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2013年1月18日

      ソフトウェア工学勉強会~アジャイルで実現するUX

      UXの考え方とアプローチ




                                 千葉工業大学 デザイン科学科
                                 Chiba Institute of Technology Department of Design

                                 安藤 昌也
                                 ando@sky.it-chiba.ac.jp
Copyright ©   Masaya Ando
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                安藤 昌也
                ANDO Masaya, Ph.D.

                千葉工業大学 工学部 デザイン科学科 准教授

                早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信(現、NTTデータ)を経て、
                1998年 アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国
                立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士(学術)。
                専門は、人間中心デザイン。UX(ユーザ体験)の研究者。
                人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。
                認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士
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   国内唯一のHCD専門学術プログラムの提供
    履修証明プログラム
     「人間中心デザイン」
              – 2012年度は開講中




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                                UX
                            user experience
                              ユーザー体験



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                               UXD
                               UX
                            user experience
                              ユーザー体験
                                   +
                                デザイン
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              2
                            UXとは何か?
                            あらためて考えてみよう




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   体験機会の拡大
    デバイスの多様化、ネットサービスの高度化により、ま
     すます“ユーザー体験”が重要になっている。



                            UXユーザ体験
                            user experience




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   ユーザー体験?
    iPhone、iPadの登場で、ついインタフェースのトランジ
     ションの動きやタッチ操作に目が行きがちだが、それが
     ユーザー体験なのだろうか?




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   UXに関する共通認識の構築に向けた動き
                   ISO 9241-210: 2010    User eXperience White Paper

   人間中心設計プロセスの国際規格                     UXの定義に混乱があることから、
                                         世界のUX研究者が集まり、基本コ
   規格対象が、インタラクティブシステ                    ンセプトを整理した議論の成果
    ムだけでなく、サービスにも拡大
                                        “定義”そのものではないが、UXと
   UXがテクニカルタームとして定義                     はどういう観点から捉えるべきかを
                                         わかりやすく解説
   HCDの目的として、トータルなUXを
    実現することと位置付け




          定義を求めるより“観点”を理解することが重要

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   ISO9241-210におけるUXの定義
          ユーザエクスペリエンス(UX):
          製品やシステム、サービスの利用、および/もしくは予想され
          た使い方によってもたらされる人々の知覚と反応

    注1:ユーザエクスペリンスは、使用前、使用中、使用後に起こる、ユーザの
                     感情、信念、嗜好、知覚、生理学的・心理学的な反応、態度、達成感の
                     すべてを含む。

    注2:ユーザエクスペリエンスは、ブランドイメージ、見た目、機能、システムの
                      パフォーマンス、インタラクティブシステムのインタラクティブな振る舞い
                      と支援機能、事前の経験から生じたユーザの内的および身体的状態、
                      態度、スキルとパーソナリティ、利用状況の結果である。

    注3: ユーザの個人的目標という観点から考えた時には、通常はユーザエク
         スペリエンスに付随する知覚的・感情的な側面を、ユーザビリティは含
         むことができる。ユーザビリティの基準を用いて、ユーザエクスペリエン
         スの諸側面を評価することができる。
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   様々な視点からのUX
    『UX白書』によるUXを期間の観点で区切る考え方は、
     様々に用いられる言葉を整理するのに役立つ。




                            (出所:2011年2月:User Experience White Paper, HCD Value: “UX白書の翻訳と概要”資料)
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   UXとユーザビリティ

                             モノサイド                   ユーザサイド

                                         コンテキスト



                            インタラクティブ
                               製品        相互作用




                  有効さ・効率             ユーザビリティ      満足度




                                                  ユーザエクスペリエンス

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                            身の回りにあるUX




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   実利用体験とユーザー心理




                                すごいニコニコ
                               使ってる感いっぱい


                                “日立いいわ”


              実利用体験では、客観的な操作の達成度に関係なく
                 製品利用のモチベーションが強く影響
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   実利用の評価を左右する心理的要因
    インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲”
     に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成され
     る(安藤, 2008)。


               製品ジャンルへの                            操作することへの

              興味・知識                              積極性・自信



        利用対象製品に対する                             インタラクティブ操作に対する
                製品関与                              自己効力感
                            ※自己効力感 「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく
                             成し遂げるための能力についての個々の信念」(Bandura,1977)
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   ユーザーの心理を理解する観点-SEPIA法の視点
    “意欲”という観点で捉えると、UXを把握・議論しやすく
     なる (安藤, 2008)




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UXの心理構造~メンタルモデル精緻化仮説(安藤,2011)
    UXは実利用環境にある。生活における意味の中で、理
     解=メンタルモデルを精緻化するプロセスと捉えてみる。
                                         生活における
                                           意味
                             強化
                                       調整

