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Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten
(spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle
Versandhandelskongress 30.9.2010, Kathrin Haug
mindwyse - Die „eCommerce Architekten“

GESCHÄFTSBEREICHE


 Konzeption / Umsetzung                    Social Media                          Innovationen und Trends

  eShop Content- und               Konzeption und                               Trendscouting
   Positionierungskonzepte           Umsetzung von Social                         Innovations- und Best-
  Aufbau von eShops und             Media Strategien                              in-Class-Workshops
   Shoppingplattformen               sowohl offsite als auch                      Innovative Multichannel-
  Optimierung von                   onsite                                        Strategien
   eShops in allen Stufen           eShop-Optimierung
  eShop-Relaunchs                   bzgl. Kundenintegration
                                     und -interaktion

Eine Auswahl unserer Kunden:




                             30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 2
Agenda

AGENDA




 1       Der veränderte Kunde und sein Verhalten

 2       Die spezifischen Vorteile der Kanäle

 3       Neue Katalogansätze

 4       Die Attraktivität des Stationär-Stores

 5       Online-Offline Konzepte

 6       Mobil- und F-Commerce

                        30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 3
Die Aufmerksamkeitsökonomie: Die Veränderung des Kunden
und die daraus entstehenden Anforderungen

DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN


   Kunde           Transparenz             Vernetzung                      Mobile        Information

                  • Vergleich-           • Empfehlungen              • „Always on“      • Verfügbarkeit
                    barkeit              • Virtuelle                 • Echtzeit         • Suche
                  • Emanzipation           Identität                 • Flexibilität     • Selektion
                                         • Privatsphäre                                 • Relevanz



Unternehmen       • Kein „Push“-         • Zuhören                   • Anwendungen      • Mehrwert
                    sondern „Pull“       • Virale                      bereit stellen     schaffen
                  • Service-               Verbreitung               • Stationär        • Relevanten
                    orientierung         • Austausch                   verfügbar sein     Content
                  • Global Brain           fördern                   • Innovative
                    nutzen                                             Konzepte



                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 4
Kunden wechseln beliebig zwischen den Kanälen

DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN


Menschen, die aus einem New Yorker Kaufhaus kamen, wurden nach ihrem
Cross-Channel Verhalten befragt:

                                                                                                  85%
       88% hatten                                                                                 vergleichen
       schon vorher im                                                                            online Preise
       Online Shop des
       Händlers gekauft


                                                                                                   26% werden im
           75 % sagen, der                                                                         Anschluss ihren Kauf
           Besuch auf der                                                                          im Onlineshop
           Markenwebsite                                       44% haben die                       weiterführen
           hilft Ihnen beim                                    Website eines
           Stationärkauf                                       Wettbewerbers
                                                               besucht

Quelle: Multichannel Study 2010, Envirosell&Richrelevance,

                                              30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 5
30% der Verbraucher benutzen durchschnittlich drei oder mehr
Kanäle bis es zu einer Transaktion kommt

DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN

                                  KATALOG  ONLINE
                                  KATALOG ONLINE
             41,5 %   Preisvergleich und dann gleich Onlinekauf
             29,9 %   Suche nach weitere Informationen zum Produkt


                                 ONLINE  STATIONÄR
                                 ONLINE  STATIONÄR
             39,0 % Sehen und Fühlen des Produktes
             22,0 % Sofortige Verfügbarkeit


                                 STATIONÄR  ONLINE
                                 STATIONÄR  ONLINE
             59,6 %   Preisvergleich, dann Onlinekauf
             30,7 %   Lieferung nach Hause
             26,1 %   Weitere Produktinfos – dann gleich gekauft

                               ONLINE  CALLCENTER
                               ONLINE  CALLCENTER
             43,0 %   Fehlende Produkt- und Serviceinformationen
             19,0 %   Technische Probleme beim Onlinekauf


                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 6
Agenda

AGENDA




 1       Der veränderte Kunde und sein Verhalten

 2       Die spezifischen Vorteile der Kanäle

 3       Neue Katalogansätze

 4       Die Attraktivität der Stationär-Stores

 5       Online-Offline Konzepte

 6       Mobil- und F-Commerce

                        30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 7
Die Touchpoints mit den potentiellen Kunden vermehren sich stetig,
ohne dass es zur vollständigen Substitution einzelner kommt

SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - TOUCHPOINTS



                                                    Stationär                                    Social
                                                                                              Networks



                         Online                                                                                              Katalog

                                                               Touch-
                                                               points

                             Mobile                                                                                  Call-Center

                                                                     eMail/Post



Quelle: Hybris software (2010): Multichannel Commerce & Communication - Mit Kunden erfolgreich über mehrere Kanäle kommunizieren

                                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 8
Jeder Kanal hat spezifische Vorteile, die unterschiedliche
Kunden in verschiedenen Nutzungssituationen ansprechen

SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT


              Stationär                                        Katalog                                      Call Center




  Habtik: Sehen und Fühlen                      Keine technischen                              Persönliche Beratung
  Passformsicherheit                             Barrieren                                      Menschlicher Kontakt
  Stöbern,                                      Stöbermöglichkeit                              Keine technischen/
   Einkaufserlebniss                             Inspiration / Cross Selling                     prozessualen
  Sofortige Verfügbarkeit                       Ständige Erinnerung                             Anforderungen
  Keine Versandkosten,                           (Liegen in der Wohnung)                        Große Sicherheit über
   keine                                         Bestellung per Post /                           den Ablauf
   Zustellungsprobleme                            Telefon                                        Interessant für Menschen
  Beratung von einem                                                                             über 55 und aus
   Verkäufer                                                                                      ländlichen Gebieten

Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce

                                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 9
Ziel muss es sein, die jeweiligen Vorteile in integrierte
Kanalkonzepte zum Vorteil des Kunden einzusetzen

SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT


                Online                                          Mobile                                  Social Networks




  Zeitersparnis                                 Echtzeit                                        Virtueller Status
  Preisvergleichs-                              Ortsunabhängigkeit                              Freundeskreis
   möglichkeiten                                 Produktbewertungen und                          Empfehlungen
   Große Auswahl                                 Reviews                                         Interaktivität
  Detaillierte                                  Ständiger Kontakt zu                            Vertrauen
   Produktinfomationen                            Social Networks und
                                                  Freunden                                        Vernetzung
  Produktbewertungen
  24/7 Öffnungszeiten                           Location Based Services
  Personalisierte                               Preisvergleich
   Empfehlungen
Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce
                                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 10
Agenda

AGENDA




 1       Der veränderte Kunde und sein Verhalten

 2       Die spezifischen Vorteile der Kanäle

 3       Neue Katalogansätze

 4       Die Attraktivität des Stationär-Stores

 5       Online-Offline Konzepte

 6       Mobil- und F-Commerce

                        30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 11
Der Katalog ist tot – es lebe der Katalog

KATALOG




                                                                                       Neue Kataloge


                                                                              Reduzierte Kataloge
 Kataloge liefern Inspiration                                                  Zielgruppenkataloge
  und fungieren als Reminder                                                    Sortimentsspezifische
  für den Kunden                                                                 Kataloge
 Sortimentsdisposition und                                                   Neue Katalogkonzepte
  Prozesse für Kataloge                                                         Augmented Reality 
  erschweren Exzellenz in                                                       Online-Offline Verbindung
  anderen Kanälen
                                                                                   Magaloge  Content und
                                                                                    Inspiration



                             30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 12
Auch Pure-Online Unternehmen entdecken den Katalog als
Anstoßinstrument

KATALOG




                             750 000 Kataloge wurden in der Weihnachtzeit
                              verschickt, um Kunden zu reaktivieren oder neue zu
                              gewinnen
                             Es wurde erkannt, dass Menschen auf den Katalog
                              anders reagieren, als auf die Online Welt



                    30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 13
JCPenney stellt vom Big Book auf inspirierende „Lookbooks“
um

SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT


          Big Book                       Spezialkataloge                                 Look Books




JCPenney „Big Book“ (1000        Werden nun (Sept. 2010)                          • Weniger Artikel
Seiten) wurde das letzte         auch eingestellt                                 • Ohne Artikelnummer
Mal Herbst/Winter 2009                                                            • Hinweise auf die Home-
gedruckt                          Geringere Lagerhaltung,                          page bzgl. Größe/Farbe
                                 flexiblere Preisgestaltung
                                                                                   Sehr gute Response




