1. LA CALIDAD Y LA CALIDADLA CALIDAD Y LA CALIDAD
TOTALTOTAL

2. EtapaEtapa ConceptoConcepto finalidadfinalidad
ArtesanalArtesanal Hacer las cosas bienHacer las cosas bien
independientemente del costo oindependientemente del costo o
esfuerzo necesario para elloesfuerzo necesario para ello
Satisfacer alSatisfacer al
artesano, por el trabajoartesano, por el trabajo
bien hechobien hecho
Crear un productoCrear un producto
único.único.
Satisfacer al cliente.Satisfacer al cliente.
RevoluciónRevolución
IndustrialIndustrial
Hacer muchas cosas noHacer muchas cosas no
importando que sean de calidadimportando que sean de calidad
(Se identifica Producción con(Se identifica Producción con
Calidad).Calidad).
Satisfacer una granSatisfacer una gran
demanda de bienes.demanda de bienes.
Obtener beneficios.Obtener beneficios.
SegundaSegunda
GuerraGuerra
MundialMundial
(1933)(1933)
Asegurar la eficacia delAsegurar la eficacia del
armamento sin importar el costo,armamento sin importar el costo,
con la mayor y más rápidacon la mayor y más rápida
producción (Eficacia + Plazo =producción (Eficacia + Plazo =
Calidad)Calidad)
Garantizar laGarantizar la
disponibilidad de undisponibilidad de un
armamento eficaz enarmamento eficaz en
la cantidad y ella cantidad y el
momento preciso.momento preciso.

3. EtapaEtapa ConceptoConcepto finalidadfinalidad
Posguerra (Japón)Posguerra (Japón) Hacer las cosas bienHacer las cosas bien
a la primeraa la primera
Minimizar costosMinimizar costos
mediante la Calidadmediante la Calidad
Satisfacer al clienteSatisfacer al cliente
Ser competitivoSer competitivo
Post guerra (Resto delPost guerra (Resto del
mundo)mundo)
Producir, cuanto másProducir, cuanto más
mejormejor
Satisfacer la granSatisfacer la gran
demanda de bienesdemanda de bienes
causada por la guerracausada por la guerra
Control de CalidadControl de Calidad Técnicas deTécnicas de
inspección eninspección en
Producción para evitarProducción para evitar
la salida de bienesla salida de bienes
defectuososdefectuosos
Satisfacer lasSatisfacer las
necesidades técnicasnecesidades técnicas
del producto.del producto.
Aseguramiento de laAseguramiento de la
CalidadCalidad
Sistemas ySistemas y
Procedimientos de laProcedimientos de la
organización paraorganización para
evitar que seevitar que se
produzcan bienesproduzcan bienes
defectuosos.defectuosos.
Satisfacer al cliente.Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.Prevenir errores.
Reducir costos.Reducir costos.
Ser competitivoSer competitivo..

4. EtapaEtapa conceptoconcepto finalidadfinalidad
Calidad TotalCalidad Total Teoría de laTeoría de la
administraciónadministración
empresarial centradaempresarial centrada
en la permanenteen la permanente
satisfacción de lassatisfacción de las
expectativas delexpectativas del
cliente.cliente.
•Satisfacer tanto alSatisfacer tanto al
cliente externo comocliente externo como
interno.interno.
• Ser altamenteSer altamente
competitivo.competitivo.
•Mejora ContinuaMejora Continua

5. Calidad es:Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacciónDiseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a lasProducir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de losDar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.clientes.
Sonreír a pesar de las adversidades.Sonreír a pesar de las adversidades.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solución.Calidad no es un problema, es una solución.

6. Calidad totalCalidad total
La Calidad Total es el estado más evolucionado dentroLa Calidad Total es el estado más evolucionado dentro
de las sucesivas transformaciones que ha sufrido elde las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo.término Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla deEn un primer momento se habla de Control de CalidadControl de Calidad,,
primera etapa en la gestión de la Calidad que se basaprimera etapa en la gestión de la Calidad que se basa
en técnicas de inspección aplicadas a Producción.en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace elPosteriormente nace el Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad,,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de lafase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado.calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce comoFinalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestión empresarialCalidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejoraíntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores.Continua y que incluye las dos fases anteriores.