       意欲                   理解    意欲        理解   意欲   理解   意欲
      (期待)

                                                                   時間の
                                                                   流れ
                     利用                 利用         利用       利用
                    エピソード              エピソード      エピソード    エピソード



                UXは“理解”と“意欲”の連鎖であり“意味”の強化
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   SEPIAを使ってユーザー調査をしてみる
    対象ユーザーをSEPIAで分類し、既存製品のエピソード
     や熟達物語を収集してみるとUXの配慮点が見えてくる。


                                    熟達までに超え
あきらめている事や
                                    るべきハードルは
使いこなしのための
方法に課題はないか                   C   A   何か



                                    我慢している事や
                                    当たり前として受
                                    け入れて、ユーザ
                            D   B   が補っていること
                                    はないか



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   UXDの議論を始める前に押さえておくべきこと
   ❶ 主観的評価:
     ユーザが、その製品を使った体験を通して、どのよう
      な感情を抱くか。体験の感情的評価をどこまで意識し
      てデザインするか。

   ❷ 消費者とユーザの連続性:
     一般消費財のほとんどの場合、ユーザである前に製
      品を購入する消費者。いかに消費体験から利用体験
      を連続的にデザインするか。

   ❸ 時間的・長期的視点:
     ユーザは、長くその製品を使いこんでいく。いかに長
      く、意欲をもって使い続けてもらうデザインをするか。
Copyright ©   Masaya Ando
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              3
                            UXとUXD




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UXなんて難しくない
サプライズパーティーだって
立派なユーザー体験だろ                 ?

                                http://www.balloonsbirthdayparty.net/surprise-party/
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   インダストリアル・デザインとしてのUXD


        UX                   “体験”そのものは
                            ユーザーの個人的なもの



 UXD                        どんな“体験”をしてもらうか
                                計画すること

 UXD
                            体験が量産・再生産される
                              仕組みを作ること
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   The Elements of User Experience (Garrett, 2000)

                                            ハ
                      ソ                     イ
                      フ                     パ
                      ト                     ー
                     とウ                     テ
                     しェ                     キ
                     てア                     ス
                     の・                     ト
                     ウイ                     と
                     ェン                     し
                     ブタ                     て
                      フ                     の
                      ェ                     ウ
                      ー                     ェ
                      ス                     ブ

                                             (Garrett, 2000)
                        一体的にUXを支える要素を構築するのは重要
Copyright ©
                        だが、そもそも“UXの計画”がないと効果は薄い
              Masaya Ando
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   UXは本当にうまくデザインできるのか?




Copyright ©   Masaya Ando
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   エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス
                樫木式カーヴィーダンス             コアリズム




               できるようになるビデオ           楽しくできるためのビデオ
              効き目を高めるためのビデオ           続けるためのビデオ
                   “教材”                “趣味・楽しみ”

                       ユーザビリティ           UXD
                                     ゴールはユーザが設定する
                            ゴールがある
                                      そのための梯子がある
Copyright ©   Masaya Ando
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   エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス
                             1.   いろんなレベル・気分に応じ
                                  て投影できるキャラクター

                            2.    より熟達するために、後ろから
                                  の動きを確認できる機能




                            3.    やり方の理解と実践を分離し、
                                  ユーザの成長を意識した機能
               「使い続ける」ための
              ユーザモデルに基づいた
               様々な機能と工夫は
                学ぶべき点が多い
Copyright ©   Masaya Ando
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   UXをデザインするための諸手法の位置づけ
                                ユーザー行為の観察・インタビュー
               ユーザーの体験価値        エスノグラフィ
               を探索するフェーズ        KA法による価値モデリング、上位下位分析
                                ペルソナ/問題シナリオ

                              製品・サービスアイディア
                コンセプトアイディア
                              バリューシナリオ、ストーリーテリング
                              アクティングアウトによる体験のスケッチ
         実現すべきユーザー体験と         アクティビティシナリオ
           その効果の可視化           ユーザージャーニーマッピング、UXマップ

                              プロトタイピング/モックアップ
                  企図した体験を
                              サービスブループリント
                  実現するフェーズ
                              ユーザーテスト


       利用のフローに留まらずユーザーや利用状況の時間変化
         をも予め織り込んで相互行為をデザインすること
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   総体としてのUXデザイン
    UXDは、エピソード的UXの積み上げでデザインされが
     ちだが、意味的UXをアンカーにして初めて完成する。

                            長期に渡る製品との関わりに着目した   • 商品としての意味
                        意味的・累積的UXのデザイン          • 生活におけるモノの意味・価値
UXD

                            一定期間の製品との関わりに着目した   • 文脈における利用
                            エピソード的UXのデザイン       • 利用のパターン、ユースケース