                             30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 14
Der Magalog (Magazin+Katalog) wird von H&M als
Inspirationsquelle und Anstoßmedium eingesetzt

KATALOG




• Redaktionelle und verkaufsorientierte Konzepte
  wachsen zusammen.
• Fashionmagazine fangen an zu verkaufen und
  eCommerce Händler werden zu Fashionmagazinen



                           30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 15
Benetton nutzt Augmented Reality als Verbindung zwischen
Katalog / Magazin und Video / Emotionen

KATALOG


                                                                    In den aktuellen Katalogen,
                                                                     Fashion Magazinen und auf
                                                                     Plakaten kommen QR-Codes
                                                                     zum Einsatz, hinter denen
                                                                     sich eine Augmented Reality
                                                                     Funktion versteckt
                                                                    Hält der Nutzer die Codes vor
                                                                     eine Webcam, so werden die
                                                                     Bilder „lebendig“ und stellen
                                                                     in kurzen Videos, z.B. die
                                                                     aktuelle Kollektion vor




                    30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 16
Agenda

AGENDA




 1       Der veränderte Kunde und sein Verhalten

 2       Die spezifischen Vorteile der Kanäle

 3       Neue Katalogansätze

 4       Die Attraktivität von Stationär-Stores

 5       Online-Offline Konzepte

 6       Mobil- und F-Commerce

                        30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 17
Der Stationärhandel muss seine spezifischen Vorteile
nutzen und sich an vielen Stellen neu erfinden

ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN


30%: sinnliches
Einkaufserlebnis:
• sich etwas gönnen
                                                        Persönliche              Eventraum
• neue Trends und Ideen
  kennen lernen                                         Beratung
• etwas schönes Erleben
  (Internetshopping nur
  20%)




       Sehen und Fühlen

                                                           Passform              Treffpunkt




                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 18
Auch Online-Händler starten mit Stationär-Shops um ihren
Kunden alle Vorteile bieten zu können

ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN




                                      Im Frühjahr wurde in München ein Shop eröffnet und
                                       weitere 4-5 Destinationen sind geplant
                                      Die Waren werden zu Online Preisen verkauft, trotz
                                       Fachhandels-Beratung und höheren Betriebskosten
                                       Voller Starterfolg




                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 19
Läden können zukünftig immer mehr Show- oder
Experimentierraum sein und weniger Verkaufsstätte

ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN


                                                                                  Samsung Experience in
                                                                                   NY Time Warner Center
                                                                                  Interaktives high-tech
                                                                                   Showroom zur Stärkung
                                                                                   der Markenpräsenz und
                                                                                   Vorführung neuster
                                                                                   Technologien
                                                                                  Kunden können Zukunft-
                                                                                   Technologien erleben,
                                                                                   neuste Produkte testen,
                                                                                   im Internet surfen, ihr
                                                                                   Telefon aufladen an
                                                                                   Veranstaltungen
                                                                                   teilnehmen




                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 20
Agenda

AGENDA




 1       Der veränderte Kunde und sein Verhalten

 2       Die spezifischen Vorteile der Kanäle

 3       Neue Katalogansätze

 4       Die Attraktivtät der Online-Stores

 5       Online-Offline Konzepte

 6       Mobil- und F-Commerce

                        30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 21
Das sinnliche Einkaufserlebnis vom Stationärshopping kann
mit Online-Vorteilen verbunden werden

ONLINE IM STATIONÄRHANDEL




                                        Vorteile von Online Terminals am POS
                                         Kauf bereits vergriffener Produkte
                                         Erweitertes Sortiment
                                         Detaillierte Produktinformationen
                                         Bewertungen und Beurteilungen
                                         Produkt-Videos
                                         Zugang zu Wunschlisten und Gutscheinen
                                         Statusüberprüfen der Treuepunkte (Kundenkonto)

                            30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 22
Produkte anprobieren, anfühlen und dann in beliebiger Größe
und Farbe bestellen – das Beste aus allen Welten

