De l'impact et l'importance de la satisfaction client. Comment traîter une plaine?

1. Le
service
à
la
clientèle
Satisfaction
liée
à
un
service
IT
Mornimont
–
13/6/2013

2. Situation
! Retour
négatif
de
la
part
de
clients
! Reaction:
! Ne
pas
paniquer
! Prendre
conscience
des
problèmes
et
travailler
à
leur
évolution
«
une
critique
est
une
opportunité
d’amélioration,
et
donc
une
chance!
»

3. Analyse
du
client
! Difficultés
de
compétences
en
son
sein,
difficulté
à:
! Mesurer
la
performance
! Inspecter
la
qualité
! Déterminer
et
implémenter
des
spécifications
! Emotionnel
! Double
dépendance:
ils
ont
besoin
de
nous
comme
nous
avons
besoin
d’eux
! Participatif
! Helpdesk:
position-­‐clé
! Perception
de
la
satisfaction
utilisateur

4. Ice-­‐berg
Expérience
utilisateur
Visuel
–
Ergonomie
Front-­‐end
Espace
Développeur
Moteur
et
chassis
Back-­‐end
Confidentiel
L’opposition
Développeur
vs.
Utilisateur

5. Facts
! Le
coût
est
vite
oublié,
mais
on
se
souvient
de
la
qualité
pour
toujours
! Un
client
satisfait
est
la
meilleure
des
publicités
! La
qualité,
c’est
une
question
de
passion,
fierté,
implication,
contact
interpersonnel,
réactivité:
une
partie
de
l’identité
de
l’entreprise

6. Service:
kezako?
! Vision
en
service
à
la
clientèle
=
image
de
l’entreprise
=
réputation
=
impact
sur
la
clientèle.
! Maximiser
la
satisfaction
client
! Elément
fondamental
à
prendre
en
compte
lors
de
contact
avec
les
clients
! Gloablement:
! Est-­‐ce
que
le
service
correspond
aux
besoins
clients?
! Rapport
qualité/prix
de
notre
offre
! Notre
efficacité
et
fiabilité
! Notre
professionnalisme,
notre
amabilité
et
notre
expertise
! L’information
et
la
communication
vers
le
client
! Le
service
après-­‐vente

7. Communication
! Rétroaction:
retour
d’expérience,
permettre
à
postériori
au
client
de
donner
ses
impressions,
remarques
! Programme
de
contact:
systématiser
et
planifier
les
moments
de
communication
avec
le
client,
offrir
des
informations
personnalisées
! Assistance
téléphonique,
FAQ,
suivi
personnalisé,
produits
gratuits,
rappels,
remises
pour
clients
fidèles,
bulletins
périodiques

8. Résultat
! Fidélisation:
ensemble
du
service
de
qualité
! Augmentation
des
ventes
! Ambiance
de
travail
plus
agréable
! SAV
de
qualité
=
Facteur
de
durabilité
d’une
entreprise
! Client
insatisfait
transmet
image
négative
à
de
nombreuses
autres
personnes

9. Traiter
une
plainte
! Quelque
chose
va
mal,
du
point
de
vue
du
client
! Ne
jamais
être
indifférent,
même
si
dans
son
droit
! Rester
calme
et
concentrer
son
attention
! Plainte
=
opportunité,
chance:
! Si
traitement
avec
succès,
client
encore
plus
fidèle
! Toujours
un
feedback
intéressant
pour
déceler
les
failles
! Traitement:
! Courtoisie
! Compréhension
! Rapidité

10. Traiter
une
plainte
! Etapes:
! Ecoute
bienveillante
pour
établir
les
détails,
sans
interrompre
! Réaction
d’empathie,
traiter
le
cas
avec
sérieux
et
respect
! Enregistrement
écrit
de
la
plainte
(ticket
dans
TRAC)
! Offre
de
rectification
(effort,
priorité,…),
s’engager
sur
la
voie
d’une
solution
! Remercier
le
client
de
l’information
! Suivi,
information
que
la
rectification
a
bien
eu
lieu

11. Bien
répondre
à
une
plainte
! Soigner
le
fond
et
la
forme
de
la
réponse
! Prendre
le
temps
d’analyser,
ou
déléguer
! Temps
de
réflexion
nécessaire,
prendre
du
recul
! Répondre
de
manière
personnalisée
! Si
situation
difficile,
éviter
la
confrontation
personnelle=
ESCALATE
(chercher
la
personne
désignée
pour
ce
genre
de
cas)
! Isoler
le
plaignant

12. Pro-­‐activité
! Comment
résoudre
le
problème
jusqu’au
bout?
! Aller
plus
loin
que
demandé
! Ne
renvoyer
la
balle
qu’une
fois
qu’il
y
a
des
éléments
constructifs
ou
si
véritable
impasse
! Savoir
accepter
et
renvoyer
du
positif

13. ! Affinitic
SPRL
Zoning
Industriel,
34
5190
Mornimont
info@affinitic.be
0499/567.252