                            製品との一時的な関わりに着目した    • 操作感・利用感・受け答え
                                                • わかりやすさ、理解しやすさ
                        一時的・瞬間的UXのデザイン          • デザインの美しさ

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              4
                            UXデザインに不可欠な
                              3つのポリシー




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   UXDを小手先なものにしない3つのポリシー
   ① “体験コンセプト”を明確に定めること
                • 1つ1つのプロダクト(製品・サービス)のコンセプトよりも上位
                  に、提供する体験価値に基づくコンセプトを定義する
                • 体験コンセプトが、企業の文脈と沿っていることが大事


   ② アクティビティ指向でプロダクトを発想すること
                • 機能の詳細の検討よりも前に、ユーザーの体験(アクティビ
                  ティ)からブレイクダウンしてプロダクトを設計する


   ③ ビジュアル・モーション指向でUIを発想すること
                • 正確な文章での表現を目指す前に、ビジュアルな表現を検
                  討する。操作についてはモーションでの因果関係や操作を検
                  討する
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   ①体験コンセプト~UXをデザインコンセプトにする有効性
    今後も変化していくデバイスを想定すると、プロダクトのコンセプト
     は陳腐化の危険性が高い。ユーザー体験に着目したコンセプトこ
     そロバストな強いコンセプトでありブランドコンセプトにもなる。

                                従 来         UXのコンセプト

        対 象                 プロダクトのコンセプト   ユーザ体験のコンセプト

                              高機能の価値         体験の価値
    提供価値                                  (○○する喜びの提供)
                             (高級品の提供)

       商品性                    デバイス中心      サービス・機能性中心

                            他社との違いを示し易い   技術変化に対応し易い
         強み
                              (機能の有無)      ブランドにし易い
                            デバイスの技術変化     コンセプトのわかりやすい
         弱み
                             への対応に課題         伝達に課題
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31

   ①体験コンセプト~UXコンセプトツリー
    ユーザの体験コンセプト(提供価値)を明確にし、“体験コンセプト
     ツリー”で整理し一貫した体験を提供できる基盤が必要。

                                        銀行サービスの例
     本質的体験価値                      いつでも確認しながらやり取りできる
     (体験コンセプト)

                             窓口での接客     ATMで落ち着いて
        タッチポイント             で安心取引体験      操作できる体験
         での体験

                            事前に手順がわ     自分の操作にあ
         どうやって              かり、事後に結果    やまりがないこと
        実現するか?               が確認できる      が確認できる


          KFS               ・わかりやすい帳票   ・フィードバックを・・・
        キー満足要因              ・説明の用語統一    ・・・・・・・


              具体提案          ・接客用ツール     ・●●できるATM

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32

   ②アクティビティ指向~構造化シナリオ法
    サービス体験を具体的なシナリオにして、コンセプトを
     徐々に詳細化して記述し製品企画を立案する方法。

        バリューシナリオ            アクティビティシナリオ     インタラクションシナリオ




              ビジョン                               具体化

 • 製品自体は記述しない               • 製品は登場するが操作    • タスクごとに、ユーザー
 • ユーザーの行為も記述                 は記述しない          が行う操作を記述する
   しない                      • 製品を利用するシーン    • 画面デザインは記述し
 • シーンごとにユーザーが                ごとに、ユーザーの行為     ない
   感じる価値のみを記述                 を中心に記述
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33

   ②アクティビティ指向~アクティングアウト
    UXを可視化する手段に、アクティングアウトを行い、それをシナリ
     オと合わせたストーリーボーディングがある。
                プロトタイプ                                              ストーリーボーディング




                            シナリオ担当
 人工物役                                 ユーザー役                        アクティングアウトの際のユー
                            シナリオを読み                                ザーの振る舞いを写真に記録
                            話しを進める                                 し、シナリオと合わせてドキュメ
                                      ユーザーが実際に利用                   ント化する
ユーザーの操作を                              するシーンと体験をシナ
ペーパープロトタイプ                            リオに沿って再現する
で表現する                                  (出所:浅野智氏:AIIT履修証明プログラム人間中心デザイン「コンセプトリファイン方法論」講義資料、2010年11月26日より)
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34

   ②アクティビティ指向~9コマシナリオ
                      BTM~僕のためのミュージック

                  ぺル男(23歳)              友達とドライブに出かける      キーワードを言うだけで曲が流れる

                                          ペルソナの
                            ペルソナ         置かれている
                                          利用状況

                  ドライブ中、曲で盛り上がる         どこでもキーワードを言えば曲が   キーワードをわなくてもNICEな曲が




                  音楽の力でいい雰囲気に           ペル男も試しにやってみる      勇気がでたぺル男はデートにさそう
                                                           体験価値の実現
                                                          と次への利用意欲
                            文章のシナリオよりも、エクスペリエンスのポイント
                              (KFS)が表出されたものが作りだし易い
Copyright ©   Masaya Ando
35

