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UXの考え方とアプローチ
- 1. 2013年1月18日
ソフトウェア工学勉強会~アジャイルで実現するUX
UXの考え方とアプローチ
千葉工業大学 デザイン科学科
Chiba Institute of Technology Department of Design
安藤 昌也
ando@sky.it-chiba.ac.jp
Copyright © Masaya Ando
- 2. 1
安藤 昌也
ANDO Masaya, Ph.D.
千葉工業大学 工学部 デザイン科学科 准教授
早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信(現、NTTデータ)を経て、
1998年 アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国
立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士(学術)。
専門は、人間中心デザイン。UX(ユーザ体験)の研究者。
人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。
認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士
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- 3. 2
国内唯一のHCD専門学術プログラムの提供
履修証明プログラム
「人間中心デザイン」
– 2012年度は開講中
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- 4. 3
UX
user experience
ユーザー体験
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- 5. 4
UXD
UX
user experience
ユーザー体験
+
デザイン
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- 6. 5
2
UXとは何か?
あらためて考えてみよう
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- 7. 6
体験機会の拡大
デバイスの多様化、ネットサービスの高度化により、ま
すます“ユーザー体験”が重要になっている。
UXユーザ体験
user experience
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- 8. 7
ユーザー体験?
iPhone、iPadの登場で、ついインタフェースのトランジ
ションの動きやタッチ操作に目が行きがちだが、それが
ユーザー体験なのだろうか?
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- 9. 8
UXに関する共通認識の構築に向けた動き
ISO 9241-210: 2010 User eXperience White Paper
人間中心設計プロセスの国際規格 UXの定義に混乱があることから、
世界のUX研究者が集まり、基本コ
規格対象が、インタラクティブシステ ンセプトを整理した議論の成果
ムだけでなく、サービスにも拡大
“定義”そのものではないが、UXと
UXがテクニカルタームとして定義 はどういう観点から捉えるべきかを
わかりやすく解説
HCDの目的として、トータルなUXを
実現することと位置付け
定義を求めるより“観点”を理解することが重要
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- 10. 9
ISO9241-210におけるUXの定義
ユーザエクスペリエンス(UX):
製品やシステム、サービスの利用、および/もしくは予想され
た使い方によってもたらされる人々の知覚と反応
注1:ユーザエクスペリンスは、使用前、使用中、使用後に起こる、ユーザの
感情、信念、嗜好、知覚、生理学的・心理学的な反応、態度、達成感の
すべてを含む。
注2:ユーザエクスペリエンスは、ブランドイメージ、見た目、機能、システムの
パフォーマンス、インタラクティブシステムのインタラクティブな振る舞い
と支援機能、事前の経験から生じたユーザの内的および身体的状態、
態度、スキルとパーソナリティ、利用状況の結果である。
注3: ユーザの個人的目標という観点から考えた時には、通常はユーザエク
スペリエンスに付随する知覚的・感情的な側面を、ユーザビリティは含
むことができる。ユーザビリティの基準を用いて、ユーザエクスペリエン
スの諸側面を評価することができる。
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- 11. 10
様々な視点からのUX
『UX白書』によるUXを期間の観点で区切る考え方は、
様々に用いられる言葉を整理するのに役立つ。
(出所:2011年2月:User Experience White Paper, HCD Value: “UX白書の翻訳と概要”資料)
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- 12. 11
UXとユーザビリティ
モノサイド ユーザサイド
コンテキスト
インタラクティブ
製品 相互作用
有効さ・効率 ユーザビリティ 満足度
ユーザエクスペリエンス
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- 13. 12
身の回りにあるUX
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- 14. 13
実利用体験とユーザー心理
すごいニコニコ
使ってる感いっぱい
“日立いいわ”
実利用体験では、客観的な操作の達成度に関係なく
製品利用のモチベーションが強く影響
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- 15. 14
実利用の評価を左右する心理的要因
インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲”
に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成され
