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Pos E-commerce e Marketing Digital

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Material elaborado para a disciplina de E-commerce e Marketing Digital da Pós Graduação em Marketing de Varejo da Católica de Vitória - Centro Universitário

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Pos E-commerce e Marketing Digital

  1. 1. E-commerce eE-commerce e MarketingMarketing DigitalDigital Prof. Milton Henrique mcouto@ucv.edu.br
  2. 2. Quem sou eu? Prof. Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com Engenharia Mecânica, UFF MBA em Gestão Empresarial, UVV MBA em Marketing Empresarial, UVV Mestrado Acadêmico em Administração, UFES Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV http://lattes.cnpq.br/8394911895758599http://lattes.cnpq.br/8394911895758599 https://br.linkedin.com/in/miltonhenriquehttps://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
  3. 3. Experiência como Professor Universitário 2011 2004 2011 2006 2007 2009
  4. 4. DisciplinasDisciplinas LecionadasLecionadas na Graduaçãona Graduação MarketingMarketing EmpreendedorismoEmpreendedorismo Administração de MateriaisAdministração de Materiais MatemáticaMatemática Matemática FinanceiraMatemática Financeira Gestão FinanceiraGestão Financeira Fundamentos da AdministraçãoFundamentos da Administração Gestão de Processos e EmpresasGestão de Processos e Empresas
  5. 5. Disciplinas LecionadasDisciplinas Lecionadas na Pós Graduaçãona Pós Graduação  Comportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor  Consultoria de RHConsultoria de RH  Endomarketing e Comunicação CorporativaEndomarketing e Comunicação Corporativa  Estratégia Competitiva de PreçosEstratégia Competitiva de Preços  Estudo de Viabilidade Econômico FinanceiraEstudo de Viabilidade Econômico Financeira  Formação de Preços no VarejoFormação de Preços no Varejo  Marketing Competitivo, Criatividade e InovaçãoMarketing Competitivo, Criatividade e Inovação  Pesquisa de MarketingPesquisa de Marketing
  6. 6. Experiência como Gestor Empresário de diversos setores 1995 2006 2006 2012 2012 2013 2013 20152014 2008 2016
  7. 7. Cursos, Palestras, Treinamentos e Consultorias
  8. 8. Alguns Clientes
  9. 9. miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto mcouto@ucv.com.br Contatos
  10. 10. Este e outros arquivos estão disponíveis para downloaddownload no www.slideshare.net/www.slideshare.net/miltonhmiltonh
  11. 11. Introdução
  12. 12. Fenômeno da Internet • Expansão de modo acelerada e abrangente em todas as atividades humanas FÁBRICAS TRANSPORTADORAS ATACADO/VAREJO ARMAZÉNS HOSPITAIS MÍDIA PROFISSIONAIS LIBERAIS DISTRIBUIDORAS TELECOMUNICAÇÕES SERVIÇOS INTERNET
  13. 13. Características Básicas da Internet • Facilidade de acesso as informações • Baixo custo de transação.
  14. 14. Economia Digital ECONOMIA TRADICIONAL - O FLUXO ERA FÍSICO • Dinheiro • Cheque • Fatura • Nota de Expedição • Relatórios • Reuniões Face a Face • Mapas • Fotografias NOVA ECONOMIA - INFORMAÇÃO E SUAS FORMAS TORNA-SE DIGITAL • bits armazenados em computadores • Grande velocidade através das redes
  15. 15. Estoque Logística Pagamentos Contabilidade Segurança SAC Fornecedores Comércio Eletrônico ou E-Commerce ConsumidorConsumidor LojaLojaWEBWEB Computador Tablet Smartphone TV Conectada TV Digital Quiosque Terminal
  16. 16. E-Commerce Negócios (compra e venda) pela internet E-Business Sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre pesquisa de mercados, etc.
  17. 17. Comércio Eletrônico A capacidade de comprar e vender produtos e serviços através da Internet. Inclui a exposição de bens e serviços on-line, bem como a colocação de pedidos, faturamento, atendimento e ainda todo o processamento de pagamentos e transações.
  18. 18. Histórico E-commerce começou antes da Web – Grandes empresas aéreas e bancos já usavam sistemas eletrônicos com transmissão de dados usando redes locais Desenvolvimento das Tecnologias de Comunicação – Avanço tecnológico e popularização da Internet com aprimoramentos substanciais em Hardware, Software, Redes, Segurança, Base de Dados, etc. Surgimento da 1ª Grande Empresa na Internet – Fundação da Amazon.com em 1994
  19. 19. Comércio Eletrônico • É considerado uma realidade que trará benefícios para as organizações que considerarem nas suas estratégias. • E ameaças para aquelas que não o utilizarem.
  20. 20. Os 5 Pilares do E-Commerce AtendimentoAtendimento LogísticaLogística Marketing DigitalMarketing Digital Organização eOrganização e Disponibilidade emDisponibilidade em EstoqueEstoque Qualidade dosQualidade dos Produtos e ServiçosProdutos e Serviços
  21. 21. Questões-chave para o CE • Que produtos são melhores para vender on-line? – Produtos digitais, como softwares ou informações. – Produtos que necessitam de muita informações, como livros, músicas ou filmes. – Produtos que não precisam ser manipulados ou experimentados. – Produtos incomuns para uma área.