ONLINE IM STATIONÄRHANDEL


                                                                                                     Bundesweit 15 eigene
                                                                                                      Filialen mit Internet-
                                                                                                      terminals
                                                                                                     Kunde kann aus
                                                                                                      zusätzlichem Sortiment
                                                                                                      des Onlineshops wählen,
                                                                                                      oder nicht vorrätige
                                                                                                      Produkte in die Filiale
                                                                                                      bestellen




Quelle: textilwirtschaft.de/news/schlagzeilen/pages/SportScheck-Retail--und-Online-Geschaeft-florieren-_64779.html?a=1

                                              30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 23
Groupon treibt Kunden in die Stationärshops und verbindet für
den Kunden attraktive Attribute: Schnäppchen, lokale Angebote
und zeitliches Aktionsgeschäft
ONLINE KAUFEN – ONLINE ODER OFFLINE EINLÖSEN




                             30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 24
Agenda

AGENDA




 1       Der veränderte Kunde und sein Verhalten

 2       Die spezifischen Vorteile der Kanäle

 3       Neue Katalogansätze

 4       Die Attraktivität von Stationär-Stores

 5       Online-Offline Konzepte

 6       Mobil- und F-Commerce

                        30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 25
Mobile Geräte lassen Online- und Offline Shopping gleichzeitig
geschehen

MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS



                               Sequenziell




                                                                  Interaktiv




Quelle: eMarkter, „The Advantages of Multichannel Marketing“, Jeffrey Grau, 2010, Quelle: Art Technology Group, Inc. (March
2010 ): Cross-Channel Commerce: The Consumer View

                                      30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 26
Durch das Mobilgerät wird das soziale Netzwerk in alle
Lebensbereiche integriert

MOBILENUTZUNG - SOCIAL NETWORKS




               Unternehmen sollten sich diese virale Verbreitung zu Nutze machen und
               entsprechende Tools für die Verbreitung ihrer Inhalte/Angebote bereitstellen


                           30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 27
Kunden können im Laden direkt mit personalisierten
Angeboten konfrontiert werden

MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS




                                 Shopkick signalisiert dem Händler, wenn ein Kunde den
                                  Laden betritt
                                 Der Händler entscheidet, was ihm ein Kunde wert ist
                                 Zudem können Produkte für weitere Infos gescannt
                                  werden
                                 100% Performance Based



                           30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 28
Kunden können parallel zum Stationär-Shopping alternative
Online-Angebote abfragen

MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS




 Artikel markieren         Foto an Amazon schicken                       Liste mit Alternativartikeln über App
                                                                                oder Website abrufen

 Die Amazon Shopping App bietet eine „Remember“-
  Funktion, welche dem Nutzer ermöglicht per Foto nach
  Produkten zu suchen
 Zudem bietet die App einen vollwertiger Mobile Shop mit
  allen Funktionen von Amazon



                              30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 29
Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen
„any time“ und „any place“ möglich

MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS




 Produktbewertungen durch Einscannen des Barcodes
  abrufen
 Zusätzliche Preisvergleichsmöglichkeit +
  Routenbeschreibung zu Shops

                           30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 30
Mit der Einführung von Facebook Credits wird der gesamte
Kaufprozess bei Facebook stattfinden können

F-COMMERCE




                     30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 31
Innovative Multichannel Strategien bieten neue Möglichkeiten

FAZIT


        Es gibt nicht automatisch einen führenden Kanal, sondern die
        Kanalauswahl hängt ab von Zielgruppen, Sortiment,
        Geschäftsmodell, Länderkonzept, etc.


        Durch die Entstehung von neuen Kanälen gibt es keine
        vollständige Substitution von etablierten Kanälen, sondern die
        jeweils spezifischen Nutzungsvorteile müssen stärker in
        Konzepte eingesetzt werden


        Diverse Ausprägungen von „Multi-Channel-Modellen“ existieren
        und innovative Konzepte müssen aufgesetzt werden, um die
        jeweils erfolgreichste iterativ zu erarbeiten



                           30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 32
mindwyse – Die eCommerce Architekten!



                     Vielen Dank
              für Ihre Aufmerksamkeit!