   ③モーション指向
    「おぼえる」と「わかる」の違い(佐伯, 1975)

       おぼえる


                                覚える     覚えた   忘れる    忘れた




         わかる


                                        わかる   わかった   わかっている
                            「わかる」ためには
                              “?”が必要
Copyright ©   Masaya Ando
36

   ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験


                   IA的“わかる”   関係論的“わかる”




                               (画像:http://www.maccare.jp/ipad/)




Copyright ©   Masaya Ando
37

   ③モーション指向~タッチデバイス操作法と直観性c
    スマフォの様々なタッチ操作を、GUIの動きに着目し「直
     観と感じるか」で評価実験を行った結果、4つに分類で
     き、動きの意味を活用することが重要だと言える。




                            (宮川・安藤, 2012)
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38

   ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験
         IA的わかる



                構造展開                                        知 識



                                                            (画像:maker.usoko.net)
                       (http://iainstitute.org/)




                                                   意味の構造化

Copyright ©   Masaya Ando
39

   ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験
   関係論的わかる
                                                        ?
                    反応動作
                                                                           経 験



          (画像:http://www.maccare.jp/ipad/)
                                                                           (画像:maker.usoko.net)




                                             動き・変化の抽象化



                                                   (画像:http://pixta.jp/)

Copyright ©   Masaya Ando
40

   ③モーション指向~相互補完的な“わかる”と“意欲”

                            IA的わかる            関係論的わかる


                        意味の構造化            動き・変化の抽象化

                                                   (画像:http://pixta.jp/)




              製品への関与度の向上                 操作への効力感の向上

                             “わかる”を通して“意欲”を高める
                                     一時的UXD

Copyright ©   Masaya Ando
41




              5
                            エンジニア・デザイナーに
                             意識してほしいこと




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42

   サービスデザイン・UXデザインワークショップでは・・・
    概念や手法を学ぶことはできる。が、




               デザインする人自身が“よい体験”を認識できなくて
                “よいサービスデザイン”ができるはずはない
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43

   “わたしの体験”ワークショップ~例:すごい時間割
    1.対象アプリを決める             3.映像を見て感情の変化を曲線で表現




      2.操作する・その手元を撮影        4.変曲点を中心に思ったことを記述




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44

   エクスペリエンス・フィードバック評価結果




                            スタート



          Appストアの説明を
            読んでもらう

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45

   「期待」「評価」「意欲」の連鎖を分析する
                            事前       使用中        使用後


     期待




    評価




     意欲


                            感情の分類を考えることも重要な練習
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46

   エクスペリエンス・フィードバック評価法         (安藤, 2012)

    時間軸の経験を振り返って、ユーザーの感情の評価を
     基に、分析を行う方法。
                            ユーザーテストの際の
                            操作のビデオ映像


                            主観的な感情を、ポジ
                            ティブ、ネガティブで曲
                            線で表現してもらう。




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47

   わたしの体験ワークショップ
    自身がどんな利用体験をしているかに向き合うことで、
     “よい体験”を判断する“フィルター”を鍛えられる。




Copyright ©   Masaya Ando
48




                            まとめ




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49

   “使いやすいシステム”から“ありがたいシステム”へ
    システム開発の評価軸を変えることで、全く新しいソ
     リューションサービスを提供できるチャンスは大きい。

   使いやすいシステム =ユーザビリティ
              – あくまで機能提供が前提。だから、発注担当者が顧客。
              – 評価指標は、機能の有効さ、利用の効率。

   ありがたいシステム =ユーザエクスペリンス:UX
              – 「あ、これいいな」という感情を重視。真のユーザが顧客。
              – 評価指標は、システムの信頼感、利用意欲、工夫意欲。

                  • ユーザ(従業員)の意欲の向上は、顧客企業の創造性の向上
                    を促す重要な提供価値
                  • 意欲が高まると、システムへの不満が低下する効果もある
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50

   まとめ~基本発想の転換
     従来型の発想 =技術の発想・上から目線

                            提供企業の世界観            機能の
                                                提供
                                                               ・課題解決
                                       製 品                     ・機能実現
              企 業                      サービス           ユーザー     ・~ができるように
                                                                なった




        UXの発想                 =体験価値の発想・横(下)から目線

                         製品・サービスと             ユーザの世界観
                        ユーザの関係を作る              新しい価値
                                                               ・信頼感が増した
                                       製 品                     ・やる気が高まった
              企 業                      サービス
                                                関係      ユーザー   ・使い方を工夫する
                                                                ようになった


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51

   プレゼンテーションに関するお問い合わせ
    安藤研究室は、総武線津田沼駅
     3分の千葉工業大学津田沼キャ
     ンパスにあります。
     お近くにお寄りの際はぜひ!



