SlideShare a Scribd company logo

تطوير قدرات فريق مستشفى العودة في مهارات التواصل وخدمة العملاء

•Download as PPT, PDF•
•
Mohammad Abu Alkomboz
Mohammad Abu Alkomboz

..عرض تدريبي خاصة بتطوير قدرات الطواقم الطبية في التعامل مع العملاء..

Marketing
1 of 88
‫تطوير قدرات فريق م.العودة في مهارات‬ ‫التواصل وخدمة العملء‬ ‫محمد هشام أبو القمبز‬ ‫/‪abualkomboz‬‬
‫التصال والتواصل‬ ‫التصصال: هقو عمليقة نققل هادفة‬ ‫للمعلومات مقن شخقص إلقى آخر‬ ‫بغرض إيجاد نوع مققن التفاهم‬ ‫المتبادل بينهما.‬ ‫التواصل: هي عملية نقل الفكار‬ ‫والتجارب وتبادل المعارف‬ ‫والمشاعقر بين الذوات والفراد‬ ‫والجماعات.‬
‫عملية التصال‬
‫المرسل‬ ‫• هو الشخص الذى لديه فكر و هدف ، يريد تحقيقه من‬ ‫عملية التصال‬ ‫• نموذج ‪4WH‬‬ ‫• ) ‪Who – What – Where – When –Why‬‬ ‫‪? (How‬‬ ‫• نموذج ‪ABC‬‬ ‫) ‪( Accuracy – Brevity – Clarity‬‬ ‫•‬ ‫يتحمل 06 % من نجاح عملية التصال‬ ‫4‬
‫الرسالة‬ ‫• هى الفكرة أو المعنى الذى يريد مرسل الرسالة ،‬ ‫إيصالها لمستقبل الرسالة‬ ‫• نموذج ‪7CS‬‬ ‫,‪Clear , Concise , Concrete , Coherent‬‬ ‫‪.Complete , Courteous, Correct‬‬ ‫•‬ ‫محتويات الرسالة :‬ ‫أفكار – معانى – أوامر – مصطلحات‬ ‫5‬
‫التغذية الراجعة‬ ‫• المرسل يتحول إلى مستقبل ، المستقبل يتحول إلى مرسل‬ ‫• طرق التأكد من وصول الرسالة بشكل صحيح :‬ ‫السؤال ، التكرار ، إعادة الصياغة‬ ‫ هل تقصد أنه ....‬‫ ما فهمته هو .....‬‫• الرسالة المرتدة غير مطلوبة فى حالت معينة :‬ ‫إذا كان الرجل أو المرأة تحت ضغط ، فالمطلوب فقط فى هذه الحالة‬ ‫هو التعاطف مع الخر .‬ ‫6‬
‫أثبتت دراسات ميدانية أجريت في بريطانيا والوليات المتحدة‬ ‫:بأنه يمكن التأثير على الخرين بناء على ما يلي‬ ‫ ً‬ ‫%7 بالكلمات التي‬ ‫تقال. تأثير لغة الصوت ) سريعة، بطيئة،‬ ‫%83‬ ‫حادة ...(.‬ ‫%55 لغة الجسد.‬
‫المحتوى‬ ‫اللفظي‬ ‫غير لفظي‬ ‫لغة الجسد‬ ‫النبرة‬ ‫وئام‬
‫لغة الجسد‬ ‫تعابير‬ ‫ىىىىىىىى‬ ‫تنس‬ ‫ل‬ ‫الوجه... حركات الجسم..‬ ‫ىىىعىىى اليد ىىىنى على‬ ‫ي‬ ‫وض‬ ‫الخا صرة، في الج يب، خلف‬ ‫الظهر، مستقيمة.‬
‫هل تعلم؟؟؟ لغصصصصة الجسصصصصصصد‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫أن الو جه قادر ع لى أن يعرب‬ ‫عن 00052 تعبير مختلف .‬ ‫ىىنى 78% من المعلومات‬ ‫أ‬ ‫المخز ىةى في عقول الناس‬ ‫ن‬ ‫ى‬ ‫تدخل عن طريق عيونهم .‬ ‫ىف ىىى يمكن‬ ‫هناك ىتىىىة عواط‬ ‫ى‬ ‫س‬ ‫ى‬ ‫التعبير عنها باستخدام الوجه :‬ ‫السعادة، الغضب، الدهشة،‬ ‫الحزن، الشمئزاز والخوف‬ ‫كان تجار اللؤ ىىؤى الصينيون‬ ‫ل‬ ‫ىىتىىىخدمون العين لنهاء‬ ‫يس‬ ‫ى‬ ‫الصفقات فكانوا إذا تفاوض‬ ‫ىيىى ىعىىىر ىم ى ىظ ىى أن‬ ‫لح ى‬ ‫ى‬ ‫ى‬ ‫ث‬ ‫الس‬ ‫ى‬ ‫ف‬ ‫ى‬
‫مهارات التعبير الصوتي‬ ‫1- مهارة تنويع الصوت وفق المعنى‬ ‫(الندهاش، الشك، التعجب، التساؤل،‬ ‫الحيرة)‬ ‫2- مهارة تنويع الصوت وفق المشاعر:‬ ‫(الرفض، القبول، الرضا، السرور، الحزن،‬ ‫اللم)‬ ‫3- مهارة تغيير طبقة الصوت:‬ ‫(الصوت العالي، الصوت المنخفض،‬ ‫الصوت المعتدل)‬
‫مهارات التعبير الجسدي )لغة الجسد(‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫مهارة استخدام العين، و تتطلب التالي:‬ ‫تجنب حركة العين السريعة‬ ‫ل تغمض عينيك أكثر من 4 ثواني‬ ‫وجه نظرك إلى الجميع ول تحصره في ناحية‬ ‫محددة من جهات الصف‬ ‫النظصر دون مبالغصة إلصى عيون الطلبة فهذا‬ ‫يؤدي إلى الندماج والتفاعل‬ ‫عدم النظر إلى العلى أو السفل دون سبب‬ ‫وجيه‬ ‫تجنب شرود النظر عن الطالب الذي تتواصل‬ ‫معه‬ ‫استخدام العين لرسال علمات الرضى‬ ‫ابتعد عن السخرية من خلل حركات الجسد‬
‫مهارة استخدام اليد والذراعين‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫حرك يديصصك بمصصا يتناسصصب مصصع المعنى‬ ‫والصوت‬ ‫ابتعد عن وضع يديك في جيوبك‬ ‫تجنب حركة اليد و الذراعين المبالغ فيها‬ ‫استخدم اليد للتشجيع‬ ‫تجنب إمساك أشياء كثيرة في يديك‬ ‫ل تشبك يديك سواء على الصدر أو على‬ ‫الخلف‬ ‫ل تجعل لمزمة حركية باستخدام يديك‬ ‫اجعل حركة اليد دائما أعلى من مستوى‬ ‫ ً‬ ‫الخصر‬
‫مهارة استخدام الرجل‬ ‫ انتبه إلى عدم ه ز رجليك وأنت تتواصل‬‫ّ‬ ‫- ل تضع رجل فوق رجل‬
‫مهارة استخدام الرأس‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫حرك رأسصك إلصى العلصى والسفل‬ ‫دللة على الرضى‬ ‫حرك رأسصصك إلصصى اليمين والشمال‬ ‫دللة على الرفض أو الستهجان‬ ‫حرك رأسك إلى اليمين وإلى السفل‬ ‫دللصصة علصصى السصصتماع والموافقة‬ ‫والهتمام‬ ‫اجعصصل الرأصصس منتصصصبا دللصصة على‬ ‫ ً‬ ‫الحياد‬ ‫حرك الرأصصس يمينا وشمال وهو‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫منتصب دللة على الترقب والنتظار‬
‫مهارة استخدام الملبس‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫تجنصصب العبصصث بملبسصصك في أثناء‬ ‫التفاعل مع الخرين‬ ‫الهتمام بنظافة الشعر وتسريحه‬ ‫ل تعبث كثيرا بنظارة البصر‬ ‫ ً‬ ‫اهتم بنظافة الثياب ورائحة جسمك‬ ‫وفمك‬ ‫قلم أظافرك من حين لخر‬ ‫ابتعصصد عصصن لبصصس المواد المعدنية‬ ‫ومواد الزينة اللفتة للنظر‬
‫بناء النطباع الول‬ ‫.1‬ ‫.2‬ ‫.3‬ ‫.4‬ ‫.5‬ ‫التحية‬ ‫التصافح‬ ‫البتسامة‬ ‫نظرة العيون‬ ‫الكلمة الولى‬
‫التحية‬ ‫شكصصل التحيصصة يلعصصب دور في‬ ‫تكوين علقة اجتماعية جديدة.‬
‫المصافحة‬ ‫‪ ‬الم صافحة المري حة تدل على‬ ‫الث قة , وأ ما القوية فتدل غالبا‬ ‫ع لى قوة الشخ صية, وبرؤؤس‬ ‫الصابع أو بضعف فعكس قوة‬ ‫الشخصية.‬
‫البتسامة‬ ‫البتسصامة هصي انعكاس لمصا يشعصر بصه النسصان مصن الداخل‬ ‫من .رضى و سعادة.‬ ‫البتسصصامة طريقصصك القاصصصر إلصصى قلوب الخريصصن ) حكمة‬ ‫تايلنديه(.‬ ‫هناك ستة عواطف يمكن التعبير عنها باستخدام الوجه:‬ ‫السعادة، الغضب، الدهشة، الحزن، الشمئزامز والخوف‬
‫نظرة العيون‬ ‫النظرة المباشرة والبتسامة‬ ‫العريضصصة يسصصاعدان فصصي عملية‬ ‫القناع.‬
‫الكلمة الول‬ ‫الكلمة الولى: البحث عن نقاط مشتركة‬
‫الظنظمة التمثيلية | مفاتيح البشر‬ ‫!أظنت أي ظنظامك‬
‫تقنية المعايرة‬ ‫التدريج أو المعايرة هو ملظحظة التغييرات الفسيولوجية‬
‫!الوجوه | المكتوب مبين من عنواظنه‬
‫نواع وجوه المحاضرين‬ ‫1- وجه عبوس‬ ‫يقول‬ ‫للجمهور: أنا‬ ‫ل أحبك !!‬ ‫2- وجه حيادي‬ ‫ل أهتم‬ ‫بالجمهور‬ ‫مثقال ذ رة.‬ ‫ّ‬ ‫3- وجه منبسط‬ ‫يقول للجمهور:‬ ‫أنا أحبك وأنا‬ ‫سعيد هنا.‬
ich Wh do ace f ant u w yo ve? ha to
‫احذر أن تكون‬ ‫1 مثل .... البنك‬ ‫- موظف‬ ‫يلعب بالعملت المعدنية التي‬ ‫بجيبه.‬ ‫2- المتس ول‬ ‫ّ‬ ‫يشبك كلتا يديه ويؤشر على‬ ‫الحضور وكأنه يتسول!!‬ ‫3- الباحث عن‬ ‫القمل‬ ‫الحضور يعلم أنك متوتر، ولكنه‬ ‫سيسأل متى آخر مرة‬ ‫استحممت فيها!!!‬
‫4- المع قم‬ ‫ّ‬ ‫يشبك كلتا يديه وكأنه‬ ‫يغسلهما!!‬ ‫5-‬ ‫الجواهرج‬ ‫ي‬ ‫هذا الشخص يلعب‬ ‫بمجوهراته، ساعته.‬
‫احذر أن تكون‬ ‫مثل ....‬ ‫- العاشق الولهان‬ ‫يحضن نفسه أمام الحضور ...‬ ‫7- طبيب العيون‬ ‫يلعب باستمرار نظارته .. هل‬ ‫هي فوق أم تحت ؟؟‬ ‫8- الخ ياط‬ ‫ّ‬ ‫9-‬ ‫المشاغب‬ ‫منشغل بملبسه وهندامه‬ ‫بصورة مزعجة‬ ‫يلعب بالقلم، المؤشر، أي شي‬ ‫يجده أمامه ... وهذا يزعج‬ ‫الحضور.‬
‫!من أنت‬
‫مهارات التعامل مع العمار والجناس‬ ‫1والطوائف المختلفة العملية الوظيفية.‬ ‫- الرجال .... المثلة‬ ‫2- الناث ... لفظ المؤنث،‬ ‫الحياة الجتماعية، التقدير.‬
‫3- الشباب ... النشطة الحياتية،‬ ‫الهتمامات، المثلة اليجابية.‬ ‫4- الطلب ... المناهج الدراسية،‬ ‫الحياة في المدرسة، البيت.‬
‫مهارة تذ كر أسماء ال عملء..‬ ‫ّ‬ ‫ اسمع السم جيدا.‬‫ ك رر السم في ذهنك.‬‫ّ‬ ‫ ك رر السم قدر المستطاع أثناء الت عامل.‬‫ّ‬ ‫ انظر إلى السمات البارزة في ال عميل‬‫ من الفضل أن.‬‫واربطها بالسم‬ ‫تستخدم بطاقات تعريف‬ ‫السم ما أمكن ذلك ) اكتب اسمك على هواك ( .‬
‫ظنقطة رئيسية 1‬ ‫ظنقطة رئيسية 2‬ ‫ظنقطة فرعية 1أ‬ ‫ظنقطة فرعية 1ب‬ ‫ظنقطة رئيسية 3‬ ‫ظنقطة فرعية 2أ‬ ‫ظنقطة فرعية 3أ‬ ‫ظنقطة رئيسية 4‬ ‫ظنقطة فرعية 1ج‬ ‫ظنقطة فرعية 2ب‬ ‫ظنقطة فرعية 4أ‬ ‫ظنقطة فرعية 3ب‬ ‫ظنقطة فرعية 4ب‬ ‫ظنقطة فرعية 3ج‬ ‫ل تجعل أفكارك‬ ‫هكذا !!‬ ‫مشتتة ظنوعا ما !!‬ ‫ ً‬
‫ةف‬ ‫رعية‬ ‫1ج‬ ‫2أ‬ ‫طة‬ ‫فرع‬ ‫ية‬ ‫ظنق‬ ‫طة‬ ‫فر‬ ‫ع ية‬ ‫ظنق‬ ‫ظنق‬ ‫طة ر‬ ‫ئيسية 2‬ ‫ظنق‬ ‫طة‬ ‫رئ‬ ‫1ب‬ ‫ة1‬ ‫سي‬ ‫ي‬ ‫ظن‬ ‫قط‬ ‫ة‬ ‫ظنق‬ ‫طة‬ ‫رئ‬ ‫يسي‬ ‫ة3‬ ‫الموضوع الرئيسي‬ ‫3أ‬ ‫ية‬ ‫)اقتراح(‬ ‫4‬ ‫رعية 4أ‬ ‫ظنقطة ف‬ ‫ظنقط‬ ‫ظنقط‬ ‫ة فرعية‬ ‫3ب‬ ‫رئي‬ ‫س‬ ‫ة‬ ‫فر‬ ‫ع ية‬ ‫رعية 3ج‬ ‫ظنقطة ف‬ ‫بل اجعلها هكذا ..‬ ‫4ب‬ ‫ةف‬ ‫ظنقط‬ ‫عية‬ ‫ر‬ ‫ظنقطة‬ ‫ظنقط‬ ‫2ب‬ ‫ف رع‬ ‫ر‬ ‫عية‬ ‫ية 1أ‬ ‫ظنق‬ ‫ط‬ ‫ةف‬
‫•‬ ‫تتتتتماع أكثر المهارات التي‬ ‫الس‬ ‫نحتاجها لنتواصل مع الخرين ورغم‬ ‫ذلك ل نعطيه الهتمام المطلوب.‬
‫مقومات التستماع الفعال‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫تهيأة الجو‬ ‫ضمان التفاهم المتبادل‬ ‫فهم لغة الجسد‬ ‫عدم الحكم المسبق‬
‫مراحل عملية الستماع‬ Hearing ‫السماع‬ ‫الفهم‬ Understanding ‫التفسير‬ Interpreting Evaluating ‫التقويم‬ ‫الستجابة‬ Responding Remembering ‫التذكر‬      
