Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Tele satış - Çağrı merkezi - Spechy

9.579 Aufrufe

Veröffentlicht am

Tele Satış Eğitimi , Çağrı Merkezi Eğitimi , Call Center Satış Eğitimi, Çağrı Merkezi Satış Eğitimi
www.spechy.com

Veröffentlicht in: Vertrieb

Tele satış - Çağrı merkezi - Spechy

  1. 1. Baskı ve Stresi Yönetmek Müşteri Temsilcileri normal koşullarda gün içerisinde verimli olarak 6 saatkonuşabilirler. Müşteriler ile konuşurken stres ve baskıyı yöneterek daha başarılı olabilirler.  Nem  Hareket  Kaliteli Yemek İçmek  Neşe
  2. 2. SesimizTelefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz? Görüşmeye Başlarken Hız Ses Enerjisini Kullanmak Duraklamalar Dinamik ses
  3. 3. Telefonda Yeteneklerinizi Öldürmek Uzaktan olumlu izlenim bırakamamak Doğru bilgi vermemek Görüşmeleri iyi bir şekilde sonlandıramamak Mesajınızın uzun olması
  4. 4. Satın alanları Deliye Çeviren 10 şey Hazır olduğu her halinden belli bir metin. Ürünleri bilmeyen insanlar Konuşmanın bölünmesi Fondaki gürültü Kötü telaffuz Boğaz temizleme Kaba davranış Bir başkasına yönlendirmek Sonsuza kadar beklemede tutmak Bekletme kurallarına uymamak
  5. 5. Müşterinin Sizden Daha Fazla Almasını Sağlamak Müşterilerden daha fazlasını isteyin. Başka neler aldıklarını öğrenin Tekrar gelmeleri için davet edin Sattığınız şeye bağlı kalmayın Her şeyi anında yapın.
  6. 6. Başarısızlığın En yaygın Sebepleri Pes etmek , Erken bırakmak Satış yapmak istememek Mükemmel olmak zorundayız
  7. 7. Başarılı Müşteri temsilcisi olmak için 10 yöntem Soru Sormak Demografik özelliklere uyumlu olmak Büyük hayaller kurun Mazeret yok Yazıya dökün Dürüst olun Kendinizi dinleyin Rekabet edin Kazananları kutlayın Kendinizi Ödüllendirin
  8. 8. Gelen Aramaları Karşılamak Aynı Yoldan Asla İki Kere Geçmeyin Günaydın …. Ben nasıl yardımcı olabilirim? Merhaba …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?  Ben…. Size nasıl yardımcı olabilirim? İyi günler ….. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
  9. 9. Arayanların Memnuniyetini Düşürmek için yapmamız gerekenler Nezaket Kurallarına uymamak  Bekletme kurallarına uymamak  Jargon veya terim kullanılması  Gereksiz ,Fazla açıklama yapılması Problem çözememe  Müşteriyi Suçlama ya da mazeret Satış çabası Sergilemek   Uygun Olmayan Konu dışı örnek kullanma  Zayıf anlatım  Engellenebilir tekrar aramalar
  10. 10. Arayanların Memnuniyetini Arttırmak için yapmamız gerekenler Nezaket Kurallarına uyum sağlanması  Bekletme kurallarına uyulması  Jargon veya terim kullanılmaması  Kısa ve Öz açıklama yapılması Problemlere Çözüm Sağlama  Satın alma kararını müşteriye bırakmak  Müşterinin İhtiyacı sorgulamak  Uygun örnekler kullanılması  Güncel bilgiler kullanılması  Doğru ve Güçlü anlatım
  11. 11. Ölümcül Kelimeler ve Gizli anlamlarıÖlümcül Kalıp Gizli MesajAslında, Dürüst Olmak gerekirse, Yani şu ana kadar tam olarak benimle dürüst birSamimiyetle şekilde konuşmadın mı?Sizce de böyle değil mi? Ne düşündüğünü doğrulamamı mı istiyorsun? Benim düşüncem senin düşüncenden daha önemliDoğru söylüyor muyum? Seninle aynı fikirde olmamı sağlamaya çalışıyorsun.Umarım / İnşallah Sonucun ne olacağı konusunda kötümsersinAnlatmak istediğim şu Benim seni anlayamayacak kadar aptal olduğumu düşünüyorsun.… yı da ekleyebilirim Ya da eklemeye bilirsin, o kadar önemli değil.Bu önemli O zaman mesajın geri kalanı önemsizdi.
