Tips on journey to excellence
•
1 like•378 views
Baldrige Award Winning Quality: How to Interpret the Baldrige Criteria for Performance Excellence How to Write the Application Report
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Tips on journey to excellence
More from maruay songtanin
More from maruay songtanin (20)
Tips on journey to excellence
- 1. พ.อ. มารวย ส่งทานินทร์ 24 กันยายน 2554
- 4. กระบวนการ (หมวด 1-6 ประเมิน แนวทาง การ ถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบติ การเรียนรู ้ และการบูรณาการ ั ADLI = Approach Deployment Learning Integration) ผลลัพธ์ (หมวด 7 ประเมิน ระดับ แนวโน้ม การ เปรียบเทียบ และการบูรณาการ LeTCI = Levels Trends Comparisons Integration)
- 8. การใช้ 7 บุคคลหรือ 7 ทีม ต่างฝ่ ายต่างรับผิดชอบการ เขียนรายงานแต่ละหมวด เป็ นข้อผิดพลาดอย่างมหันต์ เพราะเกณฑ์ท้ง 7 หมวดเป็ นระบบเดียวกัน ไม่ได้เป็ น ั อิสระต่อกัน
- 9. ทีม A: หมวด 1 การนาองค์กร ทีม B: หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร ทีม C: หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และหมวด 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู ้ ทีม D: หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า และหมวด 6 การ จัดการกระบวนการ ทีม E: หมวด 7 ผลลัพธ์ (จะไม่เริ่มเขียนจนกว่าทีม C จะ เขียนเสร็จ)
- 10. ทีม A: หมวด 1 ทีม B: หมวด 5 ทีม C: หมวด 2 3 4 6 7 ทีม C รับบทหนัก แต่เป็ นทีมใหญ่ และต้องใช้ความ พยายามมาก
- 13. ขั้นที่ 1: วางแผนโครงการ ขั้นที่ 2: รวบรวมข้อมูล ขั้นที่ 3: เตรียมรายงานฉบับร่าง ขั้นที่ 4: ทบทวนและประเมิน ขั้นที่ 5: ปรับปรุงรายงาน จัดทารูปต่าง ๆ และเตรียมรายงานฉบับจริง กรอกใบสมัครและส่งรายงานตามกาหนด
- 14. ข้อผิดพลาด #1: ลอกเกณฑ์ ข้อผิดพลาด #2: ยกแต่ตวอย่าง ั ข้อผิดพลาด #3: ไม่มีตวอย่าง ั ข้อผิดพลาด #4: ไม่เฉพาะเจาะจง ข้อผิดพลาด #5: ข้อมูลน้อย
- 15. ข้อผิดพลาด #6: อ้างถึงข้ออื่นมากเกินไป ข้อผิดพลาด #7: ไม่แสดงข้อมูล ข้อผิดพลาด #8: น้ าท่วมทุง ่ ข้อผิดพลาด #9: ใช้คาย่อมากเกินไป ข้อผิดพลาด #10: ศัพท์วิชาการจ๋า