7. Calidad TotalCalidad Total
Control de Calidad
Aseguramiento de
Calidad

8. Principios de la Calidad totalPrincipios de la Calidad total
1.1. Consecución de laConsecución de la plena satisfacciónplena satisfacción de lasde las
necesidades y expectativas del cliente (interno ynecesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).externo).
2.2. Desarrollo de unDesarrollo de un proceso de mejora continuaproceso de mejora continua
en todas las actividades y procesos llevados aen todas las actividades y procesos llevados a
cabo en la empresa (implantar la mejoracabo en la empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no un fin).continua tiene un principio pero no un fin).
3.3. TotalTotal compromiso de la Dirección y uncompromiso de la Dirección y un
liderazgoliderazgo activo de todo el equipo directivo.activo de todo el equipo directivo.
4.4. Participación de todos los miembros de laParticipación de todos los miembros de la
organizaciónorganización y fomento del trabajo en equipoy fomento del trabajo en equipo
hacia una Gestión de Calidad Total.hacia una Gestión de Calidad Total.

9. 5.5. El proveedorEl proveedor se involucrase involucra en el sistema deen el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado elCalidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecuciónfundamental papel de éste en la consecución
de la Calidad en la empresa. ( ejemplo Costa)de la Calidad en la empresa. ( ejemplo Costa)
6.6. Identificación y Gestión de los ProcesosIdentificación y Gestión de los Procesos
Clave de la organizaciónClave de la organización, superando las, superando las
barreras departamentales y estructurales quebarreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.esconden dichos procesos.
7.7. Toma de decisiones de gestiónToma de decisiones de gestión basada enbasada en
datos y hechos objetivos. Dominio del manejodatos y hechos objetivos. Dominio del manejo
de la información.de la información.

10. Gestión de la calidad totalGestión de la calidad total
La filosofía de la Calidad Total proporciona unaLa filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua enconcepción global que fomenta la Mejora Continua en
la organización y la participación de todos susla organización y la participación de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto delmiembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir estacliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo:filosofía del siguiente modo:
1.1. GestiónGestión (el cuerpo directivo está totalmente(el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)comprometido)
2.2. De la CalidadDe la Calidad (los requerimientos del cliente son(los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)comprendidos y asumidos exactamente)
3.3. TotalTotal (todo miembro de la organización está(todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor,involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).( Ejemplo Betty Crocker)cuando esto sea posible).( Ejemplo Betty Crocker)

11. Importancia estratégica de laImportancia estratégica de la
calidad totalcalidad total
La Calidad total es una estrategia que buscaLa Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo:garantizar, a largo plazo:
1.1. la supervivencia,la supervivencia,
2.2. el crecimientoel crecimiento
3.3. y la rentabilidady la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad,de una organización optimizando su competitividad,
mediante:mediante:
1.1. el aseguramiento permanente de la satisfacción deel aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes ( internos y externos)los clientes ( internos y externos)
2.2. y la eliminación de todo tipo de desperdicios.y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
Esto se logra con la participación activa de todo elEsto se logra con la participación activa de todo el
personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.

12. Equipos de trabajos de calidadEquipos de trabajos de calidad
1.1. SELECCIONSELECCION
El proceso de selección no solo debe limitarse aEl proceso de selección no solo debe limitarse a
identificar habilidades especificas y evaluaridentificar habilidades especificas y evaluar
conocimientos técnicos y experiencia que seconocimientos técnicos y experiencia que se
exigen para un determinado puesto, sino aexigen para un determinado puesto, sino a
encontrar personas con:encontrar personas con:
a)a) capacidad creativa y de liderazgo,capacidad creativa y de liderazgo,
b)b) Capacidad para despeñar más de una función,Capacidad para despeñar más de una función,
c)c) habilidad para trabajar en equipo,habilidad para trabajar en equipo,
d)d) habilidad para comunicarse e interrelacionarsehabilidad para comunicarse e interrelacionarse
e)e) capacidad para mejorar y reconocer errores,capacidad para mejorar y reconocer errores,
etc.etc.