る(安藤, 2008)。
製品ジャンルへの 操作することへの
興味・知識 積極性・自信
利用対象製品に対する インタラクティブ操作に対する
製品関与 自己効力感
※自己効力感 「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく
成し遂げるための能力についての個々の信念」(Bandura,1977)
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- 16. 15
ユーザーの心理を理解する観点-SEPIA法の視点
“意欲”という観点で捉えると、UXを把握・議論しやすく
なる (安藤, 2008)
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- 17. 16
UXの心理構造~メンタルモデル精緻化仮説(安藤,2011)
UXは実利用環境にある。生活における意味の中で、理
解=メンタルモデルを精緻化するプロセスと捉えてみる。
生活における
意味
強化
調整
意欲 理解 意欲 理解 意欲 理解 意欲
(期待)
時間の
流れ
利用 利用 利用 利用
エピソード エピソード エピソード エピソード
UXは“理解”と“意欲”の連鎖であり“意味”の強化
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SEPIAを使ってユーザー調査をしてみる
対象ユーザーをSEPIAで分類し、既存製品のエピソード
や熟達物語を収集してみるとUXの配慮点が見えてくる。
熟達までに超え
あきらめている事や
るべきハードルは
使いこなしのための
方法に課題はないか C A 何か
我慢している事や
当たり前として受
け入れて、ユーザ
D B が補っていること
はないか
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- 19. 18
UXDの議論を始める前に押さえておくべきこと
❶ 主観的評価:
ユーザが、その製品を使った体験を通して、どのよう
な感情を抱くか。体験の感情的評価をどこまで意識し
てデザインするか。
❷ 消費者とユーザの連続性:
一般消費財のほとんどの場合、ユーザである前に製
品を購入する消費者。いかに消費体験から利用体験
を連続的にデザインするか。
❸ 時間的・長期的視点:
ユーザは、長くその製品を使いこんでいく。いかに長
く、意欲をもって使い続けてもらうデザインをするか。
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- 20. 19
3
UXとUXD
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- 22. 21
インダストリアル・デザインとしてのUXD
UX “体験”そのものは
ユーザーの個人的なもの
UXD どんな“体験”をしてもらうか
計画すること
UXD
体験が量産・再生産される
仕組みを作ること
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- 23. 22
The Elements of User Experience (Garrett, 2000)
ハ
ソ イ
フ パ
ト ー
とウ テ
しェ キ
てア ス
の・ ト
ウイ と
ェン し
ブタ て
フ の
ェ ウ
ー ェ
ス ブ
(Garrett, 2000)
一体的にUXを支える要素を構築するのは重要
Copyright ©
だが、そもそも“UXの計画”がないと効果は薄い
Masaya Ando
- 24. 23
UXは本当にうまくデザインできるのか?
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- 25. 24
エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス
樫木式カーヴィーダンス コアリズム
できるようになるビデオ 楽しくできるためのビデオ
効き目を高めるためのビデオ 続けるためのビデオ
“教材” “趣味・楽しみ”
ユーザビリティ UXD
ゴールはユーザが設定する
ゴールがある
そのための梯子がある
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エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス
1. いろんなレベル・気分に応じ
て投影できるキャラクター
2. より熟達するために、後ろから
の動きを確認できる機能
3. やり方の理解と実践を分離し、
ユーザの成長を意識した機能
「使い続ける」ための
ユーザモデルに基づいた
様々な機能と工夫は
学ぶべき点が多い
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- 27. 26
UXをデザインするための諸手法の位置づけ
ユーザー行為の観察・インタビュー
ユーザーの体験価値 エスノグラフィ
を探索するフェーズ KA法による価値モデリング、上位下位分析
ペルソナ/問題シナリオ
製品・サービスアイディア
コンセプトアイディア
バリューシナリオ、ストーリーテリング
アクティングアウトによる体験のスケッチ
実現すべきユーザー体験と アクティビティシナリオ
その効果の可視化 ユーザージャーニーマッピング、UXマップ
プロトタイピング/モックアップ
企図した体験を
サービスブループリント
実現するフェーズ
ユーザーテスト
利用のフローに留まらずユーザーや利用状況の時間変化
をも予め織り込んで相互行為をデザインすること
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総体としてのUXデザイン
UXDは、エピソード的UXの積み上げでデザインされが
ちだが、意味的UXをアンカーにして初めて完成する。
長期に渡る製品との関わりに着目した • 商品としての意味
意味的・累積的UXのデザイン • 生活におけるモノの意味・価値
UXD
一定期間の製品との関わりに着目した • 文脈における利用
エピソード的UXのデザイン • 利用のパターン、ユースケース
製品との一時的な関わりに着目した • 操作感・利用感・受け答え
• わかりやすさ、理解しやすさ
一時的・瞬間的UXのデザイン • デザインの美しさ
