamento de
C O M P E T Ê N C I A S
Em empresas de Serviços – Outsourcing.
Palestrante Moacir Moura
1 – Companheirismo. Espírito de equipe.
2 – Busca incessante de conhecimentos focados no setor.
3 – Comprometimento – causa própria e causa da empresa.
4 – Aculturamento. Compreensão e ativação da cultura empresarial.
5 – Adaptabilidade. Inovar e se reinventar todo o santo dia.
6 – Agressividade comercial. Agilização do ciclo de fechamento.
7 – Empatia. A capacidade de se colocar no sapato dos outros.
8 – Simplicidade. Objetividade na comunicação e nos resultados.
9 – Ser um Gestor de Soluções, não de problemas.
10 – Qualificação. Capacitação. Atualização permanente.
11 – Foco. Foco no trabalho. Foco no foco do cliente.
12 – Foco em resultados. Foco na gestão do contrato com o cliente.
13 – Uso inteligente da tecnologia para agilizar o processo produtivo
14 – Proatividade. Ação. Se antecipar aos possíveis problemas.
15 – Boa dose de humildade na comunicação interpessoal.
16 – Relacionamento. Ouvir, falar e se relacionar. Entendimento.
17 – Bom humor. Pessoas felizes produzem mais.
18 – Comunicação. Interpretar o que ainda não foi dito.

2. 19 – Bom senso e compreensão das coisas
20 – Colaboração. Disposição para se ajudar mutuamente, agindo
em equipe. Gerando sinergia (2+2= a 5, 8, 12 ou 20).
Competências listadas pelos participantes de um Workshop sobre
Vendas Consultivas, realizado in comapany para uma grande
empresa de prestação de serviços profissionais e ministrado pelo
palestrante Moacir Moura. Há um Banco de Competências na
empresa. Basta usá-las de forma organizada e fazer uma boa gestão
de pessoas.
Claro, não basta haver uma boa gama de conhecimentos. É preciso
transformá-los em sabedoria e esta, em RESULTADOS.
Os serviços têm uma dinâmica diferente dos produtos. Os bens
tangíveis são entregues fisicamente ao cliente, enquanto que os
serviços são desempenhados e executados pelas pessoas. Os
serviços têm as seguintes particularidades:
• Inseparabilidade
Produtos concretos seguem um padrão de produção:
primeiramente são produzidos, após armazenados, para
finalmente serem vendidos. Já os serviços, são produzidos e
consumidos simultaneamente. Assim, os serviços não se
separam de quem os fornece. Se o funcionário cometer
qualquer tipo de erro o serviço será “defeituoso” e não é
possível separar do serviço em si.
• Intangibilidade
• Uma das principais características do serviço é a
intangibilidade, quer dizer que os serviços são intangíveis por
que não poder ser tocados ou vistos. Dessa forma, os
consumidores procuram formas de atestar a qualidade dos
serviços. Bancos precisam transmitir a ideia da eficiência e
agilidade dos serviços oferecidos, assim deve cuidar de todos
os aspectos de contato com o cliente. Assim bancos devem
ter:
• O local físico adequado para os serviços rápidos e eficientes;
• Deve ter aparência harmoniosa e organizada;
• Funcionários alinhados e bem vestidos;
• A aparência das mesas e equipamentos modernos;
• Propaganda e comunicação devem indicar sua eficiência;
• Os preços devem ser divulgados de forma simples e clara;

3. • Inseparabilidade
• Produtos concretos seguem um padrão de produção:
primeiramente são produzidos, após armazenados, para
finalmente serem vendidos e consumidos. Já os serviços, são
produzidos e consumidos simultaneamente. Assim, os serviços
não se separam de quem os fornece. Quando o Gerente do
banco, ou outro funcionário atende um cliente, ele faz parte do
serviço, não existe a possibilidade de separar o funcionário da
prestação do serviço. Se o funcionário cometer qualquer tipo
de erro o serviço será “defeituoso” e não é possível separar do
serviço em si. O mesmo ocorre com as máquinas usadas no
serviço, por exemplo o Caixa Eletrônico, se este não funcionar
corretamente o serviço será “defeituoso”.
• Variabilidade
• Os serviços apresentam a características de variar em dois
sentidos: o mesmo Banco pode “ofertar” serviços com
qualidade diferentes, variando de agência para agência e até
de funcionário para funcionário, o que requer uma busca de
padronização através de treinamentos, normas e políticas
internas. O outro sentido é a variação no sentido de adaptar o
serviço à necessidade do cliente, o que é um ponto positivo,
porém, exige-se também manutenção de padrões de
qualidade.
• Perecibilidade
• Uma vez que serviços não podem ser armazenados, estes se
apresentam de forma perecível. Assim, bancos não
conseguem determinar a quantidade da demanda pelos seus
serviços e não é possível controlar a quantidade de
funcionários. Apresentando em bancos filas em alguns
horários e vazios em outro. Uma forma muito utilizada é o
incentivo para o autoatendimento pelo cliente em canais
eletrônicos. Principalmente a Internet, onde o banco possui
menor custo. Outra forma de analisar a perecibilidade, consiste
em cobrar mesmo quando não há utilização, pode ser
exemplificado quando o banco vende os “pacotes de serviço”
que contemplam diversos serviços que o cliente pode utilizar
no decorrer do mês, caso o cliente não utilize todos os serviços
do pacote, pagará por eles, dado que a disponibilidade do
serviço já faz parte do serviço em si.