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サービス創新Lab vol4

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明治大学サービス創新研究所主催「サービス創新Lab」の第4回ワークショップの資料です。

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サービス創新Lab vol4

  1. 1. サービス創新研究所サービス創新Lab. ワークショップvol.4 “お客様の事、知ってますか?” 2013/6/24
  2. 2. ワークショップ①自分のしごと(事業やサービス)を植物で表す 目的 Copyright (C) masashi okawa 自分の仕事を抽象的に理解・再整理して、その本質を誰かに解りやすく伝える技術を体 験してみる。(自己紹介の抽象化) やること自分のしごと(事業やサービス)を植物に見たてて、ウチワの一面に、筆ペンを使って書く。 【参考】 具体的に どんな事を 書くのか (一例)  植物:草?木?花?タネ?  状態:葉が茂る、新緑、枯れかけ、花が咲く、実がなる、切り株、芽が出た、根が深 い/浅い、根がない  天候:晴れ/雨?、風は吹いている?、あつい/さむい?  土地:栄養豊富、都市の街路、ジャングル、砂漠のオアシス、鎮守の杜、崖、硬いコ ンクリートの隙間、植木鉢(移動可能)  植物に集まるもの:鳥、虫、動物、ミミズ、ひと、多い/少ない、有益/損害  成長に必要な事:日光、水分、土地の栄養(腐葉土)、時間、耕す、殺虫剤  時間軸:いまと将来 所要時間5分くらい(深く考え始めると1時間経っても終わらなくなります) 終わったら筆ペンとウチワ持参で隣の部屋に移動して食べ物とビール!
  3. 3. ワークショップ②お客様を植物で表す 目的 Copyright (C) masashi okawa お客様の事をどれだけ理解していて、抽象的に再整理できるか。 その中で、自分はどのような事をしているのか。 やること  いまの場所で、お客様(事業やサービス)を植物にみたてて、ウチワ の反対面に、筆ペンを使って書く。  「自分のしごとを植物で表す」で書いた視点と同じように書く  「お客様の植物」の中で、自分は何か。(太陽?土?傘?支柱?) お客様にどのような価値を提供しているのか。それは本当にお客様 の将来にとって役に立つのか 所要時間5-10分くらい(難しい内容なので、ある程度で諦めてください) 終わったら隣の部屋から食べ物とビールを持ってきて歓談
  4. 4. お客様の事、知ってますか? サービス設計者お客様 想定した 顧客の 期待価値 Copyright (C) masashi okawa 期待価値 設計したサービス ・価値 内部事情 (リソース、 予算、期間)  お客様が何にお金を払って いるのか分からない  誰がお客様なのか分からない サービス提供者 設計したサービス ・価値 実際に提供した サービス サービスの 背景、解釈 知覚価値 =対価支払 (期待価値) 知覚価値 (提供サービス) サービス 品質
  5. 5. お客様は誰ですか? Copyright (C) masashi okawa 購買人 (Buyer) 支払人 (Payer) 利用者 (User)  サービスを選択する人  主な期待価値を決める  サービスの対価を支払う人  価値を金額に変換して評価  サービスを使う人  直接的な価値を受ける その他社内外の利害関係者(上司とか) (Steak Holder) Buyer Payer User Steak Holder Buyer Payer User Steak Holder Buyer Payer User Steak Holder Buyer Payer User Steak Holder 価格≠期待価値 =Σ(Buyer価値 +Payer価値 +User価値 +Steak Holder価値) お客様の事って、本当に わかるんでしょうか? 特に新サービスの時は?
