UXデザイン概論 2019

2. Copyright © Masaya Ando 安藤昌也千葉工業大学先進工学部知能メディア工学科教授早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。 NTTデータ通信（現、NTTデータ）、経営コンサルティング会社取締役、早稲田大学、国立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年千葉工業大学工学部准教授、2015年教授。2016年より現職。博士（学術） . 専門は、人間中心デザイン。ＵＸ（ユーザ体験）の研究者。人間工学ISOの国内対策委員等を務める。認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士

3. Copyright © Masaya Ando 『UXデザインの教科書』は“教科書”である UXデザインを学びたい人が、一通りの知識を習得するために独習できる教科書。 1章概要なぜUXデザインが必要なのか？ UXデザインの背景と歴史を学ぶ 2章基礎知識 UXデザインの知識を新たに体系化 7つの要素で重要な知識を学ぶ 3章プロセス実践する際の包括的なプロセスを整理各段階での知識とコツ・留意点を学ぶ 4章手法プロセスを実践する手法を整理 22の手法とコツを学ぶ知識から実践へ

8. “体験”こそ商品総合的な体験を通して顧客が得る価値こそ商品

16. Copyright © Masaya Ando 情報技術による“サービス”の変化インターネットを前提としたサービスの発達により、関係者間がネットでつながり続けることがサービスの前提となった。 Airbnbのビジネスモデル KOMTRAX（コマツ建機販売）エコバリューパック（ブリヂストン）（https://tire.bridgestone.co.jp/tb/truck_bus/solution/business/index.html）（http://www.komatsu-kenki.co.jp/service/product/komtrax/）（https://www.nelco.com/ja/business-model-airbnb-slack/） ICTによるプラットフォーム化

20. Copyright © Masaya Ando におけるＵＸの定義注１：ユーザーエクスペリエンスは，使用前，使用中及び使用後に生じる，ユーザーの感情，信念，嗜好，知覚，身体的及び心理的反応，行動など，その結果の全てを含む。注２：ユーザーエクスペリエンスは，ブランドイメージ，提示，機能，システムの性能，インタラクティブシステムにおけるインタラクション及び支援機能，事前の経験・態度・技能及び人格から生じるユーザーの内的及び身体的な状態，並びに利用状況，これらの要因によって影響を受ける。注３：ユーザビリティは，ユーザーの個人的な目標の観点から解釈されたとき，通常はユーザーエクスペリエンスと結び付いた知覚及び感情的側面の類を含めることができる。ユーザビリティの基準は，ユーザーエクスペリエンスの幾つかの側面を評価するために使用できる。 (JIS Z 8530:2019)

30. Copyright © Masaya Ando ユーザー体験の構造 UXは、ユーザーの生活における意味＝体験価値が、様々なタッチポイントで形成されていく。 ( , ,2011) 利用エピソード理解累積的UX の形成意欲の調整利用前のエピソード過去の体験価値に基づく調整意欲期待と結果との比較意図結果利用エピソード意図意欲理解累積的UX の修正結果意欲の調整意図利用開始時間意欲理解に基づく意欲の形成累積的ＵＸ（ユーザーにとってのモノの意味）経験的知識（ユーザーにとっての行為の意味）体験価値（ユーザーにとっての行為の価値）

35. Copyright © Masaya Ando 展示会の例～商工会議所からの依頼をUXDで解決「ショッピングセンターでの企業展示を誰もみてくれない」という依頼。“見てもらう体験”は、設計できる。安藤研が関わる1年前の展示の様子中小企業の製品は、部品だけだったり、専門的なものが多すぎ、パネルだけではわからない体験が仕込まれた展示時間が限られていたため、企業パネルはそのままで、人が見てくれる仕掛けを埋め込んだ

36. Copyright © Masaya Ando 展示会の例～商工会議所からの依頼をUXDで解決想定したエクスペリエンスは、多少姑息な手段だが。。。体験を実現するために制作物を工夫してデザイン。入口ロールバナー似顔絵で親子連れの興味を引く子供が塗り絵をしている間… 待っている親にじっくり見てもらう企業紹介補助パネル従来のパネルだけでは、見ても分からない。そこで、地図を載せることで、地元の人にはどこら辺かが伝わる。また短いコピーで特徴を表現し「見る体験」に意味を付与。似顔絵と塗り絵顔のある絵に子供は惹かれる。塗り絵は単純だが、子供は惹かれる。。。