- 16. ข้อผิดพลาด #1: ลอกเกณฑ์ การเขียนรายงานไม่จาเป็ นต้องลอกเกณฑ์ซ้ า การใช้คาจากเกณฑ์ฟังแล้วดูดีในตอนแรก เสมือนตอบได้ดี อย่างไรก็ตามผูตรวจประเมินรายงานมีหลายคน บางคน ้ อาจหลุด แต่ยงมีคนอื่นคอยจี้หรือเสนอข้อคิดแย้งได้ ั
- 17. ข้อผิดพลาด #2: ยกแต่ตวอย่าง ั มีการยกแต่ตวอย่าง เป็ นเรื่องที่พบบ่อยขององค์การที่ยง ั ั ทางานไม่เป็ นระบบ ถ้าไม่สามารถอธิบายได้อย่างเป็ นระบบ แสดงถึง กระบวนการนั้นยังไม่เป็ นระบบ เมื่อเกณฑ์ถามถึงกระบวนการ ควรอธิบายอย่างเป็ น ขั้นตอน หรือมีรูปภาพประกอบการอธิบายด้วย
- 18. ข้อผิดพลาด #3: ไม่มีตวอย่าง ั ตรงข้ามกับข้อผิดพลาดที่ 2 คือไม่มีตวอย่างเลย ั ควรมีการยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้เห็นภาพได้อย่าง ชัดเจน เพื่อทาให้ผตรวจประเมินมีความเข้าใจมากขึ้น ว่า ู้ กระบวนการทางานเป็ นอย่างไร
- 19. ข้อผิดพลาด #4: ไม่เฉพาะเจาะจง การตอบแบบกว้าง ๆ ไม่ตอบโดยเฉพาะเจาะจง เป็ น ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด การอธิบายอย่างคลุมเครือทาให้ไม่ได้คะแนนหรือได้ คะแนนน้อย หรือเป็ นการตอบแบบห้วน ๆ ขาดข้อมูลอธิบายตาม สมควร ทาให้ผประเมินนึกภาพไม่ออก ไม่ทราบว่า ู้ ผูสมัครทาได้ดีเพียงใด ้
- 20. ข้อผิดพลาด #5: ข้อมูลน้อย ในกระบวนการระบุมีการเก็บตัวชี้วัดมากมายหลายตัว แต่ในผลลัพธ์มีเพียงบางตัว ทาให้ผตรวจประเมินเข้าใจ ู้ ว่า ผูสมัครนาเสนอเฉพาะผลลัพธ์ที่ออกมาดีเท่านั้น ส่วน ้ ตัวชี้วัดที่ไม่รายงาน แสดงว่าได้ผลลัพธ์ไม่ดี ตัวชี้วัดในองค์กรมีมากมาย แม้ว่าจะไม่เหมาะสมที่จะ นาเสนอผลลัพธ์ท้งหมดที่องค์กรเก็บ แต่การทาสรุปเป็ น ั ตารางหรือกราฟก็จะช่วยได้มาก
- 21. ข้อผิดพลาด #6: อ้างถึงข้ออื่นมากเกินไป การอ้างอิงไปยังหัวข้ออื่นเป็ นสิ่งสมควร เพราะจะได้ไม่ ต้องอธิบายซ้ าซาก แต่ควรระบุหวข้อหรือรูปให้ถูกต้อง อย่างไรก็ตามผูตรวจ ั ้ ประเมินจะรูสึกหงุดหงิดที่ตองพลิกกลับไปมาบ่อย ๆ ้ ้ ประเด็นพิจารณาแต่ละประเด็นมีความเป็ นตนของตนของ ตนเองอยูแล้ว ไม่ตองอ้างอิงข้ามข้อมากจนเกินไป ่ ้
- 22. ข้อผิดพลาด #7: ไม่แสดงข้อมูล ในหมวดที่ 7 การบรรยายสรุปผลลัพธ์เป็ นสิ่งที่ควรทา ควรอธิบายผลงานที่แสดงในรูปหรือกราฟ ถ้ามีแต่คาอธิบายเพียงอย่างเดียว ไม่สามารถทดแทนการ แสดงข้อมูลได้