  12. 12. Güçlü Konuşmanın Kuralları Kullandığımız kelimler müşterilerin bizim hakkımız da sahip oldukları görüşü belirler.“yapmak zorunda olacağım” yerine “…. Yapmaktan memnuniyet duyarım” Yapamayacağınız şeyleri söylemek yerine yapabileceklerinizi söyleyin. “Size karşı açık olmama izin verin “, “İçtenlikle söylüyorum” , “ Gerçekten” gibi başlangıç kalıplarından kurtulun. Harcamak yerine Yatırım Yapmak kelimelerini kullanın.“Seni Seviyorum ama” örneğinde olduğunu gibi “Ama” cümlenin değerini düşüren bir kelimedir bunu yerine “ve” bağlacını kullanın. “Kabul etmemek” fiili yerine “Sizi anlıyorum. Benim size sunacağım fırsat…” şeklinde cümleler kullanın. Birine karşı konuşmak yerine biriyle birlikte konuşun.
  13. 13. Güçlü Konuşmanın Kuralları “Biz Sizi Ararız” potansiyel müşterinin seçeneğinin olmadığını işaret eder ve onların kontrol hissini ortadan kaldırır. “Size ulaşacağım” dediğinizde potansiyel müşteri gönüllü bir alıcı haline gelir. “Söylemek” kelimesi yerine “bilmenizi sağlamak” cümlelerini kullanın. “Bilgilendireceğim” yerine “Paylaşacağım” kelimelerini kullanın.“Sizi yarın … saatinde arayacağım” demek yerine “Sizi yarın görüşmek için arayabilir miyim ?” “Benim yapmak istediğim” demek yerine “ Bu konunun üzerinden birlikte gidelim” diyerek iş birliği istediğinizi gösterin. “Yapmanız gereken” , “Yapmak zorunda olduğunuz” ,”Yapmaya ihtiyacınız olan şey” demek yerine “Yapmak İsteyebileceğiniz şey” ya da “Belki ..... yapmak istersiniz”.
  14. 14. Güçlü Konuşmanın KurallarıPotansiyel müşterinin bir şey yapmasına izin verdiğini söylemek akıllıca değildir, çünkü izin vermek bir onayın gerekli olduğuna işarettir. Bir şeyi yapmaya mümkün kıldığını söylediğinizde daha iyi sonuçlar alırsınız. İnsanlar genellikle kararlarına bağlı kaldıkları için takdir edilirler. Zorluk ,onlara hemen kabul ettiklerini düşündürmeden kararlarını değiştirme fırsatı vermektir. “İşte fikrinizi değiştirmeye yarayacak bazı fikirler.” demekten kaçının onun yerine “İşte bazı yeni bilgiler; belki başka bir karar varırsınız”
  15. 15. Altı Sihirli KelimeSatış yaparken istediğiniz karşılık almaktır. Bir karşılık almak için öncelikle satış metinin ilgi çekici olması gerekir. Bunun için en doğru yol doğru kelimeleri kullanmaktır. Bedava Gezegende en zengininden en fakirine kadar herkes bir şeyi bedavaya almayı sever. İnsanlar bir aşka şeyi bedava almak için para harcarlar. Siz/Sizin İsimlerinden sonra , insanların en fazla duymayı sevdikleri kelimeler “siz” ve “sizin” dir. Bildiriyoruz / Tanıtıyoruz / Yeni Bu kelimelerin hepsi haber değeri taşır. “ Tele satış yapmanın yeni yolu, böylece bütün aramalarda satış yapacaksınız.” Bu cümlede kullanılan “yeni” kelimesi aciliyet ve heyecan taşımasını sağlarız. Sırlar Sırlar insanlarda merak uyandırır. “ Sizlere hayatınızı daha iyi yaşamanın sırlarında bahsedeceğim.” ….. Yapmanın Yoluİnsanlar bir şeyleri yapmanın yeni yollarını öğrenmeye meraklıdırlar. “Hayatınızı güvenceye almanın yolu” Garantili “Hayatınızı daha sağlıklı yaşayacaksınız , Bunu garanti ediyorum”
  16. 16. Müşteriyi Her Zaman Motive EdinMotivasyonu Bozanlar Motive EdenlerOnları aptal yerine koymak Akıllı hissetmeleri sağlamakEleştirmek ÖvmekNe yapmalarını gerektirdiğini Ne yapmaları gerektiğini düşündüklerinisöylemek sormakTehdit edilmiş hissetmelerini sağlamak Güvende hissetmelerini sağlamakKorkutmak Güçlü hissetmelerini sağlamakAnlaşılmayan bir dil kullanmak Olayı açıkça izah etmekBilinmedik kelimeler kullanmak Onların diliyle konuşmak