                        安藤個人宛 連絡先
                           Mail: ando@sky.it-chiba.ac.jp
                                   masaya.ando@gmail.com
                           Twitter: masaya21


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UXの考え方とアプローチ

  • 1. 2013年1月18日 ソフトウェア工学勉強会~アジャイルで実現するUX UXの考え方とアプローチ 千葉工業大学 デザイン科学科 Chiba Institute of Technology Department of Design 安藤 昌也 ando@sky.it-chiba.ac.jp Copyright © Masaya Ando
  • 2. 1 安藤 昌也 ANDO Masaya, Ph.D. 千葉工業大学 工学部 デザイン科学科 准教授 早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信(現、NTTデータ)を経て、 1998年 アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国 立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士(学術)。 専門は、人間中心デザイン。UX(ユーザ体験)の研究者。 人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。 認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士 Copyright © Masaya Ando
  • 3. 2 国内唯一のHCD専門学術プログラムの提供  履修証明プログラム 「人間中心デザイン」 – 2012年度は開講中 Copyright © Masaya Ando
  • 4. 3 UX user experience ユーザー体験 Copyright © Masaya Ando
  • 5. 4 UXD UX user experience ユーザー体験 + デザイン Copyright © Masaya Ando
  • 6. 5 2 UXとは何か? あらためて考えてみよう Copyright © Masaya Ando
  • 7. 6 体験機会の拡大  デバイスの多様化、ネットサービスの高度化により、ま すます“ユーザー体験”が重要になっている。 UXユーザ体験 user experience Copyright © Masaya Ando
  • 8. 7 ユーザー体験?  iPhone、iPadの登場で、ついインタフェースのトランジ ションの動きやタッチ操作に目が行きがちだが、それが ユーザー体験なのだろうか? Copyright © Masaya Ando
  • 9. 8 UXに関する共通認識の構築に向けた動き ISO 9241-210: 2010 User eXperience White Paper 人間中心設計プロセスの国際規格 UXの定義に混乱があることから、 世界のUX研究者が集まり、基本コ 規格対象が、インタラクティブシステ ンセプトを整理した議論の成果 ムだけでなく、サービスにも拡大 “定義”そのものではないが、UXと UXがテクニカルタームとして定義 はどういう観点から捉えるべきかを わかりやすく解説 HCDの目的として、トータルなUXを 実現することと位置付け 定義を求めるより“観点”を理解することが重要 Copyright © Masaya Ando
  • 10. 9 ISO9241-210におけるUXの定義 ユーザエクスペリエンス(UX): 製品やシステム、サービスの利用、および/もしくは予想され た使い方によってもたらされる人々の知覚と反応  注1:ユーザエクスペリンスは、使用前、使用中、使用後に起こる、ユーザの 感情、信念、嗜好、知覚、生理学的・心理学的な反応、態度、達成感の すべてを含む。  注2:ユーザエクスペリエンスは、ブランドイメージ、見た目、機能、システムの パフォーマンス、インタラクティブシステムのインタラクティブな振る舞い と支援機能、事前の経験から生じたユーザの内的および身体的状態、 態度、スキルとパーソナリティ、利用状況の結果である。  注3: ユーザの個人的目標という観点から考えた時には、通常はユーザエク スペリエンスに付随する知覚的・感情的な側面を、ユーザビリティは含 むことができる。ユーザビリティの基準を用いて、ユーザエクスペリエン スの諸側面を評価することができる。 Copyright © Masaya Ando
  • 11. 10 様々な視点からのUX  『UX白書』によるUXを期間の観点で区切る考え方は、 様々に用いられる言葉を整理するのに役立つ。 (出所:2011年2月:User Experience White Paper, HCD Value: “UX白書の翻訳と概要”資料) Copyright © Masaya Ando
  • 12. 11 UXとユーザビリティ モノサイド ユーザサイド コンテキスト インタラクティブ 製品 相互作用 有効さ・効率 ユーザビリティ 満足度 ユーザエクスペリエンス Copyright © Masaya Ando
  • 13. 12 身の回りにあるUX Copyright © Masaya Ando