- 23. ข้อผิดพลาด #8: น้ าท่วมทุง ่ การตอบไม่ตรงกับประเด็นพิจารณา อาจเกิดจากผูสมัคร ้ ไม่เข้าใจคาถาม หรือไม่มีอะไรจะตอบ และการตอบไม่เกี่ยวกับประเด็นที่ถาม จะไม่ได้คะแนน
- 24. ข้อผิดพลาด #9: ใช้คาย่อมากเกินไป การใช้ศพท์เฉพาะหรือคาย่อมากเกินไป อาจทาให้ผตรวจ ั ู้ ประเมินหงุดหงิดได้ ผูสมัครควรใช้คาอธิบายที่เรียบง่าย ไม่ใช่อธิบาย ้ กระบวนการต่าง ๆ ที่เต็มไปด้วยตัวย่อเฉพาะเต็มไปหมด
- 25. ข้อผิดพลาด #10: ศัพท์วิชาการจ๋า การเขียนรายงานควรเขียนในระดับที่นกศึกษาอ่านแล้ว ั เข้าใจ ไม่ใช่เขียนตาราที่มีแต่ศพท์เทคนิคเต็มไปหมด ั หรือรายงานในวารสารเฉพาะวิชาชีพ ให้เขียนเสมือนรายงานประจาปี ให้ผถือหุนอ่าน หรือเขียน ู้ ้ ให้เป็ นข่าวเพื่อเผยแพร่สูสาธารณะ ่
- 26. กฏข้อที่ #1: มีคาอธิบายภาพ กฏข้อที่ #2: ไม่ตองอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด ้ กฏข้อที่ #3: มีคาอธิบายประมาณ 2 บรรทัดต่อภาพ กฏข้อที่ #4: ในกราฟต้องกาหนดเป้ าหมาย กฏข้อที่ #5: ใช้กราฟที่มีแนวโน้มเป็ นเชิงบวก
- 27. กฏข้อที่ #6: มาตราส่วนกาหนดให้เหมาะสมกับข้อมูล กฏข้อที่ #7: มีเส้นแบ่งก่อนและหลังการพัฒนา กฏข้อที่ #8: ใช้กราฟที่เป็ นมาตรฐาน กฏข้อที่ #9: ระบุสวนประกอบของกราฟครบถ้วน ่ กฏข้อที่ #10: ใช้กราฟที่เรียบง่าย ไม่ยงเหยิง ุ่
- 28. กฏข้อที่ #1: มีคาอธิบายภาพ กราฟทุกรูปควรมีคาอธิบาย เป็ นการสรุปผลลัพธ์จากกราฟที่แสดงไว้ ยกตัวอย่างเช่น : จากภาพที่ 7.2-8 แสดงความพึงพอใจ ของลูกค้าที่เพิ่มมากกว่า 80% ในระยะสองปี ที่ผานมา ่ และมีแนวโน้มที่ดีอย่างสม่าเสมอในระยะเวลาห้าปี
- 29. กฏข้อที่ #2: ไม่ตองอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด ้ ตรงกันข้ามกับกฏข้อที่ 1 ไม่สมควรอธิบายทุกสิ่งทุกอย่างในภาพโดยละเอียด เสมือนเป็ นการชี้แนะ เป็ นการใช้เนื้อที่อย่างไม่คมค่า และถือว่าเป็ นการดูถูกภูมิ ุ้ ปั ญญาผูตรวจประเมินในการแปลผลลัพธ์ดวย ้ ้
- 30. กฏข้อที่ #3: มีคาอธิบาย ประมาณ 2 บรรทัดต่อภาพ ผูสมัครบางรายพยายาม ้ ประหยัดเนื้อที่โดยรวม กราฟเข้าด้วยกัน ในหนี่งรูปไม่ควรแสดงเกิน สองเส้น