‫مهارات التستماع الفعال‬ ‫1. انظر الى محدثك بانتباه ما دمت تستمع له‬ ‫فيجب أن تنظر اليه ايضا.‬ ‫2. اقترب من المتحدث واستمع بإصغاء وكأنك‬ ‫ل تريد أن تفوتك أي كلمة.‬ ‫3. اطرح السئلة اجعل متحدثك متأكدا بأنك‬ ‫تستمع له‬ ‫4 .ل تقاطع المتحدث ول تخرج عن الموضوع‬ ‫حين تسأله.‬ ‫5.‬ ‫استعمل كلمات المتحدث حين تحاوره‬
‫ستراتيجيات ا لتعامل مع الشخصيات الصعبة‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫فهم الخلف‬ ‫السيطرة على الغضب‬ ‫التعاطي مع النتقاد‬ ‫التفاوض‬ ‫التعاطي مع الشخصية الميالة إلى الجهاد‬ ‫التعاطي مع الشخصية المثيرة للغضب‬ ‫التعاطي مع الشخصية العدائية‬
‫خدمة العملء‬
‫لماذا إرضا؟ء العمل؟ء؟‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫يتعالج أكثر.‬ ‫يظل ” موال يا“ فترة أطول.‬ ‫ً‬ ‫يتحدث بشكل إيجابي إلى الخرين عن‬ ‫خدمات المستشفى.‬ ‫ل يولي اهتما ما يذكر إلى المنافسين‬ ‫ً‬ ‫والعلنات عنها؛ أقل ” حساسية‬ ‫للسعر“.‬ ‫تكلفة خدمته أقل من تكلفة خدمة‬ ‫عميل أول مرة.‬
‫من هو العميل المستهدف‬ ‫تم ت الرغبة/ الحتياج‬ ‫• لديه‬ ‫في خدمات المستشفى.‬ ‫• لد تهت القدرة ع تيت دفع‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ثمن الخدمة.‬ ‫تترتت لديهم القدرة‬ ‫• تتوف‬ ‫علي اتخاذ القرار.‬
‫المفاهيم الجديدة للتسويق نحو العملء‬ ‫نظرة جديدة للعمل ء‬ ‫العميل دائما على حق‬ ‫العميل دائما على حق‬ ‫العميل هو سيد الموقف‬ ‫العميل هو سيد الموقف‬ ‫‪Customer is the King‬‬ ‫‪Customer is the King‬‬ ‫‪Customer is always right‬‬ ‫‪Customer is always right‬‬ ‫مفاهيم جديدة موجهة للعمل ء‬ ‫خدمة العميل‬ ‫خدمة العميل‬ ‫‪Customer service‬‬ ‫‪Customer service‬‬ ‫الخدمة غير المتوقعة‬ ‫الخدمة غير المتوقعة‬ ‫العناية بالعملء‬ ‫العناية بالعملء‬ ‫‪Unexpected service‬‬ ‫‪Unexpected service‬‬ ‫‪Customer Care‬‬ ‫‪Customer Care‬‬ ‫اسعاد العميل‬ ‫اسعاد العميل‬ ‫‪Customer Delight‬‬ ‫‪Customer Delight‬‬ ‫إبهار وو تدليع العميل‬ ‫إبهار تدليع العميل‬ ‫‪Customer Indulgent‬‬ ‫‪Customer Indulgent‬‬
‫الزبون هذا الزائر الهم لمؤسستنا‬ ‫المفهوم الخاطئ‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫هو يعتمد علينا‬ ‫هو معيقا لعملنا‬ ‫هو دخيل على عملنا‬ ‫نحن نصنع له معروفا حين نخدمه‬ ‫هو يدفع لنا ثمن الخدمات التي‬ ‫نقدمها له‬ ‫المفهوم الصحيح‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫نحن الذين نعتمد عليهم‬ ‫بل هو سبب عملنا‬ ‫بل هو جزء منه‬ ‫بل هو الذي يصنع لنا معروفا‬ ‫بإعطائنا الفرصة لعمل ذلك‬ ‫بل هو من يدفع لنا رواتبنا‬
‫العملء‬ ‫نحن زبائن بعضنا البعض :‬ ‫• لمؤسستنا نوعين من الزبائن : زبائن داخليين ، وهم نحن‬ ‫وزملئنا في العمل ، ونحن نعتمد على بعضنا في المؤسسة‬ ‫ونكمل في خدماتنا بعضنا البعض ) العمل بروح الفريق (.‬ ‫• زبائئن خارجييئن : وهئم جميئع الزبائئن الذين يحتاجون‬ ‫لخدماتنا‬
‫!!!! خدمة العملء‬ ‫• هئي مجموعئة مئن النشطئة التي‬ ‫تهدف إلئى تعزيئز مسئتوى رضا‬ ‫العملء بالتركيئئئز علئئئى البعد‬ ‫الشخصئئي بالتعامئئل مع هؤلء‬ ‫العملء.‬ ‫• و بتعريف أدق : هي العملية التي‬ ‫يتئم مئن خللهئا تلبية احتياجات و‬ ‫توقعات العملء مئن خل ل تقديم‬ ‫خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها‬ ‫رضا هؤلء العملء‬
‫حقوق المرضى‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫ةنة يعا ةجة بعنا ةةة واحترام مع الهتمام‬ ‫ي‬ ‫ُ ل‬ ‫أ‬ ‫بكرامته واحترام خصوصيته.‬ ‫السةةجابة الفور ةةة والمعقو لة لستفساراته‬ ‫ي‬ ‫ةت ة‬ ‫وطلباته.‬ ‫أن يعرف ما هي خدمات مساعدة المرضى.‬ ‫ةنة يعرف ةاةة ةي ةة القوان ةنة والقواعد‬ ‫ة‬ ‫ي‬ ‫م ه ة‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫أ‬ ‫المطبقة.‬ ‫ةنة ُ ةىةة معلومات ةنةة التشخ ةصة وخطة‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫أ يعط‬ ‫ومدة العلج والبدا ئل والمخاطر واحتمالت‬ ‫الشفاء.‬
‫حقوق المرضى‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫رفض أي علج إل إذا كان مقررآ بالقانون‬ ‫ةنة ُ ةى ةة معلومات كام ةةة والستشارات‬ ‫ل‬ ‫يعط ة‬ ‫أ‬ ‫ةاةةةدر المالية‬ ‫ةرةة المص‬ ‫الضرور ةةة بش ةنة توف‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫للرعاية‬ ‫أن يتل قى – ق بل العلج – تقريرآ معقو ل عن‬ ‫تكاليف الرعاية الطبية‬ ‫أن ي ستلم ن سخة من قائ مة ح ساب مفصلة‬ ‫ةة ة و ةنة تكون الحسةةبات ةوة التكاليف‬ ‫أ‬ ‫ةا ة‬ ‫أ‬ ‫مفهوم‬ ‫مشروحة‬
‫حقوق المرضى‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫الحصول بإنصاف على علج وإقامة.‬ ‫أن يعا لج من اي حا لة طب ية طار ئة قد تؤدي‬ ‫ُ‬ ‫إ ةىة تدهور حال ةهة ةحةةةية كنتيجة لعدم‬ ‫الص‬ ‫ت‬ ‫ل‬ ‫حصوله على علج.‬ ‫أن يعرف إذا كان العلج لغراض التجارب‬ ‫ةقةة ع ةىة ذ ةكة ةوة يرفض‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫الطب ةةة و ةنة يواف‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫المساهمة في البحث الطبي.‬ ‫ةعةة عل ةهة بسبب‬ ‫ي‬ ‫ةنة يع بر ةنةة الظ ةمة الواق‬ ‫ل‬ ‫ّ ع‬ ‫أ‬ ‫المساس بحقوقه.‬
‫معايير جودة الخدمة‬ ‫الخد مة الجيدة من وج هة ن ظر العملء هي‬ ‫ال تي تت فق وتتطا بق مع توقعات هم من جودة‬ ‫وتم ةزة الخدمات و ةنةة المعام ةةة الراقية‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ةاةةةنيته والتي‬ ‫والمتميزة وال تةية تحترم إنس‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫ةسةةةه بأهمي ةهة وبرغبت ةاة ةاةةةدقة في‬ ‫ن الص‬ ‫ت‬ ‫تحس‬ ‫خدمته‬ ‫أن لجودة الخد مة معاي ير ي جب أن تؤ خذ في‬ ‫الحسبان من وجهة نظر العميل منها:‬
‫معايير جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬العتمادية‬ ‫وتعني قدرتنا على إنجاز أو أداء الخدمة الموعودة بشكل دقيق‬ ‫يعتمد عليه، من حيث اللتزام بالوقت والداء .‬ ‫ُ‬ ‫‪ ‬إمكانية الوصول‬ ‫الخدمة متوفرة في المكان والزمان اللذين يريدهما العميل،‬ ‫وقرب وسهولة الستعلم بالهاتف ومناسبة ساعات العمل،‬ ‫وتوفر العدد الكافي من منافذ الخدمة.‬ ‫‪ ‬المان‬ ‫درجة الشعور بالمان والثقة في الخدمة المقدمة ومن يقدمةها،‬ ‫ّ‬ ‫وعدم وجود أية مخاطر أو شكوك مرتبطة بالخدمة، وتشمل‬ ‫السلمة من الخطار الجسمية والمن المالي والسرية في‬ ‫التعامةةلت .‬ ‫35‬
‫معايير جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬المصداقية‬ ‫وتعني مدى اللتزام بالمواعيد التي نقدمها لعملئنا مما ينتج‬ ‫عنه الثقة المطلقة بنا والعتماد علينا والتسليم الكامل لنا.‬ ‫‪ ‬تفهم حاجات العملء‬ ‫مدى قدرتنةا علةى تحديةد وتفهةم احتياجات العملء وتزويدهم‬ ‫بالرعايةة والعنايةة وبذل الجهةد لفهةم رغباتهةم واحتياجاتهم‬ ‫وطلباتهةم وتعديةل الخدمةة لتناسةب أذواق ورغبات مختلف‬ ‫العملء.‬ ‫‪ ‬الستجابة‬ ‫القدرة علةى التعامةل مةع متطلبات و شكاوى العملء بسرعة‬ ‫وكفاءة عالية ، ومن ذلك سرعة الستجابة لصل ح أي عطل،‬ ‫والتجاوب مع العميل واستخدام‬ ‫اللطف والكياسة في التعامل معه وحل مشاكله.‬ ‫‪ ‬المودة الصادقة والدفء في التعامل وإشعار‬ ‫45‬ ‫الزبون بأهميته وبسعادتنا خدمته‬
‫مفهوم جودة الخدمة‬ ‫تلك الخدمة التي تتميز بالجودة في شقيها المهني الرجرائي ،والشق‬ ‫النساني في التعامل:‬ ‫‪ ‬الجانب الجرائي : النظم والرجراءات المحددة لتقديم المنتجات أو‬ ‫الخدمات .‬ ‫‪ ‬الجانب النساني أو الشخصي للخدمة : كيف يتفاعل العاملون‬ ‫)بمواقفهم وسلوكياتهم وممارساتهم اللفظية والتعبيرية ( مع العملء.‬ ‫‪ ‬معيار لدرجة تطابق الداء الفعلي للخدمة مع توقعات العملء‬ ‫لهذه الخدمة.‬
‫الجودة هي: قياس مقدار الفجوة بين توقعات العميل‬ ‫وطبيعة الخدمة/السلعة المقدمة‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫للخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫الدراك الحسي‬ ‫طبيعة‬ ‫الخدمة أو‬ ‫السلعة‬ ‫المقدمة‬
‫طبيعة‬ ‫الخدمة‬ ‫المقدمة‬ ‫‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫لهذه‬ ‫الخدمة‬ ‫الجودة ليست جيدة‬
‫طبيعة‬ ‫الخدمة‬ ‫المقدمة‬ ‫=‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫لهذه‬ ‫الخدمة‬ ‫الجودة‬ ‫مقبولة‬
‫طبيعة‬ ‫الخدم‬ ‫ة‬ ‫95‬ ‫المقدم‬ ‫ة‬ ‫‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫لهذه‬ ‫الخدمة‬ ‫الجودة‬ ‫ممتازة‬
‫نموذج التميز الوروبي لدارة الجودة ‪EFQM‬‬ ‫المنهجيات / الممكنات‬ ‫النتائج‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫%9‬ ‫القيادة‬ ‫%01‬ ‫السياسة والستراتيجية‬ ‫%8‬ ‫العمليات‬ ‫%41‬ ‫الشراكة والموارد‬ ‫%9‬ ‫البداع والتعلم والشفافية‬ ‫06‬
‫هناك رئيس واحد فقط‬ ‫انه الزبون‬ ‫يمكنه ان يطرد ويقيل اي شخص‬ ‫في المستشفى ،بل كل من في‬ ‫المستشفى من الرئيس الى من هم‬ ‫دونه....‬ ‫ببساطة إذا انفق نقوده في مكان‬ ‫16‬
‫هذه هي المعادلة ببساطة‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫زبون منتمةي وراضةي=ل شكاوي وزيادة في‬ ‫العمال‬ ‫ل شكاوي وزيادة بالعمال = ادارة راضية‬ ‫موظفين‬ ‫=‬ ‫راضيةةةةةةة‬ ‫ة‬ ‫ادارة‬ ‫راضين)ترقيات،زيادات،فروع‬ ‫جديدة،هدايا،سعادة في العمل.....(‬ ‫موظفين راضين سيقدمون خدمة رائعة‬ ‫تجارب عظيمةة للعملء = زبون موالةي لنا‬