                        Fragen an:
               kathrin.haug@mindwyse.de

             Follow me on Twitter: kathhaug




                   30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 33

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Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten (spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle

  • 1. Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten (spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle Versandhandelskongress 30.9.2010, Kathrin Haug
  • 2. mindwyse - Die „eCommerce Architekten“ GESCHÄFTSBEREICHE Konzeption / Umsetzung Social Media Innovationen und Trends  eShop Content- und  Konzeption und  Trendscouting Positionierungskonzepte Umsetzung von Social  Innovations- und Best-  Aufbau von eShops und Media Strategien in-Class-Workshops Shoppingplattformen sowohl offsite als auch  Innovative Multichannel-  Optimierung von onsite Strategien eShops in allen Stufen  eShop-Optimierung  eShop-Relaunchs bzgl. Kundenintegration und -interaktion Eine Auswahl unserer Kunden: 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 2
  • 3. Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität des Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 3
  • 4. Die Aufmerksamkeitsökonomie: Die Veränderung des Kunden und die daraus entstehenden Anforderungen DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN Kunde Transparenz Vernetzung Mobile Information • Vergleich- • Empfehlungen • „Always on“ • Verfügbarkeit barkeit • Virtuelle • Echtzeit • Suche • Emanzipation Identität • Flexibilität • Selektion • Privatsphäre • Relevanz Unternehmen • Kein „Push“- • Zuhören • Anwendungen • Mehrwert sondern „Pull“ • Virale bereit stellen schaffen • Service- Verbreitung • Stationär • Relevanten orientierung • Austausch verfügbar sein Content • Global Brain fördern • Innovative nutzen Konzepte 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 4
  • 5. Kunden wechseln beliebig zwischen den Kanälen DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN Menschen, die aus einem New Yorker Kaufhaus kamen, wurden nach ihrem Cross-Channel Verhalten befragt: 85% 88% hatten vergleichen schon vorher im online Preise Online Shop des Händlers gekauft 26% werden im 75 % sagen, der Anschluss ihren Kauf Besuch auf der im Onlineshop Markenwebsite 44% haben die weiterführen hilft Ihnen beim Website eines Stationärkauf Wettbewerbers besucht Quelle: Multichannel Study 2010, Envirosell&Richrelevance, 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 5
  • 6. 30% der Verbraucher benutzen durchschnittlich drei oder mehr Kanäle bis es zu einer Transaktion kommt DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN KATALOG  ONLINE KATALOG ONLINE 41,5 % Preisvergleich und dann gleich Onlinekauf 29,9 % Suche nach weitere Informationen zum Produkt ONLINE  STATIONÄR ONLINE  STATIONÄR 39,0 % Sehen und Fühlen des Produktes 22,0 % Sofortige Verfügbarkeit STATIONÄR  ONLINE STATIONÄR  ONLINE 59,6 % Preisvergleich, dann Onlinekauf 30,7 % Lieferung nach Hause 26,1 % Weitere Produktinfos – dann gleich gekauft ONLINE  CALLCENTER ONLINE  CALLCENTER 43,0 % Fehlende Produkt- und Serviceinformationen 19,0 % Technische Probleme beim Onlinekauf 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 6
  • 7. Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität der Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 7
  • 8. Die Touchpoints mit den potentiellen Kunden vermehren sich stetig, ohne dass es zur vollständigen Substitution einzelner kommt SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - TOUCHPOINTS Stationär Social Networks Online Katalog Touch- points Mobile Call-Center eMail/Post Quelle: Hybris software (2010): Multichannel Commerce & Communication - Mit Kunden erfolgreich über mehrere Kanäle kommunizieren 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 8
  • 9. Jeder Kanal hat spezifische Vorteile, die unterschiedliche Kunden in verschiedenen Nutzungssituationen ansprechen SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT Stationär Katalog Call Center  Habtik: Sehen und Fühlen  Keine technischen  Persönliche Beratung  Passformsicherheit Barrieren  Menschlicher Kontakt  Stöbern,  Stöbermöglichkeit  Keine technischen/ Einkaufserlebniss  Inspiration / Cross Selling prozessualen  Sofortige Verfügbarkeit  Ständige Erinnerung Anforderungen  Keine Versandkosten, (Liegen in der Wohnung)  Große Sicherheit über keine  Bestellung per Post / den Ablauf Zustellungsprobleme Telefon  Interessant für Menschen  Beratung von einem über 55 und aus Verkäufer ländlichen Gebieten Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 9