  • 14. 13 実利用体験とユーザー心理 すごいニコニコ 使ってる感いっぱい “日立いいわ” 実利用体験では、客観的な操作の達成度に関係なく 製品利用のモチベーションが強く影響 Copyright © Masaya Ando
  • 15. 14 実利用の評価を左右する心理的要因  インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲” に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成され る(安藤, 2008)。 製品ジャンルへの 操作することへの 興味・知識 積極性・自信 利用対象製品に対する インタラクティブ操作に対する 製品関与 自己効力感 ※自己効力感 「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく 成し遂げるための能力についての個々の信念」(Bandura,1977) Copyright © Masaya Ando
  • 16. 15 ユーザーの心理を理解する観点-SEPIA法の視点  “意欲”という観点で捉えると、UXを把握・議論しやすく なる (安藤, 2008) Copyright © Masaya Ando
  • 17. 16 UXの心理構造~メンタルモデル精緻化仮説(安藤,2011)  UXは実利用環境にある。生活における意味の中で、理 解=メンタルモデルを精緻化するプロセスと捉えてみる。 生活における 意味 強化 調整 意欲 理解 意欲 理解 意欲 理解 意欲 (期待) 時間の 流れ 利用 利用 利用 利用 エピソード エピソード エピソード エピソード UXは“理解”と“意欲”の連鎖であり“意味”の強化 Copyright © Masaya Ando
  • 18. 17 SEPIAを使ってユーザー調査をしてみる  対象ユーザーをSEPIAで分類し、既存製品のエピソード や熟達物語を収集してみるとUXの配慮点が見えてくる。 熟達までに超え あきらめている事や るべきハードルは 使いこなしのための 方法に課題はないか C A 何か 我慢している事や 当たり前として受 け入れて、ユーザ D B が補っていること はないか Copyright © Masaya Ando
  • 19. 18 UXDの議論を始める前に押さえておくべきこと ❶ 主観的評価: ユーザが、その製品を使った体験を通して、どのよう な感情を抱くか。体験の感情的評価をどこまで意識し てデザインするか。 ❷ 消費者とユーザの連続性: 一般消費財のほとんどの場合、ユーザである前に製 品を購入する消費者。いかに消費体験から利用体験 を連続的にデザインするか。 ❸ 時間的・長期的視点: ユーザは、長くその製品を使いこんでいく。いかに長 く、意欲をもって使い続けてもらうデザインをするか。 Copyright © Masaya Ando
  • 20. 19 3 UXとUXD Copyright © Masaya Ando
  • 21. 20 UXなんて難しくない サプライズパーティーだって 立派なユーザー体験だろ ? http://www.balloonsbirthdayparty.net/surprise-party/ Copyright © Masaya Ando
  • 22. 21 インダストリアル・デザインとしてのUXD UX “体験”そのものは ユーザーの個人的なもの UXD どんな“体験”をしてもらうか 計画すること UXD 体験が量産・再生産される 仕組みを作ること Copyright © Masaya Ando
  • 23. 22 The Elements of User Experience (Garrett, 2000) ハ ソ イ フ パ ト ー とウ テ しェ キ てア ス の・ ト ウイ と ェン し ブタ て フ の ェ ウ ー ェ ス ブ (Garrett, 2000) 一体的にUXを支える要素を構築するのは重要 Copyright © だが、そもそも“UXの計画”がないと効果は薄い Masaya Ando
  • 24. 23 UXは本当にうまくデザインできるのか? Copyright © Masaya Ando
  • 25. 24 エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス 樫木式カーヴィーダンス コアリズム できるようになるビデオ 楽しくできるためのビデオ 効き目を高めるためのビデオ 続けるためのビデオ “教材” “趣味・楽しみ” ユーザビリティ UXD ゴールはユーザが設定する ゴールがある そのための梯子がある Copyright © Masaya Ando
  • 26. 25 エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス 1. いろんなレベル・気分に応じ て投影できるキャラクター 2. より熟達するために、後ろから の動きを確認できる機能 3. やり方の理解と実践を分離し、 ユーザの成長を意識した機能 「使い続ける」ための ユーザモデルに基づいた 様々な機能と工夫は 学ぶべき点が多い Copyright © Masaya Ando
  • 27. 26 UXをデザインするための諸手法の位置づけ  ユーザー行為の観察・インタビュー ユーザーの体験価値  エスノグラフィ を探索するフェーズ  KA法による価値モデリング、上位下位分析  ペルソナ/問題シナリオ  製品・サービスアイディア コンセプトアイディア  バリューシナリオ、ストーリーテリング  アクティングアウトによる体験のスケッチ 実現すべきユーザー体験と  アクティビティシナリオ その効果の可視化  ユーザージャーニーマッピング、UXマップ  プロトタイピング/モックアップ 企図した体験を  サービスブループリント 実現するフェーズ  ユーザーテスト 利用のフローに留まらずユーザーや利用状況の時間変化 をも予め織り込んで相互行為をデザインすること Copyright © Masaya Ando