‫صفات مقدم الخدمة الجيدة‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫موظف محترف )مهني( ويعرف كل التفاصيل الخاصة‬ ‫بعمله .‬ ‫متواضع ، صبور و لديه قدرة على الصغاء‬ ‫على قناعة بان المكلفين هم سبب ورجودنا في العمل ووارجبنا‬ ‫ان نقدم لهم خدمة متميزة‬ ‫يهتم بمظهره وملبسه ويتحدث بهدوء وثقته بنفسه عالية‬ ‫وهو بطبعه يتعامل مع العملء بإحترام لن هذه هي ثقافته‬ ‫وثقافة المؤسسة التي يعمل فيها‬ ‫....يتبع‬
‫صفات مقدم الخدمة الجيدة‬ ‫• يعرف ك يف يتعا مل مع ال شخ صيات المختلفة‬ ‫من ال عملء‬ ‫ةة ة مع‬ ‫ةة ة هاد ةةة ومحترف‬ ‫ئ‬ ‫ةلةة بطريق‬ ‫ةوةة يتعام‬ ‫• وه‬ ‫ال عميل الغاضب‬ ‫• ل يأ خذ إعتراض المكلف ين بش كل شخصي‬ ‫ويتقن كيف يتعامل مع هذه العتراضات‬ ‫• هادئ ول يغ ضب ولد يه ا سلوب مم يز وراقي‬
‫التعامل مع العتراضات‬
‫.القدرة على تغيير مواقف العملء‬ ‫ةف ة السةةبية ) ةض ة, الشك,‬ ‫الرف‬ ‫ةل ة‬ ‫• تحو ةلة المواق‬ ‫ي‬ ‫التردد(, إلى مواقف إيجابية.‬ ‫• التحدث ةنةة اهتمامات العميل وإشعاره‬ ‫ع‬ ‫بتلبية احتياجاته.‬ ‫• إظهار مزايا, وفوائد ومنافع المنتج.‬
‫التفاوض‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫مهارات السلوك تودي‬ ‫لنجاح عملية التفاوض‬ ‫استعمل الدلة الدامغة‬ ‫الحفاظ ع ىىىى الدقة‬ ‫ل‬ ‫والوضوح‬ ‫أعطى شعورا للعميل‬ ‫تج نب أن تع طي عكس‬ ‫ما يطلبه‬ ‫قدم مقترحات ذات‬ ‫معاني‬
‫لماذا ل يشكو العمل؟ء؟‬ ‫‪‬‬ ‫التعتقاد بأنه ل فائدة من الشكوى، فكل ما سيحدث هو أن يتلقى أحد‬ ‫العاملين الشكوى ويضيفها إلى أكوام الورق والشكاوى المتراكمة في‬ ‫المؤسسة.‬ ‫‪‬‬ ‫صعــوبــة الشكوى وذلك لعدم معرفة اسم الشخص الذي تريد الشكوى‬ ‫تعليه، أو لصعوبة تبرير وإقناع الرخرين بصدق وموضوتعية الشكوى‬ ‫أو ..إلخ.‬ ‫‪‬‬ ‫الشكـوى أمر غير مريح وذلك بالنسبة لغالبية البشر، كما أن هناك‬ ‫صورة غير إيجابية في المجتمع تجاه من يكثر الشكوى.‬ ‫‪‬‬ ‫شدة المنافـسة حيث أن المنافسة في يومنا هذا تعتبر من الحدة والشدة‬ ‫بحيث ل حاجة للشكوى، وما أسهل التحول إلى منافس آرخر بدل من‬ ‫م ً‬ ‫الشكوى.‬
‫رخطوات التعامل مع الشكاوي‬ ‫.1‬ ‫.2‬ ‫.3‬ ‫.4‬ ‫.5‬ ‫.6‬ ‫.7‬ ‫أول اعتذر لحدوث المشكلة‬ ‫قل انك ستبذل كل ما في وسعك لحل المشكلة‬ ‫أسئل من اجل معرفة المشكلة الحقيقية‬ ‫حل المشكلة بما يتلءم مع سياسة المؤسسة وإذا لم‬ ‫تستطع اطلب المساعدة‬ ‫اعتذر إذا كان الحل غير مناسب وابحث عن حلول‬ ‫بديلة‬ ‫وثق الحدث الشكوى وآلية الحل التي تم استعمالها‬ ‫‬ ‫في التعامل مع المشكلة‬ ‫ىلىى ع ىىى م ىعى مشاكل‬ ‫ن‬ ‫ل‬ ‫ىد ى ىنىى رضاء الزبون واعم‬ ‫تأك م‬ ‫مستقبلية‬
‫أنت موجود لخدمة زبائنك‬ ‫• ل تكن مشغول جدا بحيث ل يمكنك أن تكون لطيف مع زبائنك‬ ‫• كن مختلفا بعبارات الترحيب وكن مهذبا في مخاطبته‬ ‫• رخاطب الزبون باسمه فذلك يعطيه الحساس بالهمية‬ ‫• تذكـر !! إذا كان النطباع الول هامـا فإـن النطباع الرخير ل‬ ‫يقل أهمية‬
‫تميز بشخصيتك من أي النواع التالية أنت ؟‬ ‫هنالك ثلثة أنواع من العاملين :‬ ‫‪P‬‬ ‫.‪ I‬غير متفاعل وغير مؤثر ‪assive‬‬ ‫.‪ II‬عادي ، كالمعتاد ‪Average‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪roactive‬‬ ‫.‪ III‬فعال وايجابي‬ ‫17‬
‫الغير مؤثر ‪Passive‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫27‬ ‫غير متحمس.‬ ‫محبط.‬ ‫غير مساعد.‬ ‫ودود.‬ ‫غير فعال.‬ ‫غير مبدع.‬ ‫يخاف.‬ ‫خانع ومسالم.‬ ‫ليس لديه مقدرة ول‬ ‫رغبة في التطوير‬ ‫والتغيير.‬
‫‪ Average‬العادي‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫37‬ ‫مثل غيره.‬ ‫عادي.‬ ‫كالمعتاد.‬ ‫روتيني.‬ ‫يحاول ولكنه ل يقدر.‬ ‫غير فعال.‬
‫فعال وايجابي‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫47‬ ‫‪Proactive‬‬ ‫مهتم.‬ ‫مغير.‬ ‫إيجابي.‬ ‫مؤثر.‬ ‫له بصمة مميزة ومتميز.‬ ‫متطور.‬ ‫فعال وديناميكي.‬ ‫فوق المعدل.‬ ‫ل يقبل إل أن يكون متميزا عن الخرين.‬ ‫يرحب ويودع بطريقة مختلفة.‬
‫التعامل مع الزبون الغاضب؟‬ ‫•‬ ‫ىم ىىوح ل ىاى ان نكون وقحين‬ ‫ن‬ ‫م ىىى يكون ىنىى المس ى‬ ‫م‬ ‫ت‬ ‫بالتعامل مع العملء ؟؟ ول مرة ابدا ابدا ابدا !!!!!‬ ‫•‬ ‫%08 من الوقت يذهب في التعامل مع العواطف‬ ‫والحاسيس للعميل الغاضب‬ ‫•‬ ‫%02 فقط للتعامل في حل المشكلة‬ ‫•‬ ‫تذ كر ا نت ل ست الم ستهدف ولذ لك تعا مل على هذا‬ ‫الساس‬
‫كيف تتعامل مع الزبون الغاضب؟‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫67‬ ‫قد يكون الزبون الغا ضب خارج يا او داخليا ،‬ ‫وجها لوجه او عبر الهاتف‬ ‫ىغىىىي ىهى ثم‬ ‫ل‬ ‫ىرىى الزبون،اص‬ ‫ىلىى ىعىى مشاع‬ ‫م‬ ‫تعام‬ ‫اعتذر م نه لوقوع المشك لة ، اياك ان تطلب‬ ‫منه ان يهدأ‬ ‫اشعره بأ نك ت حس به وتتعا طف معه ، اياك‬ ‫ان تغضب مثله‬ ‫إسأله اسئلة لتعرف اكثر عن المشكلة ، انتبه‬ ‫ىفىى المدافع‬ ‫ىكىى ىيىى موق‬ ‫ى‬ ‫ف‬ ‫ى‬ ‫ل تجع ىهى يضع‬ ‫ى‬ ‫ى‬ ‫ل‬ ‫فالمشكلة هي الساس ولست انت‬
‫كيف تتعامل مع الزبون الغاضب‬ ‫للتعامل مع مشكلة الزبون :‬ ‫‪ ‬اعرف بالضبط ماذا يطلب منك ان تفعل‬ ‫‪ ‬في مرات كثيرة ل يمك نك ان تف عل ما يريده‬ ‫ىهىى ىاىى يمك ىكى ان تفعل‬ ‫ن‬ ‫م ىكى ، لذ ىكى افهم م‬ ‫ل‬ ‫ن‬ ‫ولماذا، اعرض عل يه كل الحلول ال تي لديك‬ ‫واعقد معه اتفاقية‬ ‫‪ ‬اشرك الزبون بالجراءات ال ىيى يجب ان‬ ‫ت‬ ‫ت سلكها وتفعل ها فهذا ي سهل عل يك وعليه ان‬ ‫يقرر ماذا يريد‬ ‫‪ ‬اشكره مرة اخرى واعتذر م ىهى ىنىى الخطأ‬ ‫ن ع‬ ‫77‬
‫بعض تصنيفات العمل؟ء‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫العميل المزعج أو كثير المطالب‬ ‫‪Demanding or Annoying Customer‬‬ ‫العميل الجتماعي‬ ‫‪. Social Customer‬‬ ‫العميل المتوازن أو المعتدل‬ ‫‪.B‬‬ ‫‪alanced or M‬‬ ‫‪oderate Customer‬‬ ‫العميل المتذمر ودائم الشكوى‬ ‫‪.Complaining Customer‬‬
‫أول : العميل المزتعج أو كثير المطالب‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬التحفظ في الحديث.‬ ‫‪ ‬التطلع الدائم لما هو أفضل من الخدمات‬ ‫أو المنتجات أو أسلوب المعاملة.‬ ‫‪ ‬سرعة الشعور بالملل.‬ ‫‪ ‬ل يقبل التبريرات أو التفسيرات لي خطأ‬ ‫أو قصور في الخدمة.‬ ‫‪ ‬ل يحبون الدخول في التفاصيل.‬ ‫‪ ‬الشخصية القوية والشعور بالهمية.‬
‫كيف نتعامل مع العمل؟ء كثيري المطالب؟‬ ‫‪ ‬الوضوح والتحديد.‬ ‫‪ ‬الثقة بالنفس والمهنية.‬ ‫‪ ‬سرتعة الستجابة وتجنب التفاصيل.‬ ‫‪ ‬نبرة صوت واضحة وقوية.‬ ‫‪ ‬تعرض الحقائق بطريقة منطقية.‬ ‫‪ ‬تجنب السئلة غير المفيدة أو الشخصية.‬ ‫‪ ‬تجنب الثرثرة والحاديث الجانبية.‬
‫ثانيا : العميل الجتماتعي أو المؤثر‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬التفاؤل والطموح‬ ‫‪ ‬سرعة الثقة في الخرين‬ ‫‪ ‬عدم الحساس بأهمية الوقت‬ ‫‪ ‬الود ودفء المشاعر‬ ‫‪ ‬صدق اللتزام‬ ‫‪ ‬تفضيل الحاديث الجانبية أو الشخصية‬
‫كيف نتعامل مع العميل الجتماتعي؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫القدرة تعلى التعبير تعن مشاتعرك اليجابية تجاههم‬ ‫نبرة صوتك مفعمة بالحيوية والحماس.‬ ‫الستخدام الجيد لحركة الجسم.‬ ‫الملطفة والود في المعاملة.‬ ‫تقديم تعروض مغرية ومشجعة.‬ ‫السؤال تعن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة.‬ ‫المشاركة في الحديث تعن أهدافهم وطموحاتهم.‬ ‫تعدم الهمال أو ادتعا؟ء النشغال بأمور أرخرى.‬
‫ثالثا : العميل المتوازن أو المعتدل‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬الهدو؟ء وتعدم الرغبة في التغيير.‬ ‫‪ ‬البساطة وتعدم التكلف.‬ ‫‪ ‬سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة.‬ ‫‪ ‬الحساسية لسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة.‬ ‫‪ ‬التركيز تعلى النتائج دون الوسائل أو الساليب.‬ ‫‪ ‬الول؟ء ما لم تحدث مشكلت بارزة في الخدمة.‬
‫كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫إظهار مشاتعر الصداقة والود.‬ ‫الهدو؟ء في التصرفات والحماس في الحديث.‬ ‫بساطة لغة الجسم رخاصة مثل نبرة الصوت وإشارات اليد.‬ ‫التعتدال في ردود الفعال.‬ ‫التجاوب والستماع بصبر.‬ ‫تقديم حلول منطقية ومقنعة.‬ ‫استخدام الدلة والضمانات.‬ ‫منح الوقت الكافي للتفكير.‬ ‫إبراز مشاتعر التقدير والهتمام.‬
‫رابعا : العميل الشاكي‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬التدقيق في التفاصيل.‬ ‫‪ ‬الشعور بالهمية والحاجة للمعاملة الخاصة.‬ ‫‪ ‬سرتعة الغضب ورد الفعل.‬ ‫‪ ‬تعدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها.‬ ‫‪ ‬التمسك بالرأي وضعف المرونة.‬ ‫‪ ‬التهديد الدائم بالشكوى.‬ ‫‪ ‬التمسك الشديد بالقواتعد والجرا؟ءات‬
‫كيف نتعامل مع العميل الشاكي؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫اللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها.‬ ‫الستعداد الدائم للقيام بأي شئ.‬ ‫كن حازما ولكن بأدب.‬ ‫الوضوح والمباشرة في الحديث.‬ ‫تسلح بالحقائق والمعرفة التامة.‬ ‫إتاحة الفرصة له للتعبير تعن رأيه.‬ ‫قلل من استخدام إشارات اليد حتى ل تثيره.‬ ‫أستخدم الضمانات والشهادات والدلة.‬
‫رخطوات رخدمة العمل؟ء تعبر الهاتف‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫ىىط ىىى ك ىىفى سترحب‬ ‫ي‬ ‫خط‬ ‫بالعميل‬ ‫قدم نفسك ومؤسساتك‬ ‫اش كر الش خص ع لى أن‬ ‫أعطاك وقتا للتحدث‬ ‫معك‬ ‫ىىىرىى الغرض من‬ ‫اذك‬ ‫اتصالك‬ ‫ىلىى أن‬ ‫اطرح س ىىا ل ً يحتم‬ ‫ىؤ ى‬ ‫تكون إجاب ىىهى نعم‬ ‫ت‬