- 31. กฏข้อที่ #4: ในกราฟต้อง กาหนดเป้ าหมาย เป้ าหมายควรมีการแสดง ไว้ในรูปทุกรูป
- 32. กฏข้อที่ #5: ใช้กราฟที่มี แนวโน้มเป็ นเชิงบวก ในเรื่องเดียวกัน แสดง แนวโน้มเชิงบวกเพิ่มที่ ขึ้นดีกว่า การแสดง แนวโน้มเชิงลบที่มี น้อยลง
- 33. กฏข้อที่ #6: มาตราส่วน กาหนดให้เหมาะสมกับ ข้อมูล เพื่อเป็ นประโยชน์ผสมัคร ู้ ้ เอง การตังมาตราส่วนให้ เหมาะสมจะเป็ นการดี ที่สุด
- 34. กฏข้อที่ #7: มีเส้นแบ่งก่อน และหลังการพัฒนา ้ ใช้เส้นประแนวตังแบ่ง ส่วนก่อนและหลังการ พัฒนา และไม่ควรเขียน เส้นกราฟก่อนและหลัง การพัฒนาให้ตอเนื่องกัน ่
- 35. กฏข้อที่ #8: ใช้กราฟที่เป็ น มาตรฐาน ใช้กราฟให้ถูกประเภท กราฟแท่งใช้ในการ เปรียบเทียบ กราฟเส้น ต่อเนื่องใช้ดแนวโน้ม ู เทียบกับเวลา
- 36. กฏข้อที่ #9: ระบุ ส่วนประกอบของกราฟ ครบถ้วน ให้ใช้เวลาเป็ นแกนนอน และระบุสวนประกอบให้ ่ ครบถ้วน รวมถึงเหตุการณ์ สาคัญที่เกิดในระยะเวลาที่ เฉพาะเจาะจงลงไป
- 37. กฏข้อที่ #10: ใช้กราฟที่ เรียบง่าย ไม่ยงเหยิง ุ่ กราฟควรเรียบง่าย ไม่ยง ุ่ เหยิงสับสน จนแปลผลไม่ ถูก
- 39. ภาพลักษณ์ของรายงานไม่ได้มีการประเมิน แต่ ภาพลักษณ์ที่ดีก็มีชยไปกว่าครึ่ง ั รายงานไม่จาเป็ นต้องส่งโรงพิมพ์หรือพิมพ์ภาพถ่ายสี เครื่องพิมพ์เลเซอร์ธรรมดาก็ใช้ได้แล้ว แนะนาให้เข้าเล่มโดยใช้สนข้างแบบกระดูกงู เพราะ ั รายงานจะได้กางได้ราบเรียบโดยสะดวกไม่มวนงอ ้
- 41. จุดมุ่งหมายของการเยี่ยมหน่วยงานคือการค้นหาความ จริง จะได้ประเมินองค์กรได้ถูกต้องตามความเป็ นจริง ถึงแม้ในรายงานจะเขียนได้อย่างสวยหรู แต่ปฏิบตไม่ได้ ั ิ จริง ไม่สามารถหลงหูหลงตาของการเยี่ยมสารวจที่ดีได้
- 42. ผูตรวจประเมินสามารถซักถามคนในองค์กรได้ทุกคน ้ เพราะผูตรวจประเมินเป็ นคนกาหนดประเด็น และ ้ กาหนดว่าต้องการไปเยียมหน่วยไหน ต้องการพูดคุยกับ ่ ใคร และขอดูเอกสารอะไรบ้าง
- 43. มีบทบาทอะไรในองค์กร ? อะไรคือวิสัยทัศน์ระยะยาวต่อจากนี้อีก 5 ปี และมีวิธีส่ือสาร กับบุคลากรอย่างไร? มีการแบ่งเวลาอย่างไรในแต่ละเดือนในการพบปะ กับลูกค้า ผูส่งมอบ และบุคลากร? ้ ช่วยอธิบายรูปแบบวิธีการบริหาร? ทาไมจึงจัดองค์กรในรูปแบบนี้ มีเหตุผลอะไรรองรับหรือไม่? มีวิธีการติดตามความเคลื่ อนไหวของธุรกิจอย่างไร?