  22. 22. Questões-chave para o CE • Entender que a Internet faz parte do todo – Integrar com a estratégia de marketing. • Participar da rede – Links com parceiros significam visitas potenciais. • Compreender melhor o consumidor – Compreender exatamente a demanda do consumidor para saber exatamente qual produto ou serviço melhor irá lhe atender.
  23. 23. Questões-chave para o CE • Lembrar do comércio cooperativo e fidelidade – A cooperação entre empresas pode ser um diferencial competitivo importante para o comércio eletrônico. A fidelização de clientes mantém o contato empresa-cliente. • Use as comunidades – A participação de consumidores em fóruns, lista de discussão e chats podem aumentar o contato com a empresa, criando fidelidade.
  24. 24. Cenário Brasileiro
  25. 25. + 100.000.000100.000.000 de Brasileiros Já possuem acesso à Internet Fonte: PNAD 2015
  26. 26. Fonte: Webshoppers | e-bit Cenário Brasileiro Faturamento de R$ 44,4 bi em 2016 (crescimento de 7,4%) e expectativa de faturamento de R$ 49,7 bi em 2017 (crescimento de 12%) O número de e-consumidores ativos cresceu 22% em 2016 quando comparado a 2015
  27. 27. O Potencial do Mobile 21,5%21,5%das transações realizadas no Brasil, em 2016, foram através de Smartphones ou Tablets Fonte: Webshoppers | e-bit
  28. 28. Perfil Mobile Fonte: http://www.fecomercio.com.br/upload/_v1/2015-08-27/13727.pdf
  29. 29. Até Dentro de Lojas Físicas
  30. 30. Usuários (e-bit 2015) Fonte: http://www.fecomercio.com.br/upload/_v1/2015-08-27/13727.pdf
  31. 31. Faturamento
  32. 32. Mais Vendidos Categorias mais vendidas em 2016, por volume de pedidos: CategoriaCategoria % de vendas% de vendas Moda e Acessórios 13,6 Eletrodomésticos 13,1 Livros / Apostilas 12,2 Saúde, Cosméticos e Perfumaria 11,2 Telefonia / Celulares 10,3 Casa e Decoração 9,8 Informática 5,9 Eletrônicos 4,7 Esporte e Lazer 3,8 Brinquedos e Games 3,0 Fonte: Webshoppers | e-bit
  33. 33. Quantidade de Funcionários na Operação dos E-commerce 1 25% 16% 2 24% 3 a 4 + 5 a 9 16% 10% 10 a 24 9% 25 ou + + + + Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  34. 34. Diferencial Competitivo mix de produtos 25% atendimento 22% preço 17% entrega 8% acessibilidade 3% usabilidade da loja virtual 2% praça 2% embalagem 1% pós venda 1% Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  35. 35. Canais de Atendimento no E-commerce e-mail telefonefacebook whatsappchat instagram twitter plataformas online blog Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  36. 36. Aceitação das Formas de Pagamento cartão de crédito boleto bancário transferência eletrônica outros resgate de programas de fidelidade Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  37. 37. Estratégia de Fidelização Adotada não possuo 43% cupons de desconto para clientes fiéis 20% descontos progressivos 17% desconto no aniversário do cliente 13% sistema de pontuação 6%Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  38. 38. Investimentos para os Próximos 2 Anos ampliação das categorias/ produtos vendidos 51% ação em marketplace 38% mobile 38% ampliar a atuação nacional 32% novo nicho de mercado 29% acessibilidade 27% abrir um ponto físico 18% 12%exportação 9%nenhum dos citados Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  39. 39. Investimento Inicial Fonte: PEGN
  40. 40. Principais Motivos de Devolução troca do produto por tamanho, cor arrependimento pedido incorreto defeito do produto produto danificado Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  41. 41. Legislação Art. 49 do Código de Defesa do ConsumidorArt. 49 do Código de Defesa do Consumidor O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990
  42. 42. Principais Dificuldades Encontradas tributação 1º logística 2º marketing 3º fluxo de caixa 4º estoque 5º concorrência 6º fornecedores 7º fraude 8º Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  43. 43. Mortalidade baixo faturamento 29% falta de planejamento/ conhecimento 27% falta de tempo 16% falta de investimento 10% dificuldades para acessar mercado e conquistar clientes 9% dificuldade financeiras 7% desistiu/ problemas pessoais 5% problemas com fornecedores ou sócios 5% Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016