  17. 17. Görüşmede Sıcaklığı Sağlamak İsimle hitap etmek İlgiyi kontrol etmek(Dikkat toparlamak) Anlamak Hatırlamak
  18. 18. Soru Sorma ve Nitelendirme  Gerçek bir ihtiyaç bulun.  Açık İhtiyaçları belirleme  Potansiyeli Tespit Etme İhtiyacı var mı? Bütçesi uygun mu? Referans
  19. 19. Müşterileri Etkilemenin Yolları Tutarlılık Görüşmelerinizde vermiş olduğunuz bilgilerin ,daha sonra dokümanlarda da aynı olmalıdır.  Karşılıklılık Bir iyilik yapmak diğer tarafı da karşılığında iyi bir şeyler yapmaya mecbur kılar. Çevre Eğer herkes yapıyorsa, bunun doğru olması gerekir. 100.000 üye yanılıyor olamaz. Prestij  Bilinen bir kurumun adına kullanma prestiji sağlayacak ve güveni arttıracaktır. Az BulunurlukAz olduğu algılanan her şey aynı zamanda daha iyi olmasa bile daha değerli olarak algılanır. Eğer sunduğumuz , nadide bir ürün olarak algılanırsa satış oranınız artar.
  20. 20. Sunumunuzu Karşı Konulmaz yapmak için 09 Yol Sizi arayan kişinin söylediği ihtiyaçlarını karşılayacak belirli faydalar hakkında konuşun.Müşteriler kendi nedenleri için bir şeyler alırlar sizinkiler için değil. Özel ve üstün özellikler gösterin. Temel özellikler üzerinde vakit harcamayın.  Firmanın güvenilir bir satıcı olduğunu gösterin.  Sattığınız ürünün fiyatının doğru olduğunu gösterin.  Şimdi satın almaları için zamanın doğru olduğunu gösterin.  İhtiyaçları ile eşleştiren kanıt cümleleri kullanın.  Duygusal yönden cezp edici bir şeyler sunun.  Başarı hikayeleri ile olayları dramatize edin. Bunlar özellikle arayan kişinin mesleği ve bulunduğu bölge ile daha etkili olacaktır.
  21. 21. Kurabiye ister misin?”“hmm! Yok, teşekkürler” İtirazlarla Başa Çıkmak“Yeni pişirdim.”“Sana zahmet vermek istemem”  İtirazlar nerden gelir?“Ne zahmeti, senin için yaptım zaten” Bir satışçı konuşana kadar potansiyel müşterinin“Yorulmasaydın” herhangi bir itirazı yoktur, sadece endişeleri“Bir dakika içinde getiririm” vardır. Satışçı potansiyel müşterinin karşı çıktığı“Peki Madem” bir şey söylediği zaman itiraz ortaya çıkar.“Yanında kahve ister misin?”“Yok , teşekkürler”“Yeni hazırladım”  İtiraza sebep olan kelimeler nelerdir?“Ne zahmeti, senin için bir fincan “Eğer ihtiyacınızı karşılayabilirsem benden satın hazırladım zaten” alacak mısınız?” yerine “ alabilir misiniz?”“Peki Madem”“İçine süt ister misin”  İtirazlar ne zaman ele alınır.  Hayır işin bir parçası
  22. 22. Satış Kurtarıcılar  Firmanızı bilmiyorum. “Bizimle iş yaparken rahat hissetmeniz için neyi öğrenmek istersiniz?” ya da “Kimin güvenilir bir satıcı olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?”  Kapatmadan ÖnceKapatmadan önce size son bir soru sormama izin verin. Fiyatı yüzünden kabul etmediniz değil mi?  Yanlış anladım Eğer sunum tamamlanmadan müşteri kaza eseri bir itiraz ortaya çıkardıysa. “Ops! , Durun! Her şeyi baştan saralım! Sizi yanlış anladım”
  23. 23. Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmanın 11 Yolu  Dikkatlice dinleyin  Varsayım yapmayın  Pozitif kalın  Empati kurun  Kabul etmeyi kabul edin  Öneri isteyin  Onların bakış açısını edinin  Asla mazeret aramayın  Asla “Affedersiniz” demeyin  Çözüme yönelik çalışın  Sinirinizin geçmesini sağlayın
  24. 24. Beni dinlediğiniziçin teşekkürler. Metin ÖGETÜRK

×