13. Por lo tanto hay que diseñar un perfil másPor lo tanto hay que diseñar un perfil más
exigente pero más interesante, que deberáexigente pero más interesante, que deberá
contemplar aspectos relacionados con loscontemplar aspectos relacionados con los
valores de la empresa, orientados hacia lavalores de la empresa, orientados hacia la
Calidad Total. (en el pasado no seCalidad Total. (en el pasado no se
consideraban, salvo excepciones)consideraban, salvo excepciones)
22.INDUCCIÓN.INDUCCIÓN
Consiste en hacer conocer al personal nuevoConsiste en hacer conocer al personal nuevo
los principales aspectos de la cultura de lalos principales aspectos de la cultura de la
organización, como son: la visión, la misión,organización, como son: la visión, la misión,
valores y las políticas de calidad. (entrenarlos)valores y las políticas de calidad. (entrenarlos)

14. GRUPO Y EQUIPOGRUPO Y EQUIPO
Grupo:Grupo: colectividad de personas con unacolectividad de personas con una
característica común, como por ejemplocaracterística común, como por ejemplo
los compañeros de trabajo, los lectores delos compañeros de trabajo, los lectores de
una Biblioteca, los miembros de un Club,una Biblioteca, los miembros de un Club,
etc.etc.
Equipo:Equipo: es un grupo de personases un grupo de personas concon
una misión u objetivo comúnuna misión u objetivo común queque
trabaja coordinadamente con latrabaja coordinadamente con la
participación de todos los miembros bajoparticipación de todos los miembros bajo
la dirección de un líder para lala dirección de un líder para la
consecución de los intereses colectivos.consecución de los intereses colectivos.

15. Misión de un equipoMisión de un equipo
La misión de un equipo no se limita a una tareaLa misión de un equipo no se limita a una tarea
especifica, también se refiriere a objetivos generalesespecifica, también se refiriere a objetivos generales
como el desempeño de un proceso completo ocomo el desempeño de un proceso completo o
desarrollo de nuevos productos.desarrollo de nuevos productos. Cuando se piensa enCuando se piensa en
equipo y no individualmente cada persona seequipo y no individualmente cada persona se
preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sinopreocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino
porque los demás hagan lo mismo.porque los demás hagan lo mismo. El trabajo enEl trabajo en
equipo en todos los niveles de la organización implicaequipo en todos los niveles de la organización implica
que las personas basen sus relaciones en la confianza yque las personas basen sus relaciones en la confianza y
el apoyo mutuo, la comunicación espontánea, lael apoyo mutuo, la comunicación espontánea, la
comprensión y la identificación con los objetivos de lacomprensión y la identificación con los objetivos de la
organización. El trabajo en equipo requiereorganización. El trabajo en equipo requiere habilidadeshabilidades
para comunicarpara comunicar, colaborar, entenderse y pensar con, colaborar, entenderse y pensar con
los demáslos demás..

16. Un verdadero equipoUn verdadero equipo
1.1. Ofrece ayuda a los compañeros sin que estos la pidan.Ofrece ayuda a los compañeros sin que estos la pidan.
2.2. Solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.Solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.
3.3. Trabaja conjuntamente en la mejora de los productos,Trabaja conjuntamente en la mejora de los productos,
procesos y solución de problemas.procesos y solución de problemas.
4.4. Acepta sugerencias y realiza críticas constructivas.Acepta sugerencias y realiza críticas constructivas.
5.5. Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta elFomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el
compromiso para llevarlas a la práctica.compromiso para llevarlas a la práctica.
6.6. Genera identificación de las personas con los principios,Genera identificación de las personas con los principios,
valores e intereses de la organización y prevalencia de losvalores e intereses de la organización y prevalencia de los
objetivos colectivos sobre los individuales.objetivos colectivos sobre los individuales.
7.7. Genera colaboración, confianza y solidaridad entreGenera colaboración, confianza y solidaridad entre
compañeroscompañeros..

