1. Excelencia en la experiencia de
sus clientes
Miriam Pineda – LoB Customer Product Specialist
Dulce Velázquez – Cloud Product Specialist
«Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo»
Albert Einstein
Mayo, 2013

2. ¿ Cuáles son los principales retos a resolver en
EMYCO en temas de Experiencia Única del
Cliente, para asegurar el crecimiento esperado?
¿Cuáles son las grandes diferencias entre lo
que es hoy la organización y lo que usted piensa
que debe ser en el futuro en Experiencia Única
del Cliente?
Guía

3. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 3
DIGITALMENTE
CONECTADO
La experiencia de los clientes …
© 2013 SAP AG. All rights reserved.
SOCIALMENTE
INTEGRADO
MÁS
INFORMADO
2

4. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 4
Eficiencia
• Identificación y resolución
proactiva de incidentes
• Ejecución y entrega rápidas
• Respuesta inmediata a
necesidades
© 2012 SAP AG. All rights reserved.
… y las expectativas de sus clientes
Confianza
• Productos / Servicios de alta
calidad
• Servicio al Cliente
excepcional
• Entrega precisa y a tiempo
• Ofertas personalizadas
• Productos / Servicios relevantes
• Información útil
• … con base a necesidades
individuales
Relevancia
3
Conveniencia
• Más fácil
• Interacciones simples y rápidas
• Cualquier momento, lugar y
dispositivo

5. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 5
Cloud Analíticos Movilidad Colaboración / Social
Powered by SAP HANA
Aplicaciones
Real-time Business
SAP 360 Customer

6. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 6
SAP Customer Relationship Management
SERVICIOMARKETING
VENTAS
Mobile
Powered by
SAP NetWeaver®
End-to-end,
Industry-specific
Processes
ANALÍTICOS
Web
Channel
Interaction
Center
Social
Media
CLIENTE

7. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 7
Análisis de Clientes

8. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 8
Guadalajara
Abarrotes NOT Abarrotes
Programa L. NOT Programa L.
Oro
Grupo Objetivo
Clientes
Segmentación / Campañas de Mercadotecnia

9. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 9
Gestión de Catálogo & E-commerce
Sales Promotion
Sales Promotion
Sales Promotion
Sales Product Description 1
Brief Product Description
Sales Product Desctiption
Brief description
Sales Product Description 1
Brief Product Description
Sales Product Desctiption
Brief description
Sales Product Description 1
Brief Product Description
Sales Product Desctiption
Brief description

10. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 10
Administración de Lealtad de Clientes
Gestión del
Programa
de Lealtad
Manejo de
Membresías
Motor de
Procesamiento
Gestión de
Reglas de
Recompensa

11. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 11
Servicio al Cliente Multicanal
Shared
Services
Servicio
al Cliente
VentasMarketing
Voz E-mail Fax SMSWebChat
Interaction
Center

12. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 12
Servicio al Cliente Multicanal – Interaction Center
Interaction
Center

13. Demo

14. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 14
Análisis de
clientes
Segmentación
Campañas
multicanal
Ventas
multicanal
Programa
de Lealtad
Servicio al
cliente
Redes
Sociales
Experiencia de un cliente de emyco

15. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 15
La importancia de las Redes Sociales
74% de los consumidores confían
en las redes sociales para orientar
decisiones de compra
42,384,540 usuarios de Facebook
en México
Penetración del 38%
México es el 4to país con mayor crecimiento
en Redes Sociales
El 86% del “feedback” online es
desaprovechado

16. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 16
Como Tomar Ventaja de las Redes Sociales
• Iniciativas de
marca
• Campaña de
producto
• Programas de
lealtad
• Blogs &
Microblogs
• Redes Sociales
• Noticias
• Reseñas
• otros
• Análisis de datos
sociales
• Sentimiento Neto
• Menciones
• Pasión
• Perfil Social
• Perfil del cliente
• CRM
• ERP
• Insight mejorado
• Base de
Conocimientos
• Priorizar/ Escalar
• Colaboración
• Rastreo
• Tableros de análisis
• KPI’s

17. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 17
Algunos Casos de Uso…
Servicio de Mejora
¿Cuáles menciones requieren de una respuesta?
¿Cómo es el nivel de satisfacción de los clientes?
Promociones, Lanzamientos, o
Seguimiento a Campañas
¿Cuánto mindshare ha capturado el nuevo
producto?
¿Cuánta presencia se tiene en las redes sociales?
Segmentación de Clientes
¿Cuántos clientes potenciales hay de mis
productos?
¿Cuál es la necesidad más grande en el mercado?
Análisis de Marca
¿Cuál es el valor de la marca en las redes sociales?
¿Cuál es la percepción de la marca?

18. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 18
Gente Baja Media Alto
Procesos Bajo Media Alto
Tecnología Baja Baja Media/Alto
Mecanismos de
Gobierno
Baja/Media Media Alto
Enfoque Progresivo para Convertirse en una Empresa
Social
 Escuchar y entender
 Compartir y consumir
 Tomar acciones
 Dialogar
 Evoluciona roles
 Nuevos Modelos de
Negocio
Mejorar la percepción
Construir confianza
Evoluciona Relaciones
Grado de
cambio…
Customer Insight
Customer
Engagement
Customer 360

19. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 19
Gestión de las Redes Sociales con SAP
CRM
ERP
SAP Cloud
Customer Insight
Customer
Engagement
COMPRAS
NOTICIAS
BLOGS
RESEÑAS
BOARDS
SOCIAL
WEB
INFLUENCIA

20. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 20
Customer Engagement
Solución que permite habilitar el canal
de comunicación social con clientes y
prospectos.
 Construir una base de clientes y
prospectos con su respectivo perfil
social
 Tener una conversación abierta a través
de las Redes Sociales
 Monitorear y mejorar el nivel de servicio

21. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 21
Gestión de las Redes Sociales con SAP
CRM
ERP
SAP Cloud
Customer Insight
Customer
Engagement
COMPRAS
NOTICIAS
BLOGS
RESEÑAS
BOARDS
SOCIAL
WEB
INFLUENCIA

22. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 22
Customer Insight
Solución que permite monitorear y
analizar sentimientos, emociones y
comportamientos
 Análisis de sentimientos a través de un
Procesador Natural de Lenguaje
 Historial de menciones de un año
 Drill down de menciones a nivel cliente
y prospecto
 Análisis de tendencia

23. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 23
Shopper Insight
Order Management
Loyalty Management
Targeted Marketing
Cross Channel Returns
Customer Care Center
Tienda (POS)
Visibilidad comprador
Gestión pedidos venta
Gestión lealtad
Marketing dirigido
Devoluciones
Servicio al cliente
Visibilidad comprador
Gestión pedidos venta
Gestión lealtad
Marketing dirigido
Devoluciones
Servicio al Cliente
Visibilidad comprador
Gestión pedidos venta
Gestión lealtad
Marketing dirigido
Devoluciones
Servicio al cliente
Silos de información / procesos = Costo & Esfuerzo redundante
eCommerce (Web) Teléfono / Mail
Estrategia multicanal = Información / procesos integrados

24. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 24
¿Cuál es el valor de SAP para emyco?
 Base única de clientes que permita
dar seguimiento y visibilidad al ciclo
de vida del cliente: Cliente único en
todos los canales
 Estrategia multicanal de enfoque al
cliente para mejorar la experiencia e
incrementar la lealtad de sus clientes
actuales y atraer nuevos clientes.
 Integración de procesos
marketing, ventas y servicio con
procesos logísticos.

25. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 25
Valor al negocio
 Las ventas de COOP@home representan 80 millones
CHF por año. iPhone representan 2.4 millones CHF de
ese total con un mayor crecimiento esperado.
 Coop fue el primero en comercializar a través de iPhone
con visibilidad en tiempo real de la disponibilidad del
producto, incrementando los ingresos un 22%.
 El valor promedio de compra incrementó en 41%.
 Notable incremento en la satisfacción de los clientes.
 Las mejores ofertas de productos de calidad de
COOP@home incrementaron en 400%
 Aumento de la eficiencia operativa
 Flexibilidad para utilizar SAP CRM como la columna
vertebral para introducir nuevos modelos de comercio
electrónico
Alcance de Solución
 SAP CRM 7.0, Usuarios: 120, 19,000 Usuarios iPhone
 SAP CRM Ventas, Marketing, e-Commerce: B2C
 SAP ERP, SAP NetWeaver
 SAP para Retail
Valor de SAP para Grupo COOP
"La gente está ahora en
condiciones de realizar sus
pedidos mientras están
sentados en el tren. Nosotros
tratamos de devolverles algo de
su valioso tiempo. Gracias a la
aplicación para iPhone, ahora la
gente puede ahorrar tiempo
escaneado los códigos EAN en
lugar de seleccionar los
productos en el menú ".
August Harder
CIO
Grupo Coop

26. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 26
Valor al negocio
 Decreased deviation from sales budget by 90.1%
 Reduced Days in inventory by 13.5%
 Increase Stock rotation by 30.5%
 Improved franchise planning processes
 Improved marketing campaign effectiveness
 Visibility into strengths and weaknesses of every SKU,
allowing focus on winners and elimination of non-
contributors – better decision making
 Improved customer service and satisfaction by 89%
 Increased information quality throughout value chain
 Reduced effort involved in financial planning
Alcance de Solución
 SAP CRM 7.0 Usuarios: 110
 Marketing, Ventas
 Ventas y Servicio en línea (web).
 Interaction Center
Valor de SAP para O Boticário
O Boticário alcanzó un 89% de
satisfacción de los clientes, un
aumento considerable del
pasado!

27. ¿Cuáles son las principales iniciativas a
implementar en temas de Experiencia Única del
Cliente?
Importanc
ia
1,2,3,4,5
Beneficios
1,2,3,4,5

28. Dulce Velázquez – Cloud Product Specialist
Miriam Pineda – LoB Customer Product Specialist
www.sap.com/crm
Gracias!