  • 28. 27 総体としてのUXデザイン  UXDは、エピソード的UXの積み上げでデザインされが ちだが、意味的UXをアンカーにして初めて完成する。 長期に渡る製品との関わりに着目した • 商品としての意味 意味的・累積的UXのデザイン • 生活におけるモノの意味・価値 UXD 一定期間の製品との関わりに着目した • 文脈における利用 エピソード的UXのデザイン • 利用のパターン、ユースケース 製品との一時的な関わりに着目した • 操作感・利用感・受け答え • わかりやすさ、理解しやすさ 一時的・瞬間的UXのデザイン • デザインの美しさ Copyright © Masaya Ando
  • 29. 28 4 UXデザインに不可欠な 3つのポリシー Copyright © Masaya Ando
  • 30. 29 UXDを小手先なものにしない3つのポリシー ① “体験コンセプト”を明確に定めること • 1つ1つのプロダクト(製品・サービス)のコンセプトよりも上位 に、提供する体験価値に基づくコンセプトを定義する • 体験コンセプトが、企業の文脈と沿っていることが大事 ② アクティビティ指向でプロダクトを発想すること • 機能の詳細の検討よりも前に、ユーザーの体験(アクティビ ティ)からブレイクダウンしてプロダクトを設計する ③ ビジュアル・モーション指向でUIを発想すること • 正確な文章での表現を目指す前に、ビジュアルな表現を検 討する。操作についてはモーションでの因果関係や操作を検 討する Copyright © Masaya Ando
  • 31. 30 ①体験コンセプト~UXをデザインコンセプトにする有効性  今後も変化していくデバイスを想定すると、プロダクトのコンセプト は陳腐化の危険性が高い。ユーザー体験に着目したコンセプトこ そロバストな強いコンセプトでありブランドコンセプトにもなる。 従 来 UXのコンセプト 対 象 プロダクトのコンセプト ユーザ体験のコンセプト 高機能の価値 体験の価値 提供価値 (○○する喜びの提供) (高級品の提供) 商品性 デバイス中心 サービス・機能性中心 他社との違いを示し易い 技術変化に対応し易い 強み (機能の有無) ブランドにし易い デバイスの技術変化 コンセプトのわかりやすい 弱み への対応に課題 伝達に課題 Copyright © Masaya Ando
  • 32. 31 ①体験コンセプト~UXコンセプトツリー  ユーザの体験コンセプト(提供価値)を明確にし、“体験コンセプト ツリー”で整理し一貫した体験を提供できる基盤が必要。 銀行サービスの例 本質的体験価値 いつでも確認しながらやり取りできる (体験コンセプト) 窓口での接客 ATMで落ち着いて タッチポイント で安心取引体験 操作できる体験 での体験 事前に手順がわ 自分の操作にあ どうやって かり、事後に結果 やまりがないこと 実現するか? が確認できる が確認できる KFS ・わかりやすい帳票 ・フィードバックを・・・ キー満足要因 ・説明の用語統一 ・・・・・・・ 具体提案 ・接客用ツール ・●●できるATM Copyright © Masaya Ando
  • 33. 32 ②アクティビティ指向~構造化シナリオ法  サービス体験を具体的なシナリオにして、コンセプトを 徐々に詳細化して記述し製品企画を立案する方法。 バリューシナリオ アクティビティシナリオ インタラクションシナリオ ビジョン 具体化 • 製品自体は記述しない • 製品は登場するが操作 • タスクごとに、ユーザー • ユーザーの行為も記述 は記述しない が行う操作を記述する しない • 製品を利用するシーン • 画面デザインは記述し • シーンごとにユーザーが ごとに、ユーザーの行為 ない 感じる価値のみを記述 を中心に記述 Copyright © Masaya Ando
  • 34. 33 ②アクティビティ指向~アクティングアウト  UXを可視化する手段に、アクティングアウトを行い、それをシナリ オと合わせたストーリーボーディングがある。 プロトタイプ ストーリーボーディング シナリオ担当 人工物役 ユーザー役 アクティングアウトの際のユー シナリオを読み ザーの振る舞いを写真に記録 話しを進める し、シナリオと合わせてドキュメ ユーザーが実際に利用 ント化する ユーザーの操作を するシーンと体験をシナ ペーパープロトタイプ リオに沿って再現する で表現する (出所:浅野智氏:AIIT履修証明プログラム人間中心デザイン「コンセプトリファイン方法論」講義資料、2010年11月26日より) Copyright © Masaya Ando
  • 35. 34 ②アクティビティ指向~9コマシナリオ BTM~僕のためのミュージック ぺル男(23歳) 友達とドライブに出かける キーワードを言うだけで曲が流れる ペルソナの ペルソナ 置かれている 利用状況 ドライブ中、曲で盛り上がる どこでもキーワードを言えば曲が キーワードをわなくてもNICEな曲が 音楽の力でいい雰囲気に ペル男も試しにやってみる 勇気がでたぺル男はデートにさそう 体験価値の実現 と次への利用意欲 文章のシナリオよりも、エクスペリエンスのポイント (KFS)が表出されたものが作りだし易い Copyright © Masaya Ando