  44. 44. Vantagens e Desvantagens
  45. 45. Expectativas para os Clientes com a Internet Melhor Qualidade Produtos Adequados Rapidez Menor Preço Melhor Serviço Garantia de Responsabilidade Social
  46. 46. Vantagens do Comércio Eletrônico Permite realizar negócios sem as barreiras de tempo e distância 24h/dia – 7dias/semana Exposição de produtos e da empresa Maior agilidade entre clientes e fornecedores Redução da burocracia Fácil acesso aos produtos e suas informações Maior comodidade e praticidade para os clientes O custo operacional é relativamente inferior ao comércio tradicional É ideal para nichos de produtos
  47. 47. Benefícios do Comércio Eletrônico Através de um contato direto, rico em informação e interativo com os clientes. Graças ao seu alcance direto aos clientes e poder de comunicação. Utilizando uma infra-estrutura pública compartilhada, tal como a Internet, é possível reduzir custos de entrega de informações a clientes e integração eletrônica PROMOÇÃO DE PRODUTOS NOVO CANAL DE VENDAS ECONOMIA DIRETA
  48. 48. Benefícios do Comércio Eletrônico • Criação de produtos específicos para cada cliente • Projetos de Desenvolvimento de produtos com a participação do cliente. Permite reduzir o ciclo de vida de produção e entrega das informações e serviços. Ampla disponibilidade de informações. INOVAÇÃO DE PRODUTOS TEMPO PARA COMERCIALIZAR NOVOS NEGÓCIOS
  49. 49. Desvantagens Desafios • Impessoalidade • Receio de fraudes – violação de dados • Erros/má projeção do site • Pagamento de Fretes • Prazos de Entrega
  50. 50. Não importa onde o seu consumidor está, você terá que estar lá também. Senão seu concorrente terá uma enorme vantagem sobre você Onipresença – 24x724x7
  51. 51. Vantagens para as Empresas com a Internet Melhor Relacionamento com Fornecedores e Clientes Aumento da participação no mercado Expansão para novos mercados
  52. 52. Tipos de E-commerce
  53. 53. Além do E-Commerce M-CommerceM-Commerce S-CommerceS-Commerce
  54. 54. MOBILE Cada vez mais as consultas são feitas através de dispositivos móveis. O seu site deve estar preparado para isso!
  55. 55. Social Commerce O poder da recomendação
  56. 56. E ainda vem por aí... T-Commerce
  57. 57. Tipos de Comércio Eletrônico • Empresa – Consumidor (B2C)(B2C)
  58. 58. Tipos de Comércio Eletrônico • Empresa – Empresa (B2B)(B2B)
  59. 59. Tipos de Comércio Eletrônico • Consumidor – Consumidor (C2C)(C2C)
  60. 60. Tipos de Comércio Eletrônico • Governo – Cidadão (G2C)(G2C)
  61. 61. Privacidade e Segurança
  62. 62. A Maior de Todas as Dificuldades
  63. 63. Privacidade e Segurança FONTE POTENCIAL DE PROBLEMAS Preocupação dos clientes com a privacidade e segurança Não utilização por parte do cliente
  64. 64. TRATAMENTO AO CLIENTE Conscientização dos clientes em relação aos benefícios em fornecer voluntariamente seus dados. 1. Recebimento de informações de produtos mais aderentes a sua necessidade. 2. Redução de mensagens inúteis através de uma maior coerência entre as ofertas comerciais e suas reais necessidades. PRIVACIDADE E SEGURANÇA
  65. 65. PRIVACIDADE E SEGURANÇA PROBLEMAS DE SEGURANÇA NA INTERNET 1. Bisbilhotice. 2. Descoberta de Senha Alheia. 3. Modificação de dados. 4. Fraude. 5. Não reconhecimento de transações e etc.
  66. 66. PRIVACIDADE E SEGURANÇA SOLUÇÃO DE SEGURANÇA PARA TRANSAÇÕES 1. Sistemas de processamento de Transações confiáveis. 2. Sistemas com autenticação. 3. Integridade de Dados. 4. Impossibilidade de não reconhecimento. 5. Aplicação seletiva de serviços.
  67. 67. Implementação do E-commerce
  68. 68. ASPECTOS DE IMPLEMENTAÇÃO UMA TECNOLOGIA SOZINHA NÃO GERA VANTAGENS A tecnologia precisa ser integrada a uma organização 1. Com aspectos de gerenciamento de mudanças. 2. Relacionado com a resistência das pessoas. 3. Novos conceitos e idéias.