  • 10. Ziel muss es sein, die jeweiligen Vorteile in integrierte Kanalkonzepte zum Vorteil des Kunden einzusetzen SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT Online Mobile Social Networks  Zeitersparnis  Echtzeit  Virtueller Status  Preisvergleichs-  Ortsunabhängigkeit  Freundeskreis möglichkeiten  Produktbewertungen und  Empfehlungen  Große Auswahl Reviews  Interaktivität  Detaillierte  Ständiger Kontakt zu  Vertrauen Produktinfomationen Social Networks und Freunden  Vernetzung  Produktbewertungen  24/7 Öffnungszeiten  Location Based Services  Personalisierte  Preisvergleich Empfehlungen Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 10
  • 11. Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität des Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 11
  • 12. Der Katalog ist tot – es lebe der Katalog KATALOG Neue Kataloge  Reduzierte Kataloge  Kataloge liefern Inspiration  Zielgruppenkataloge und fungieren als Reminder  Sortimentsspezifische für den Kunden Kataloge  Sortimentsdisposition und  Neue Katalogkonzepte Prozesse für Kataloge  Augmented Reality  erschweren Exzellenz in  Online-Offline Verbindung anderen Kanälen  Magaloge  Content und Inspiration 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 12
  • 13. Auch Pure-Online Unternehmen entdecken den Katalog als Anstoßinstrument KATALOG  750 000 Kataloge wurden in der Weihnachtzeit verschickt, um Kunden zu reaktivieren oder neue zu gewinnen  Es wurde erkannt, dass Menschen auf den Katalog anders reagieren, als auf die Online Welt 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 13
  • 14. JCPenney stellt vom Big Book auf inspirierende „Lookbooks“ um SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT Big Book Spezialkataloge Look Books JCPenney „Big Book“ (1000 Werden nun (Sept. 2010) • Weniger Artikel Seiten) wurde das letzte auch eingestellt • Ohne Artikelnummer Mal Herbst/Winter 2009 • Hinweise auf die Home- gedruckt  Geringere Lagerhaltung, page bzgl. Größe/Farbe flexiblere Preisgestaltung  Sehr gute Response 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 14
  • 15. Der Magalog (Magazin+Katalog) wird von H&M als Inspirationsquelle und Anstoßmedium eingesetzt KATALOG • Redaktionelle und verkaufsorientierte Konzepte wachsen zusammen. • Fashionmagazine fangen an zu verkaufen und eCommerce Händler werden zu Fashionmagazinen 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 15
  • 16. Benetton nutzt Augmented Reality als Verbindung zwischen Katalog / Magazin und Video / Emotionen KATALOG  In den aktuellen Katalogen, Fashion Magazinen und auf Plakaten kommen QR-Codes zum Einsatz, hinter denen sich eine Augmented Reality Funktion versteckt  Hält der Nutzer die Codes vor eine Webcam, so werden die Bilder „lebendig“ und stellen in kurzen Videos, z.B. die aktuelle Kollektion vor 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 16
  • 17. Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität von Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 17
  • 18. Der Stationärhandel muss seine spezifischen Vorteile nutzen und sich an vielen Stellen neu erfinden ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN 30%: sinnliches Einkaufserlebnis: • sich etwas gönnen Persönliche Eventraum • neue Trends und Ideen kennen lernen Beratung • etwas schönes Erleben (Internetshopping nur 20%) Sehen und Fühlen Passform Treffpunkt 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 18
  • 19. Auch Online-Händler starten mit Stationär-Shops um ihren Kunden alle Vorteile bieten zu können ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN  Im Frühjahr wurde in München ein Shop eröffnet und weitere 4-5 Destinationen sind geplant  Die Waren werden zu Online Preisen verkauft, trotz Fachhandels-Beratung und höheren Betriebskosten   Voller Starterfolg 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 19
  • 20. Läden können zukünftig immer mehr Show- oder Experimentierraum sein und weniger Verkaufsstätte ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN  Samsung Experience in NY Time Warner Center  Interaktives high-tech Showroom zur Stärkung der Markenpräsenz und Vorführung neuster Technologien  Kunden können Zukunft- Technologien erleben, neuste Produkte testen, im Internet surfen, ihr Telefon aufladen an Veranstaltungen teilnehmen 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 20