40. Copyright © Masaya Ando 展示会の例～価値のカタチ展（安藤研展）2019 企業のオフィスで実施したため、途中で会場のビルから来場者の都合で帰ることができない。そのため「飛行機」のメタファーを用い、途中で降りられない不便さを意味に転換。配布パンフレットは「UX王国のパスポート」講演終了後にUX王国の入国印が押されるスタッフ学生は航空会社のユニフォームで注意事項は機内の映像のようなつくり

41. 2008年頃安藤「僕はユーザーを導くデザインを研究しています」福田哲夫先生「僕は “うながすデザイン” だな。導くって上から目線。僕とは違うねw」

42. Copyright © Masaya Ando ユーザー体験を考える複数の時間軸ユーザー体験は、単にプロダクトやアプリの利用体験だけを考えるのではない。いろんなタッチポイントの流れを全体の体験として考えることが重要。サービス体験全体（UX）プロダクトの利用体験その他の要素の体験プロダクト機能機能機能機能機能機能プロダクトプロダクトプロダクト要素要素要素 Webサイト接客・対応体験全体のコンセプトが重要特にサービスは様々なサービス構成要素（タッチポイント）の連なりで実現される。プロダクトだけではない

46. Copyright © Masaya Ando 人間中心という哲学 UXデザインではユーザーとデザイナーの関係は“二次的理解” に基づくものだ。だから限界がある。人工物ユーザー自身使っている状況ユーザーのモノの理解この人工物はこういうモノなんだな・・・デザイナーのユーザーの理解この人工物のユーザーはこんな風に理解してるのかデザイナーのモノの理解この人工物はこういう考えのモノなんだよ（教科書 p.12の図1.7をわかりやすくしたもの）

48. Copyright © Masaya Ando UXデザインの大きな特徴「ユーザーの主観的体験」という扱いにくい事象を、ユーザーモデリングという技法を活用し、デザインの俎上に載せる点が最大の特徴である。ユーザー群のイメージユーザーの主観的な体験のままでは個別すぎて扱いにくいパターンとして捉えてモデルを作ることで操作可能になる従来のマーケティング・セグメントと異なり「体験」の本質を見極めてモデルを作らないと意味がない特定の人だと思えば “その人”のことを考えてあげられるね

50. Copyright © Masaya Ando 様々な調査法や分析法は三階層で対応付けられるユーザーモデリグの三階層エスノグラフィコンテクスチュアルインクワイアリーフォトエッセイデプスインタビューアンケートユーザー調査の代表的な手法 ■価値・意味・理解の把握 ■行為・文脈・流れの把握 ■ユーザーの属性・目標の把握行動観察主なユーザーモデリング手法ペルソナ法インタビュー問題シナリオワークモデル分析上位・下位関係分析 KA法（価値分析法）ジャーニーマップ（現状モデル）価値層行為層属性層（p.134）

55. Copyright © Masaya Ando そもそも体験価値とは何か？体験価値とは、ユーザーが日常の利用体験から構築する経験的知識に対する概念的な表象。（p.61） Aは私にとって (ポジティブ )なものだ製品・サービスA の利用体験製品・サービスB の利用体験 Cは私にとって (ネガティブ )なものだ製品・サービスC の利用体験 ○○すると□□のような結果・効果・感情が得られる △△しても◇◇のような結果・効果・感情が得られない体験を通して □□が得られる価値 Bは私にとって (ポジティブ )なものだ特定の手段を含む特定の手段を含まない体験を通して ◇◇が得られる価値今は実現できないが希望として経験的知識累積的UX 利用体験ユーザーにとってのモノの意味ユーザーにとっての行為の意味体験価値ユーザーにとっての行為の価値＝うれしさの源概念化

56. Copyright © Masaya Ando 体験価値はどのように形成されるのか？人はモノを使う経験を通して、徐々に体験価値を形成する。これはメンタルモデルの精緻化の過程とも言える。利用エピソード理解累積的UX の形成意欲の調整利用前のエピソード過去の体験価値に基づく調整意欲期待と結果との比較意図結果利用エピソード意図意欲理解累積的UX の修正結果意欲の調整意図利用開始時間意欲理解に基づく意欲の形成累積的ＵＸ（ユーザーにとってのモノの意味）経験的知識（ユーザーにとっての行為の意味）体験価値（ユーザーにとっての行為の価値）（p.63）