- 44. มีวิธีการที่ทาให้องค์กรยั่งยืนอย่างไร ช่วยยกตัวอย่าง ประกอบด้วย? มีวิธีการเลื อกสมาชิกของทีมผูบริหารอย่างไร อะไรคือ ้ คุณสมบัตท่ีแสวงหา? ิ มั่นใจได้อย่างไรว่าองค์กรยังประสบความสาเร็จ ในกรณีท่ี ถึงเวลาต้องเกษียณตนเอง? ช่วยอธิบายระบบการนาองค์กร
- 45. อะไรคือปั จจัยความสาเร็จที่สาคัญที่สุด? แน่ใจได้อย่างไรว่าบุคลากรและคูความร่วมมือ จะมีการ ่ ประพฤติตามจริยธรรมที่ได้กาหนดไว้? แน่ใจได้อย่างไรว่ามีระบบการเงินที่โปร่งใส? ถ้าองค์กรมีการขยายตัวเพิ่ม จะมีวิธีท่ีทาให้องค์กรประสบ ความสาเร็จได้อย่างไร?
- 46. รูได้อย่างไรว่าระบบการนาองค์กร และผูนาแต่ละคน มี ้ ้ ประสิทธิผล? ตัวชี้วัดที่ตดตามเป็ นประจามีอะไรบ้าง? ิ ช่วยยกตัวอย่างการนาองค์กร ที่ทาให้เกิดการ เปลี่ยนแปลงที่ดีข้ ึนในช่วงเวลาที่ผานมา ่
- 47. รูหรือไม่ว่าใครคือลูกค้าขององค์กรหรือแผนก? ้ วิสยทัศน์หรือจุดมุ่งหมายขององค์กรหรือของแผนกคือ ั อะไร? อะไรคือความต้องการที่สาคัญที่สุดของลูกค้าแต่ละคน? อะไรคือความสาคัญลาดับแรกของผูบริหารระดับสูง? ้ กระบวนการสาคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง? ดัชนีช้ ีวัดขององค์กรหรือของแผนกมีอะไรบ้าง?
- 48. ตัวชี้วัดเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผูบริหารระดับสูงอย่างไร? ้ ้ เป้ าหมายของดัชนี้ช้ ีวัดมีการตังเป้ าหมายอย่างไร? มียุทธศาสตร์ในการบรรลุเป้ าหมายอย่างไร? ยกตัวอย่างสินค้าหรือบริการใหม่ในช่วงที่ผานมามี ่ อะไรบ้าง และมีผลลัพธ์เป็ นเช่นไร? มีวิธีการสื่ อสารอย่างไรกับผูรวมงานในเรื่อง พันธกิจ ้่ วิสยทัศน์ และแผนงาน? ั มีวิธีตดตามการปฏิบตงานประจาวันอย่างไร? ิ ั ิ
- 49. แน่ใจได้อย่างไรว่างานที่ทาไม่ผดพลาดและมีความ ิ สม่าเสมอในการปฏิบต? ั ิ จะรูได้อย่างไรว่าราคาสินค้าสูคูแข่งได้? ้ ้ ่ ้ บุคลากรมีวิธีการเลื่ อนขันอย่างไร อะไรคือเกณฑ์ตดสิน? ั ปั ญหาที่สาคัญขององค์กรคืออะไร? อะไรคือเหตุผลที่ทาให้องค์กรยังไม่สามารถเป็ นแบบอย่าง ที่ดีให้กบองค์กรอื่น? ั
- 51. ค่านิยมขององค์กรมีอะไรบ้าง และนามาใช้อย่างไรหรือมี ไว้ให้ท่อง? วิสยทัศน์ในอนาคตขององค์กรคืออะไร? ั มีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุวิสยทัศน์ได้อย่างไร? ั ได้รบการอบรมอะไรมาบ้าง? ั อะไรคือความเร่งด่วนของฝ่ ายบริหาร?