  69. 69. 6 Passos Básicos para Iniciar um Negócio na Internet 1) Definir o seu produto/serviço 2) Criar um site 3) Adequar a logística 4) Definir Formas de pagamento 5) Divulgação 6) Atendimento
  70. 70. Check List para Iniciar no E-commerce • Nome da Loja – Definir nome – Registrar no INPI • Domínio da Loja – Definir domínio – Registrar extensões “.com.br”, “.com”, etc. http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Marca
  71. 71. Check List para Iniciar no E-commerce • Logotipo – Elaborar logotipo compatível com a personalidade da marca – Verificar visualização em tamanhos reduzidos da web (ex. avatar do Twitter) • Identidade Visual e Cores – Definir quais cores irão compor a identidade visual da loja – Contratar designer para desenvolver a identidade visual http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Marca
  72. 72. Check List para Iniciar no E-commerce • Funcionalidades da Loja – Preparar uma lista com as funcionalidades essenciais • Funcionalidades do Painel de Controle – Criação de loja teste para avaliar o painel – Verificar facilidade de navegação – Verificar qualidade dos relatórios gerenciais http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Plataforma
  73. 73. Check List para Iniciar no E-commerce • SEO Favorável – Verificar elementos que facilitem a indexação pelo Google • Custos – Verificar viabilidade • Layout Personalizado – Contratar webdesigner ou agência para customizar o layout da loja http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Plataforma
  74. 74. Check List para Iniciar no E-commerce • Manutenção do Sistema – Avaliar com clientes da plataforma o serviço de atendimento oferecido • Integração com ERP – Verificar compatibilidade com ERP – Avaliar custo / tempo de implantação – Definir quais dados serão integrados e com que frequência serão atualizados http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Plataforma
  75. 75. Check List para Iniciar no E-commerce • Integrações Diversas – Verificar possibilidade de importar cadastros de produtos / clientes – Verificar compatibilidade com Google Analytics, Buscapé, e-bit, Meios de pagamento, etc. • Desenvolvimento da Loja – Definir plataforma http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Plataforma
  76. 76. Check List para Iniciar no E-commerce • Meios de Pagamento – Avaliar a melhor forma de pagamento que seja compatível com a realidade da loja – Definir parcelamentos, valor mínimo de compra, etc. • Segurança – Certificar que a plataforma está protegida contra cyberataques – Verificar se plataforma já possui certificado digital (https) http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Plataforma
  77. 77. Check List para Iniciar no E-commerce • Contrato – Verificar SLA de atendimento – Verificar SLA de uptime (no ar) – Condições de cancelamento e vencimento do contrato http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Plataforma
  78. 78. Check List para Iniciar no E-commerce • Cadastrar Loja em Sistemas de Reputação (e-bit) • Prever Local para Textos Institucionais da Loja e Inserir Depoimentos Positivos dos Clientes http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Credibilidade
  79. 79. Check List para Iniciar no E-commerce • Portfólio – Produtos disponíveis na loja • Código de Barras – Checar se todos os produtos possuem SKU identificados por código de barras • Descrição – Elaborar descrição detalhada de cada produto, com modelos, versões, dimensões e demais variantes http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Produto
  80. 80. Check List para Iniciar no E-commerce • Imagem do Produto – Fotografar ou contratar um fotógrafo para fotografar todos os produtos a serem comercializados – Tratar as fotos para visualização na loja • Pente-Fino – Checar erros de português nos textos – Checar se há termos excessivamente técnicos e se houver, substituir por termos mais compreensíveis http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Produto
  81. 81. Observação Importantíssima!Observação Importantíssima! Cliente não compra produtoproduto, compra FOTOFOTO!
  82. 82. Check List para Iniciar no E-commerce • Preço do Produto – Pesquisar preços nos concorrentes – Definir preços • Categorização – Definir categorias e subcategorias dos produtos • Inserção na Loja – Inserir os produtos via importação de dados ou cadastrando manualmente http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Produto
  83. 83. Check List para Iniciar no E-commerce • Sobre a Empresa – Informar razão social, CNPJ, endereço, telefone e e-mail do SAC, com horários de atendimento • Política de Privacidade – Elaborar texto • Trocas e Cancelamentos – Elaborar texto baseado nas lojas que vendem produtos similares http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Institucional
  84. 84. Check List para Iniciar no E-commerce • Perguntas e Respostas – Elaborar texto • Ajuda – Elaborar texto • Informações da Empresa – Elaborar texto http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Institucional
  85. 85. Check List para Iniciar no E-commerce • E-mail de Clientes – Testar funcionamento de envio e recebimento para e-mails cadastrados • E-mails Transacionais / sistemas – Personalizar layout e elaborar textos: • Recebimento de pedido • Aprovação do pagamento • Envio do produto • Cancelamento do pedido http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Atendimento
  86. 86. Check List para Iniciar no E-commerce • Telefone – Providenciar linha telefônica e deixar evidente na Home da loja, junto com o horário de funcionamento • Chat – Verificar necessidade – Cotar soluções – Informar horário de funcionamento http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Atendimento
  87. 87. Check List para Iniciar no E-commerce • Embalagem – Definir embalagem – Comprar materiais (caixas, papel pardo, plástico bolha, etc.) – Fazer teste de impacto • Correios – Fechar contrato com Correios – Definir logística reversa para produtos devolvidos http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Logística
  88. 88. Check List para Iniciar no E-commerce • Transportadora – Verificar se algum produto não poderá ser remetido pelos Correios – Cotar valor com as transportadoras • Pesagem dos Produtos – Pesar todos os produtos embalados – Calcular peso cubado dos produtos leves de grande dimensão http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Logística
  89. 89. Check List para Iniciar no E-commerce • Área Geográfica a Ser Atendida – Definir se existirão áreas não atendidas pela loja – Definir prazos de entrega e informa-los na loja • Frete – Cadastrar planilha de valor de Frete x Faixa de CEP – Avaliar custos envolvidos para possível estratégia de Frete Grátis http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Logística
  90. 90. Check List para Iniciar no E-commerce • Gestor – Cotar cursos no mercado que ofereçam visão geral do funcionamento de uma operação de e-commerce • Equipe – Avaliar estender o curso do gestor ao restante da equipe envolvida na operação ou buscar opções de qualidade com baixo custo http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf Treinamento
  91. 91. Mecanismos de E-commerce
  92. 92. Principais Mecanismos de CE • Catálogos eletrônicos: – Os catálogos eletrônicos com busca e indexação dinamizou o que se entendia como centro de informação para clientes, se tornando hoje a essência do e- commerce e uma ferramenta para empresas off-line.