17. Un verdadero equipoUn verdadero equipo
8.8. Desarrolla habilidades multifuncionales.Desarrolla habilidades multifuncionales.
9.9. Facilita la Delegación de autoridad yFacilita la Delegación de autoridad y
autonomía.autonomía.
10.10. Elimina controles innecesarios, reduceElimina controles innecesarios, reduce
procesos y correcciones.procesos y correcciones.
11.11. Facilita la capacitación en las metodologías yFacilita la capacitación en las metodologías y
técnicas para el mejoramiento de la calidad ytécnicas para el mejoramiento de la calidad y
la productividad.la productividad.
12.12. Elimina barreras interfuncionales y promueveElimina barreras interfuncionales y promueve
la retroalimentación y soporte entre personasla retroalimentación y soporte entre personas
que manejan distintas disciplinas.que manejan distintas disciplinas.

18. Enfoque a los clientesEnfoque a los clientes
1.1. La identificación de los clientes de una organizaciónLa identificación de los clientes de una organización
debe iniciarse averiguando donde se encuentran losdebe iniciarse averiguando donde se encuentran los
clientes externos y cuales son sus necesidades. A partirclientes externos y cuales son sus necesidades. A partir
de allí crear una obsesión por atender y exceder susde allí crear una obsesión por atender y exceder sus
necesidades y expectativas.necesidades y expectativas.
2.2. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción paraElevar permanentemente el nivel de satisfacción para
conseguir su lealtad, la que debe medirse en términosconseguir su lealtad, la que debe medirse en términos
de como los clientes vuelven a adquirir los productos yde como los clientes vuelven a adquirir los productos y
servicios, y la recomendación que hacen a otros paraservicios, y la recomendación que hacen a otros para
que los adquieran.que los adquieran.
3.3. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar losPara satisfacer a los clientes no basta con eliminar los
motivos de insatisfacción o de quejas, es necesariomotivos de insatisfacción o de quejas, es necesario
asumir una actitud proactiva que conduzca a identificarasumir una actitud proactiva que conduzca a identificar
los atributos de calidad que tienen impacto en lalos atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfacción y deleitan a sus clientes.satisfacción y deleitan a sus clientes.

19. 4.4. Estos atributos deben ser incluidos en losEstos atributos deben ser incluidos en los
productos y servicios, y en todas lasproductos y servicios, y en todas las
interacciones con ellos.interacciones con ellos.
5.5. Los clientes deben percibir que en losLos clientes deben percibir que en los
productos y servicios que adquieren hay unaproductos y servicios que adquieren hay una
relación de COSTO- BENEFICIO que lesrelación de COSTO- BENEFICIO que les
resulta favorable. ( evitar la desilusión)resulta favorable. ( evitar la desilusión)
6.6. Un primer aspecto para un enfoque al clienteUn primer aspecto para un enfoque al cliente
consiste en definir y difundir la visión de laconsiste en definir y difundir la visión de la
organización orientada a la satisfacción de losorganización orientada a la satisfacción de los
clientes.clientes.

20. Relación de calidad del producto oRelación de calidad del producto o
servicio con los clientesservicio con los clientes
1.1. Despliegue de los requerimientos a las áreasDespliegue de los requerimientos a las áreas
involucradas.involucradas.
2.2. Información proporcionada a los clientes conInformación proporcionada a los clientes con
respecto a los productos y servicios y la formarespecto a los productos y servicios y la forma
de relacionarse con la organización.de relacionarse con la organización.
3.3. Facilidades para que el cliente exprese susFacilidades para que el cliente exprese sus
sugerencias, quejas y reclamos.sugerencias, quejas y reclamos.
4.4. Atención de las quejas.Atención de las quejas.
5.5. Medición de la satisfacción de los clientes.Medición de la satisfacción de los clientes.
6.6. Garantías, etc.Garantías, etc.