Recommended

مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلوماتمهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
DaliaMoussaAbdallah
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
Ayman Osman
 
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptالتميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.ppt
MohamedSamir295839
 
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاءالإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
Ahmad Ashour
 
مهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعالمهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعال
Ahmad Abdullah
 
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشدمهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
shnak1
 
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
Dr.A Tobaiqi
 
Communication skills - مهارات التواصل في العمل
Communication skills - مهارات التواصل في العملCommunication skills - مهارات التواصل في العمل
Communication skills - مهارات التواصل في العمل
SaleemMaini
 

Recommended

مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلوماتمهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
DaliaMoussaAbdallah
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
Ayman Osman
 
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptالتميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.ppt
MohamedSamir295839
 
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاءالإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
Ahmad Ashour
 
مهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعالمهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعال
Ahmad Abdullah
 
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشدمهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
shnak1
 
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
Dr.A Tobaiqi
 
Communication skills - مهارات التواصل في العمل
Communication skills - مهارات التواصل في العملCommunication skills - مهارات التواصل في العمل
Communication skills - مهارات التواصل في العمل
SaleemMaini
 
مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01
Mohamed Awad
 
لغة الجسد
لغة الجسدلغة الجسد
لغة الجسد
Le Va
 
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونةمهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
Eng. Ahmed Falyouna
 
مهارات الاتصال الفعال.ppt
مهارات الاتصال الفعال.pptمهارات الاتصال الفعال.ppt
مهارات الاتصال الفعال.ppt
abdullahalnahary
 
استراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَب
استراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَباستراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَب
استراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَب
A. M. Wadi Qualitytcourse
 
فن التواصل مع الاخرين 2015
فن التواصل مع الاخرين 2015فن التواصل مع الاخرين 2015
فن التواصل مع الاخرين 2015
Youness Boukouchi
 
Basic Skills Of Communication
Basic Skills Of Communication Basic Skills Of Communication
Basic Skills Of Communication
Dr.A Tobaiqi
 
فن التعامل و التواصل
فن التعامل و التواصلفن التعامل و التواصل
فن التعامل و التواصل
Dr.A Tobaiqi
 
العمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحدالعمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحد
غلاك طبع الأيام
 
فنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناعفنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناع
المدرب حسن يوسف
 
Self-marketing Arts
Self-marketing ArtsSelf-marketing Arts
Self-marketing Arts
MUFIX Community
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
Ibrahim Alhariri
 
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهمفن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
algomiah4
 
فن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناسفن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناس
سلامة العقبى
 
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرينقدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
Mandour Abdel-salam (E-mail)
 
تخطيط استراتيجي.ppt
تخطيط استراتيجي.pptتخطيط استراتيجي.ppt
تخطيط استراتيجي.ppt
ZiadLutfiAlTahayneh
 
5. الإقناع
5. الإقناع5. الإقناع
5. الإقناع
Ahmed Abd Elmonim
 
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
Basem Ghabboun
 
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاءCustomer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Dr. Haitham Ibrahim
 
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعياتتقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
Hamada Hamada
 
Hashtag
HashtagHashtag
Hashtag
Mohammad Abu Alkomboz
 
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
Mohammad Abu Alkomboz
 

More Related Content

What's hot

لغة الجسد
لغة الجسدلغة الجسد
لغة الجسد
Le Va
 
Basic Skills Of Communication
Basic Skills Of Communication Basic Skills Of Communication
Basic Skills Of Communication
Dr.A Tobaiqi
 
فن التعامل و التواصل
فن التعامل و التواصلفن التعامل و التواصل
فن التعامل و التواصل
Dr.A Tobaiqi
 
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهمفن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
algomiah4
 
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
Basem Ghabboun
 
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعياتتقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
Hamada Hamada
 

What's hot (20)

مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01
 
لغة الجسد
لغة الجسدلغة الجسد
لغة الجسد
 
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونةمهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
 
مهارات الاتصال الفعال.ppt
مهارات الاتصال الفعال.pptمهارات الاتصال الفعال.ppt
مهارات الاتصال الفعال.ppt
 
استراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَب
استراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَباستراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَب
استراتيجيات فن الاقناع لأي مُخَاطَب
 
فن التواصل مع الاخرين 2015
فن التواصل مع الاخرين 2015فن التواصل مع الاخرين 2015
فن التواصل مع الاخرين 2015
 
Basic Skills Of Communication
Basic Skills Of Communication Basic Skills Of Communication
Basic Skills Of Communication
 
فن التعامل و التواصل
فن التعامل و التواصلفن التعامل و التواصل
فن التعامل و التواصل
 
العمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحدالعمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحد
 
فنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناعفنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناع
 
Self-marketing Arts
Self-marketing ArtsSelf-marketing Arts
Self-marketing Arts
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
 
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهمفن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
 
فن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناسفن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناس
 
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرينقدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
 
تخطيط استراتيجي.ppt
تخطيط استراتيجي.pptتخطيط استراتيجي.ppt
تخطيط استراتيجي.ppt
 
5. الإقناع
5. الإقناع5. الإقناع
5. الإقناع
 
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
مهارات الاتصال والتواصل في بيئة العمل
 
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاءCustomer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
 
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعياتتقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
تقنيات-الحوار-والتواصل-داخل-الجمعيات
 

Viewers also liked

سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
Mohammad Abu Alkomboz
 
(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..
(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..
(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..
Mohammad Abu Alkomboz
 
كيف تدير مصروفك الجامعي؟
كيف تدير مصروفك الجامعي؟كيف تدير مصروفك الجامعي؟
كيف تدير مصروفك الجامعي؟
Mohammad Abu Alkomboz
 

Viewers also liked (20)

Hashtag
HashtagHashtag
Hashtag
 
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
سوق نفسك | هل أنت جاهز لدخول السوق؟
 
كيف تكون متدرباً ذكياً؟
كيف تكون متدرباً ذكياً؟كيف تكون متدرباً ذكياً؟
كيف تكون متدرباً ذكياً؟
 
How to maket yourself ?
How to maket yourself ?How to maket yourself ?
How to maket yourself ?
 
(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..
(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..
(7) خطوات عملية لاستخدام التويتر في التعليم والتدريب..
 
كيف تربح من شبكات الإعلام الاجتماعي؟
كيف تربح من شبكات الإعلام الاجتماعي؟كيف تربح من شبكات الإعلام الاجتماعي؟
كيف تربح من شبكات الإعلام الاجتماعي؟
 
Brand Yourself
Brand YourselfBrand Yourself
Brand Yourself
 
التسويق عبر اليوتيوب..
التسويق عبر اليوتيوب..التسويق عبر اليوتيوب..
التسويق عبر اليوتيوب..
 