- 52. มีส่วนช่วยพัฒนาองค์กรอย่างไร ช่วยยกตัวอย่างด้วย? ได้รบมอบอานาจในการใช้จายเงินขององค์กรเป็ นจานวน ั ่ เท่าใด? ได้รบการมอบอานาจมากกว่าเดิมหรือไม่? ั องค์กรเป็ นสถานที่น่าทางานหรือไม่ เพราะเหตุใด? องค์กรมีระบบการยกย่องและการให้รางวัลอย่างไร? มีการให้ความสาคัญเรื่องสวัสดิการและความปลอดภัย ของบุคลากรอย่างไร?
- 54. ขอดูขอมูลที่ไม่ได้แสดงไว้ในกราฟ? ้ ขอดูขอมูลที่อางไว้ในรายงานว่า ขอดูได้ท่ีองค์กร? ้ ้ มีอะไรเกิดขึ้นกับความผิดปกติของกราฟนี้ และได้เรียนรู ้ อะไรจากกรณีน้ ีบาง? ้ แม้ว่าร้อยละ 50 ของคะแนนจะอยู่ในส่วนผลลัพธ์ แต่การ เยี่ยมหน่วยงานจะใช้เวลากับกระบวนการมากกว่า
- 55. การได้รบรางวัลขึ้นกับการสร้างความประทับใจให้ผตรวจ ั ู้ ประเมิน ว่า องค์กรทาได้ดีกว่าที่เขียนไว้ในรายงาน สิ่งที่สร้างความประทับใจผูตรวจประเมินคือความ ้ สมาเสมอการนาไปปฏิบติ เช่น บุคลากรทุกคนสามารถ ่ ั ตอบได้ในเรื่อง วิสยทัศน์ ปั จจัยความสาเร็จ ลูกค้า ั กระบวนการ เป็ นต้น องค์กรจานวนมากมีการเตรียมพร้อมรับการเยี่ยมสารวจ ไว้อย่างดี
- 56. การรูคาถามล่วงหน้าไม่ได้ช่วยอะไร ถ้าบุคลากรไม่รู ้ ้ คาตอบที่เหมาะสม เป็ นการคุมค่าที่องค์กรมีการเตรียมความพร้อมทั้งคาถาม ้ และคาตอบให้กบบุคลากร เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ดี ั
- 57. เป็ นการดีที่จะเตรียมความพร้อมให้กบผูบริหารด้วย ั ้ เพราะมีหลายองค์กรที่ปล่อยให้ผบริหารตอบตามความ ู้ เข้าใจของตนเอง และแต่ละคนตอบกันคนละแนวทาง ส่งผลให้ผตรวจประเมินสรุปว่า ผูบริหารขาดเป้ าหมาย ู้ ้ ร่วมกัน และไม่ได้ทางานเป็ นทีม
- 58. วิธีการที่ดีคือ จ้างที่ปรึกษาจากภายนอกที่มีประสบการณ์ การเยียมหน่วยงานมาฝึ กทดลองการเยี่ยมให้กบผูบริหาร ่ ั ้ ในตอนสรุปผลการเยียม ที่ปรึกษาสามารถให้ขอเสนอแนะ ่ ้ หรือชี้แนะแนวทางการตอบให้กบผูบริหารได้ ั ้ บุคคลภายนอกสามารถให้ขอมูลป้ อนกลับได้อย่าง ้ ตรงไปตรงมา เพราะไม่ตองเกรงกับผลกระทบเสมือนกับที่ ้ คนในองค์กรทากันเอง
- 59. บางองค์กรเตรียมเอกสารไว้ดีมาก คือมีการใส่กล่องตาม หมวดไว้ลวงหน้า ่ ซึ่งเป็ นเอกสารที่ผตรวจประเมินอาจร้องขอในการเยี่ยม ู้ สถานที่
- 60. ระบบธรรมาภิบาล (Governance system) รายงานการวิจยตลาด (Market research data/reports) ั แผนยุทธศาสตร์และแผนประจาปี (Strategic and annual plans) รายงานผลงานต่อผูบริหารประจาเดือน (Monthly ้ performance reports reviewed by executives) รูปแบบหรือแผนที่กระบวนการทางาน (Process models/maps)