  93. 93. • Leilões eletrônicos (e-auctions) – A Internet fornece uma infra-estrutura eficiente para executar leilões com menor custo administrativo e com muito mais vendedores e compradores envolvidos. Principais Mecanismos de CE
  94. 94. Principais Mecanismos de CE • Leilões eletrônicos (e- auctions) – Podem ser diretos (quando alguém oferta um produto em leilão, ex. MercadoLivre) ou reversos (quando um comprador coloca sua demanda para ser atendida por empresas, como e-Pregão).
  95. 95. Principais Mecanismos de CE • Venda eletrônica – É a venda direta de produtos ou serviços por vitrines eletrônicas. Podem advir de catálogos ou leilões. – Funciona 24h por dia, 7 dias por semana, por todo ano. – Oferece itens exclusivos, normalmente com preços mais baixos. – Fornecem mais informações e extensão para os consumidores.
  96. 96. Principais Mecanismos de CE • Homebanking – Operações bancárias através da Internet. Reduz o tempo de realizar certas transações e aumenta o controle sobre as contas.
  97. 97. Principais Mecanismos de CE • Pagamentos eletrônicos – Sistemas complementar ao de comércio que disponibiliza ferramentas seguras para pagamento e recebimento de moedas pelo mundo (ex. Paypal, MercadoPago).
  98. 98. Outras Aplicações de Comércio Eletrônico
  99. 99. • Solidificação da marca (mídia)
  100. 100. • Geração de perspectivas de vendas
  101. 101. • Vendas on-line (e- commerce ou e- service):
  102. 102. • Suporte ao cliente (help-desk):
  103. 103. • Pesquisa de mercado
  104. 104. • Publicação de conteúdo:
  105. 105. Interatividade Olá. É um prazer interagir contigo através da internet.
  106. 106. Personalização
  107. 107. Projeto infocêntrico
  108. 108. Webmarketing
  109. 109. Webmarketing É o nome dado ao conjunto de instrumentos e ferramentas que realçam a presença ou a existência de uma empresa, profissional, pessoa, ou mesmo uma ideia na internet Marketing na InternetMarketing na Internet
  110. 110. Webmarketing Leva o usuáriousuário ao site com ações dentro e fora da internet para realizar o objetivo: o consumoo consumo Quem é o usuário? É a pessoa que navega em nosso website para conhecer a empresa e nossos produtos É um ser humano que pensa, ama, conversa, ri, chora, briga, etc. Se relaciona com o ambiente em que está Usuário é o centro do universo!Usuário é o centro do universo! Tudo deve ser feito para ele, pois é ele é quem usará, ele é quem consumirá e pagará as contas
  111. 111. UsuárioUsuário
  112. 112. PROPROSUMERSUMER Termo criado por Alvin Tofler, em “A Terceira Onda”, para definir o consumidor pós-moderno, que além de consumir informaçãoconsumir informação, também produz informaçãoproduz informação para compartilhar na Rede Producer Produtor Consumer Consumidor
  113. 113. Terceira Onda
  114. 114. Redes Sociais e Mídias Sociais • Redes SociaisRedes Sociais – Indivíduos (ou empresas) conectados por um ou mais tiposIndivíduos (ou empresas) conectados por um ou mais tipos específicos de interdependência, como:específicos de interdependência, como: • AmizadeAmizade • ParentescoParentesco • Proximidade / AfinidadeProximidade / Afinidade • Trocas financeirasTrocas financeiras • Ódios / AntipatiasÓdios / Antipatias • Relações SexuaisRelações Sexuais • Relacionamentos de CrençaRelacionamentos de Crença • Relacionamentos de ConhecimentoRelacionamentos de Conhecimento • Relacionamentos de PrestígioRelacionamentos de Prestígio
  115. 115. Redes Sociais e Mídias Sociais • Mídias Sociais – Conteúdo online criado por pessoas usando tecnologias de publicação altamente acessíveis e escaláveis
  116. 116. Tipos de Laços nas Redes Sociais • Laços Fortes – Quando se caracterizam pela proximidade e intimidade dos pontos – São seus defensores • Laços Fracos – Quando caracterizam por relações superficiais e esparsas – Oxigenam a rede, pois trazem novidades