Digital Marketing
Digital Marketing Digital Marketing
Digital Marketing
 
خدمة العملاء باستخدام الإعلام الاجتماعي
خدمة العملاء باستخدام الإعلام الاجتماعيخدمة العملاء باستخدام الإعلام الاجتماعي
خدمة العملاء باستخدام الإعلام الاجتماعي
 
الحملات التسويقية عبر الإعلام الاجتماعي
الحملات التسويقية عبر الإعلام الاجتماعيالحملات التسويقية عبر الإعلام الاجتماعي
الحملات التسويقية عبر الإعلام الاجتماعي
 
Social Media skills - مهارات الإعلام الاجتماعي
Social Media skills - مهارات الإعلام الاجتماعيSocial Media skills - مهارات الإعلام الاجتماعي
Social Media skills - مهارات الإعلام الاجتماعي
 
غرد من أجل سوريا
غرد من أجل سورياغرد من أجل سوريا
غرد من أجل سوريا
 
blogging
bloggingblogging
blogging
 
صباح
صباح صباح
صباح
 
Students
StudentsStudents
Students
 
كيف تدير مصروفك الجامعي؟
كيف تدير مصروفك الجامعي؟كيف تدير مصروفك الجامعي؟
كيف تدير مصروفك الجامعي؟
 
دبّر حالك
دبّر حالك دبّر حالك
دبّر حالك
 
استثمار وسائل الإعلام الاجتماعي في توليد مشاريع تجارية
استثمار وسائل الإعلام الاجتماعي في توليد مشاريع تجاريةاستثمار وسائل الإعلام الاجتماعي في توليد مشاريع تجارية
استثمار وسائل الإعلام الاجتماعي في توليد مشاريع تجارية
 
هل أنت جاهز لدخول الجامعة؟
هل أنت جاهز لدخول الجامعة؟هل أنت جاهز لدخول الجامعة؟
هل أنت جاهز لدخول الجامعة؟
 

Similar to تطوير قدرات فريق مستشفى العودة في مهارات التواصل وخدمة العملاء

الاتصال
الاتصالالاتصال
الاتصال
Eman Nasr
 
مهارات الإتصال وتحديد الأهداف
مهارات الإتصال وتحديد الأهدافمهارات الإتصال وتحديد الأهداف
مهارات الإتصال وتحديد الأهداف
Ramadan Othman
 
الاستماع والتواصل
الاستماع والتواصلالاستماع والتواصل
الاستماع والتواصل
guest05b70a
 
The 7 habits of highly effective people
The 7 habits of highly effective peopleThe 7 habits of highly effective people
The 7 habits of highly effective people
Ahmad Alzbeidat
 
صناعة النجاح
صناعة النجاحصناعة النجاح
صناعة النجاح
islamna
 
التواصل مع الاخرين EDHRM OUM
التواصل مع الاخرين EDHRM OUMالتواصل مع الاخرين EDHRM OUM
التواصل مع الاخرين EDHRM OUM
APSI
 
EDHRM communication skills مهارات التواصل
EDHRM communication skills مهارات التواصل EDHRM communication skills مهارات التواصل
EDHRM communication skills مهارات التواصل
APSI
 
الاتصال الفعال
الاتصال الفعالالاتصال الفعال
الاتصال الفعال
Akram Suleiman
 
صفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوري
صفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوريصفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوري
صفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوري
Abdullrahman Tayshoori
 

Similar to تطوير قدرات فريق مستشفى العودة في مهارات التواصل وخدمة العملاء (20)

Presentation rech ar
Presentation rech arPresentation rech ar
Presentation rech ar
 
الاتصال
الاتصالالاتصال
الاتصال
 
مهارات الإتصال وتحديد الأهداف
مهارات الإتصال وتحديد الأهدافمهارات الإتصال وتحديد الأهداف
مهارات الإتصال وتحديد الأهداف
 
Face to face communications
Face to face communicationsFace to face communications
Face to face communications
 
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
 
الاستماع والتواصل
الاستماع والتواصلالاستماع والتواصل
الاستماع والتواصل
 
الاستماع والتواصل
الاستماع والتواصلالاستماع والتواصل
الاستماع والتواصل
 
Basic presentation skills
Basic presentation skillsBasic presentation skills
Basic presentation skills
 
The 7 habits of highly effective people
The 7 habits of highly effective peopleThe 7 habits of highly effective people
The 7 habits of highly effective people
 
المهارات البيعية.pdf
المهارات البيعية.pdfالمهارات البيعية.pdf
المهارات البيعية.pdf
 
مهارات الإقناع
مهارات الإقناعمهارات الإقناع
مهارات الإقناع
 
صناعة النجاح
صناعة النجاحصناعة النجاح
صناعة النجاح
 
صناعة النجاح
صناعة النجاحصناعة النجاح
صناعة النجاح
 
دورة مهارة الإنصات الفعال د السيد ناصر
دورة مهارة الإنصات الفعال د السيد ناصردورة مهارة الإنصات الفعال د السيد ناصر
دورة مهارة الإنصات الفعال د السيد ناصر
 
مهارات لغة الجسد.pptx
مهارات لغة الجسد.pptxمهارات لغة الجسد.pptx
مهارات لغة الجسد.pptx
 
التواصل مع الاخرين EDHRM OUM
التواصل مع الاخرين EDHRM OUMالتواصل مع الاخرين EDHRM OUM
التواصل مع الاخرين EDHRM OUM
 
EDHRM communication skills مهارات التواصل
EDHRM communication skills مهارات التواصل EDHRM communication skills مهارات التواصل
EDHRM communication skills مهارات التواصل
 
الاتصال الفعال
الاتصال الفعالالاتصال الفعال
الاتصال الفعال
 
12_3.pptx
12_3.pptx12_3.pptx
12_3.pptx
 
صفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوري
صفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوريصفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوري
صفـات المـدرب النـاجح عبد الرحمن تيشوري
 

More from Mohammad Abu Alkomboz

مهارات العرض والإلقاء
مهارات العرض والإلقاءمهارات العرض والإلقاء
مهارات العرض والإلقاء
Mohammad Abu Alkomboz
 

More from Mohammad Abu Alkomboz (15)

Abualkomboz Profile
Abualkomboz ProfileAbualkomboz Profile
Abualkomboz Profile
 
مهارات العرض والإلقاء
مهارات العرض والإلقاءمهارات العرض والإلقاء
مهارات العرض والإلقاء
 
إدارة الإعلام الاجتماعي
إدارة الإعلام الاجتماعيإدارة الإعلام الاجتماعي
إدارة الإعلام الاجتماعي
 
analytics twitter
analytics twitteranalytics twitter
analytics twitter
 
دليل تدريبي | إعلام اجتماعي
دليل تدريبي | إعلام اجتماعيدليل تدريبي | إعلام اجتماعي
دليل تدريبي | إعلام اجتماعي
 
حافظ على علامتك التجارية على الإعلام الاجتماعي..
حافظ على علامتك التجارية على الإعلام الاجتماعي..حافظ على علامتك التجارية على الإعلام الاجتماعي..
حافظ على علامتك التجارية على الإعلام الاجتماعي..
 
قواعد النشر الفعال على الإعلام الاجتماعي..
قواعد النشر الفعال على الإعلام الاجتماعي..قواعد النشر الفعال على الإعلام الاجتماعي..
قواعد النشر الفعال على الإعلام الاجتماعي..
 
إدارة الفعاليات باستخدام الإعلام الاجتماعي
إدارة الفعاليات باستخدام الإعلام الاجتماعي إدارة الفعاليات باستخدام الإعلام الاجتماعي
إدارة الفعاليات باستخدام الإعلام الاجتماعي
 
دليل توظيف استخدام أدوات الإعلام الاجتماعي في العمل التطوعي
دليل توظيف استخدام أدوات الإعلام الاجتماعي في العمل التطوعيدليل توظيف استخدام أدوات الإعلام الاجتماعي في العمل التطوعي
دليل توظيف استخدام أدوات الإعلام الاجتماعي في العمل التطوعي
 
دور الإعلام الاجتماعي في تسويق المبادرات الشبابية
دور الإعلام الاجتماعي في تسويق المبادرات الشبابيةدور الإعلام الاجتماعي في تسويق المبادرات الشبابية
دور الإعلام الاجتماعي في تسويق المبادرات الشبابية
 
الشخصية المغاطيسية
الشخصية المغاطيسيةالشخصية المغاطيسية
الشخصية المغاطيسية
 
job skills
job skills job skills
job skills
 
التسويق الإبداعي
التسويق الإبداعيالتسويق الإبداعي
التسويق الإبداعي
 
step 1 - الخطوة الأولى
step 1 - الخطوة الأولى step 1 - الخطوة الأولى
step 1 - الخطوة الأولى
 