74. Copyright © Masaya Ando すこしだけやってみましょう写真の下にある「出来事」を読んでみる ‒ 出来事は、フォトエッセイの“エッセイ”にあたる部分。行動や状況、個人の考えが含まれている。写真と出来事を参考に「ユーザの心の声」を考えてみる ‒ このフォトエッセイを書いたユーザのいいたことを一言で代弁すると、どんな言葉になるか、ユーザになりきって言ってみる。写真と出来事、心の声を参考に、価値を抽出する ‒ 必ず「～する価値」と表現すること。 ‒ きれいで抽象度の高い言葉よりも、ベタでダサくても、心の声に基づいた言葉の方がよい。 ‒ 必ずユーザが感じる価値となるようにする。

80. Copyright © Masaya Ando ＵＸデザインのプロセス ①実現する体験価値の設定 ②理想のUXと利用文脈の想定 ④UXを実現する製品・サービスを提供する仕組みの設計 ③理想のUXを実現する製品・サービスをの制作 ○既存UXの把握、利用文脈の把握 ○製品・市場の把握アイデアの発想とコンセプトの作成利用文脈とユーザー体験の把握プロトタイプの反復による製品・サービスの詳細化実装レベルの制作物によるユーザー体験の評価実現するユーザー体験と利用文脈の視覚化ユーザー体験のモデル化と体験価値の探索体験価値の伝達と保持のための指針の作成 Analyze 調査・分析 Design コンセプトデザイン Prototype プロトタイプ Evaluation 評価 Deliver 提供 ○ユーザーモデルの作成

82. Copyright © Masaya Ando ＵＸをデザインするための諸手法の位置づけアイデアの発想とコンセプトの作成利用文脈とユーザー体験の把握プロトタイプの反復による製品・サービスの詳細化実装レベルの制作物によるユーザー体験の評価実現するユーザー体験と利用文脈の視覚化ユーザー体験のモデル化と体験価値の探索体験価値の伝達と保持のための指針の作成ユーザー行為の観察／エスノグラフィインタビュー／フォトエッセイ／日記法／エクスペリエンス・フィードバック法 KA法／上位下位分析法／KJ法／メンタルモデルダイアグラムペルソナ／エンパシーマップジャーニーマップ（AS-ISモデル）問題シナリオ発想法／アイデアソンバリューシナリオ／ストーリーテリング UXコンセプトツリーアクティビティシナリオジャーニーマップ（TO-BEモデル）９コマシナリオ／ストーリーボードアクティングアウト（体験スケッチ）／体験ムービーコンセプトテストペーパープロトタイプ／オズの魔法使いプロトタイプ／ウォークスルー評価サービスブループリントビジネスモデルキャンバス／ＣＶＣＡ専門家評価／ヒューリスティック評価／認知的ウォークスルーユーザビリティテストフィールドテスト UX指標に基づく評価／UX評価尺度による評価コンセプトブック／クレドデザインガイドラインアクセスログ解析／コールセンター問い合わせ情報解析 Analyze調査・・分分析析 Design コンセプトデザイン Prototype プロトタイプ Evaluation 評価 Deliver 提供

84. Copyright © Masaya Ando UXデザインとサービスデザインサービスデザインでは、以下の3つの視点から計画を立案することが不可欠。ビジネスと経営テクノロジー社会・文化・リレーションビジネスシステムのデザイン＜価値共創システム・ビジネスモデル＞サービス体験のデザイン＜UXデザイン＞関係性のデザイン＜コミュニケーション作法・信頼形成モデル＞ユーザー主観の視点ステークホルダー間のやりとりの視点企業及び企業間の視点（Kimbell & Blomberg, 2016を参考に安藤作成）サービスデザインの三角形

89. Copyright © Masaya Ando パナソニックの”The Roast”のサービスデザイン分析ビジネスと経営テクノロジー社会・文化・リレーションビジネスシステムのデザイン＜価値共創システム・ビジネスモデル＞サービス体験のデザイン＜UXデザイン＞関係性のデザイン＜コミュニケーション作法・信頼形成モデル＞サービスデザインの三角形専用機器とアプリ冊子・イベントこれ以外の関係性の発展計画は？

90. Copyright © Masaya Ando サービスとしての長期的な体験設計の重要性サービスは長期にわたる顧客・組織の関係と信頼に基づく。そのためサービスデザインでは、顧客（“社外の従業員”としてのユーザーを含む）との“関係性のデザイン”こそ重要。ビジネスと経営テクノロジー社会・文化・リレーションサービス体験のデザイン＜UXデザイン＞サービスデザインの三角形関係性のデザイン＜コミュニケーション作法・信頼形成モデル＞ビジネスシステムのデザイン＜価値共創システム・ビジネスモデル＞

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