SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 15
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Kako se lotiti razvoja novega ali
spremembe obstoječega programa
zvestobe?
Marketinški fokus. Mitja Pirc. Pristop. Junij, 2012
Kazalo


•   Zvestoba potrošnikov
•   Programi zvestobe




                           2
Pogled na zvestobo in programe zvestobe se
 je v slovenski stroki spreminjal skozi čas, od
 dogme o zvestobi do ocen finančnih učinkov



        100%
         90%
         80%
         70%
         60%
         50%
         40%
         30%
         20%
         10%
          0%
                 Ohranjanje obstoječih kupcev      Program zvestobe je del      Mehanika programa zvestobe   Program zvestobe ima jasne
                     je absolutno dobro.        strateške usmeritve podjetja.     temelji na analitičnem         finančne posledice.
                                                                                         pristopu.

                                                                do leta 2005     2006    2008




                                                                                                                                          3
Vir: dokumenti s preteklih Marketinških Fokusov na temo zvestobe oz. programov zvestobe (n=18), analiza Pristop
Višje zadovoljstvo in program zvestobe naj bi
 pozitivno vplivala na zvestobo potrošnikov in
 posledično na dobičkonosnost podjetij




          Zadovoljstvo    Zvestoba

                                          Dolgoročni
                                          prihodki /
                                        dobičkonosnost
                                           podjetja
               Program    Prihodek na
               zvestobe    potrošnika




                                                         4
Vir: Pristop
Na (ne)zvestobo vplivajo sprožilci (dogodki,
 faktorji), elementi CRM ter ovire za
 nezvestobo
   Primeri faktorjev       Elementi CRM –
                              customer          Ovire za
       sprožilcev
                             relationship      nezvestobo
      nezvestobe
                            management


                                                Finančni
    Težave z izdelkom                            strošek
       (storitvijo)                            nezvestobe

                               Zaupanje
        Težave pri                              Časovni
    dodatnih storitvah                           strošek
     (customer care)                           nezvestobe
                                                             (Ne) - Zvestoba
                             Zadovoljstvo
     Cena pri izdelku                           Psihološki
    (storitvi) / strošek                         strošek
        potrošnika                             nezvestobe

                           Vrednost za denar
                                                Socialni
     Ugled blagovne
                                                 strošek
    znamke / podjetja
                                               nezvestobe
                                                                               5
Vir: Pristop
Zadovoljstvo je higienik, zaupanje je motivator.
  Odnos med CRM elementi ni enostaven




                                                                                                                                                6
Vir: Agustin in Singht (2005), „Curvilinear effects of consumer loyalty determinants in relational exchanges“, Journa l of Marketing Research
Kazalo


•   Zvestoba potrošnikov
•   Programi zvestobe




                           7
Programe zvestobe nudi večina večjih
 podjetij, uporablja večina potrošnikov in so
 postali del običajne poslovne ponudbe




                                                8
Vir: Trženjski monitor, pomlad 2012, DMS
Kako programi zvestobe sploh delujejo?




               Kakšna je verjetnost, da je vedenje
                potrošnikov posledica programa
                           zvestobe?




                                                     9
Vir: Pristop
Učinki programov zvestobe so včasih le
 predmet prepričanja tržnikov in niso
 utemeljeni v podatkih
 Uporabniki programov zvestobe so:
 •  bolj zvesti;
 •  porabijo več;
 •  Uporabljajo storitev/izdelek bolj pogosto

 Kaj je vzrok in kaj posledica?

 Primer: Analiza učinkov programov zvestobe
 večjih trgovcev z upoštevanjem samoizbire
 potrošnikov v program zvestobe




Vir: Leenher et al (2007), „ Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-selecting members,“   10
    International Journal of Research in Marketing
Tri perspektive za uspešno in učinkovito
 uvedbo ali nadgradnjo programa zvestobe:
 strategija, mehanizem, uvedba/upravljanje

   Zakaj                 Zakaj sploh uvedemo program zvestobe:
   spodbujamo            a) da povečamo zvestobo potrošnikov
   zvestobo strank?      b) da imamo še eno promocijsko aktivnost
                         c) da imamo kontaktne podatke strank in jim pošiljamo dodatno reklamo
   (Strategija)          d) da zbiramo podatke o strankah, jih analiziramo in na podlagi pripravimo
                         individualne ponudbe in komunikacijo