  117. 117. Capital Social em Redes SociaisCapital Social em Redes Sociais Reputação que os indivíduos tem sobreReputação que os indivíduos tem sobre determinado assuntodeterminado assunto As respectivas conexões feitas por eles entre asAs respectivas conexões feitas por eles entre as redesredes O grau de influência que exercem sobre as redesO grau de influência que exercem sobre as redes em que participamem que participam O histórico de realizações notórias efetivadas noO histórico de realizações notórias efetivadas no passadopassado O grau de confiabilidade adquirida e reconhecidaO grau de confiabilidade adquirida e reconhecida Fonte: Martha GabrielFonte: Martha Gabriel
  118. 118. Marketing Tradicional (4P´s) e Marketing para Mídias Sociais (4C´s) 4P´s – Tradicional4P´s – Tradicional Produto Preço Praça Promoção 4C´s – Mídias Sociais4C´s – Mídias Sociais Conteúdo Contexto Conexões Comunidade
  119. 119. “O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos. Gostamos de nos aproximar de pessoas que têm interesses similares. A diferença é que com a internet, agora não há mais barreiras geográficas e ficou muito mais fácil, barato e rápido se comunicar” Seth Godin
  120. 120. 90%90% dos internautas usam sites de busca 68%68% não passam da 1ª página de resultados 92%92% não passam da 3ª página 39%39% acreditam que os primeiros são os líderes de mercado
  121. 121. O poder agora é do consumidorconsumidor
  122. 122. Mudança no Comportamento do Consumidor AntigamenteAntigamente eu ia até a loja e o vendedor me explicava o produto e me “recomendava” uma compra HojeHoje eu já chego na loja com mais informações que o vendedor e já sei se os meus amigos recomendam ou não o produto Vendedor Ativo, Falante, Influente Vendedor Passivo, Ouvinte, Argumentativ o
  123. 123. Pesquisas indicam que 60% da transação60% da transação já está decidida pelo consumidor antes mesmo do primeiro contato com o vendedor
  124. 124. Para chegar até o usuário é preciso estratégia De certa forma, não é a empresa que encontra o consumidor. É o consumidor que encontra o que ele quisero que ele quiser!
  125. 125. Definição do Público Alvo Qual o perfil do público alvo que você pretende atingir? Quais são seus interesses? Qual a sua faixa etária? Onde esse público está localizado? Qual a sua faixa de renda? Quais são seus hábitos na internet?
  126. 126. Marketing de Conteúdo
  127. 127. O consumidor não quer mais ser bombardeado com informações inúteis e propagandas
  128. 128. Sugestões e Dicas para Conteúdo Faça uma lista de recursos valiosos (listas, relatórios especiais, história de algo, como fazer, etc.) Entreviste(e-mail / telefone) pessoas importantes e publique Desenvolva uma ferramenta útil Escreva um artigo interessante Crie um evento que atraia notícias, como um concurso Teste algo novo que não tenha sido feito antes Fonte: Martha Gabriel
  129. 129. Sugestões e Dicas para Conteúdo Seja o primeiro a fazer alguma coisa na internet Escreva algo controverso Seja o primeiro a escrever as últimas notícias no seu nicho Seja o primeiro a expor uma fraude Discorde de alguma autoridade Escreva algo engraçado Fonte: Martha Gabriel
  130. 130. Sugestões e Dicas para Conteúdo Crie uma imagem interessante Seja o primeiro a pesquisar e escrever sobre algo Crie um tema, plug-in ou fragmento de software Crie uma ferramenta que outros possam colocar nos sites deles mas que tenha link para o seu Faça uma piada sobre alguém conhecido Crie um recurso para um grande acontecimento, que esteja disponível no momento certo Fonte: Martha Gabriel
  131. 131. Sugestões e Dicas para Conteúdo Escreva uma teoria ultrajante e justifique-a com lógica Escreva comentários úteis sobre algo que esteja acontecendo Dê algo valioso de graça Invente um novo acrônimo no seu nicho e consiga que as pessoas falem sob ele Torne-se um especialista no seu nicho e escreva informações valiosas Fonte: Martha Gabriel
  132. 132. Estratégias em Redes Sociais • Aumente sua linkability – Depende intrinsicamente de se ter conteúdo interessante no site para o público da rede social foco • Torne fácil tagging e bookmarking – Não faça os usuários procurarem como adicionar seu blog ou site aos conteúdos de feeds deles Fonte: Martha Gabriel