خطة لعام جديد
خطة لعام جديدخطة لعام جديد
خطة لعام جديد
 

تطوير قدرات فريق مستشفى العودة في مهارات التواصل وخدمة العملاء

  • 1. ‫تطوير قدرات فريق م.العودة في مهارات‬ ‫التواصل وخدمة العملء‬ ‫محمد هشام أبو القمبز‬ ‫/‪abualkomboz‬‬
  • 2. ‫التصال والتواصل‬ ‫التصصال: هقو عمليقة نققل هادفة‬ ‫للمعلومات مقن شخقص إلقى آخر‬ ‫بغرض إيجاد نوع مققن التفاهم‬ ‫المتبادل بينهما.‬ ‫التواصل: هي عملية نقل الفكار‬ ‫والتجارب وتبادل المعارف‬ ‫والمشاعقر بين الذوات والفراد‬ ‫والجماعات.‬
  • 4. ‫المرسل‬ ‫• هو الشخص الذى لديه فكر و هدف ، يريد تحقيقه من‬ ‫عملية التصال‬ ‫• نموذج ‪4WH‬‬ ‫• ) ‪Who – What – Where – When –Why‬‬ ‫‪? (How‬‬ ‫• نموذج ‪ABC‬‬ ‫) ‪( Accuracy – Brevity – Clarity‬‬ ‫•‬ ‫يتحمل 06 % من نجاح عملية التصال‬ ‫4‬
  • 5. ‫الرسالة‬ ‫• هى الفكرة أو المعنى الذى يريد مرسل الرسالة ،‬ ‫إيصالها لمستقبل الرسالة‬ ‫• نموذج ‪7CS‬‬ ‫,‪Clear , Concise , Concrete , Coherent‬‬ ‫‪.Complete , Courteous, Correct‬‬ ‫•‬ ‫محتويات الرسالة :‬ ‫أفكار – معانى – أوامر – مصطلحات‬ ‫5‬
  • 6. ‫التغذية الراجعة‬ ‫• المرسل يتحول إلى مستقبل ، المستقبل يتحول إلى مرسل‬ ‫• طرق التأكد من وصول الرسالة بشكل صحيح :‬ ‫السؤال ، التكرار ، إعادة الصياغة‬ ‫ هل تقصد أنه ....‬‫ ما فهمته هو .....‬‫• الرسالة المرتدة غير مطلوبة فى حالت معينة :‬ ‫إذا كان الرجل أو المرأة تحت ضغط ، فالمطلوب فقط فى هذه الحالة‬ ‫هو التعاطف مع الخر .‬ ‫6‬
  • 7. ‫أثبتت دراسات ميدانية أجريت في بريطانيا والوليات المتحدة‬ ‫:بأنه يمكن التأثير على الخرين بناء على ما يلي‬ ‫ ً‬ ‫%7 بالكلمات التي‬ ‫تقال. تأثير لغة الصوت ) سريعة، بطيئة،‬ ‫%83‬ ‫حادة ...(.‬ ‫%55 لغة الجسد.‬
  • 9. ‫لغة الجسد‬ ‫تعابير‬ ‫ىىىىىىىى‬ ‫تنس‬ ‫ل‬ ‫الوجه... حركات الجسم..‬ ‫ىىىعىىى اليد ىىىنى على‬ ‫ي‬ ‫وض‬ ‫الخا صرة، في الج يب، خلف‬ ‫الظهر، مستقيمة.‬
  • 10. ‫هل تعلم؟؟؟ لغصصصصة الجسصصصصصصد‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫أن الو جه قادر ع لى أن يعرب‬ ‫عن 00052 تعبير مختلف .‬ ‫ىىنى 78% من المعلومات‬ ‫أ‬ ‫المخز ىةى في عقول الناس‬ ‫ن‬ ‫ى‬ ‫تدخل عن طريق عيونهم .‬ ‫ىف ىىى يمكن‬ ‫هناك ىتىىىة عواط‬ ‫ى‬ ‫س‬ ‫ى‬ ‫التعبير عنها باستخدام الوجه :‬ ‫السعادة، الغضب، الدهشة،‬ ‫الحزن، الشمئزاز والخوف‬ ‫كان تجار اللؤ ىىؤى الصينيون‬ ‫ل‬ ‫ىىتىىىخدمون العين لنهاء‬ ‫يس‬ ‫ى‬ ‫الصفقات فكانوا إذا تفاوض‬ ‫ىيىى ىعىىىر ىم ى ىظ ىى أن‬ ‫لح ى‬ ‫ى‬ ‫ى‬ ‫ث‬ ‫الس‬ ‫ى‬ ‫ف‬ ‫ى‬
  • 11. ‫مهارات التعبير الصوتي‬ ‫1- مهارة تنويع الصوت وفق المعنى‬ ‫(الندهاش، الشك، التعجب، التساؤل،‬ ‫الحيرة)‬ ‫2- مهارة تنويع الصوت وفق المشاعر:‬ ‫(الرفض، القبول، الرضا، السرور، الحزن،‬ ‫اللم)‬ ‫3- مهارة تغيير طبقة الصوت:‬ ‫(الصوت العالي، الصوت المنخفض،‬ ‫الصوت المعتدل)‬
  • 12. ‫مهارات التعبير الجسدي )لغة الجسد(‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫مهارة استخدام العين، و تتطلب التالي:‬ ‫تجنب حركة العين السريعة‬ ‫ل تغمض عينيك أكثر من 4 ثواني‬ ‫وجه نظرك إلى الجميع ول تحصره في ناحية‬ ‫محددة من جهات الصف‬ ‫النظصر دون مبالغصة إلصى عيون الطلبة فهذا‬ ‫يؤدي إلى الندماج والتفاعل‬ ‫عدم النظر إلى العلى أو السفل دون سبب‬ ‫وجيه‬ ‫تجنب شرود النظر عن الطالب الذي تتواصل‬ ‫معه‬ ‫استخدام العين لرسال علمات الرضى‬ ‫ابتعد عن السخرية من خلل حركات الجسد‬
  • 13. ‫مهارة استخدام اليد والذراعين‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫حرك يديصصك بمصصا يتناسصصب مصصع المعنى‬ ‫والصوت‬ ‫ابتعد عن وضع يديك في جيوبك‬ ‫تجنب حركة اليد و الذراعين المبالغ فيها‬ ‫استخدم اليد للتشجيع‬ ‫تجنب إمساك أشياء كثيرة في يديك‬ ‫ل تشبك يديك سواء على الصدر أو على‬ ‫الخلف‬ ‫ل تجعل لمزمة حركية باستخدام يديك‬ ‫اجعل حركة اليد دائما أعلى من مستوى‬ ‫ ً‬ ‫الخصر‬
  • 14. ‫مهارة استخدام الرجل‬ ‫ انتبه إلى عدم ه ز رجليك وأنت تتواصل‬‫ّ‬ ‫- ل تضع رجل فوق رجل‬
  • 15. ‫مهارة استخدام الرأس‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫حرك رأسصك إلصى العلصى والسفل‬ ‫دللة على الرضى‬ ‫حرك رأسصصك إلصصى اليمين والشمال‬ ‫دللة على الرفض أو الستهجان‬ ‫حرك رأسك إلى اليمين وإلى السفل‬ ‫دللصصة علصصى السصصتماع والموافقة‬ ‫والهتمام‬ ‫اجعصصل الرأصصس منتصصصبا دللصصة على‬ ‫ ً‬ ‫الحياد‬ ‫حرك الرأصصس يمينا وشمال وهو‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫منتصب دللة على الترقب والنتظار‬
  • 16. ‫مهارة استخدام الملبس‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫-‬ ‫تجنصصب العبصصث بملبسصصك في أثناء‬ ‫التفاعل مع الخرين‬ ‫الهتمام بنظافة الشعر وتسريحه‬ ‫ل تعبث كثيرا بنظارة البصر‬ ‫ ً‬ ‫اهتم بنظافة الثياب ورائحة جسمك‬ ‫وفمك‬ ‫قلم أظافرك من حين لخر‬ ‫ابتعصصد عصصن لبصصس المواد المعدنية‬ ‫ومواد الزينة اللفتة للنظر‬
  • 18. ‫التحية‬ ‫شكصصل التحيصصة يلعصصب دور في‬ ‫تكوين علقة اجتماعية جديدة.‬
  • 19. ‫المصافحة‬ ‫‪ ‬الم صافحة المري حة تدل على‬ ‫الث قة , وأ ما القوية فتدل غالبا‬ ‫ع لى قوة الشخ صية, وبرؤؤس‬ ‫الصابع أو بضعف فعكس قوة‬ ‫الشخصية.‬
  • 20. ‫البتسامة‬ ‫البتسصامة هصي انعكاس لمصا يشعصر بصه النسصان مصن الداخل‬ ‫من .رضى و سعادة.‬ ‫البتسصصامة طريقصصك القاصصصر إلصصى قلوب الخريصصن ) حكمة‬ ‫تايلنديه(.‬ ‫هناك ستة عواطف يمكن التعبير عنها باستخدام الوجه:‬ ‫السعادة، الغضب، الدهشة، الحزن، الشمئزامز والخوف‬
  • 21. ‫نظرة العيون‬ ‫النظرة المباشرة والبتسامة‬ ‫العريضصصة يسصصاعدان فصصي عملية‬ ‫القناع.‬
  • 22. ‫الكلمة الول‬ ‫الكلمة الولى: البحث عن نقاط مشتركة‬
  • 23. ‫الظنظمة التمثيلية | مفاتيح البشر‬ ‫!أظنت أي ظنظامك‬
  • 24. ‫تقنية المعايرة‬ ‫التدريج أو المعايرة هو ملظحظة التغييرات الفسيولوجية‬
  • 25. ‫!الوجوه | المكتوب مبين من عنواظنه‬
  • 26. ‫نواع وجوه المحاضرين‬ ‫1- وجه عبوس‬ ‫يقول‬ ‫للجمهور: أنا‬ ‫ل أحبك !!‬ ‫2- وجه حيادي‬ ‫ل أهتم‬ ‫بالجمهور‬ ‫مثقال ذ رة.‬ ‫ّ‬ ‫3- وجه منبسط‬ ‫يقول للجمهور:‬ ‫أنا أحبك وأنا‬ ‫سعيد هنا.‬
  • 28. ‫احذر أن تكون‬ ‫1 مثل .... البنك‬ ‫- موظف‬ ‫يلعب بالعملت المعدنية التي‬ ‫بجيبه.‬ ‫2- المتس ول‬ ‫ّ‬ ‫يشبك كلتا يديه ويؤشر على‬ ‫الحضور وكأنه يتسول!!‬ ‫3- الباحث عن‬ ‫القمل‬ ‫الحضور يعلم أنك متوتر، ولكنه‬ ‫سيسأل متى آخر مرة‬ ‫استحممت فيها!!!‬
  • 29. ‫4- المع قم‬ ‫ّ‬ ‫يشبك كلتا يديه وكأنه‬ ‫يغسلهما!!‬ ‫5-‬ ‫الجواهرج‬ ‫ي‬ ‫هذا الشخص يلعب‬ ‫بمجوهراته، ساعته.‬
  • 30. ‫احذر أن تكون‬ ‫مثل ....‬ ‫- العاشق الولهان‬ ‫يحضن نفسه أمام الحضور ...‬ ‫7- طبيب العيون‬ ‫يلعب باستمرار نظارته .. هل‬ ‫هي فوق أم تحت ؟؟‬ ‫8- الخ ياط‬ ‫ّ‬ ‫9-‬ ‫المشاغب‬ ‫منشغل بملبسه وهندامه‬ ‫بصورة مزعجة‬ ‫يلعب بالقلم، المؤشر، أي شي‬ ‫يجده أمامه ... وهذا يزعج‬ ‫الحضور.‬
  • 32. ‫مهارات التعامل مع العمار والجناس‬ ‫1والطوائف المختلفة العملية الوظيفية.‬ ‫- الرجال .... المثلة‬ ‫2- الناث ... لفظ المؤنث،‬ ‫الحياة الجتماعية، التقدير.‬
  • 33. ‫3- الشباب ... النشطة الحياتية،‬ ‫الهتمامات، المثلة اليجابية.‬ ‫4- الطلب ... المناهج الدراسية،‬ ‫الحياة في المدرسة، البيت.‬
  • 34. ‫مهارة تذ كر أسماء ال عملء..‬ ‫ّ‬ ‫ اسمع السم جيدا.‬‫ ك رر السم في ذهنك.‬‫ّ‬ ‫ ك رر السم قدر المستطاع أثناء الت عامل.‬‫ّ‬ ‫ انظر إلى السمات البارزة في ال عميل‬‫ من الفضل أن.‬‫واربطها بالسم‬ ‫تستخدم بطاقات تعريف‬ ‫السم ما أمكن ذلك ) اكتب اسمك على هواك ( .‬
  • 35. ‫ظنقطة رئيسية 1‬ ‫ظنقطة رئيسية 2‬ ‫ظنقطة فرعية 1أ‬ ‫ظنقطة فرعية 1ب‬ ‫ظنقطة رئيسية 3‬ ‫ظنقطة فرعية 2أ‬ ‫ظنقطة فرعية 3أ‬ ‫ظنقطة رئيسية 4‬ ‫ظنقطة فرعية 1ج‬ ‫ظنقطة فرعية 2ب‬ ‫ظنقطة فرعية 4أ‬ ‫ظنقطة فرعية 3ب‬ ‫ظنقطة فرعية 4ب‬ ‫ظنقطة فرعية 3ج‬ ‫ل تجعل أفكارك‬ ‫هكذا !!‬ ‫مشتتة ظنوعا ما !!‬ ‫ ً‬
  • 36. ‫ةف‬ ‫رعية‬ ‫1ج‬ ‫2أ‬ ‫طة‬ ‫فرع‬ ‫ية‬ ‫ظنق‬ ‫طة‬ ‫فر‬ ‫ع ية‬ ‫ظنق‬ ‫ظنق‬ ‫طة ر‬ ‫ئيسية 2‬ ‫ظنق‬ ‫طة‬ ‫رئ‬ ‫1ب‬ ‫ة1‬ ‫سي‬ ‫ي‬ ‫ظن‬ ‫قط‬ ‫ة‬ ‫ظنق‬ ‫طة‬ ‫رئ‬ ‫يسي‬ ‫ة3‬ ‫الموضوع الرئيسي‬ ‫3أ‬ ‫ية‬ ‫)اقتراح(‬ ‫4‬ ‫رعية 4أ‬ ‫ظنقطة ف‬ ‫ظنقط‬ ‫ظنقط‬ ‫ة فرعية‬ ‫3ب‬ ‫رئي‬ ‫س‬ ‫ة‬ ‫فر‬ ‫ع ية‬ ‫رعية 3ج‬ ‫ظنقطة ف‬ ‫بل اجعلها هكذا ..‬ ‫4ب‬ ‫ةف‬ ‫ظنقط‬ ‫عية‬ ‫ر‬ ‫ظنقطة‬ ‫ظنقط‬ ‫2ب‬ ‫ف رع‬ ‫ر‬ ‫عية‬ ‫ية 1أ‬ ‫ظنق‬ ‫ط‬ ‫ةف‬
  • 37. ‫•‬ ‫تتتتتماع أكثر المهارات التي‬ ‫الس‬ ‫نحتاجها لنتواصل مع الخرين ورغم‬ ‫ذلك ل نعطيه الهتمام المطلوب.‬
  • 38. ‫مقومات التستماع الفعال‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫تهيأة الجو‬ ‫ضمان التفاهم المتبادل‬ ‫فهم لغة الجسد‬ ‫عدم الحكم المسبق‬
  • 39. ‫مراحل عملية الستماع‬ Hearing ‫السماع‬ ‫الفهم‬ Understanding ‫التفسير‬ Interpreting Evaluating ‫التقويم‬ ‫الستجابة‬ Responding Remembering ‫التذكر‬      
  • 40. ‫مهارات التستماع الفعال‬ ‫1. انظر الى محدثك بانتباه ما دمت تستمع له‬ ‫فيجب أن تنظر اليه ايضا.‬ ‫2. اقترب من المتحدث واستمع بإصغاء وكأنك‬ ‫ل تريد أن تفوتك أي كلمة.‬ ‫3. اطرح السئلة اجعل متحدثك متأكدا بأنك‬ ‫تستمع له‬ ‫4 .ل تقاطع المتحدث ول تخرج عن الموضوع‬ ‫حين تسأله.‬ ‫5.‬ ‫استعمل كلمات المتحدث حين تحاوره‬
  • 41. ‫ستراتيجيات ا لتعامل مع الشخصيات الصعبة‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫فهم الخلف‬ ‫السيطرة على الغضب‬ ‫التعاطي مع النتقاد‬ ‫التفاوض‬ ‫التعاطي مع الشخصية الميالة إلى الجهاد‬ ‫التعاطي مع الشخصية المثيرة للغضب‬ ‫التعاطي مع الشخصية العدائية‬
  • 43. ‫لماذا إرضا؟ء العمل؟ء؟‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫يتعالج أكثر.‬ ‫يظل ” موال يا“ فترة أطول.‬ ‫ً‬ ‫يتحدث بشكل إيجابي إلى الخرين عن‬ ‫خدمات المستشفى.‬ ‫ل يولي اهتما ما يذكر إلى المنافسين‬ ‫ً‬ ‫والعلنات عنها؛ أقل ” حساسية‬ ‫للسعر“.‬ ‫تكلفة خدمته أقل من تكلفة خدمة‬ ‫عميل أول مرة.‬
  • 44. ‫من هو العميل المستهدف‬ ‫تم ت الرغبة/ الحتياج‬ ‫• لديه‬ ‫في خدمات المستشفى.‬ ‫• لد تهت القدرة ع تيت دفع‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ثمن الخدمة.‬ ‫تترتت لديهم القدرة‬ ‫• تتوف‬ ‫علي اتخاذ القرار.‬
  • 45. ‫المفاهيم الجديدة للتسويق نحو العملء‬ ‫نظرة جديدة للعمل ء‬ ‫العميل دائما على حق‬ ‫العميل دائما على حق‬ ‫العميل هو سيد الموقف‬ ‫العميل هو سيد الموقف‬ ‫‪Customer is the King‬‬ ‫‪Customer is the King‬‬ ‫‪Customer is always right‬‬ ‫‪Customer is always right‬‬ ‫مفاهيم جديدة موجهة للعمل ء‬ ‫خدمة العميل‬ ‫خدمة العميل‬ ‫‪Customer service‬‬ ‫‪Customer service‬‬ ‫الخدمة غير المتوقعة‬ ‫الخدمة غير المتوقعة‬ ‫العناية بالعملء‬ ‫العناية بالعملء‬ ‫‪Unexpected service‬‬ ‫‪Unexpected service‬‬ ‫‪Customer Care‬‬ ‫‪Customer Care‬‬ ‫اسعاد العميل‬ ‫اسعاد العميل‬ ‫‪Customer Delight‬‬ ‫‪Customer Delight‬‬ ‫إبهار وو تدليع العميل‬ ‫إبهار تدليع العميل‬ ‫‪Customer Indulgent‬‬ ‫‪Customer Indulgent‬‬
  • 46. ‫الزبون هذا الزائر الهم لمؤسستنا‬ ‫المفهوم الخاطئ‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫هو يعتمد علينا‬ ‫هو معيقا لعملنا‬ ‫هو دخيل على عملنا‬ ‫نحن نصنع له معروفا حين نخدمه‬ ‫هو يدفع لنا ثمن الخدمات التي‬ ‫نقدمها له‬ ‫المفهوم الصحيح‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫نحن الذين نعتمد عليهم‬ ‫بل هو سبب عملنا‬ ‫بل هو جزء منه‬ ‫بل هو الذي يصنع لنا معروفا‬ ‫بإعطائنا الفرصة لعمل ذلك‬ ‫بل هو من يدفع لنا رواتبنا‬
  • 47. ‫العملء‬ ‫نحن زبائن بعضنا البعض :‬ ‫• لمؤسستنا نوعين من الزبائن : زبائن داخليين ، وهم نحن‬ ‫وزملئنا في العمل ، ونحن نعتمد على بعضنا في المؤسسة‬ ‫ونكمل في خدماتنا بعضنا البعض ) العمل بروح الفريق (.‬ ‫• زبائئن خارجييئن : وهئم جميئع الزبائئن الذين يحتاجون‬ ‫لخدماتنا‬
  • 48. ‫!!!! خدمة العملء‬ ‫• هئي مجموعئة مئن النشطئة التي‬ ‫تهدف إلئى تعزيئز مسئتوى رضا‬ ‫العملء بالتركيئئئز علئئئى البعد‬ ‫الشخصئئي بالتعامئئل مع هؤلء‬ ‫العملء.‬ ‫• و بتعريف أدق : هي العملية التي‬ ‫يتئم مئن خللهئا تلبية احتياجات و‬ ‫توقعات العملء مئن خل ل تقديم‬ ‫خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها‬ ‫رضا هؤلء العملء‬
  • 49. ‫حقوق المرضى‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫ةنة يعا ةجة بعنا ةةة واحترام مع الهتمام‬ ‫ي‬ ‫ُ ل‬ ‫أ‬ ‫بكرامته واحترام خصوصيته.‬ ‫السةةجابة الفور ةةة والمعقو لة لستفساراته‬ ‫ي‬ ‫ةت ة‬ ‫وطلباته.‬ ‫أن يعرف ما هي خدمات مساعدة المرضى.‬ ‫ةنة يعرف ةاةة ةي ةة القوان ةنة والقواعد‬ ‫ة‬ ‫ي‬ ‫م ه ة‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫أ‬ ‫المطبقة.‬ ‫ةنة ُ ةىةة معلومات ةنةة التشخ ةصة وخطة‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫أ يعط‬ ‫ومدة العلج والبدا ئل والمخاطر واحتمالت‬ ‫الشفاء.‬
  • 50. ‫حقوق المرضى‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫رفض أي علج إل إذا كان مقررآ بالقانون‬ ‫ةنة ُ ةى ةة معلومات كام ةةة والستشارات‬ ‫ل‬ ‫يعط ة‬ ‫أ‬ ‫ةاةةةدر المالية‬ ‫ةرةة المص‬ ‫الضرور ةةة بش ةنة توف‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫للرعاية‬ ‫أن يتل قى – ق بل العلج – تقريرآ معقو ل عن‬ ‫تكاليف الرعاية الطبية‬ ‫أن ي ستلم ن سخة من قائ مة ح ساب مفصلة‬ ‫ةة ة و ةنة تكون الحسةةبات ةوة التكاليف‬ ‫أ‬ ‫ةا ة‬ ‫أ‬ ‫مفهوم‬ ‫مشروحة‬