21. 7.7. Para satisfacer las necesidades yPara satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes tantoexpectativas de los clientes tanto
externos como internos es necesarioexternos como internos es necesario
conocerlos plenamente. Esteconocerlos plenamente. Este
conocimiento implica principalmente:conocimiento implica principalmente:
a)a) Identificación y segmentación de los clientesIdentificación y segmentación de los clientes
b)b) Identificación de los atributos de calidad deIdentificación de los atributos de calidad de
nuestros productos para los clientes.nuestros productos para los clientes.
c)c) Lograr la conformidad de dichos atributosLograr la conformidad de dichos atributos
por los clientespor los clientes
d)d) Obtener de ellos sus apreciaciones deObtener de ellos sus apreciaciones de
desempeño.desempeño.

22. Segmentación de calidadSegmentación de calidad
Para identificar y segmentar a los clientes esPara identificar y segmentar a los clientes es
conveniente proceder respondiendo aconveniente proceder respondiendo a
preguntas tales como:preguntas tales como:
1.1. ¿Quiénes son los clientes de nuestros¿Quiénes son los clientes de nuestros
productos y servicios?productos y servicios?
2.2. ¿Quiénes son los usuarios finales?¿Quiénes son los usuarios finales?
3.3. ¿Cuál es su distribución por edades, género,¿Cuál es su distribución por edades, género,
escolaridad, ingresos, etc?escolaridad, ingresos, etc?
4.4. ¿Cuándo usan nuestro producto o servicio?¿Cuándo usan nuestro producto o servicio?
5.5. ¿Cuál es su distribución geográfica?¿Cuál es su distribución geográfica?
6.6. ¿Qué uso le dan a nuestros productos y¿Qué uso le dan a nuestros productos y
servicios?servicios?
7.7. ¿Cómo los usan?¿Cómo los usan?

23. 8.8. También es necesario identificar elTambién es necesario identificar el
grado de satisfacción de los clientes congrado de satisfacción de los clientes con
la empresa y con la competencia; para lola empresa y con la competencia; para lo
cual debe recurrirse a la técnica delcual debe recurrirse a la técnica del
BenchmarkingBenchmarking..

24. Mejora continuaMejora continua
El El BenchmarkingBenchmarking es un proceso en virtud es un proceso en virtud
del cual se identifican las mejores del cual se identifican las mejores
prácticas en un determinado proceso o prácticas en un determinado proceso o
actividad.actividad.

25. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING INTERNO
• En la mayor parte de las grandes empresas con
múltiples divisiones o filiales internacionales hay
funciones similares en diferentes unidades de
operación. Una de las investigaciones de
benchmarking más fácil es comparar estas
operaciones internas. Debe contarse fácilimente
con datos e información y no existir problemas
de confidencialidad.

26. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING COMPETITIVO
• Los competidores directos de productos son
contra quienes resulta más obvio llevar a cabo
el benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían
hacerlo, con todas las pruebas de
comparabilidad. En definitiva cualquier
investigación de benchmarking debe mostrar
cuales son las ventajas y desventajas
comparativas entre los competidores directos.

27. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING FUNCIONAL
• Existe una gran posibilidad de identificar
competidores funcionales o líderes de la
industria para utilizarlos en el benchmarking
incluso si se encuentran en industrias distintas.
Este tipo de benchmarking ha demostrado ser
productivo, ya que fomenta en interés por la
investigación y los datos compartidos, debido a
que no existe el problema de la confidencialidad
de la información entre las empresas disímiles
sino que también existe un interés natural para
comprender las prácticas en otro lugar.

28. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING GENERICO
Algunas funciones o procesos en los negocios
son las mismas con independencia en las
disimilitudes de las industrias, por ejemplo el
despacho de pedidos. El beneficio de esta
forma de benchmarking, la más pura, es que
se pueden descubrir prácticas y métodos que
no se implementan en la industria propia del
investigador. Este tipo de investigación tiene la
posibilidad de revelar la mejor de las mejores
prácticas.