  • 21. Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivtät der Online-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 21
  • 22. Das sinnliche Einkaufserlebnis vom Stationärshopping kann mit Online-Vorteilen verbunden werden ONLINE IM STATIONÄRHANDEL Vorteile von Online Terminals am POS  Kauf bereits vergriffener Produkte  Erweitertes Sortiment  Detaillierte Produktinformationen  Bewertungen und Beurteilungen  Produkt-Videos  Zugang zu Wunschlisten und Gutscheinen  Statusüberprüfen der Treuepunkte (Kundenkonto) 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 22
  • 23. Produkte anprobieren, anfühlen und dann in beliebiger Größe und Farbe bestellen – das Beste aus allen Welten ONLINE IM STATIONÄRHANDEL  Bundesweit 15 eigene Filialen mit Internet- terminals  Kunde kann aus zusätzlichem Sortiment des Onlineshops wählen, oder nicht vorrätige Produkte in die Filiale bestellen Quelle: textilwirtschaft.de/news/schlagzeilen/pages/SportScheck-Retail--und-Online-Geschaeft-florieren-_64779.html?a=1 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 23
  • 24. Groupon treibt Kunden in die Stationärshops und verbindet für den Kunden attraktive Attribute: Schnäppchen, lokale Angebote und zeitliches Aktionsgeschäft ONLINE KAUFEN – ONLINE ODER OFFLINE EINLÖSEN 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 24
  • 25. Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität von Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 25
  • 26. Mobile Geräte lassen Online- und Offline Shopping gleichzeitig geschehen MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS Sequenziell Interaktiv Quelle: eMarkter, „The Advantages of Multichannel Marketing“, Jeffrey Grau, 2010, Quelle: Art Technology Group, Inc. (March 2010 ): Cross-Channel Commerce: The Consumer View 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 26
  • 27. Durch das Mobilgerät wird das soziale Netzwerk in alle Lebensbereiche integriert MOBILENUTZUNG - SOCIAL NETWORKS Unternehmen sollten sich diese virale Verbreitung zu Nutze machen und entsprechende Tools für die Verbreitung ihrer Inhalte/Angebote bereitstellen 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 27
  • 28. Kunden können im Laden direkt mit personalisierten Angeboten konfrontiert werden MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS  Shopkick signalisiert dem Händler, wenn ein Kunde den Laden betritt  Der Händler entscheidet, was ihm ein Kunde wert ist  Zudem können Produkte für weitere Infos gescannt werden  100% Performance Based 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 28
  • 29. Kunden können parallel zum Stationär-Shopping alternative Online-Angebote abfragen MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS Artikel markieren Foto an Amazon schicken Liste mit Alternativartikeln über App oder Website abrufen  Die Amazon Shopping App bietet eine „Remember“- Funktion, welche dem Nutzer ermöglicht per Foto nach Produkten zu suchen  Zudem bietet die App einen vollwertiger Mobile Shop mit allen Funktionen von Amazon 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 29
  • 30. Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“ und „any place“ möglich MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS  Produktbewertungen durch Einscannen des Barcodes abrufen  Zusätzliche Preisvergleichsmöglichkeit + Routenbeschreibung zu Shops 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 30
  • 31. Mit der Einführung von Facebook Credits wird der gesamte Kaufprozess bei Facebook stattfinden können F-COMMERCE 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 31
  • 32. Innovative Multichannel Strategien bieten neue Möglichkeiten FAZIT Es gibt nicht automatisch einen führenden Kanal, sondern die Kanalauswahl hängt ab von Zielgruppen, Sortiment, Geschäftsmodell, Länderkonzept, etc. Durch die Entstehung von neuen Kanälen gibt es keine vollständige Substitution von etablierten Kanälen, sondern die jeweils spezifischen Nutzungsvorteile müssen stärker in Konzepte eingesetzt werden Diverse Ausprägungen von „Multi-Channel-Modellen“ existieren und innovative Konzepte müssen aufgesetzt werden, um die jeweils erfolgreichste iterativ zu erarbeiten 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 32
  • 33. mindwyse – Die eCommerce Architekten! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen an: kathrin.haug@mindwyse.de Follow me on Twitter: kathhaug 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 33