  6. 6. ワークショップ③ワールドカフェ(交流セッション) • テーマ – 新サービスを考える際、お客様の事をよく知る方法 ※このテーマでいいですか? • 交流セッション – はじめに挨拶と、簡単な自己紹介(名刺交換とか) – 紙の中央にテーマを書いて丸で囲む – まず感想からはじめて、自由に意見交換をする – 発言者が周りにコメント・キーワードを自由に書き加える ※批判や論評は禁止。多様な意見を聞く。質問力が大事。 Copyright (C) masashi okawa
  7. 7. ワークショップ④ワールドカフェ(再交流セッション) • メンバーチェンジ – グループ内1名を残して、他の3人は他グループに移動。 ※同じグループの人と重複しないように。 • 再交流セッション – 残った1名がそのグループでの話題を伝える – 他の3名と共にその話題について意見交換 – 発言者が周りにコメント・キーワードを自由に書き加える ※前のセッションと全く同じ主張を頑なに繰り返さない。 Copyright (C) masashi okawa
  8. 8. ワークショップ⑤結晶化ワールドカフェ • 結晶化セッション – グループで、キーワードを3~5個相談しながら選び出す – キーワードを選択した背景もよく共有する • シェア – 最初から残った1名以外の人から発表者を決める – 発表者は、はじめにキーワードを発表し、その後、背景に ついて説明する Copyright (C) masashi okawa
  9. 9. 新たな顧客の価値を創り出す=サービスイノベーション Copyright (C) masashi okawa イノベーティブなア イデアは出ない ダレル・マン,「TRIZ:必要だが不十分市場およびすべてを包括する理論」,小西慶久訳, 第5回日本TRIZシンポジウム(2009年9月10-12日, 国立女性教育会館, 埼玉県),日本TRIZ協会,2009年9月,http://www.triz-japan.org/PDF/05-02_EI02jS-Mann(UK)-090825_J.pdf(p. 9, 2013年1月24日アクセス) 発 想 支 援 法 、 マ ー ケ テ ィ ン グ 手 法 、 分 析 手 法 知って損なし 気楽に使うと痛 い目にあう HowよりWhen、 Whyが重要 振り翳すなら、知 らない方が良い レトリック、結果論 次々出てくる経営 手法、バズワード はこの文脈で理 解すべき
  10. 10. 組織的なサービスイノベーションへの取組の難しさ ・新事業(新ビジネスモデル)への参入 新事業にリソースが投入 されるまで、やり過ごす (既存事業エース+社内 キワモノ+外部コンサル) ・条件→企画(経営)が本気。 ・リソース配分の大幅見直し(採用・解雇含む)。 ・既存ビジネスモデルを破壊、縮小させる可能性も。 ・次世代人材育成、事業コンテクストの持続的共有 ・目的:次世代経営幹部を選抜する。 ・来たる新事業参入に備えてトレーニング ・従業員のモチベーションアップ ・既存サービスオペレーションへの刺激 ・“小さなイノベーション”の誘発 これまでの成功事例や、 伝説的プロジェクト、いま の事業の萌芽期の話 ⇒組織としてイノベーショナルなサービスを受け入れるのか? Copyright (C) masashi okawa サービスイノベーション論、 発想手法、MBA系の勉強、 自己啓発
  11. 11. 組織の中でイノベーショナル・サービスを提供する難しさ Copyright (C) masashi okawa
  12. 12. クロージング:サービス創新の土台としての知恵集約 • だれ、背景 – 仕事を通じた悩みや気づきを意見交換したい人 – 自分の考えについて発表して、意見のフィーバックが欲しい人 – 働き方・会社との関わり方に関する意識の変化 • 二の足を踏む – 開催プロセスがわからない、集客チャネルがない、準備する時間がない – セッション/セミナー/講演/ワークショップの進め方に自信がない • どんなことをしたいと思っているか – ソーシャルメディアを使ったリアルな知恵集約の場を作りたい – 忙しい社会人が、短い準備時間で、自分の考えを起点として、他の社会人の 知恵を集約する方法を提供したい – 「相互ひとり道場破り」「ソーシャル新橋の赤提灯」 • 具体的には – やりたい人がいたらいつでも声をかけてください。一緒に考えましょう。 Copyright (C) masashi okawa

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