El documento presenta un plan estratégico de marketing para el supermercado Mercacentro. Busca mejorar la infraestructura para reducir las congestiones en épocas pico y brindar una mejor experiencia al cliente. Se realizó una encuesta que mostró que los clientes están satisfechos con la variedad de productos y métodos de pago, pero se necesita ampliar la infraestructura. El plan propone estrategias como mejorar el servicio al cliente, ofrecer promociones y reconocer a los clientes fieles.

1. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE
SERVICIO SUPERMERCADO
Presentado por:
Gloria Consuelo Lemus Sánchez
Marisol Pedraza Barbosa
Luz Mery Casas
Viviana Andrea Amaya M.
Tutora: Emma Idaly Bautista
24 de Mayo de 2015

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
 Congestión en el supermercado Mercacentro en días pico
como quincenas y fines de mes.
 Infraestructura, para brindar mejor servicio.
OBJETIVO
Generar satisfacción en cada uno de los clientes que frecuentan
el supermercado.
Adecuar en Infraestructura los reducidos espacios , buscando
minimizar las congestiones y brindar comodidad al personal.

3. JUSTIFICACIÓN
Mercacentro es una empresa la cual su razón social es la venta de
productos de la canasta familiar que logren cubrir las necesidades de
sus clientes , brindando productos de excelente calidad a precios mas
favorables (bajos), Mercacentro busca satisfacer en su totalidad las
necesidades de sus clientes a través de la mejora continua tanto en la
ampliación de la infraestructura como en la fidelización de sus
clientes quienes son los que garantizan el éxito del negocio , de esta
manera se procede a implementar un plan estratégico de Marketing
como base para lograr los objetivos planteados.

4. SINTESIS DELANALISIS SITUACIONAL
 Gran competencia en el mercado.
 El cliente es la razón de ser de las empresas.
 Si no hay clientes no hay empresas.
 Dar un buen servicio al cliente.
 Tratar de buscar alternativas de ampliación de infraestructura
para descongestionar el supermercado en épocas pico.
Se requiere atraer un pequeño % de clientes que aun visitan a los
competidores.

5. MARCO TEORICO
 Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006),
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
 Como lo indica Miguel Ángel Ariño, no conocemos aquello que
no somos capaces de resumir en un número.
 Dice Robert Greenleaf, los buenos lideres primero deben ser
buenos servidores.

6. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
 Mercacentro supermercado más exitoso de Facatativa.
 Empresa privada fundada en 1995.
 Su principal objetivo es ofrecer variedad de productos con excelente calidad, a bajos precios y brindar un buen
servicio al cliente.
Historia. Mercacentro S.A. es una empresa que con el pasar de los años ha tenido un crecimiento significativo, en él
se encuentra cualquier producto de la canasta familiar, es visitado no solamente por la población facatativeña, sino
por otros municipios y veredas circunvecinas.
Misión. MERCACENTRO S.A.S es el supermercado más representativo del sector comercial del municipio de
Facatativá, ofrece toda clase de productos alimenticios y mercancías en general para su comercialización y consumo
masivo dentro y fuera de la ciudad.
Visión. En el 2019 Llegar a ser la empresa líder de supermercados de la Región, logrando tener mecanismos óptimos
de comercialización y distribución en el municipio de Facatativá y sabana occidente; desarrollando estrategias para
enfrentar con éxito la acción de hipermercados, contando para ello con personal ampliamente capacitado,
participativo y comprometido con los objetivos de desarrollo de la organización con sistemas modernos de gestión,
eficientes, eficaces y automatizados para contribuir al conocimiento real de la economía y la sociedad colombiana, a
través de actitudes éticas y competencias idóneas que contribuyan al alcance del éxito laboral y del mejoramiento del
nivel de vida.
Valores; Actitud de Servicio, compromiso, honestidad, proactividad, creatividad y trabajo en equipo

7. ANÁLISIS DOFA – CAME MERCACENTRO S.A.S
Fortalezas:
• Productos de buena calidad y precios
bajos.
• Excelente calidad humana y buen servicio.
• Variedad de productos.
• Diferentes métodos de pago.
• Trabajo en equipo
Oportunidades
• Incremento de habitantes en el municipio.
• Crecimiento de la empresa.
• Buen posicionamiento en el mercado.
• Capacidad de contratar juventud.
Debilidades
• Falta de ampliación de la infraestructura.
• Cambio de sitio de los productos.
• Falta de habilitar más cajas en época pico.
Amenazas
• Bastante competencia en el mercado.
• Inestabilidad laboral de muchos
habitantes.
• Incremento en los precios por parte del
gobierno

8. METODOLOGIA
Tener conceptos de atención al cliente.
 Realizar visitas previas a la empresa de estudio.
 Aplicar encuesta a los clientes.
 Tabular información y dar resultados.
 Realizar plan estratégico de Marketing.
RESULTADOS ENCUESTA
 Hay variedad de productos.
 Variedad en los métodos de pago.
 Mercacentro supermercado de preferencia de los facatativeños.
 Excelente atención al cliente.

9. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING
ESTRATEGIAS DE SERVICIO ESTRATEGIAS DE
DESCUENTOS Y PROMOCIONES
El cliente siempre es el primero
Cliente feliz y bien atendido atrae más
clientes.
Dando un buen servicio se retiene
clientes.

10. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING
ESTRATEGIA DE ATENCIÓN
AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO.
 Es necesario que exista un buen
servicio, se ofrezca productos de
buena calidad
 Mantener y fortalecer el stock de los
productos que tienen mayor rotación y
eliminar de la lista aquellos que
ocupan espacio y de los cuales la
demanda es muy poca.
 Dar una sonrisa genera confianza.
 Al cliente es importante hablarle con
seguridad, dándole información clara
esto genera confianza.
 Dar una respuesta a tiempo es
gratificante para el cliente, tanto
interno como externo.
 Reconocimiento a los clientes fieles
 Medición, control y gestión en la
satisfacción del cliente

11. CONCLUSIONES
 El cliente es vital para las empresas.
 Las empresas deben estar en continuas mejoras para ser
competitivas.
 Cliente satisfecho trae más clientes.
 Se debe dar un valor agregado al producto que se ofrece ese valor
“es un buen servicio”.

12. RECOMENDACIONES
 Brindar un trato amable al cliente.
 Un ambiente agradable.
 Dar una sonrisa, esto genera confianza al cliente.
 Rapidez en el servicio.
Ofrecer servicios de postventa.
Atender al cliente con buena actitud.
 Tener infraestructura agradables y amplias.
 Prestar un servicio eficiente.

13. FUENTES BIBLIOGRAFICAS
Guía de actividades durante el transcurso de la materia.
 wwww.guioteca.com› Educación Secundaria.
Referencias Bibliográficas del curso Servicio al Cliente
 Información recolectada a lo largo del curso en las visitas
realizadas a la empresa Mercacentro SAS..