  • 36. 35 ③モーション指向  「おぼえる」と「わかる」の違い(佐伯, 1975) おぼえる 覚える 覚えた 忘れる 忘れた わかる わかる わかった わかっている 「わかる」ためには “?”が必要 Copyright © Masaya Ando
  • 37. 36 ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験 IA的“わかる” 関係論的“わかる” (画像:http://www.maccare.jp/ipad/) Copyright © Masaya Ando
  • 38. 37 ③モーション指向~タッチデバイス操作法と直観性c  スマフォの様々なタッチ操作を、GUIの動きに着目し「直 観と感じるか」で評価実験を行った結果、4つに分類で き、動きの意味を活用することが重要だと言える。 (宮川・安藤, 2012) Copyright © Masaya Ando
  • 39. 38 ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験 IA的わかる 構造展開 知 識 (画像:maker.usoko.net) (http://iainstitute.org/) 意味の構造化 Copyright © Masaya Ando
  • 40. 39 ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験 関係論的わかる ? 反応動作 経 験 (画像:http://www.maccare.jp/ipad/) (画像:maker.usoko.net) 動き・変化の抽象化 (画像:http://pixta.jp/) Copyright © Masaya Ando
  • 41. 40 ③モーション指向~相互補完的な“わかる”と“意欲” IA的わかる 関係論的わかる 意味の構造化 動き・変化の抽象化 (画像:http://pixta.jp/) 製品への関与度の向上 操作への効力感の向上 “わかる”を通して“意欲”を高める 一時的UXD Copyright © Masaya Ando
  • 42. 41 5 エンジニア・デザイナーに 意識してほしいこと Copyright © Masaya Ando
  • 43. 42 サービスデザイン・UXデザインワークショップでは・・・  概念や手法を学ぶことはできる。が、 デザインする人自身が“よい体験”を認識できなくて “よいサービスデザイン”ができるはずはない Copyright © Masaya Ando
  • 44. 43 “わたしの体験”ワークショップ~例:すごい時間割 1.対象アプリを決める 3.映像を見て感情の変化を曲線で表現 2.操作する・その手元を撮影 4.変曲点を中心に思ったことを記述 Copyright © Masaya Ando
  • 45. 44 エクスペリエンス・フィードバック評価結果 スタート Appストアの説明を 読んでもらう Copyright © Masaya Ando
  • 46. 45 「期待」「評価」「意欲」の連鎖を分析する 事前 使用中 使用後 期待 評価 意欲 感情の分類を考えることも重要な練習 Copyright © Masaya Ando
  • 47. 46 エクスペリエンス・フィードバック評価法 (安藤, 2012)  時間軸の経験を振り返って、ユーザーの感情の評価を 基に、分析を行う方法。 ユーザーテストの際の 操作のビデオ映像 主観的な感情を、ポジ ティブ、ネガティブで曲 線で表現してもらう。 Copyright © Masaya Ando
  • 48. 47 わたしの体験ワークショップ  自身がどんな利用体験をしているかに向き合うことで、 “よい体験”を判断する“フィルター”を鍛えられる。 Copyright © Masaya Ando
  • 49. 48 まとめ Copyright © Masaya Ando
  • 50. 49 “使いやすいシステム”から“ありがたいシステム”へ  システム開発の評価軸を変えることで、全く新しいソ リューションサービスを提供できるチャンスは大きい。 使いやすいシステム =ユーザビリティ – あくまで機能提供が前提。だから、発注担当者が顧客。 – 評価指標は、機能の有効さ、利用の効率。 ありがたいシステム =ユーザエクスペリンス:UX – 「あ、これいいな」という感情を重視。真のユーザが顧客。 – 評価指標は、システムの信頼感、利用意欲、工夫意欲。 • ユーザ(従業員)の意欲の向上は、顧客企業の創造性の向上 を促す重要な提供価値 • 意欲が高まると、システムへの不満が低下する効果もある Copyright © Masaya Ando
  • 51. 50 まとめ~基本発想の転換 従来型の発想 =技術の発想・上から目線 提供企業の世界観 機能の 提供 ・課題解決 製 品 ・機能実現 企 業 サービス ユーザー ・~ができるように なった UXの発想 =体験価値の発想・横(下)から目線 製品・サービスと ユーザの世界観 ユーザの関係を作る 新しい価値 ・信頼感が増した 製 品 ・やる気が高まった 企 業 サービス 関係 ユーザー ・使い方を工夫する ようになった Copyright © Masaya Ando
  • 52. 51 プレゼンテーションに関するお問い合わせ  安藤研究室は、総武線津田沼駅 3分の千葉工業大学津田沼キャ ンパスにあります。 お近くにお寄りの際はぜひ!  安藤個人宛 連絡先 Mail: ando@sky.it-chiba.ac.jp masaya.ando@gmail.com Twitter: masaya21 Copyright © Masaya Ando