- 61. การศึ กษาการเทียบเคียง (Benchmarking studies) รายงานผลของคูแข่งสาคัญ (Reports on key competitors) ่ แผนการรักษาความปลอดภัย (Safety plans) แผนทรัพยากรมนุ ษย์ (Human resource plans) เอกสารการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ (New product/service development process and related documentation) รายงานผูส่งมอบ (Supplier report cards) ้
- 62. การสารวจและเครื่องมือการเก็บข้อมูล (Surveys and other data collection instruments) แผนผังองค์กรและคาอธิบายลักษณะงาน (Organization charts and job descriptions) ข้อมูลอื่ น ๆ ที่ไม่ได้กล่ าวไว้ในรายงาน (Supplemental performance data not included in the application)
- 63. อย่าตอบเกินคาถาม ตอบแต่พอดี กระชับ ฟั งคาถามให้เข้าใจก่อนตอบ อย่าทาตัวเป็ นมิตรจนเกินเหตุ มีระยะห่ างบ้าง อย่าควบคุมการสนทนาเสียเอง
- 64. ห้ามให้ของขวัญ เพราะจะกลายเป็ นให้สินบน อย่าใส่รายป้ ายสีกนเอง ้ ั ทาตามกรอบเวลาที่วางไว้ อย่าเปลี่ยนกาหนดการสัมภาษณ์กลับไปกลับมา ให้บุคลากรทุกคนเตรียมพร้อมอยู่ในหน่วยงาน และตาม ตัวได้ทุกเมื่อ
- 65. มีความซื่ อสัตย์ในเรื่องที่เป็ นอยู่จริง อย่าทาตัวกระจุมกระจิ๋มตอนเริ่มพิธีการเยี่ยมหน่วย ๋ พยายามหาความเชี่ยวชาญของผูตรวจประเมินล่วงหน้า ้ ถ้าเป็ นไปได้ ไม่ควรเถียงหรือพยายามแก้ตวในสิ่งที่เป็ นจุดอ่อน ั ไม่ควรถามรายงานสะท้อนกลับขณะที่มีการเยี่ยมสารวจ
- 66. การสัมภาษณ์เป็ นรายบุคคล (Individual interviews) การสัมภาษณ์เป็ นกลุ่ม (Group interviews) การทบทวนเอกสาร (Review of documents) การทบทวนข้อมูลผลการดาเนินการ (Review of performance data) การสาธิต (Demonstrations) การเดินไปทั่ว ๆ (Walking around)
- 67. กระบวนการอะไร ทางานได้อย่างไร? ทาไมจึงทาวิธีน้ ี? มีทาวิธีน้ ีท่ีใดอีก และไม่ทาในที่ใด? กระบวนการนี้วัดผลได้อย่างไร? เคยปรับปรุงกระบวนการนี้ให้ดีข้ ึนได้อย่างไร?
- 68. มีผลกระทบสูง (IMPACT)—ผลกระทบต่อคุณภาพ ความ พึงพอใจลูกค้า การเงิน? (1 = ไม่มาก; 10 = มากที่สุด) มีความเร่งด่วน (URGENCY)—จาเป็ นต้องแก้ไขเร่งด่วน? (1 = รอได้หลายปี ; 10 = จาเป็ นต้องทาทันที) มีแนวโน้ม (TREND)—แย่ลง เท่าเดิม ดีข้ ึน? (1 = ได้ผลดี อย่างรวดเร็ว; 10 =แย่ลงตลอดเวลา)
- 70. ไม่มีสูตรสาเร็จในการเดินทางไปสูความเป็ นเลิศ ่ มีการวางแผนอย่างเป็ นระบบ และมีการพัฒนาอย่าง ต่อเนื่อง เป็ นพื้นฐานที่ดีสาหรับทุกองค์กร
- 72. Warren Bennis