  • 51. ‫حقوق المرضى‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫الحصول بإنصاف على علج وإقامة.‬ ‫أن يعا لج من اي حا لة طب ية طار ئة قد تؤدي‬ ‫ُ‬ ‫إ ةىة تدهور حال ةهة ةحةةةية كنتيجة لعدم‬ ‫الص‬ ‫ت‬ ‫ل‬ ‫حصوله على علج.‬ ‫أن يعرف إذا كان العلج لغراض التجارب‬ ‫ةقةة ع ةىة ذ ةكة ةوة يرفض‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫الطب ةةة و ةنة يواف‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫المساهمة في البحث الطبي.‬ ‫ةعةة عل ةهة بسبب‬ ‫ي‬ ‫ةنة يع بر ةنةة الظ ةمة الواق‬ ‫ل‬ ‫ّ ع‬ ‫أ‬ ‫المساس بحقوقه.‬
  • 52. ‫معايير جودة الخدمة‬ ‫الخد مة الجيدة من وج هة ن ظر العملء هي‬ ‫ال تي تت فق وتتطا بق مع توقعات هم من جودة‬ ‫وتم ةزة الخدمات و ةنةة المعام ةةة الراقية‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ةاةةةنيته والتي‬ ‫والمتميزة وال تةية تحترم إنس‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫ةسةةةه بأهمي ةهة وبرغبت ةاة ةاةةةدقة في‬ ‫ن الص‬ ‫ت‬ ‫تحس‬ ‫خدمته‬ ‫أن لجودة الخد مة معاي ير ي جب أن تؤ خذ في‬ ‫الحسبان من وجهة نظر العميل منها:‬
  • 53. ‫معايير جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬العتمادية‬ ‫وتعني قدرتنا على إنجاز أو أداء الخدمة الموعودة بشكل دقيق‬ ‫يعتمد عليه، من حيث اللتزام بالوقت والداء .‬ ‫ُ‬ ‫‪ ‬إمكانية الوصول‬ ‫الخدمة متوفرة في المكان والزمان اللذين يريدهما العميل،‬ ‫وقرب وسهولة الستعلم بالهاتف ومناسبة ساعات العمل،‬ ‫وتوفر العدد الكافي من منافذ الخدمة.‬ ‫‪ ‬المان‬ ‫درجة الشعور بالمان والثقة في الخدمة المقدمة ومن يقدمةها،‬ ‫ّ‬ ‫وعدم وجود أية مخاطر أو شكوك مرتبطة بالخدمة، وتشمل‬ ‫السلمة من الخطار الجسمية والمن المالي والسرية في‬ ‫التعامةةلت .‬ ‫35‬
  • 54. ‫معايير جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬المصداقية‬ ‫وتعني مدى اللتزام بالمواعيد التي نقدمها لعملئنا مما ينتج‬ ‫عنه الثقة المطلقة بنا والعتماد علينا والتسليم الكامل لنا.‬ ‫‪ ‬تفهم حاجات العملء‬ ‫مدى قدرتنةا علةى تحديةد وتفهةم احتياجات العملء وتزويدهم‬ ‫بالرعايةة والعنايةة وبذل الجهةد لفهةم رغباتهةم واحتياجاتهم‬ ‫وطلباتهةم وتعديةل الخدمةة لتناسةب أذواق ورغبات مختلف‬ ‫العملء.‬ ‫‪ ‬الستجابة‬ ‫القدرة علةى التعامةل مةع متطلبات و شكاوى العملء بسرعة‬ ‫وكفاءة عالية ، ومن ذلك سرعة الستجابة لصل ح أي عطل،‬ ‫والتجاوب مع العميل واستخدام‬ ‫اللطف والكياسة في التعامل معه وحل مشاكله.‬ ‫‪ ‬المودة الصادقة والدفء في التعامل وإشعار‬ ‫45‬ ‫الزبون بأهميته وبسعادتنا خدمته‬
  • 55. ‫مفهوم جودة الخدمة‬ ‫تلك الخدمة التي تتميز بالجودة في شقيها المهني الرجرائي ،والشق‬ ‫النساني في التعامل:‬ ‫‪ ‬الجانب الجرائي : النظم والرجراءات المحددة لتقديم المنتجات أو‬ ‫الخدمات .‬ ‫‪ ‬الجانب النساني أو الشخصي للخدمة : كيف يتفاعل العاملون‬ ‫)بمواقفهم وسلوكياتهم وممارساتهم اللفظية والتعبيرية ( مع العملء.‬ ‫‪ ‬معيار لدرجة تطابق الداء الفعلي للخدمة مع توقعات العملء‬ ‫لهذه الخدمة.‬
  • 56. ‫الجودة هي: قياس مقدار الفجوة بين توقعات العميل‬ ‫وطبيعة الخدمة/السلعة المقدمة‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫للخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫الدراك الحسي‬ ‫طبيعة‬ ‫الخدمة أو‬ ‫السلعة‬ ‫المقدمة‬
  • 60. ‫نموذج التميز الوروبي لدارة الجودة ‪EFQM‬‬ ‫المنهجيات / الممكنات‬ ‫النتائج‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫%9‬ ‫القيادة‬ ‫%01‬ ‫السياسة والستراتيجية‬ ‫%8‬ ‫العمليات‬ ‫%41‬ ‫الشراكة والموارد‬ ‫%9‬ ‫البداع والتعلم والشفافية‬ ‫06‬
  • 61. ‫هناك رئيس واحد فقط‬ ‫انه الزبون‬ ‫يمكنه ان يطرد ويقيل اي شخص‬ ‫في المستشفى ،بل كل من في‬ ‫المستشفى من الرئيس الى من هم‬ ‫دونه....‬ ‫ببساطة إذا انفق نقوده في مكان‬ ‫16‬
  • 62. ‫هذه هي المعادلة ببساطة‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫زبون منتمةي وراضةي=ل شكاوي وزيادة في‬ ‫العمال‬ ‫ل شكاوي وزيادة بالعمال = ادارة راضية‬ ‫موظفين‬ ‫=‬ ‫راضيةةةةةةة‬ ‫ة‬ ‫ادارة‬ ‫راضين)ترقيات،زيادات،فروع‬ ‫جديدة،هدايا،سعادة في العمل.....(‬ ‫موظفين راضين سيقدمون خدمة رائعة‬ ‫تجارب عظيمةة للعملء = زبون موالةي لنا‬
  • 63. ‫صفات مقدم الخدمة الجيدة‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫موظف محترف )مهني( ويعرف كل التفاصيل الخاصة‬ ‫بعمله .‬ ‫متواضع ، صبور و لديه قدرة على الصغاء‬ ‫على قناعة بان المكلفين هم سبب ورجودنا في العمل ووارجبنا‬ ‫ان نقدم لهم خدمة متميزة‬ ‫يهتم بمظهره وملبسه ويتحدث بهدوء وثقته بنفسه عالية‬ ‫وهو بطبعه يتعامل مع العملء بإحترام لن هذه هي ثقافته‬ ‫وثقافة المؤسسة التي يعمل فيها‬ ‫....يتبع‬
  • 64. ‫صفات مقدم الخدمة الجيدة‬ ‫• يعرف ك يف يتعا مل مع ال شخ صيات المختلفة‬ ‫من ال عملء‬ ‫ةة ة مع‬ ‫ةة ة هاد ةةة ومحترف‬ ‫ئ‬ ‫ةلةة بطريق‬ ‫ةوةة يتعام‬ ‫• وه‬ ‫ال عميل الغاضب‬ ‫• ل يأ خذ إعتراض المكلف ين بش كل شخصي‬ ‫ويتقن كيف يتعامل مع هذه العتراضات‬ ‫• هادئ ول يغ ضب ولد يه ا سلوب مم يز وراقي‬
  • 66. ‫.القدرة على تغيير مواقف العملء‬ ‫ةف ة السةةبية ) ةض ة, الشك,‬ ‫الرف‬ ‫ةل ة‬ ‫• تحو ةلة المواق‬ ‫ي‬ ‫التردد(, إلى مواقف إيجابية.‬ ‫• التحدث ةنةة اهتمامات العميل وإشعاره‬ ‫ع‬ ‫بتلبية احتياجاته.‬ ‫• إظهار مزايا, وفوائد ومنافع المنتج.‬
  • 67. ‫التفاوض‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫مهارات السلوك تودي‬ ‫لنجاح عملية التفاوض‬ ‫استعمل الدلة الدامغة‬ ‫الحفاظ ع ىىىى الدقة‬ ‫ل‬ ‫والوضوح‬ ‫أعطى شعورا للعميل‬ ‫تج نب أن تع طي عكس‬ ‫ما يطلبه‬ ‫قدم مقترحات ذات‬ ‫معاني‬
  • 68. ‫لماذا ل يشكو العمل؟ء؟‬ ‫‪‬‬ ‫التعتقاد بأنه ل فائدة من الشكوى، فكل ما سيحدث هو أن يتلقى أحد‬ ‫العاملين الشكوى ويضيفها إلى أكوام الورق والشكاوى المتراكمة في‬ ‫المؤسسة.‬ ‫‪‬‬ ‫صعــوبــة الشكوى وذلك لعدم معرفة اسم الشخص الذي تريد الشكوى‬ ‫تعليه، أو لصعوبة تبرير وإقناع الرخرين بصدق وموضوتعية الشكوى‬ ‫أو ..إلخ.‬ ‫‪‬‬ ‫الشكـوى أمر غير مريح وذلك بالنسبة لغالبية البشر، كما أن هناك‬ ‫صورة غير إيجابية في المجتمع تجاه من يكثر الشكوى.‬ ‫‪‬‬ ‫شدة المنافـسة حيث أن المنافسة في يومنا هذا تعتبر من الحدة والشدة‬ ‫بحيث ل حاجة للشكوى، وما أسهل التحول إلى منافس آرخر بدل من‬ ‫م ً‬ ‫الشكوى.‬
  • 69. ‫رخطوات التعامل مع الشكاوي‬ ‫.1‬ ‫.2‬ ‫.3‬ ‫.4‬ ‫.5‬ ‫.6‬ ‫.7‬ ‫أول اعتذر لحدوث المشكلة‬ ‫قل انك ستبذل كل ما في وسعك لحل المشكلة‬ ‫أسئل من اجل معرفة المشكلة الحقيقية‬ ‫حل المشكلة بما يتلءم مع سياسة المؤسسة وإذا لم‬ ‫تستطع اطلب المساعدة‬ ‫اعتذر إذا كان الحل غير مناسب وابحث عن حلول‬ ‫بديلة‬ ‫وثق الحدث الشكوى وآلية الحل التي تم استعمالها‬ ‫‬ ‫في التعامل مع المشكلة‬ ‫ىلىى ع ىىى م ىعى مشاكل‬ ‫ن‬ ‫ل‬ ‫ىد ى ىنىى رضاء الزبون واعم‬ ‫تأك م‬ ‫مستقبلية‬
  • 70. ‫أنت موجود لخدمة زبائنك‬ ‫• ل تكن مشغول جدا بحيث ل يمكنك أن تكون لطيف مع زبائنك‬ ‫• كن مختلفا بعبارات الترحيب وكن مهذبا في مخاطبته‬ ‫• رخاطب الزبون باسمه فذلك يعطيه الحساس بالهمية‬ ‫• تذكـر !! إذا كان النطباع الول هامـا فإـن النطباع الرخير ل‬ ‫يقل أهمية‬
  • 71. ‫تميز بشخصيتك من أي النواع التالية أنت ؟‬ ‫هنالك ثلثة أنواع من العاملين :‬ ‫‪P‬‬ ‫.‪ I‬غير متفاعل وغير مؤثر ‪assive‬‬ ‫.‪ II‬عادي ، كالمعتاد ‪Average‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪roactive‬‬ ‫.‪ III‬فعال وايجابي‬ ‫17‬
  • 72. ‫الغير مؤثر ‪Passive‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫27‬ ‫غير متحمس.‬ ‫محبط.‬ ‫غير مساعد.‬ ‫ودود.‬ ‫غير فعال.‬ ‫غير مبدع.‬ ‫يخاف.‬ ‫خانع ومسالم.‬ ‫ليس لديه مقدرة ول‬ ‫رغبة في التطوير‬ ‫والتغيير.‬
  • 74. ‫فعال وايجابي‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫47‬ ‫‪Proactive‬‬ ‫مهتم.‬ ‫مغير.‬ ‫إيجابي.‬ ‫مؤثر.‬ ‫له بصمة مميزة ومتميز.‬ ‫متطور.‬ ‫فعال وديناميكي.‬ ‫فوق المعدل.‬ ‫ل يقبل إل أن يكون متميزا عن الخرين.‬ ‫يرحب ويودع بطريقة مختلفة.‬
  • 75. ‫التعامل مع الزبون الغاضب؟‬ ‫•‬ ‫ىم ىىوح ل ىاى ان نكون وقحين‬ ‫ن‬ ‫م ىىى يكون ىنىى المس ى‬ ‫م‬ ‫ت‬ ‫بالتعامل مع العملء ؟؟ ول مرة ابدا ابدا ابدا !!!!!‬ ‫•‬ ‫%08 من الوقت يذهب في التعامل مع العواطف‬ ‫والحاسيس للعميل الغاضب‬ ‫•‬ ‫%02 فقط للتعامل في حل المشكلة‬ ‫•‬ ‫تذ كر ا نت ل ست الم ستهدف ولذ لك تعا مل على هذا‬ ‫الساس‬
  • 76. ‫كيف تتعامل مع الزبون الغاضب؟‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫67‬ ‫قد يكون الزبون الغا ضب خارج يا او داخليا ،‬ ‫وجها لوجه او عبر الهاتف‬ ‫ىغىىىي ىهى ثم‬ ‫ل‬ ‫ىرىى الزبون،اص‬ ‫ىلىى ىعىى مشاع‬ ‫م‬ ‫تعام‬ ‫اعتذر م نه لوقوع المشك لة ، اياك ان تطلب‬ ‫منه ان يهدأ‬ ‫اشعره بأ نك ت حس به وتتعا طف معه ، اياك‬ ‫ان تغضب مثله‬ ‫إسأله اسئلة لتعرف اكثر عن المشكلة ، انتبه‬ ‫ىفىى المدافع‬ ‫ىكىى ىيىى موق‬ ‫ى‬ ‫ف‬ ‫ى‬ ‫ل تجع ىهى يضع‬ ‫ى‬ ‫ى‬ ‫ل‬ ‫فالمشكلة هي الساس ولست انت‬
  • 77. ‫كيف تتعامل مع الزبون الغاضب‬ ‫للتعامل مع مشكلة الزبون :‬ ‫‪ ‬اعرف بالضبط ماذا يطلب منك ان تفعل‬ ‫‪ ‬في مرات كثيرة ل يمك نك ان تف عل ما يريده‬ ‫ىهىى ىاىى يمك ىكى ان تفعل‬ ‫ن‬ ‫م ىكى ، لذ ىكى افهم م‬ ‫ل‬ ‫ن‬ ‫ولماذا، اعرض عل يه كل الحلول ال تي لديك‬ ‫واعقد معه اتفاقية‬ ‫‪ ‬اشرك الزبون بالجراءات ال ىيى يجب ان‬ ‫ت‬ ‫ت سلكها وتفعل ها فهذا ي سهل عل يك وعليه ان‬ ‫يقرر ماذا يريد‬ ‫‪ ‬اشكره مرة اخرى واعتذر م ىهى ىنىى الخطأ‬ ‫ن ع‬ ‫77‬
  • 78. ‫بعض تصنيفات العمل؟ء‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫العميل المزعج أو كثير المطالب‬ ‫‪Demanding or Annoying Customer‬‬ ‫العميل الجتماعي‬ ‫‪. Social Customer‬‬ ‫العميل المتوازن أو المعتدل‬ ‫‪.B‬‬ ‫‪alanced or M‬‬ ‫‪oderate Customer‬‬ ‫العميل المتذمر ودائم الشكوى‬ ‫‪.Complaining Customer‬‬
  • 79. ‫أول : العميل المزتعج أو كثير المطالب‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬التحفظ في الحديث.‬ ‫‪ ‬التطلع الدائم لما هو أفضل من الخدمات‬ ‫أو المنتجات أو أسلوب المعاملة.‬ ‫‪ ‬سرعة الشعور بالملل.‬ ‫‪ ‬ل يقبل التبريرات أو التفسيرات لي خطأ‬ ‫أو قصور في الخدمة.‬ ‫‪ ‬ل يحبون الدخول في التفاصيل.‬ ‫‪ ‬الشخصية القوية والشعور بالهمية.‬
  • 80. ‫كيف نتعامل مع العمل؟ء كثيري المطالب؟‬ ‫‪ ‬الوضوح والتحديد.‬ ‫‪ ‬الثقة بالنفس والمهنية.‬ ‫‪ ‬سرتعة الستجابة وتجنب التفاصيل.‬ ‫‪ ‬نبرة صوت واضحة وقوية.‬ ‫‪ ‬تعرض الحقائق بطريقة منطقية.‬ ‫‪ ‬تجنب السئلة غير المفيدة أو الشخصية.‬ ‫‪ ‬تجنب الثرثرة والحاديث الجانبية.‬
  • 81. ‫ثانيا : العميل الجتماتعي أو المؤثر‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬التفاؤل والطموح‬ ‫‪ ‬سرعة الثقة في الخرين‬ ‫‪ ‬عدم الحساس بأهمية الوقت‬ ‫‪ ‬الود ودفء المشاعر‬ ‫‪ ‬صدق اللتزام‬ ‫‪ ‬تفضيل الحاديث الجانبية أو الشخصية‬
  • 82. ‫كيف نتعامل مع العميل الجتماتعي؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫القدرة تعلى التعبير تعن مشاتعرك اليجابية تجاههم‬ ‫نبرة صوتك مفعمة بالحيوية والحماس.‬ ‫الستخدام الجيد لحركة الجسم.‬ ‫الملطفة والود في المعاملة.‬ ‫تقديم تعروض مغرية ومشجعة.‬ ‫السؤال تعن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة.‬ ‫المشاركة في الحديث تعن أهدافهم وطموحاتهم.‬ ‫تعدم الهمال أو ادتعا؟ء النشغال بأمور أرخرى.‬
  • 83. ‫ثالثا : العميل المتوازن أو المعتدل‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬الهدو؟ء وتعدم الرغبة في التغيير.‬ ‫‪ ‬البساطة وتعدم التكلف.‬ ‫‪ ‬سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة.‬ ‫‪ ‬الحساسية لسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة.‬ ‫‪ ‬التركيز تعلى النتائج دون الوسائل أو الساليب.‬ ‫‪ ‬الول؟ء ما لم تحدث مشكلت بارزة في الخدمة.‬
  • 84. ‫كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫إظهار مشاتعر الصداقة والود.‬ ‫الهدو؟ء في التصرفات والحماس في الحديث.‬ ‫بساطة لغة الجسم رخاصة مثل نبرة الصوت وإشارات اليد.‬ ‫التعتدال في ردود الفعال.‬ ‫التجاوب والستماع بصبر.‬ ‫تقديم حلول منطقية ومقنعة.‬ ‫استخدام الدلة والضمانات.‬ ‫منح الوقت الكافي للتفكير.‬ ‫إبراز مشاتعر التقدير والهتمام.‬
  • 85. ‫رابعا : العميل الشاكي‬ ‫‪ ‬صفاته‬ ‫‪ ‬التدقيق في التفاصيل.‬ ‫‪ ‬الشعور بالهمية والحاجة للمعاملة الخاصة.‬ ‫‪ ‬سرتعة الغضب ورد الفعل.‬ ‫‪ ‬تعدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها.‬ ‫‪ ‬التمسك بالرأي وضعف المرونة.‬ ‫‪ ‬التهديد الدائم بالشكوى.‬ ‫‪ ‬التمسك الشديد بالقواتعد والجرا؟ءات‬
  • 86. ‫كيف نتعامل مع العميل الشاكي؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫اللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها.‬ ‫الستعداد الدائم للقيام بأي شئ.‬ ‫كن حازما ولكن بأدب.‬ ‫الوضوح والمباشرة في الحديث.‬ ‫تسلح بالحقائق والمعرفة التامة.‬ ‫إتاحة الفرصة له للتعبير تعن رأيه.‬ ‫قلل من استخدام إشارات اليد حتى ل تثيره.‬ ‫أستخدم الضمانات والشهادات والدلة.‬
  • 87.
  • 88. ‫رخطوات رخدمة العمل؟ء تعبر الهاتف‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫ىىط ىىى ك ىىفى سترحب‬ ‫ي‬ ‫خط‬ ‫بالعميل‬ ‫قدم نفسك ومؤسساتك‬ ‫اش كر الش خص ع لى أن‬ ‫أعطاك وقتا للتحدث‬ ‫معك‬ ‫ىىىرىى الغرض من‬ ‫اذك‬ ‫اتصالك‬ ‫ىلىى أن‬ ‫اطرح س ىىا ل ً يحتم‬ ‫ىؤ ى‬ ‫تكون إجاب ىىهى نعم‬ ‫ت‬