  133. 133. Estratégias em Redes Sociais • Retribua inbound links – Pessoas que linkam seu site querem algo em troca. Se você puder, forneça link para elas também em uma área específica • Ajude seu conteúdo a viajar – Ter conteúdos que viajam significa ter conteúdos facilmente acessáveis por outros sites. Se você tem conteúdo que muitas pessoas se interessarão, considere tornar o conteúdo disponível em pdf ou arquivo de áudio ou vídeo Fonte: Martha Gabriel
  134. 134. Estratégias em Redes Sociais • Encoraje o mashup – Torne possível para outros fazer embed do seu conteúdo nos blogs ou sites deles em troca por um link de volta para você • Recompense usuários úteis e valiosos – Esses usuários serão a melhor ajuda que você poderá ter conforme você trabalha com sua SMO. Encontre um modo de recompensá-los para que eles continuem úteis Fonte: Martha Gabriel
  135. 135. Estratégias em Redes Sociais • Seja um recurso para as pessoas, mesmo que isso não te ajude – As pessoas das redes sociais esperam que você forneça informação que é útil para elas. Se você não fornece esse tipo de informação eles irão a alguém que dá. Seja um Bom Embaixador de Recursos sem esperar receber nada em troca • Participe – Se você não participar, seus pensamentos e opiniões não serão bem vindos por muito tempo nas redes sociais Fonte: Martha Gabriel
  136. 136. Estratégias em Redes Sociais • Saiba como atingir seu público alvo – Público pode ser difícil. Se você aborda com a mensagem errada, você será massacrado. Antes de fazer esse tipo de erro, tire um tempo para aprender com quem você estará na comunidade • Crie conteúdo – Conteúdo é uma chave para o social media marketing. Se você se propuser criar conteúdo fresco e único com regularidade, os visitantes virão a você porque eles sabem que podem encontrar a informação que precisam Fonte: Martha Gabriel
  137. 137. Estratégias em Redes Sociais • Seja autêntico – Participantes de redes sociais conseguem detectar falsidade tão rapidamente quanto uma nota de 3 Reais. Não tente enganar, pois eles te aniquilarão. Seja você • Não esqueça suas origens, seja humilde – Quando você participa regularmente em social media, você pode se encontrar em uma posição de ser considerado um expert. Muitas pessoas deixam essa distinção atingir o ego Fonte: Martha Gabriel
  138. 138. Estratégias em Redes Sociais • Não tenha medo de tentar novas coisas, permaneça original – Um dos maiores benefícios da social media é a habilidade de usar a criatividade para fazer algo diferente. A criatividade é frequentemente recompensada com melhores tráfegos e maior interesse Fonte: Martha Gabriel
  139. 139. Qual Rede Social Escolher? Rede SocialRede Social CaracterísticaCaracterística FacebookFacebook Básico TwitterTwitter Você produz notícia? Google +Google + Ninguém vê, mas o Google vê LinkedinLinkedin Converte muito, no perfil pessoal YoutubeYoutube Sim! Mostra a sua cara InstagramInstagram Engaja bem, mas a sua empresa é visual? PinterestPinterest Idem SnapchatSnapchat Persona bem jovem
  140. 140. Marketing de Relacionamento
  141. 141. “Você é o que você compartilha” Que histórias você tem para contar? A quem interessa essas histórias? O que o seu público-alvo quer receber/ouvir?
  142. 142. Nas Redes Sociais Todo Mundo Vira PFPF Fale comcom gente! Fale comocomo gente! Não seja frio, não seja um robô!
  143. 143. Nova Lógica Privacidade X RelacionamentoPrivacidade X Relacionamento Conversa de 1 pra 1 com plateiacom plateia
  144. 144. Não fale naNão fale na Rede Social oRede Social o que não falariaque não falaria pessoalmente!pessoalmente!
  145. 145. Muita Atenção!Muita Atenção! Tudo o que você fizer na internet deixa rastros Os rastros são eternos Não há como apagar da internet o que foi publicado
  146. 146. Cuide BEMBEM de sua Presença Digital SiteSite BlogBlog RedesRedes SociaisSociais Sites deSites de AvaliaçãoAvaliação Sites deSites de ReclamaçãoReclamação FórunsFóruns OutrosOutros Tudo isso interfere e afeta a sua marca, POSITIVAPOSITIVA ou NEGATIVAMENTENEGATIVAMENTE
  147. 147. Filmes Fotos Vídeos Plataforma Saiba usar...