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4
UXデザインに不可欠な
3つのポリシー
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UXDを小手先なものにしない3つのポリシー
① “体験コンセプト”を明確に定めること
• 1つ1つのプロダクト(製品・サービス)のコンセプトよりも上位
に、提供する体験価値に基づくコンセプトを定義する
• 体験コンセプトが、企業の文脈と沿っていることが大事
② アクティビティ指向でプロダクトを発想すること
• 機能の詳細の検討よりも前に、ユーザーの体験(アクティビ
ティ)からブレイクダウンしてプロダクトを設計する
③ ビジュアル・モーション指向でUIを発想すること
• 正確な文章での表現を目指す前に、ビジュアルな表現を検
討する。操作についてはモーションでの因果関係や操作を検
討する
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- 31. 30
①体験コンセプト~UXをデザインコンセプトにする有効性
今後も変化していくデバイスを想定すると、プロダクトのコンセプト
は陳腐化の危険性が高い。ユーザー体験に着目したコンセプトこ
そロバストな強いコンセプトでありブランドコンセプトにもなる。
従 来 UXのコンセプト
対 象 プロダクトのコンセプト ユーザ体験のコンセプト
高機能の価値 体験の価値
提供価値 (○○する喜びの提供)
(高級品の提供)
商品性 デバイス中心 サービス・機能性中心
他社との違いを示し易い 技術変化に対応し易い
強み
(機能の有無) ブランドにし易い
デバイスの技術変化 コンセプトのわかりやすい
弱み
への対応に課題 伝達に課題
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①体験コンセプト~UXコンセプトツリー
ユーザの体験コンセプト(提供価値)を明確にし、“体験コンセプト
ツリー”で整理し一貫した体験を提供できる基盤が必要。
銀行サービスの例
本質的体験価値 いつでも確認しながらやり取りできる
(体験コンセプト)
窓口での接客 ATMで落ち着いて
タッチポイント で安心取引体験 操作できる体験
での体験
事前に手順がわ 自分の操作にあ
どうやって かり、事後に結果 やまりがないこと
実現するか? が確認できる が確認できる
KFS ・わかりやすい帳票 ・フィードバックを・・・
キー満足要因 ・説明の用語統一 ・・・・・・・
具体提案 ・接客用ツール ・●●できるATM
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②アクティビティ指向~構造化シナリオ法
サービス体験を具体的なシナリオにして、コンセプトを
徐々に詳細化して記述し製品企画を立案する方法。
バリューシナリオ アクティビティシナリオ インタラクションシナリオ
ビジョン 具体化
• 製品自体は記述しない • 製品は登場するが操作 • タスクごとに、ユーザー
• ユーザーの行為も記述 は記述しない が行う操作を記述する
しない • 製品を利用するシーン • 画面デザインは記述し
• シーンごとにユーザーが ごとに、ユーザーの行為 ない
感じる価値のみを記述 を中心に記述
Copyright © Masaya Ando
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②アクティビティ指向~アクティングアウト
UXを可視化する手段に、アクティングアウトを行い、それをシナリ
オと合わせたストーリーボーディングがある。
プロトタイプ ストーリーボーディング
シナリオ担当
人工物役 ユーザー役 アクティングアウトの際のユー
シナリオを読み ザーの振る舞いを写真に記録
話しを進める し、シナリオと合わせてドキュメ
ユーザーが実際に利用 ント化する
ユーザーの操作を するシーンと体験をシナ
ペーパープロトタイプ リオに沿って再現する
で表現する (出所:浅野智氏:AIIT履修証明プログラム人間中心デザイン「コンセプトリファイン方法論」講義資料、2010年11月26日より)
Copyright © Masaya Ando
- 35. 34
②アクティビティ指向~9コマシナリオ
BTM~僕のためのミュージック
ぺル男(23歳) 友達とドライブに出かける キーワードを言うだけで曲が流れる
ペルソナの
ペルソナ 置かれている
利用状況
ドライブ中、曲で盛り上がる どこでもキーワードを言えば曲が キーワードをわなくてもNICEな曲が
音楽の力でいい雰囲気に ペル男も試しにやってみる 勇気がでたぺル男はデートにさそう
体験価値の実現
と次への利用意欲
文章のシナリオよりも、エクスペリエンスのポイント
(KFS)が表出されたものが作りだし易い
Copyright © Masaya Ando
- 36. 35
③モーション指向
「おぼえる」と「わかる」の違い(佐伯, 1975)
おぼえる
覚える 覚えた 忘れる 忘れた
わかる
わかる わかった わかっている
「わかる」ためには
“?”が必要
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- 37. 36
③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験
IA的“わかる” 関係論的“わかる”
(画像:http://www.maccare.jp/ipad/)
Copyright © Masaya Ando
- 38. 37
③モーション指向~タッチデバイス操作法と直観性c
スマフォの様々なタッチ操作を、GUIの動きに着目し「直
観と感じるか」で評価実験を行った結果、4つに分類で
き、動きの意味を活用することが重要だと言える。
(宮川・安藤, 2012)
Copyright © Masaya Ando
- 39. 38
③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験
IA的わかる
構造展開 知 識
(画像:maker.usoko.net)
(http://iainstitute.org/)
意味の構造化
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- 40. 39
③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験
関係論的わかる
?