Editor's Notes

  1. اظهار مدى التقدم الذي جصل خلال السنوات الاخيرة في النظرة تجاه العملاء بطريقة اصبحت تتسابق بها الشركات والمؤسسات نحو تقديم خدمات الى درجة انها تحاول ان تبهر العملاء بما يجعلها تحوز على رضائهم وولاءههم
  2. تبيان كيفية احساس العميل بجودة الخدمة
  3. الاعتراض ليس رفضا بل هو لتذكيرك بان هناك نقص في معلوماتك للزبون اصغي للزبون وحاول ان تعرف ما هو السبب وراء الاعتراض وذلك باستعمال الاسئلة المفتوحة النهاية تعامل مع الزبون ولا تهمل اعتراضه من طرق التعامل الفعالة مع الاعتراضات اعادة الصياغة للاعتراض وتحويله الى صيغة ايجابية الرد على الاعتراض : غالبا ما تكون الاعتراضات والرد عليها ضمن التالي : - وجود بعض الشكوك : لا يمكنني تصديقكم ما هو دليلك على ذلك؟ - سوء الفهم : مثلا لقد ركبتم لي ADSL بطئ أرجو أن توضح لي ما الذي دفعك لهذا الاعتقاد - وجود ضعف بالسلعة أو بعض القيود تحدث عن إمكانيات الشركة الكبيرة - وجود مشكلة حقيقية مثلا مشكلة عدم تسجيل خصم متعارف عليه اعمل على حل المشكلة كان تتصل بقسم المحاسبة
  4. يتم عرض فيديو يظهر فيه مقدم خدمة سيء لخدمته لعميل تنم عن سوء في تقديم الخدمة