  148. 148. 6 Passos para Controlar o Buzz 1. Encontre onde se discute sobre você 2. Desenvolva um método de monitoramento 3. Decida quando participar 4. Administre a crítica e o buzz negativo 5. Estimule os fãs a participar dos fóruns 6. Considere se promover nos fóruns, eticamente Fonte: Martha Gabriel
  149. 149. Regra de Comportamento Ouça primeiro,Ouça primeiro, Interaja quandoInteraja quando necessário, Respondanecessário, Responda quando perguntadoquando perguntado
  150. 150. O Novo Foco Agora São Nos Relacionamentos Foco em transações Foco em relacionamentos Segmento de mercado Clientes individuais Duração da transação Relacionamento para vida toda Margem de lucro Valor vitalício do cliente Monólogo de massa Diálogo direto e individualizado Consumidores passivos Consumidores “empoderados” Fonte: Nino Carvalho
  151. 151. Benefícios Potencializados do Marketing de Relacionamento nas Redes Sociais  Não há custos de aquisição de novos clientes  Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para manter os clientes  Clientes fiéis são menos sensíveis a preços  Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras pessoas  Receita aumenta conforme a confiança melhora  Na internet, você pode focar de forma mais eficiente  Customização em massa das mensagens de marketing  Possível usar diferentes ferramentas de relacionamento
  152. 152. Regras de Ouro nosRegras de Ouro nos RelacionamentosRelacionamentos  ÉticaÉtica  EducaçãoEducação  Seleção e ajuste das pessoas com quem se relacionarSeleção e ajuste das pessoas com quem se relacionar (buscar pessoas interessantes / se afastar de pessoas(buscar pessoas interessantes / se afastar de pessoas não interessantes) – as pessoas só vão estarnão interessantes) – as pessoas só vão estar engajadas se você der algo que interesse a elasengajadas se você der algo que interesse a elas  Estar realmente interessado na OUTRA pessoa (e nãoEstar realmente interessado na OUTRA pessoa (e não em si mesmo)em si mesmo)  Dar antes de receberDar antes de receber Fonte: Martha GabrielFonte: Martha Gabriel
  153. 153. Marketing de Permissão
  154. 154. Marketing de Relacionamento Uma empresa pode perguntar diretamente a seus clientes se eles querem mais informações e, então, poderá entregá-las Marketing de Permissão
  155. 155. Marketing de Permissão  Permissão é um bem valioso – tem valor financeiro (Valor Vitalício do Cliente)  Não pode ser comprado ou vendido  Pode ser rompida a qualquer momento  Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento  É egoísta (o que eu ganho com isso?)  Frequência é um ponto-chave  Se você fizer tudo certo, poderá falar com seus clientes pra sempre e de GRAÇA! Fonte: Nino Carvalho
  156. 156. Inbound Marketing
  157. 157. Inbound Marketing Conjunto de ações para atrair potenciais clientes para os canais da empresa (blog, site, aplicativos, redes sociais, etc.)
  158. 158. Inbound Marketing
  159. 159. Marketing Viral
  160. 160. Marketing Viral É qualquer estratégia que estimule as pessoas a passar mensagens a outras, criando potencial para crescimento exponencial da mensagem e sua influência (Saatchi & Saatchi, 2001)
  161. 161. Estratégias para Marketing Viral Links para seu site (troca de links, SEM) Estimule a disseminação de seu conteúdo (Blogs, YouTube, Mashups, Orkut) Programa de Afiliados Press Releases “Envie para um amigo” (páginas, notícias, newsletters) Downloads gratuitos (jogos, screen savers, wallpapers, demos) Fonte: Nino Carvalho
  162. 162. E-mail Marketing
  163. 163.  Peça permissãoPeça permissão  Processo de descadastramento ou mudança de informações doProcesso de descadastramento ou mudança de informações do cliente deve ser fácil e indolorcliente deve ser fácil e indolor  Texto e HTML (depende de quem é oTexto e HTML (depende de quem é o seuseu cliente)cliente)  Envie somente o que o cliente querEnvie somente o que o cliente quer  Segmente sua base, público-alvo e mensagensSegmente sua base, público-alvo e mensagens  Sempre:Sempre: call to actioncall to action  Avalie (mensuração), analise, aprenda e ajusteAvalie (mensuração), analise, aprenda e ajuste  Seja realista (nas mensagens, prazos, metas . . .)Seja realista (nas mensagens, prazos, metas . . .) Fonte: Nino Carvalho
  164. 164. Cuidado com o SPAMSPAM Spam é o e-mail indesejado, cuja característica é ser enviado, sem ser solicitado, para um grande número de destinatários
  165. 165. Métricas para Monitoramento
  166. 166. “Não se pode administrar o que não se pode medir”Peter Drucker
  167. 167. Métricas Essenciais KPI - Key Performance Indicator –Volume –Engajamento –Conversão
  168. 168. Volume Número de fãs Número de seguidores Tweets por minuto Trending topics
  169. 169. Engajamento
  170. 170. Conversão Cliques Cadastros Preenchidos Vendas
  171. 171. Sopa de Letrinhas
  172. 172. SMM • Social Media Marketing – É o processo que usa os sites de redes sociais para promover um determinado website, aumentar seu tráfego e/ou fidelidade, e principalmente aumentar o Retorno sobre o Investimento – Envolve todas as ações internas (on-page) e externas (off-page) ao site com esse objetivo
  173. 173. SMOSMO • Social Media OptimizationSocial Media Optimization – Refere-se mais às técnicas de otimização internasRefere-se mais às técnicas de otimização internas do site (on-page)do site (on-page)
  174. 174. SEOSEO = Como aparecer bem posicionado em resultados de busca? Ninguém vira página no Google!Ninguém vira página no Google! Ou você está na primeira página ou não existe!Ou você está na primeira página ou não existe!
  175. 175. SEO – Como melhorar os resultados Definir palavras chaves relevantes Escrever títulos chamativos Escrever a descrição do produto Texto diferenciado (além do óbvio) Renomear as fotos Usar Google Maps / Google Places COISA DE PROFISSIONAL!
  176. 176. Outras Ferramentas
  177. 177. Outras Ferramentas Google Trends Google Adwords Google Analytics Google Insights Links Patrocinados Facebook Ads Banners Etc
  178. 178. Obrigado! Prof. Milton Henrique do Couto Neto mcouto@ucv.edu.br

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