                         Mehanizem programa:
   Kako spodbujamo
                         a) katero obnašanje potrošnikov nagrajujemo?
   zvestobo strank?
                         b) kako kompleksna so pravila pri programu?
                         c) kakšno finančno izpostavljenost smo pripravljeni sprejeti?
   (Mehanizem)
                         d) povezava programa zvestobe in placilnega sredstva



                         Procesi, rešitve in kompetence za uvedbo, nagradnjo in upravljanje PZ:
   Kateri podporni       a) fizična oblika: papirnati programi/nalepke, kartice, elektronsko
   procesi, rešitve in   b) IT podpora
   kompetence so         c) procesi
   potrebni?             d) upravljalsko-analitični tim: npr. analize, izbor izdelkov za programe
                         e) kontaktno-operativni tim: npr. klicni centri/forumi


                                                                                                      11
Vir: Pristop
Odločitev o uvedbi in opredelitvi programa
  zvestobe je povezana s krovno trženjsko
  strategijo in poslovnim modelom

                      Zbiranje podatkov o   Uporaba podatkov iz
                       kupcih in njihovi      baze v trženjske
                             porabi               namene




                                            ?



                                                                  12
Vir: Pristop
Kakšno obnašanje potrošnikov želimo
  spodbujati (nagraditi)? Je to skladno z
  dejanskim obnašanjem potrošnikov?




                               Večina programov zvestobe nagrajujeje
                               po eni izmed dimenzij RFM:
                               - Recency
                               - Frequency
                               - Monetary

                               Če nagrajujemo R ali F ali M, to pomeni,
                               da spodbujamo tisto vedenje, ki je za
                               nas pomembno?

                               Kateri od RFM je za nas pomemben?

                                                                     13
Vir: Pristop
Zaključek:
  usklajenost, iskrenost in zaposleni

   •      Usklajenost: program zvestobe in upravljanje z zvestobo / odnosi s
          potrošniki naj bo usklajen s celotno trženjsko strategijo podjetja.


   •      Iskrenost: opredelitev mehanizma naj temelji na podatki, če se le da, sicer
          pa naj bodo ocene o učinkih programa iskrene.


   •      Zaposleni: pri investicijah v programe zvestobe (in druge CRM iniciative)
          naredimo premik od tehnologije k zaposlenim (pravi kadri s pravimi
          kompetencami)




                                                                                        14
Vir: Pristop
Hvala za pozornost!



          mitja.pirc@pristop.si




                                  15
Vir: Pristop

Más contenido relacionado

Andere mochten auch

#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014
#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014
#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014Društvo za marketing Slovenije
 
Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...
Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...
Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...Društvo za marketing Slovenije
 
Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...
Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...
Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...Društvo za marketing Slovenije
 
Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...
Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...
Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...Društvo za marketing Slovenije
 
Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...
Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...
Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...Društvo za marketing Slovenije
 
Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...
Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...
Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...Društvo za marketing Slovenije
 
MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...
MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...
MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...Društvo za marketing Slovenije
 
Tomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetja
Tomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetjaTomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetja
Tomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetjaDruštvo za marketing Slovenije
 
Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...
Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...
Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...Društvo za marketing Slovenije
 

Andere mochten auch (13)

#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014
#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014
#slochi - učinkovita raba družbenih medijev OKS za projekt Soči 2014
 
Orto pozna mlade že 10 let.
Orto pozna mlade že 10 let.Orto pozna mlade že 10 let.
Orto pozna mlade že 10 let.
 
Scepec zgodb iz stacune (Tina Cipot, Lidl Slovenija)
Scepec zgodb iz stacune (Tina Cipot, Lidl Slovenija)Scepec zgodb iz stacune (Tina Cipot, Lidl Slovenija)
Scepec zgodb iz stacune (Tina Cipot, Lidl Slovenija)
 
Trženjski monitor DMS - jesen 2012 - povzetek
Trženjski monitor DMS - jesen 2012 - povzetekTrženjski monitor DMS - jesen 2012 - povzetek
Trženjski monitor DMS - jesen 2012 - povzetek
 
Šport in medij - Mitja Jereb, TSmedia
Šport in medij - Mitja Jereb, TSmediaŠport in medij - Mitja Jereb, TSmedia
Šport in medij - Mitja Jereb, TSmedia
 
Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...
Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...
Miran Razoršek in Jaka Ažman (Simobil): Kako graditi znamko med poslovno javn...
 
Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...
Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...
Barbara Pungerčič Puntar (Lisca): Aktivnosti za ohranjanje aktivnih potrošnik...
 
Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...
Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...
Jean-Jacques Vandenheede (višji analitik maloprodajne industrije, ACNielsen E...
 
Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...
Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...
Griša Šoba (Flaviar): Zasnova in lansiranje nove evropske znamke na področju ...
 
Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...
Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...
Nataša Sernc, Maša Judar (Nova KBM): Uporabnost aplikacij za pridobivanje in ...
 
MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...
MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...
MIND WIDE OPEN 2014 - Poročilo raziskave med marketinškimi direktorji v Slove...
 
Tomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetja
Tomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetjaTomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetja
Tomaž Cirman, Arboobra: Koristi twitterja za (mala in srednja) podjetja
 
Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...
Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...
Dynamic pricing and value generation in hospitality sector, Jan Kamenicek, Tr...
 

Ähnlich wie Mitja Pirc (Pristop): Kako se lotiti razvoja novega ali spremembe obstoječega programa zvestobe?

Valicon/SPSS konferenca 2011
Valicon/SPSS konferenca 2011Valicon/SPSS konferenca 2011
Valicon/SPSS konferenca 2011valicon
 
Tina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolg
Tina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolgTina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolg
Tina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolgDruštvo za marketing Slovenije
 
EPM in snovanje strategij
EPM in snovanje strategijEPM in snovanje strategij
EPM in snovanje strategijMatija Vojsk
 
Csr trendi komuniciranje ppt
Csr trendi komuniciranje pptCsr trendi komuniciranje ppt
Csr trendi komuniciranje pptAlenka Jakomin
 
Arheinih 10 let
Arheinih 10 letArheinih 10 let
Arheinih 10 letArhea
 
Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...
Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...
Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...Društvo za marketing Slovenije
 
Izkoristite podatke o strankah in prodajte vec crm
Izkoristite podatke o strankah in prodajte vec crmIzkoristite podatke o strankah in prodajte vec crm
Izkoristite podatke o strankah in prodajte vec crmUroš Žohar
 
Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010
Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010
Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010Uroš Žohar
 
10 priporočil uporabniške zasnove
10 priporočil uporabniške zasnove10 priporočil uporabniške zasnove
10 priporočil uporabniške zasnoveDavid Rozman
 
Mind Wide Open 2015
Mind Wide Open 2015Mind Wide Open 2015
Mind Wide Open 2015Tanja Kavran
 
Poročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketinga
Poročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketingaPoročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketinga
Poročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketingaPristop
 
19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...
19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...
19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...Public Relations Society of Slovenia (PRSS)
 
Praktični primer uvedbe sistema CRM v oblaku
Praktični primer uvedbe sistema CRM v oblakuPraktični primer uvedbe sistema CRM v oblaku
Praktični primer uvedbe sistema CRM v oblakuMarko Bauman
 
DDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkov
DDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkovDDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkov
DDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkovZDMS
 

Ähnlich wie Mitja Pirc (Pristop): Kako se lotiti razvoja novega ali spremembe obstoječega programa zvestobe? (20)

Valicon/SPSS konferenca 2011
Valicon/SPSS konferenca 2011Valicon/SPSS konferenca 2011
Valicon/SPSS konferenca 2011
 
Tina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolg
Tina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolgTina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolg
Tina Turk Lupieri (PWC): Programi zvestobe - obljuba dela dolg
 
EPM in snovanje strategij
EPM in snovanje strategijEPM in snovanje strategij
EPM in snovanje strategij
 
Monitor direktnega marketinga DMS 2016
Monitor direktnega marketinga DMS 2016Monitor direktnega marketinga DMS 2016
Monitor direktnega marketinga DMS 2016
 