反応動作
経 験
(画像:http://www.maccare.jp/ipad/)
(画像:maker.usoko.net)
動き・変化の抽象化
(画像:http://pixta.jp/)
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- 41. 40
③モーション指向~相互補完的な“わかる”と“意欲”
IA的わかる 関係論的わかる
意味の構造化 動き・変化の抽象化
(画像:http://pixta.jp/)
製品への関与度の向上 操作への効力感の向上
“わかる”を通して“意欲”を高める
一時的UXD
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- 42. 41
5
エンジニア・デザイナーに
意識してほしいこと
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- 43. 42
サービスデザイン・UXデザインワークショップでは・・・
概念や手法を学ぶことはできる。が、
デザインする人自身が“よい体験”を認識できなくて
“よいサービスデザイン”ができるはずはない
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- 44. 43
“わたしの体験”ワークショップ~例:すごい時間割
1.対象アプリを決める 3.映像を見て感情の変化を曲線で表現
2.操作する・その手元を撮影 4.変曲点を中心に思ったことを記述
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- 45. 44
エクスペリエンス・フィードバック評価結果
スタート
Appストアの説明を
読んでもらう
Copyright © Masaya Ando
- 46. 45
「期待」「評価」「意欲」の連鎖を分析する
事前 使用中 使用後
期待
評価
意欲
感情の分類を考えることも重要な練習
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- 47. 46
エクスペリエンス・フィードバック評価法 (安藤, 2012)
時間軸の経験を振り返って、ユーザーの感情の評価を
基に、分析を行う方法。
ユーザーテストの際の
操作のビデオ映像
主観的な感情を、ポジ
ティブ、ネガティブで曲
線で表現してもらう。
Copyright © Masaya Ando
- 48. 47
わたしの体験ワークショップ
自身がどんな利用体験をしているかに向き合うことで、
“よい体験”を判断する“フィルター”を鍛えられる。
Copyright © Masaya Ando
- 49. 48
まとめ
Copyright © Masaya Ando
- 50. 49
“使いやすいシステム”から“ありがたいシステム”へ
システム開発の評価軸を変えることで、全く新しいソ
リューションサービスを提供できるチャンスは大きい。
使いやすいシステム =ユーザビリティ
– あくまで機能提供が前提。だから、発注担当者が顧客。
– 評価指標は、機能の有効さ、利用の効率。
ありがたいシステム =ユーザエクスペリンス:UX
– 「あ、これいいな」という感情を重視。真のユーザが顧客。
– 評価指標は、システムの信頼感、利用意欲、工夫意欲。
• ユーザ(従業員)の意欲の向上は、顧客企業の創造性の向上
を促す重要な提供価値
• 意欲が高まると、システムへの不満が低下する効果もある
Copyright © Masaya Ando
- 51. 50
まとめ~基本発想の転換
従来型の発想 =技術の発想・上から目線
提供企業の世界観 機能の
提供
・課題解決
製 品 ・機能実現
企 業 サービス ユーザー ・~ができるように
なった
UXの発想 =体験価値の発想・横(下)から目線
製品・サービスと ユーザの世界観
ユーザの関係を作る 新しい価値
・信頼感が増した
製 品 ・やる気が高まった
企 業 サービス
関係 ユーザー ・使い方を工夫する
ようになった
Copyright © Masaya Ando
- 52. 51
プレゼンテーションに関するお問い合わせ
安藤研究室は、総武線津田沼駅
3分の千葉工業大学津田沼キャ
ンパスにあります。
お近くにお寄りの際はぜひ!
安藤個人宛 連絡先
Mail: ando@sky.it-chiba.ac.jp
masaya.ando@gmail.com
Twitter: masaya21
Copyright © Masaya Ando