Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?
30.10.2014
Pekka Walkama, Henrik Blåfield

Asiakas on kuningas-mutta asiakasrajapinta ansaitsee koko organisaation jakamattoman huomion

Asiakaspalvelun digitalisoitumisen trendejä
1.Asiakkaiden odotustaso kasvanut, mutta vielä on mahdollista yllättää positiivisesti
2.Monikanavaisuus ja itsepalvelu -anytimeanywhere
3.Sähköinen verkottuminen ja osallistaminen

Entähenkilöstönjakumppanienverkottuminen?
MYYMÄLÄ-
HENKILÖSTÖ
VARASTOTYÖNTEKIJÄT
KUSKIT/ASENTAJAT
MYYMÄLÄPÄÄLLIKÖT
ASIAKASPALVELIJAT
VIESTINTÄ
SIIVOOJAT
JOHTO

Mitä on enterprisesocialSuomessa?
•Tähän kysymykseen ei löytynyt vastausta -päätimme selvittää asiaa!
•Mitä on enterprisesocialSuomessa?
•Tuottavatko sosiaaliset työkalut oikeita hyötyjä suomalaisorganisaatioissa?
•Kysely auki juhannuksesta syyskuun alkuun
•63 vastaajaa, joista joku enterprisesocial-työkalu käytössä 53:lla
•Lue lisää: www.meteoriitti.com/enterprise-social-Suomessa

Tarjoa organisaatiollesi välineet yhteistyöhön yli tiimi-ja yksikkörajojen!
1.Tiedonkulku ja toiminta tehostuvat
2.Työntekijät sitoutuvat
3.Asiakkaiden palvelukokemus parantuu

Toimiva (digitaalinen) monikanavainen asiakaspalvelu
Kerryttää systemaattisesti yrityksen asiakastietovarastoaja hyödyntää sen sisältöä tarkasti asiakkaiden palvelemiseen
On johdonmukaisesti aktiivinen asiakkaalle relevanteissa kanavissa
Luo yhdenmukaisen palvelukokemuksenmuiden kanavien kanssa
Tarjoaa sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle tehokkaat työkalut

Hyödynnä keskitetty tieto asiakkaasta tarkasti
1.Tarjoa asiakkaalle merkityksellistä personoitua palvelua -kuluttajaa ärsyttää toistaa samoja tietoja useasti
2.Vältä asiakkaan turhautumista ja odotusaikaa - itsepalvelu on kustannustehokasta 24/7
3.Varmista, että asiakas ymmärtää, mitä eri työkaluja on käytettävissä

Monikanavaisuutta käytännössä

Ask.com
-Yhdysvalloissa suosittu palvelu vastausten etsimiseen
-100 miljoonaa vierailijaa kuukaudessa
-Ei toimivaa ratkaisua palvelun käyttöön liittyviin kysymyksiin
-Lopputulokset:
-Kyselyn ratkaisuaika 8 h -> 1,5 h
-60 % vähemmän toistuvia kysymyksiä helpdeskille

Threadless.com
-Yhteisöllisesti suunniteltujen vaatteiden kauppapaikka
-870 000 Facebook-fania
-7 000 tukitikettiä kuukaudessa
-Tukiportaali Facebook-sivustolla
-Tietopankki
-Kontaktilomake
-Facebook-ja Twitter –tilien monitorointi
-Yksi kanava kaikille tiketeille – sähköpostitse, webbisivuilta, Facebookista ja Twitteristä

Case Mgmt
Live
Chat
Knowledge- base and FAQ’s
Mobile
Phone
E-Mail
Facebook Wall
& Pages
Twitter Stream
Blogs and Forums
Video Comments
Web Search
Metrics & Reports
Provide a 360
degree view of your customer
Social Monitor
Communities
Surveys
Downloads

Seuraa meitä!
Blogi: tietotyomaa.meteoriitti.com
Twitter: @meteoriitti
Facebook: www.facebook.com/meteoriitti
LinkedIn: www.linkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/
Instagram: @bluemeteorite
Slideshare: www.slideshare.net/meteoriitti
Lisätietoja yrityksestä ja palveluistamme: www.meteoriitti.com

Pidämme bisneksesi liikkeessä