Programi zvestobe - Patricija Filipič Orel
Programi zvestobe - Patricija Filipič OrelProgrami zvestobe - Patricija Filipič Orel
Programi zvestobe - Patricija Filipič Orel
 
CRM za medije
CRM za medijeCRM za medije
CRM za medije
 
CRM za medije
CRM za medijeCRM za medije
CRM za medije
 
Csr trendi komuniciranje ppt
Csr trendi komuniciranje pptCsr trendi komuniciranje ppt
Csr trendi komuniciranje ppt
 
Arheinih 10 let
Arheinih 10 letArheinih 10 let
Arheinih 10 let
 
Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...
Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...
Marketing TOPX: Razumevanje finančnih podatkov za boljše odločanje (Lovro Gru...
 
Izkoristite podatke o strankah in prodajte vec crm
Izkoristite podatke o strankah in prodajte vec crmIzkoristite podatke o strankah in prodajte vec crm
Izkoristite podatke o strankah in prodajte vec crm
 
Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010
Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010
Izkoristite podatke ostrankah_in_prodajte_vec_crm_uros_zohar_ppt_6.10.2010
 
10 priporočil uporabniške zasnove
10 priporočil uporabniške zasnove10 priporočil uporabniške zasnove
10 priporočil uporabniške zasnove
 
Mind Wide Open 2015
Mind Wide Open 2015Mind Wide Open 2015
Mind Wide Open 2015
 
Poročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketinga
Poročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketingaPoročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketinga
Poročilo raziskave Mind Wide Open 2015: Vzpon medorganizacijskega marketinga
 
19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...
19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...
19. SKOJ - Z digitalizacijo v novo dimenzijo učinkovitosti in uspešnosti komu...
 
Praktični primer uvedbe sistema CRM v oblaku
Praktični primer uvedbe sistema CRM v oblakuPraktični primer uvedbe sistema CRM v oblaku
Praktični primer uvedbe sistema CRM v oblaku
 
Na drugi strani
Na drugi straniNa drugi strani
Na drugi strani
 
DDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkov
DDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkovDDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkov
DDM16: Primeri dobre uporabe baz podatkov
 
B2B Konferenca - Anja Molan (NiceLabel)
B2B Konferenca - Anja Molan (NiceLabel)B2B Konferenca - Anja Molan (NiceLabel)
B2B Konferenca - Anja Molan (NiceLabel)
 

Mehr von Društvo za marketing Slovenije

PRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJE
PRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR  DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJEPRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR  DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJE
PRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJEDruštvo za marketing Slovenije
 
Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)
Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)
Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)Društvo za marketing Slovenije
 
Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)
Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)
Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)Društvo za marketing Slovenije
 
Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)
Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)
Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)Društvo za marketing Slovenije
 
Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?
Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?
Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?Društvo za marketing Slovenije
 
Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...
Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...
Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...Društvo za marketing Slovenije
 

Mehr von Društvo za marketing Slovenije (20)

Kako upravljati družbena omrežja?
Kako upravljati družbena omrežja?Kako upravljati družbena omrežja?
Kako upravljati družbena omrežja?
 
Prvi odzivi potrošnikov na nove razmere
Prvi odzivi potrošnikov na nove razmerePrvi odzivi potrošnikov na nove razmere
Prvi odzivi potrošnikov na nove razmere
 
Nataša Mithans: Web Summit
Nataša Mithans: Web SummitNataša Mithans: Web Summit
Nataša Mithans: Web Summit
 
Maša Butara in Nika Frece: Web Summit 2019
Maša Butara in Nika Frece: Web Summit 2019Maša Butara in Nika Frece: Web Summit 2019
Maša Butara in Nika Frece: Web Summit 2019
 
PRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJE
PRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR  DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJEPRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR  DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJE
PRIJAVNI OBRAZEC ZA KANDIDATURO V UPRAVNI ODBOR DRUŠTVA ZA MARKETING SLOVENIJE
 
Sberbank: Sponzorstvo
Sberbank: SponzorstvoSberbank: Sponzorstvo
Sberbank: Sponzorstvo
 
Vaši izzivi po B2B konferenci
Vaši izzivi po B2B konferenciVaši izzivi po B2B konferenci
Vaši izzivi po B2B konferenci
 
In-house Agency (Ljubomir Ristič, Comtrade)
In-house Agency (Ljubomir Ristič, Comtrade)In-house Agency (Ljubomir Ristič, Comtrade)
In-house Agency (Ljubomir Ristič, Comtrade)
 
Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)
Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)
Market focus as a growth enabler (Frank Amand, Marketing UX)
 
Marketinška odličnost - Ceneje d.o.o.
Marketinška odličnost - Ceneje d.o.o.Marketinška odličnost - Ceneje d.o.o.
Marketinška odličnost - Ceneje d.o.o.
 
Marketinška odličnost - Zavarovalnica Triglav
Marketinška odličnost - Zavarovalnica TriglavMarketinška odličnost - Zavarovalnica Triglav
Marketinška odličnost - Zavarovalnica Triglav
 
7 smrtnih grehov znamčenja delodajalca
7 smrtnih grehov znamčenja delodajalca7 smrtnih grehov znamčenja delodajalca
7 smrtnih grehov znamčenja delodajalca
 
Bisnode Unicorn*
Bisnode Unicorn*Bisnode Unicorn*
Bisnode Unicorn*
 
Iskanje (marketinških) kadrov in karierna sprememba
Iskanje (marketinških) kadrov in karierna spremembaIskanje (marketinških) kadrov in karierna sprememba
Iskanje (marketinških) kadrov in karierna sprememba
 
Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)
Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)
Povezovanje digitalnega okolja, Simona Koren (Atlantic Grupa)
 
Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)
Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)
Facebook / Messenger klepetalni robot, Jure Doler (Klepetalni robot)
 
Gorenje: Smart living platform
Gorenje: Smart living platformGorenje: Smart living platform
Gorenje: Smart living platform
 
Kako bolje izkoristiti svoje podatke?
Kako bolje izkoristiti svoje podatke?Kako bolje izkoristiti svoje podatke?
Kako bolje izkoristiti svoje podatke?
 
Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?
Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?
Kako podatki o vedenju digitalnega potrošnika vplivajo na prodajne aktivnosti?
 
Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...
Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...
Napovedno oglaševanje: Kombiniranje internih in eksternih podatkov za boljšo ...
 

Mitja Pirc (Pristop): Kako se lotiti razvoja novega ali spremembe obstoječega programa zvestobe?

  • 1. Kako se lotiti razvoja novega ali spremembe obstoječega programa zvestobe? Marketinški fokus. Mitja Pirc. Pristop. Junij, 2012
  • 2. Kazalo • Zvestoba potrošnikov • Programi zvestobe 2
  • 3. Pogled na zvestobo in programe zvestobe se je v slovenski stroki spreminjal skozi čas, od dogme o zvestobi do ocen finančnih učinkov 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ohranjanje obstoječih kupcev Program zvestobe je del Mehanika programa zvestobe Program zvestobe ima jasne je absolutno dobro. strateške usmeritve podjetja. temelji na analitičnem finančne posledice. pristopu. do leta 2005 2006 2008 3 Vir: dokumenti s preteklih Marketinških Fokusov na temo zvestobe oz. programov zvestobe (n=18), analiza Pristop
  • 4. Višje zadovoljstvo in program zvestobe naj bi pozitivno vplivala na zvestobo potrošnikov in posledično na dobičkonosnost podjetij Zadovoljstvo Zvestoba Dolgoročni prihodki / dobičkonosnost podjetja Program Prihodek na zvestobe potrošnika 4 Vir: Pristop
  • 5. Na (ne)zvestobo vplivajo sprožilci (dogodki, faktorji), elementi CRM ter ovire za nezvestobo Primeri faktorjev Elementi CRM – customer Ovire za sprožilcev relationship nezvestobo nezvestobe management Finančni Težave z izdelkom strošek (storitvijo) nezvestobe Zaupanje Težave pri Časovni dodatnih storitvah strošek (customer care) nezvestobe (Ne) - Zvestoba Zadovoljstvo Cena pri izdelku Psihološki (storitvi) / strošek strošek potrošnika nezvestobe Vrednost za denar Socialni Ugled blagovne strošek znamke / podjetja nezvestobe 5 Vir: Pristop
  • 6. Zadovoljstvo je higienik, zaupanje je motivator. Odnos med CRM elementi ni enostaven 6 Vir: Agustin in Singht (2005), „Curvilinear effects of consumer loyalty determinants in relational exchanges“, Journa l of Marketing Research
  • 7. Kazalo • Zvestoba potrošnikov • Programi zvestobe 7
  • 8. Programe zvestobe nudi večina večjih podjetij, uporablja večina potrošnikov in so postali del običajne poslovne ponudbe 8 Vir: Trženjski monitor, pomlad 2012, DMS
  • 9. Kako programi zvestobe sploh delujejo? Kakšna je verjetnost, da je vedenje potrošnikov posledica programa zvestobe? 9 Vir: Pristop
  • 10. Učinki programov zvestobe so včasih le predmet prepričanja tržnikov in niso utemeljeni v podatkih Uporabniki programov zvestobe so: • bolj zvesti; • porabijo več; • Uporabljajo storitev/izdelek bolj pogosto Kaj je vzrok in kaj posledica? Primer: Analiza učinkov programov zvestobe večjih trgovcev z upoštevanjem samoizbire potrošnikov v program zvestobe Vir: Leenher et al (2007), „ Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-selecting members,“ 10 International Journal of Research in Marketing
  • 11. Tri perspektive za uspešno in učinkovito uvedbo ali nadgradnjo programa zvestobe: strategija, mehanizem, uvedba/upravljanje Zakaj Zakaj sploh uvedemo program zvestobe: spodbujamo a) da povečamo zvestobo potrošnikov zvestobo strank? b) da imamo še eno promocijsko aktivnost c) da imamo kontaktne podatke strank in jim pošiljamo dodatno reklamo (Strategija) d) da zbiramo podatke o strankah, jih analiziramo in na podlagi pripravimo individualne ponudbe in komunikacijo Mehanizem programa: Kako spodbujamo a) katero obnašanje potrošnikov nagrajujemo? zvestobo strank? b) kako kompleksna so pravila pri programu? c) kakšno finančno izpostavljenost smo pripravljeni sprejeti? (Mehanizem) d) povezava programa zvestobe in placilnega sredstva Procesi, rešitve in kompetence za uvedbo, nagradnjo in upravljanje PZ: Kateri podporni a) fizična oblika: papirnati programi/nalepke, kartice, elektronsko procesi, rešitve in b) IT podpora kompetence so c) procesi potrebni? d) upravljalsko-analitični tim: npr. analize, izbor izdelkov za programe e) kontaktno-operativni tim: npr. klicni centri/forumi 11 Vir: Pristop
  • 12. Odločitev o uvedbi in opredelitvi programa zvestobe je povezana s krovno trženjsko strategijo in poslovnim modelom Zbiranje podatkov o Uporaba podatkov iz kupcih in njihovi baze v trženjske porabi namene ? 12 Vir: Pristop
  • 13. Kakšno obnašanje potrošnikov želimo spodbujati (nagraditi)? Je to skladno z dejanskim obnašanjem potrošnikov? Večina programov zvestobe nagrajujeje po eni izmed dimenzij RFM: - Recency - Frequency - Monetary Če nagrajujemo R ali F ali M, to pomeni, da spodbujamo tisto vedenje, ki je za nas pomembno? Kateri od RFM je za nas pomemben? 13 Vir: Pristop
  • 14. Zaključek: usklajenost, iskrenost in zaposleni • Usklajenost: program zvestobe in upravljanje z zvestobo / odnosi s potrošniki naj bo usklajen s celotno trženjsko strategijo podjetja. • Iskrenost: opredelitev mehanizma naj temelji na podatki, če se le da, sicer pa naj bodo ocene o učinkih programa iskrene. • Zaposleni: pri investicijah v programe zvestobe (in druge CRM iniciative) naredimo premik od tehnologije k zaposlenim (pravi kadri s pravimi kompetencami) 14 Vir: Pristop
  • 15. Hvala za pozornost! mitja.pirc@pristop.si 15 Vir: Pristop